21. 문제 해결 전문가 (하)
SELL 하려면 SPAM 하라 - '철학'이 없다면 팔지 마라
지난번 글에 이어서 계속...
https://brunch.co.kr/@sellsecret/447
03 설득력을 위해서
: 니즈를 올리고 허들을 부순다
* 고객이 결정할 수 있는 상황을 만들어라
원하는 결과를 고객으로부터 이끌어내기 위해서,
설득이라는 과정이 반드시 필요하며,
이 과정에서의 설득력은
뛰어난 영업 직원과 그렇지 못한 사람을 구분하는 요소이다.
설득의 성공 여부는 설득하는 사람과
설득당하는 사람 모두의 태도 및 감정과 깊은 관련이 있다.
어떤 사람이 이미 특정 사안에 대해 태도를 확고히 하고 있으면
새로운 정보나 객관적인 사실로도 그 태도를 변화시키는 데는 상당한 어려움이 따른다.
설득을 위해서는 작은 것에서부터 점차적으로
기존의 태도를 변화시킬 수 있는 방안을 찾아야 한다.
일단 태도가 변화되어야 설득과 이를 통한 행동 변화가 가능하다.
설득 내용을 어떻게 제시하는가에 따라서도
설득 효과는 달라질 수 있는데,
예를 들어, 다음의 두 상황을 비교해 보자.
[ Case A ]
고객님, 리스 만료이신데, 신차로 바꿔 타는 것, 어떠세요?
(뭐야, 차 팔려고 하나?)
[ Case B ]
고객님, 지금 차량은 중고차 가치가 상당히 남아 있습니다.
아까 신차에 대한 말씀 주셨잖아요?
관심이 있으시면, 마침 좋은 조건으로 교체하실 수 있습니다.
(아, 그것까지 생각해 주나?)
어느 쪽이 효과적인지 생각해 보자.
실제로 어떤 연구에서는 한 집단에 무작위로 복권을 나누어 주고,
다른 집단에는 스스로 번호를 고르도록 했는데,
나중에 그 복권을 되팔라고 했을 때,
사람들은 직접 번호를 고른 복권을 파는 경우 훨씬 더 비싼 가격을 요구하는 경향을 보였다.
즉, 내가 스스로 판단을 내린 선택에 대해서는
더욱 가치를 두게 된다는 것이다.
따라서 설득을 위해서는 무작정 강요하는 것이 아니라
스스로 선택한다는 느낌이 들게 하는 것이 매우 중요하다.
이렇게 되면 설득의 효과가 훨씬 강력하고 오래갈 수 있다.
이제 컨설턴트의 설득력을 담보하는데,
가장 중요한 이야기를 나누려고 한다.
설득력을 만들기 위한 일을 한 문장으로 줄이면, 이것이다.
고객의 니즈를 올리고, 허들을 내린다.
이 문장을 더 이해하기 쉽게 나누어 보자.
‘니즈’ 란,
'고객의 사고 싶은 마음'이다.
고객은 무언가를 사고 싶어서 여기에 있다는 사실을 기억하라.
즉, ‘사고 싶은 이유’를 가리킨다.
‘허들’ 이란,
‘사고 싶은 마음’을 방해하는 이유이다.
즉, ‘살 수 없는 이유’를 말한다.
많은 경우 고객의 문제를 해결해 주어야 한다고 이야기하는데,
이것들이 바로 그 ‘문제’이다.
이 문제를 해결하지 못하면, 앞으로 나아갈 수 없다.
허들이 없으면, 세일즈는 너무나 쉽게 이루어진다.
하지만, 대부분의 경우 사고 싶은 기분과,
살 수 없는 이유가 공존하게 된다.
더 쉽게 이해하려면 다음과 같이 생각해 보자.
무게를 재는 저울이 하나 있다.
저울의 한 쪽에는 니즈가 올려져 있고,
반대쪽에는 허들이 올려져 있다.
니즈가 무겁게 느껴지도록 한다면,
상대적으로 허들 (반대쪽) 은 가볍게 느껴지게 된다.
반대로 고객이 느끼는 살 수 없는 이유 (허들) 이 무겁다면,
고객은 사려고 하지 않는다.
예를 들어, 더 넓은 집으로 이사를 가고 싶다.
딱 마음에 드는 집이 있다.
고객이 사려고 하다가 망설이더니,
안 사겠다고 한다.
이 상황을 어떻게 해결할까?
해결 방법은 둘 중에 하나다.
1) 니즈를 크게 느끼게 하거나
2) 허들을 낮추어 주는 일이다
이 경우, 새 집을 사고 싶은 기분이 니즈이다.
어떻게 하면 고객이 이 집을 더욱 매력적으로 느끼게 될까를 고민한다면,
그것이 바로 니즈를 올리는 방법이다.
사모님이 좋아하는 부엌을 강조하고,
소중한 아이들을 위한 멋진 다락방이 있다면 그것을 어필하거나,
특가로 나온 매물이라는 점을 강조하는 것도 니즈를 올리는 일이 되겠다.
그런데 여기에는 살 수 없는 이유가 있다.
고객은 일단 무작정 안 사겠다고 한다.
이것은 허들을 높게 느꼈기 때문이다.
전문가라면, 이 허들을 잘게 쪼개고,
하나씩 부수어 주는 일을 하는 것이다.
고객은 무작정 안 사겠다고 이야기하지만,
실제로 그 이유들을 쪼개 보면 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.
1) 집값이 예산을 초과한다
2) 금융 대출을 받아야 하는데 금액이 충분치 않다
3) 남편이 지금 집에서 이사 가기 싫어한다
등 다양한 할 수 없는 사유들이 존재한다.
