23. 긍정 세일즈의 힘 (하)
SELL 하려면 SPAM 하라 - 생각하는 대로 만들어진다
지난번 글에 이어서 계속...
https://brunch.co.kr/@sellsecret/509
04 CHOOSE YOUR ATTITUDE :
그래서 당신의 입장은?
어느 추운 겨울날, 밖에서 덜덜 떨다가 집에 들어와 급히 보일러를 틀었다.
금방 바닥이 더워지면서 얼었던 몸이 점차 녹기 시작했다.
긴장이 서서히 풀리면서 졸음도 살짝 왔다.
이불을 덮으면서, 역시 집이 최고야, 아 따뜻해~라고 생각하고 있었는데,
뭔가 모르게 온도 조절장치에 눈이 갔다.
황당했다.
놀랍게도 실내 온도는 16도였다!
난방이 하나도 안 되고 있었던 것이다.
이유인즉슨 이랬다.
실수로 난방과 온수 전용을 선택할 수 있는 스위치가 온수 전용 쪽으로 가 있었다.
난방을 한다고 했지만, 하나도 되지 않고 있었던 것이다.
여기서 갑자기 당 나라로 구법(求法)의 길을 떠나다가
무덤에서 잠을 청하고 해골에 고인 썩은 빗물을 달콤하고 시원하게 마셨다가
깨달음을 얻은 원효 대사(617-686)의 이야기가 생각났다.
원효는 간밤에 아무것도 모르고 마실 때에는 그렇게도 물맛이 달콤하고 감미로웠는데,
해골에 고인 썩은 빗물임을 알자 온갖 추한 생각과 함께 구역질이 났다고 했다.
심생즉 종종법생(心生則 種種法生)
심멸즉 감분불이(心滅則 龕墳不二)
삼계유심 만법유식(三界唯心 萬法唯識)
심외무법 호용별구(心外無法 胡用別求)
마음이 일어난즉, 여러 가지 법이 생기고
마음이 멸하면 토굴과 무덤이 다르지 않다
세상이 오직 마음이요, 모든 현상이 또한 마음에서 나오며
마음밖에 아무것도 없는데 무엇을 따로 구할까!
긍정이 중요하다고 이야기하지만, 실제로 그렇다.
잘 팔리기 위해 이것보다 큰 자산은 없을지 모르겠다.
잘 생각해 보자. 우리는 성공하고 싶은 건가, 성공하기 싫은 건가?
긍정적인 사고방식, 낙관주의와 영업의 상관관계를 밝히고자 한 사람이 있다.
펜실베니아 대학교 심리학 교수인 마틴 셀리그먼은 긍정 심리학의 창시자로 유명한데,
그의 연구에 따르면, 영업 직원의 낙관주의적 자세는 성공적인 세일즈와 일치한다.
이것을 학문적으로 입증하기 위해서,
셀리그먼은 1986년 Metlife 생명보험회사 펜실베니아 지부
영업부 전체 1100여 명의 영업 직원을 대상으로 조사를 실시했다.
설문지는 세일즈맨의 ‘귀인 양식’,
그러니까 개인이 성공과 실패의 원인을 어떻게 해석하는지 알아보도록 설계되었는데,
쉽게 말해 다음을 알아내기 위한 것이었다.
나는 낙관주의자인가 비관주의자인가?
내일은 내일의 태양이 떠오른다고 믿는가, 아니면 세상이 나를 등졌다고 생각하는가?
셀리그먼의 조사는 원래 우울증 환자 연구를 기반으로 제작되었는데,
그는 우울증 환자 대다수가 ‘학습된 무기력’, (Learned Helplessness)
즉, 내가 통제하지 못하는 부정적인 사건으로 유발되는 심리 상태에 시달린다는 결과를 얻었다.
부정적인 사건을 경험할 때,
사건을 해석하는 방식과 사건이 앞으로의 행동에 영향을 미치게 된다.
[ 부정적인 사건에 대한 반응의 유형 ]
* 사건 : 여행 중, 지갑을 잃어버렸어!
우울증 환자들은, 이러한 사건에 대해 내부적으로 받아들이고,
스스로를 자학하며, 전반적 우울 상태에 묶어두려 하는 경향이 있다고 한다.
반면 낙천적인 사람들은 일련의 이벤트를 외부적으로 발생하는
특수한, 일회성 사건으로 받아들이며,
최악의 사건이 일어나도 대수롭지 않은 일로 치부하는 경향이 있다.
셀리그먼의 연구 결과는, 영업직원이 영업 실패의 원인을
어디에서 찾는지 알아내려 했던 것이다.
영업 직원처럼 실패를 자주 경험하는 직업도 드문데,
만약, 고객에게 거절당할 때마다 개인적으로 받아들인다면, 어떨까.
이는 영업에 어떠한 영향을 미칠까.
