의욕을 지속시켜라
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인간이라면 누구나 생체 리듬 같은 것들이 있기 때문에 항상 좋은 상태만 유지할 수가 없습니다. 리듬이 좋을 때도, 좋지 않을 때도 있는 것이 보통입니다.
그러나 팀으로서 높은 목표를 달성하기 위해서는 그 팀 구성원 모두가 최대한의 능력을 발휘해 주어야 합니다. 그러기 위해서는, 구성원 개개인이 일에 대한 모티베이션을 높게 유지하는 것이 필요합니다. 특히 연속으로 목표를 달성하기 위해서 모티베이션의 상태가 중요합니다. 뒤처지지 않고 모두가 적극적으로, 열정을 가지고 업무에 임하는 상태를 만들지 않으면, 연속 달성은 이루어지지 않습니다.
그런 동기부여 상태를 유지하는 것은 누구 역할일까요?
많은 리더들은 ‘모티베이션은 직원 스스로 컨트롤하는 것’이라고 생각합니다.
물론 직원 스스로에게 달려 있습니다만, 스스로의 모티베이션을 유지하는 방법을 모르는 사람도 있습니다. 일단 눈앞의 일을 처리하는 데만 집중하고 있는 사람이 더 많지 않을까요.
그렇기 때문에 저는 리더가 팀 전원의 모티베이션을 컨트롤 해 주어야 한다고 생각합니다. 팀원의 모티베이션 관리는 리더의 스킬 중 하나입니다.
모티베이션 관리의 기본은 구성원 개개인의 상태를 파악하는 것입니다. 그러기 위해서 평소 각자의 상태를 주의 깊게 관찰하는 것이 중요합니다.
예를 들어 팀원이 지쳐있는 듯한 모습을 보이면, 휴가를 사용하지 못하고 있거나, 야근이 계속되어 제대로 잠도 못 자고 있을 가능성이 있습니다.
휴가를 쓰는 것이나 노동 시간은 일에 대한 동기에 직결됩니다. 지나친 업무가 계속되면 심신의 건강을 해치게 될지도 모릅니다. 그런 팀원이 생기면, 목표달성이 문제가 아닙니다.
휴가를 못 내는 일, 장시간 노동과 같은 문제가 팀원 스스로 해결할 수 있는 것인가 하면, 좀처럼 그렇지가 않습니다. 주위 사람들도 똑같이 바쁘게 일하고 있는데, 자신만 “먼저 퇴근하겠습니다.”라고 말할 수 없기 때문입니다. 그래서 리더가 평소부터 잘 관찰하고 지쳐 보이는 팀원이 있다면 휴가를 쓰도록 지시하거나, 정시에 퇴근시키는 등의 방법으로 문제 해결을 꾀할 필요가 있습니다.
휴가와 노동 시간 외에도 직장 내 인간 관계나 업무 내용, 근무 환경 등 모티베이션에 관련된 요인은 다양한데, 리더의 재량으로 개선할 수 있는 문제도 많이 있습니다.
흔한 것이, 실적이 오르지 않은 채 침체되어 직원이 자신감을 잃을 때입니다. 그런 멤버는 리더가 적극적으로 도와주어야 합니다. 저는 그런 직원과 함께 행동했습니다. 원인을 찾아 정확하게 조언을 주거나, 혹은 일을 직접 해 보임으로써 바로 실적으로 연결되도록 해 주었습니다.
문제를 안고 있는 멤버가 누구인지 조금만 살펴보면 알 수 있습니다. 사람이 없는 곳에서 몰래 전화를 하거나, 정해진 시간에 복귀하지 않는 것 등입니다. 이상하다고 생각되면 물어 봅니다.
그 때 서로가 이해한다면, 직원의 동기로 연결됩니다. 좀처럼 사실을 말하지 않는 사람이 더 많지만, 그래도 꾸준히 시도해야 합니다.
아무 것도 관찰하지 않으면 아무 것도 알 수 없습니다. 윗사람으로서 동기가 저하된 요인을 빨리 발견하고, 곧바로 해결을 위해 후속 조치를 취합니다. 그렇게 장애물을 제거하면 직원 스스로 앞을 향해 노력할 것입니다.
동기 저하의 징후가 보이면, 문제를 해결하기 위한 대책을 강구하는 것. 그것이 팀 전체의 좋은 리듬을 유지하는 근간입니다.
