23. '운송업이 아닌 서비스 업(業)'

기업문화 : 조직은 어떻게 해서 달라질 수 있는가

“우리는 운송업이 아닌,

서비스 업이다.”

01 BA의 기업문화 혁신 도전

* source : the sun

1981년,

영국의 항공사인 BA (British Airways)는 10억 불 적자를 기록했다.

문제는 경영 수치만이 아니었다.

BA를 사람들은 이렇게 부르곤 했다.

“BA = Bloody Awful!”

= 정말 끔찍한 서비스

종업원의 조직에 대한 충성도는 최악이었다.

그들은 늘 회사를 부끄러워했다.

들리는 이야기로 1970년대에는 파티에 가면

결코 회사 이야기는 하지 않는 것이 불문율이었다고 한다.

늘 안 좋은 이야기로 끝나기 때문이다.

주위의 사람들이 항상 끔찍한 서비스에 대해 이야기했던 것이다.

그리고 영국 정부가 민영화를 발표하였다.

이때 언론은 이렇게 기사를 썼다.

'어느 시장에나 변태(마조히스트)는 있다.'

누가 이 회사의 주식을 살 것이냐는 말이었다.

하지만, 5년 후, 모든 것이 달라졌다.

BA는 업계 최고 수익을 기록했고,

94%의 직원들이 자사주를 매입했다.

대체 어떤 일이 일어난 걸까.

02 어떻게 가능하게 만들었는가

여기에는 최고 경영진의 올바른 인식이 가장 중요했다.

문제는 바로 '기업문화'였다.

문화 자체를 바꾸지 않고서는 답은 없었다.

이에 최고 경영진 Lord King, Sir Colin Marshall을 중심으로

BA 문화 혁신 (Cultural Revolution) 노력이 시작되었다.

마법은 없었다.

이 활동에 겉으로는 특별함이 없었다.

핵심은 다음의 세 가지였다.

규모

최고 경영진의 관심

일관성

기업문화 혁신 프로그램은 둘로 나뉘어 진행되었다.

1) 37,000명의 직원 : “사람이 최우선이다 (Putting people first)”
- 2일간의 문화 혁신 프로그램

2) 1,400명의 매니저 : “사람 관리가 최우선이다 (Managing people first)”

- 5일간의 문화 혁신 프로그램

특히, 더 중요하다고 생각되었던

매니저 참가 과정에 대해서, 콜린 마샬은 64회의 거의 모든 세션을 주재하였다.

03 문화에 의해 초래된 변화

이를 통해, 직원들은 크게 변모되었다.

BA 직원의 변화 :

1) 서비스업에 종사함을 인식 (운송업 아님)

2) 핵심 경쟁력 : 고객에 제공하는 서비스에 있음

프로그램 담당자였던 밥 넬슨은 이렇게 말했다.

“아이컨택과 미소는

원숭이를 훈련시키면 할 수 있다.

고객 서비스 (Customer Service)에서
진정한 핵심은,

표준절차에 명시되지 않은 요구를 받았을 때

어떻게 대응할 것인가이다.”

똑같은 직원들로,

같은 경로를 비행하면서,

같은 기술을 활용했지만,

BA는 세계 유수의 항공사로 다시 태어났다.

04 또 다른 성공의 사례

* google

비슷한 성공사례로 유명한 노드스트롬 백화점의 이야기가 있다.

외형면에서 그들은 경쟁자를 압도하고 빠르게 성장했다.

1983년 : 36개 점포, 9000명의 직원

1995년 : 76개 점포, 35,000명의 직원 : 엄청난 성장

성공의 핵심은

진입장벽, 구매력 우위, 경쟁 부재,

위치 강점, 상품, 점포의 하드웨어,

로비의 피아노 따위가

'아니었다.'

“압도적인 서비스” : 경쟁사와 차별화

결국은 압도적인 서비스를 제공하기 위한 조직으로,

조직, 전략, 구조, 인적 자원 간의 정합성을 추구한 것이다.

거기에 문화가 큰 역할을 하고, 사회적 제어 (social control) 역할을 한 것이다.

공식적인 규제나 통제,

정책 발표, 표준 절차, 상사의 감시가 아닌,

'문화'다.

문화란, 사회적 통제를 일으키는

'규범과 가치의 집합'이다.

문화가 Social control system으로 기능하는 것이다.

기업에 필요한 활동들을 조율하며
표준 절차를 벗어난 일들에 대한 응대를 강화해 주는 것이 바로,

문화이다.

표준절차를 벗어난 고객의 요구에 대응하는 것이야말로,

진정한 서비스업의 도전이다.

05 우리의 도전은?

우리의 도전도 동일하다.

경쟁우위 : 전략, 기술이 아닌, 조직에 공유된 “문화”에 있다
(경쟁자가 따라 하기 어려움)

우리가 생각할 것 : 어떻게 매니저들은 경쟁우위를 제고할 문화를 형성했는가?

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