27. 공유된 규범의 힘
노드스트롬은 왜 경영학 사례마다 등장하는가?
01 노드스트롬의 사례
경영학 사례나 교과서만 펴면 인용되는 모범 사례가 하나 있다.
하도 자주 들어서, 뭐 특별한 것이 있는가 싶다.
진부하다는 느낌까지 든다.
미국의 노드스트롬 백화점의 사례이다.
마케팅적으로도 다루고,
고객 서비스 측면에서,
경영 이론에서도 다룬다.
파도 파도 나오는 양파와 같은 끝없는 미담이 많지만,
대표적으로 잘 알려진 이야기는 이런 것이다.
어느 날, 고객이 노드스트롬 백화점의 고객 센터로 와서,
제품 환불을 요청했는데 (물론 구입한 지 한참 지난)
아무것도 묻지 않고 즉각 환불을 해 주었다는 유명한 이야기다.
여기서 중요한 것은, 알고 보니 거기서 산 물건이 아니었더라는 것이다.
포장을 뜯었건,
사용을 했건,
산 지 오래되었건 아니건, 해 준다.
얼핏 듣자면 고객이 원하는 대로 무조건 해 준다거나,
고객은 왕이므로 엎드리는 것처럼 보이지만,
그것이 아니다.
중요한 것은,
프로세스에 집착하는 것이 아니라,
'고객'을 중심으로, 자율적으로 재량권을 가지고
프로세스 외의 돌발 상황들에 어떻게 적절히 대처하는가에 있다.
노드스트롬이 강한 기업이라면,
어떻게 그렇게 될 수 있었는가에 초점을 맞추어야 한다.
02 공유된 규범의 힘
이런 기업에 대해서 '사회적 통제' (social control)가 잘 작동하는 조직이라고 한다.
물리적 규제, 절차나 프로세스의 엄격함, 상벌 등이 아니다.
아무도 시키지 않았지만,
고객 중심의 사고, 행동을 실천하는 것이다.
자기 자신의 판단에 따라서 말이다.
말은 쉽지만, 실천은 어렵다.
여기에는 공유된 규범의 힘이 존재한다.
(Shared Norms)
사규도 아니고, 법도 아니지만,
모두가 이해하고 있고,
행동의 우선 원칙으로 삼는 무언가가 있다는 것이다.
눈에 보이지 않지만,
실제로 이 조직의 구성원들의 행동을 규제하는
사회적 통제장치, '공유된 강력한 규범'이 존재하는 것이다.
학자들에 따라 이것을
조직의 가치라고 부르거나, 기업 문화라고 부르기도 한다.
알고 보니 노드스트롬에는 이런 표어가 존재했다.
Use your good judgement in all situations.
번역해 보자.
모든 상황에서,
여러분의 훌륭한 판단을 활용하십시오.
업무 규정을 활용하라고 하지 않았다.
절차를 확인하라고 하지 않았다.
상사의 결재를 받으라고 하지 않았다.
스스로의 판단 하에,
고객이 만족할 수 있도록 도우라는 하나의 지침만이 존재하는 것이다.
이 하나의 문장을 모든 구성원이 공유하는 것으로 인해,
그들은 전 세계 경영학의 기준이 되어 왔다.
공유된 규범 하나로, 이렇게 강력한 조직으로 태어날 수 있다는 것이다.
여기에서의 인사이트는 이것이다.
규정과 절차는 적고 간단할수록 강력한 힘을 발휘한다
다른 것은 몰라도 좋다.
하지만 각 조직원들이 훌륭한 판단을 하기 위해 노력해야 한다는 것
한 가지만은 너무나 명확한 것이다.
20세기 초 조직 현상을 연구하던 중 나타난
호손 공장에서의 사례는 완전히 반대의 결과를 보여준다.
사회적 동물인 인간은
남과 다른 판단이나 행동을 해서 무리에서 따돌림받기를 두려워한다.
미국의 호손 공장에는 노동자 한 명당 하루 업무 할당량이 정해져 있었다.
한 명이라도 업무량을 초과 달성하면,
그것이 새로운 기준이 되어 관리자가 할당량을 늘릴 것이기 때문에,
아무도 성과를 더 내려고 하지 않는 암묵적 문화가 있었다.
이와 같은 할당량 배분의 문화는
조직원의 생산성을 향상하기는커녕, 억제하는 장치로서 작동한다.
긍정적인 행동을 했을 때,
우리가 무엇을 얻게 될 것인지에 대해 끊임없이 이야기하고,
조직원의 욕구를 자극해야 한다.
그럼으로써 변화할 수 있을 것이다.
모두가 이해하는 공유된 규범을 만들어 가는 것이 중요하다.
해야 하는 일을 하는 조직이 아닌,
옳은 일을 하는 조직이 되어야 한다.
#옳은일을하라 #노드스트롬 #공유규범