실패에도 태만이나 방심에 의한 실패와, 도전했다가 겪는 실패가 있습니다. 도전하고 실패한다면 오히려 환영할 일입니다. 실패를 하는 것으로 성장에 연결되고, 성공에 다가갈 수 있기 때문입니다. 중요한 포인트는 실패했을 때 어떻게 대처하는가 하는 것입니다. 부하와 대화를 하고 실패의 원인을 찾아 다음을 위해 해결책을 생각하는 것이 중요합니다.
그러나 시간적인 여유가 없기 때문인지 많은 리더들은 "지나간 것은 어쩔 수 없지. 이제 잊어버리고 다음 작업에 착수하자."는 식으로 끝내 버립니다. 이것은 정말 안타까운 일입니다. 실패에서 아무것도 배울 수 없기 때문입니다. 실패의 원인을 알고 해결책을 준비해 두지 않으면, 잊어버릴 무렵에 같은 실수를 반복하게 됩니다. 부하가 실패하면, 리더는 부하와 함께 왜 실패에 이르렀는지 이유를 찾아내는 것이 중요합니다.
그럴 때 실수에 대해서 질책하고 따져 묻는 식으로 해서는 곤란합니다. 사람은 누군가 따지고 들면 변명을 하거나 거짓말을 하려고 하기 때문입니다. 그렇게 되면 진짜 원인을 찾아낼 수 없습니다.
장기의 세계에는 '감상전'이라고 하는, 두 기사가 대국을 돌아보고 감상을 나누는 전통이 있습니다. 감상전을 하는 것으로 인해 장기 실력이 강해진다고 합니다. 그런 감상전의 이미지를 떠올리고 실패에 대해서도 부하와 대화해 보시길 권합니다.
예를 들어 이런 일이 있었다고 합시다.
영업직원이 젊은 고객에게 자동차 구입 제안을 했는데 고객이 기분이 내켜서 구입 결정을 해 주었고 계약 직전 단계까지 상담이 진행되었습니다. 그런데 마지막 순간에 “부모님이 다른 메이커로 하라고 하시네요.”라고 하면서 계약이 취소되었습니다.
이것은 자주 있는 실패 상황인데, 이런 경우에는 "부모님이 그렇게 말씀하신다면 어쩔 수 없지요."라고 끝내서는 안 되는 것입니다. 부하와 이야기해서 원인을 찾아 봅시다.
리더 : "고객 본인의 구매 자금이 아니라, 부모님이 차를 사 주시는 것을 알고 있었나? "
부하 : "알고 있었습니다."
리더 : "자, 그럼 왜 부모님에게 인사하러 가지 않았어?"
부하 : "차종은 스스로 결정하는 거라고 고객 본인이 말씀하셨거든요…"
리더 : "그게 문제였군. 부모님이 결정권자니까 의견을 내는 것이 보통이지. 이제 어쩌면 좋을까?"
부하 : "그렇군요… 부모님께도 어프로치를 해 두겠습니다."
이런 식으로 실패의 원인을 찾아 해결책을 생각하게 합니다.
실패에 대해 또 한가지 중요한 것은 팀에서 공유하는 것입니다.
성공 사례를 공유하는 것은 어느 회사라도 하고 있을 것입니다. 그렇지만 실패 사례는 본인이 부끄럽다고 생각해서인지 부정적인 이미지 때문인지 모르겠지만 공유하는 경우가 많지 않은 것 같습니다.
그러나 실패에 비로소 성공의 열쇠가 있습니다. 적극적으로 공유해야 합니다. 앞서 설명한 바와 같이 실패한 원인을 찾았다면 이번에는 그것을 팀원들 사이에 공유하도록 하는 것이 중요합니다. 예를 들어 조례 시간에 발표하는 것도 좋고, 그룹웨어(Groupware) 등의 정보 시스템에 올리는 것도 상관 없습니다.
"어제 이런 일이 있었습니다. 문제는 거기에 있었습니다. 다음부터는 대책으로서 이렇게 하려고 생각하고 있습니다." 라는 식으로 간단하게 소개하는 것만으로도 다른 팀원들에게 도움이 될 것입니다. 창피를 주는 것이 아닙니다. 어디까지나 유용한 정보를 공유하는 것입니다.
이것이 습관이 되면 실패에 대한 부정적인 이미지가 사라집니다. 실패를 숨기거나 실패를 두려워해 도전조차 하지 않는 일을 막을 수 있습니다.
본 현장 리더십 이야기는
1977년 토요타 자동차 직영 판매점에 입사한 영업직원으로 시작해
48개월 연속 판매 목표 달성이라는 사상 최고 기록을 보유한
전설의 점장 출신, 스가 마사노리(須賀正則)로부터 가져왔습니다.
* 須賀正則. (2016). トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事. 東京. ダイアモンド.
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