05 긍정적 사고와 낙관주의는
세일즈에 좋은 흐름을 가져온다
뛰어난 영업 직원이 되기 위한 심리적 조언은 이것이다.
‘밑져야 본전 정신’을 가져라.
셀리그먼은 메트라이프 보험 설계사들을 대상으로 한 조사의 답변 내용과
실제 영업 결과를 비교 분석한 결과, 대체로 낙관적인 영업직원들은 비관 영역에 점수를 많이 준 집단보다 37%나 보험 계약 체결 실적이 높은 것을 발견해 냈다.
그리고 놀랍게도 실적 최상위 10% 설계사들은,
실적 최하위 10% 그룹보다 88%나 보험 계약 실적이 뛰어났다!
이것이 시사하는 바는,
영업력과 긍정적인 태도에는 상관관계가 있다
긍정적인 태도로 일하면, 훨씬 유능한 영업직원이 될 수 있다
는 것이다.
긍정적인 세일즈맨들은 상담에서 실패하면 상처를 치유하고,
교훈을 얻으며 전진한다. 업계의 뛰어난 영업직원은 문제가 생기면 철학자처럼 냉정하게,
평정심을 잃지 않고 두려움 없이 문제를 바라보는 경향이 있다.
인간의 모든 승리와 실패처럼 큰 그림을 보면,
작은 문제는 중요하지 않은 것인 경우가 많다.
또한 낙관적인 자세를 견지할수록,
지속적으로 세일즈라는 일에 남아있을 확률 또한 높은 것은 것으로 나타났다.
비관주의자는 나쁜 일이 발생하면 그대로 주저앉는 경향이 높으며,
학습된 무기력 상태에 빠지고,
거절에 대처하지 못하고,
그러면 좌절하며,
다시 무기력 상태에 빠지는 악순환에 빠지기 쉽다.
비관주의에 빠지거나,
작은 실패를 최악의 상황이라고 믿기 시작한다면, 사소한 일에도 흔들린다.
이러한 세일즈 불안을 해결하는 방법이 있는데, 다음과 같다.
1. 고객이 나에게 적대적이라는 생각을 버린다 (대다수의 고객은 좋은 사람들이다!)
2. 3자의 입장에서 나의 상담을 바라본다 (어디를 고치면 더 좋을까?)
첫 번째 관련해서는,
‘그렇지 않은 좋은 고객들이 훨씬 많아’라고 간단히 뒤집어 생각하면,
상담도 훨씬 잘 될 것이다.
두 번째, 고객이 내 이야기를 듣지 않는데, 어떤 이유가 있을까, 객관적으로 생각해 본다.
응? 고객의 비즈니스가 요새 별론가? 아이가 문젠가? 아니면 내 쪽에 문제가 있나?
지금 내가 지루하게 설명하나? 어떻게 해야 더 잘할 수 있지?
자신을 객관적으로 살피는 방법의 효과는 학계의 여러 방법을 통해서도 입증되었다.
가장 쉬운 방법은,
자신의 상담을 영상으로 찍어 확인한다든지,
상담 내용을 녹음해 보고, 다시 들어 보는 것이다.
좀 부끄러워도 괜찮다. 나만 들어보면 되니까.
06 긍정적인 세일즈맨의 자아상 만들기 :
L 부장의 회복 탄력성에서 배운다
“자신을 믿어라.
자신의 능력을 신뢰하라.
겸손하면서도 자신감을 가져야 성공하고 행복해진다.”
우리는 스스로 긍정적인 자아상을 만들어 갈 수 있다.
억지로라도 말이다.
평소 가깝게 지재는 L 부장의 이야기다.
역시 현업에 계신 3전 (산전수전 공중전…)을 다 겪으신 베테랑답게
그분은 늘 활기차고 긍정적이다.
이야기를 하자면 끝도 없는데,
다음에 오는 이야기는 그의 회복 탄력성이 얼마나 뛰어난지 보여주는 대표적인 사례다.
거의 인도네시아 찰고무 수준이다.
L 부장 : (전화하고 있다) 아이고, 네네, 고객님… 아이고… 그러셨구나… 네네…
고객 : (목소리가 전화 밖까지 조용한 사무실에 다 울리고 있다)
아니 대체…!! 어쩌고저쩌고~!! Alsdflkaj24097bfy3-@$%HGBdf8p9gvu0d !!!
L 부장 : 아이고, 아이고… 네네 그럼요… 네네… 잘 알고 있지요… 네네, 잘 알겠습니다… 즐거운 하루 보내세요… 또 전화 올리겠습니다… (웃으면서 끊는다)
옆에서 듣던 후배 : 부장님, 대체 무슨 일이에요? 네네네 만 하고 끊으시고…
L 부장 : (웃으면서) 응… ^^ 전화하지 말래~ 이게 바로 거절의 미학이야 ㅎㅎ
그리고 그는 괜히 물어봤다는 표정으로 엄청 뻘쭘해하는 후배에게 이런 명언을 남겼다.