이것들을 하나씩 끄집어내서 해결해 준다면,
허들의 무게는 낮아진다.
집값이 예산을 초과한다면 가격 조정의 여지를 제공한다든지,
금융 대출이 부족해서 새로운 대출을 받을 수 있는 곳을 소개해주거나,
남편이 반대하면 남편을 따로 불러 설득하는 등
여러 가지 방법을 통해서 고객의 사고 싶은 마음을
현실로 이룰 수 있도록 도와주는 것이다.
이것이 바로 우리가 전문가라고 부르는 사람들
– ‘컨설턴트’ 가 하는 일이다.
팔리는 인간이 되기 위해서 늘 염두에 두어야 할 것이 있다.
결정은 고객이 하는 것이다.
여러분은? 고객이 결정할 수 있는 상황만 만들면 된다.
04 전문가가 가져야 할 가격에 대한 생각
오래전부터 알고 지내는,
일본의 한 자동차 명문 딜러 사장님이 하시는 말씀이다.
“가격을 깎아 파는 영업직원은 가장 무능한 직원이다.”
왜 그런가 하고 물어보니, 대답은 이렇다.
“더 싸게, 더 싸게 가격을 내려서 파는 일에는 직원이 필요 없다. 가격만 내리면 되는 것 아닌가? 그런 일은 초등학생도 할 수 있다. 무엇하러 비싼 월급을 줘 가면서 가격 할인하는 직원을 써야 하는가? 진심으로 월급을 아주 조금만 주고 초등학생을 전시장에 세워 두면 어떨까. 못 팔 것 같은가? 웃기지 마라. 초등학생으로 충분히 팔 수 있다.”
그 딜러에서 근무하는 한 유능한 영업 팀장의 이야기다.
한국 직원들을 일본에 데리고 가서 영업 교육을 하고 있던 상황이었는데,
일본의 팀장은 가격 할인 없이 판매하는 것으로 유명한 사람이었다.
거의 전국에서 가장 비싸게(!) 팔고 있었다.
그러면서도 우수한 실적을 내고 있어,
젊은 나이에 선배들을 제치고 팀장을 하고 있었다.
그에 반해 함께 갔던 우리 직원들은 가격 할인을 상대적으로 많이 하고,
10만 원 ~ 20만 원의 할인에 민감한 편이었다.
또한 가격 지상주의에 익숙해,
할인은 제일 쉬운 방법인 동시에,
할인이 없으면 판매할 수 없다는 논리를 가지고 이야기를 하니
모처럼 노하우를 배우러 간 회의에서 진전이 도통 없었다.
대화는 이런 식이었다.
한국 직원 : 너, 가격으로 지는데 어떻게 팔고 있는 거야?
일본 직원 : 응, 다소의 가격은 밀리지만, 그 이상의 부가가치를 고객에게 약속하는 편이야.
한국 직원 : 무슨 부가가치?
일본 직원 : 응, 고객님과 자주 연락하고, 담당자로서 안심, 안전, 신뢰감을 드리는 거지. 고객들도 좋아하셔.
한국 직원 : 무슨 소리야. 그런 걸로 될 리가 없잖아.
일본 직원 : 아니야. 황당한 가격차이는 안 되지만, 이렇게 하면 가격을 지킬 수 있어. 영업직원의 역할은, 가격을 내리는 것이 아니라, 그 가격을 지키는 데 있다고 생각해.
한국 직원 : (잠시 침묵 후…) 어쨌든, 단 1만 원이라도 저쪽이 싸다고. 여전히 싸! 그래도 돈은 중요하잖아?
일본 직원 : 너는 자꾸 100만 원, 50만 원, 1만 원 차이 이야기하는데, 나 같으면 이런 질문을 해 보겠어. “고객은 만약 같은 가격이라면 나에게 살 것인가?”
한국 직원 : (계속 침묵 …) ‘얘 말 안 통하네…’
실은 나는 좀 이런 대화가 창피했다.
이런 상황에서는 대화가 계속 이어질 수 있을 리가 없다.
한쪽은 100% 확률로 가격에는 이길 수 없다고 생각하고,
한쪽은 가격은 최우선 순위가 아니라고 생각하고 있는데
생각의 거리가 좁혀질 수 있을까?
또 다른 일본의 영업 팀장은 동일한 상황에서 이렇게 대답했다.
일본 직원 : “나라면 고객에게 이렇게 묻겠어.
‘고객님, 저에게 50만 원의 가치가 없다고 생각하십니까?’”
만약, 고객이 나에게 50만 원의 가치도 없다고 생각한다면?
이렇게 이야기해 주고 싶다.
우리 영업 관두자.
진심으로.
당신은 어느 쪽인가?
100% 가격인가, 아니면 나의 가치로 승부하겠다는 쪽인가?
당신이 정해 둔 대로, 생각해 둔 대로, 영업은 움직인다.
#세일즈컨설턴트 #부가가치 #니즈와허들
김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 아빠.
16년 차 대한민국 직장인.
마케팅과 세일즈, Business innovation 업무를 거쳐,
인재개발 업무를 하고 있다.
1300명의 직원들에게 매주 한 번씩 뉴스레터를 보내기도 하고,
잘 안 들어주는 직원들에게 가끔 손편지도 보내면서,
의사 가운을 입고 ‘세일즈 박사’가 되어 오늘도 뛴다.
세일즈에 대한 이야기를 읽고, 쓰고, 떠든다.
잘 팔리는 인간의 공통점을 연구한다.
판매하는 상품은, 세일즈에 대한 이야기.
인생이 곧 세일즈, 세일즈가 곧 인생이다.