L 부장 : 괜찮아~ 어차피 살 거야 ㅎㅎ!
이 정도면 거의 긍정의 신이라고 불러도 무방하겠다.
그는 어떻게 이렇게까지 긍정적일까?
결과적으로 친밀감을 쌓다 보면, 고객은 자주 연락하는 직원에게 살 것이라고 그는 확신하고 있다.
그리고 어차피 이 고객은 다른 브랜드의 차를 검색하거나 조만간 바꿀 것이라는 것도 알고 있다.
그렇기에 그는 줄기차게 고객에게 전화하지 말라는 이야기를 들어가면서도 지속 연락을 드리고 있다.
재미있는 것은, 그는 이런 경우 실제로 많이 판매로 연결한다.
80% 이상의 세일즈가 고객으로부터 5번 이상 거절당하고 만들어진다고 한다.
L 부장처럼 억지로라도 긍정을 만들어 내자.
억지로 어떻게 긍정적인 감정을 이끌어내느냐고?
이것이 어렵다면 아래와 같이 해 보자.
‘가역성의 법칙’ (Law of Reversibility)이라는 것이 있다.
찰스 슐츠의 명작 만화 피넛츠 (Peanuts)에 나오는 주인공,
스누피 주인인 찰리 브라운의 이야기다.
고개를 푹 숙이고, 땅을 쳐다보면서 이런 말을 한다.
이게 바로 내 '우울한 자세'야.
우울할 때는 서 있는 자세가 정말 중요하거든.
똑바로 서서 고개를 높이 쳐들면 안 돼…
왜냐면 그렇게 하면 기분이 좋아져 버리거든!
즐거움을 사라지게 하고 우울해지고 싶으면 이런 자세를 취해야 하는 거야.
인간은 감정의 지배를 받는 동물이다.
따라서 인간 행동의 모든 부분은 감정에 의해 영향을 받거나 컨트롤된다.
하지만, 이것을 뒤집어 생각하는 것이 바로 가역성의 법칙이다.
일반적인 감정 -> 행동 영향의 프로세스와 반대로
행동에 따라 감정이 바뀌기도 한다는 것이다.
그리고 억지로 행동함으로써 감정에 영향도 미칠 수 있는데,
이것을 심리학에서는 '가역성의 법칙'이라고 부른다.
어떤 일에 대해
긍정적인 행동을 억지로라도 하면,
조금씩 긍정적인 감정이 생기고,
부정적인 행동을 취하면
감정이 부정적으로 변한다.
행동으로 자신의 감정을 조절할 수 있다.
'즐겁지 않아도 웃어라'라든지,
손을 하늘로 뻗고 소위 파워 포즈를 취한다든지,
내키지 않더라도 큰 소리로 파이팅을 외친다든지 하는 일들은
과학적으로 효과가 입증된 것들이다.
의욕적인 행동으로 일단 몰입하다 보면
어느 순간 마음속에서 열정이 솟아나기 시작하고 결국 좋은 결과를 얻게 된다.
'성공하려면 성공한 사람처럼 행동하라'라고 하지 않는가?
전생에 당신은 나폴레옹이었습니다,
라는 한 마디를 듣고 실제로 그것을 믿어서 빈털터리에서
큰 기업가로 성장한 남자의 이야기는 유명하다.
07 결론
영업에서 성공하려면,
잘 팔리는 인간이 되려면,
때로는 자기의식과 떨어질 줄도 알아야 한다.
긍정이 부족하다면, 억지로라도 만들어야 한다.
‘넉넉한 품’ 넓은 마음으로,
유연한 자세로 상대에게 접근하여,
고객이 모멸감을 주더라도,
거절을 하더라도 여유를 가지고 바라보아야 한다.
결과를 만드는 것도, 못 만드는 여러분의 마음에 달려 있다.
부처가 되자는 것은 아니다.
단지, 지금 당신의 애티튜드를 결정하라.
#긍정세일즈 #긍정의힘 #긍정과부정 #애티튜드가결정한다
김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 아빠.
16년 차 대한민국 직장인.
마케팅과 세일즈, Business innovation 업무를 거쳐,
인재개발 업무를 하고 있다.
1300명의 직원들에게 매주 한 번씩 뉴스레터를 보내기도 하고,
잘 안 들어주는 직원들에게 가끔 손편지도 보내면서,
의사 가운을 입고 ‘세일즈 박사’가 되어 오늘도 뛴다.
세일즈에 대한 이야기를 읽고, 쓰고, 떠든다.
잘 팔리는 인간의 공통점을 연구한다.
판매하는 상품은, 세일즈에 대한 이야기.
인생이 곧 세일즈, 세일즈가 곧 인생이다.
