2) 들어가며
토요타 5W1H 사고방식 - 개선과 혁신을 낳는 궁극의 문제해결법
토요타 5W1H 사고방식
개선과 혁신을 낳는 궁극의 문제 해결법
거대 자동차 제국의 작은 비밀 - 핵심은 5W1H 사고방식이다
들어가며
토요타에는 ‘토요타 어(語)’라고 하는 독특한 용어들이 있습니다. 지금은 잘 알려진 ‘칸반[1] ’(看板)
이나 ‘안돈[2]’(行灯), ‘미에루카[3]’(見える化) 외에도, ‘고구치[4]’(号口), ‘고시[5]’(号試)와 같이 일반 사람들이 이해하기 어려운 것도 있습니다.
읽는 방법은 같지만 보통과 다른 한자를 사용하는 단어도 있습니다. 예를 들어, ‘지도카[6]’(自働化)와 ‘지도카’(自動化) 라든지, ‘쇼닌카[7]’(少人化)와 ‘쇼진카’(省人化), ‘코스’(口数)[8]절감 혹은 ‘코스’(工数)절감 등입니다.
또 모두에게 잘 알려진 표현인데, 의미가 다른 회사에서 사용되는 것과는 마치 다른 말처럼 쓰이는 단어도 있습니다. 이 책의 제목이기도 한 5W1H가 그 대표적 예입니다.
일반적으로 5W1H라고 하면 언제(when). 어디서(where). 누가(who). 무엇을(what). 왜(why), 어떻게(how)라는 뜻이지만, 토요타의 5W1H는 왜(WHY), 왜(WHY), 왜(WHY), 왜(WHY), 왜(WHY), 그리고 어떻게(HOW) 라는 의미로 사용됩니다.
토요타에서는 ‘왜(WHY)를 5번 반복하면 진짜 원인(真因)을 알 수 있다’고 합니다. 보통 5W1H에서 ‘왜’는 한 번뿐이지만, 토요타는 끈질기게 ‘왜’를 따져 물음으로써 표면적인 원인이 아닌 진정한 요인, 즉 ‘진짜 원인’을 알 수 있다고 생각합니다.
토요타는 왜 이처럼 집요하게 ‘왜’를 반복하는 것일까요? ‘수선(修繕)과 수리(修理)는 다르다’ 고 주장한 오노 다이이치[9]의 말에 그 이유가 있습니다.
“기계가 고장 났을 때, 단순히 부품을 교체하거나 응급처치만 해주면(진짜 원인을 파악하지 못했기 때문에) 금방 또 고장이 난다. 이것은 수선이지, 수리가 아니다. 수리란 진정한 원인을 제거하여 두 번 다시 같은 고장이 발생하지 않도록 하는 것이다.”
예를 들어, 생산현장에서 불량이 생긴 경우 ‘왜’에 상관없이 즉시 응급 처치를 하는 것이 효율적이라고 생각하기 쉽지만, 일부러 시간을 들여서라도 ‘왜’를 물어 개선하는 것이 최종적으로 같은 문제가 다시 발생하지 않고, 일의 질도 제품의 질도 향상된다는 것이 토요타 사고방식입니다.
이 토요타 방식을 도입한 것이 아마존 창업자 제프 베조스입니다. 아마존 창업 초창기에 상품발송 현장에서 작은 사고가 일어났을 때 베조스는 스스로 현장에 달려가 ‘왜’를 반복해 개선책을 찾아냈습니다. 이후 아마존은 이런 문제뿐만 아니라 고객 의견에 대해서도 어떤 일이든 그 근간에 있는 이유를 밝혀내는 것을 중시하고 있습니다.
비즈니스 현장에서 우리는 매일 다양한 문제와 트러블, 클레임을 마주하게 되는데, 그럴 때 중요한 것은 비록 시간이 걸리더라도 ‘왜’를 확실하게 물어보는 것입니다. 지금 시대는 기업에 속도와 효율을 많이 요구하고 있는데, 이럴 때 중요한 것은 처음에 빠를지 몰라도 나중에 많은 시간을 낭비하게 되는 겉핥기식 효율성이 아니라, 두 번 다시 같은 문제로 시간을 낭비하지 않는 진정한 효율성입니다.
문제에 부딪힐 때 해결을 서두를 것이 아니라, 우선 ‘왜’를 묻는 것을 습관으로 만들어 보면 어떨까요. ‘왜’의 반복이 일의 질을 높이고, 자신의 문제 해결 능력을 꾸준히 높여줄 것입니다.
이 책에서 설명하는 토요타의 5W1H 사고방식이 여러분의 일하는 방법, 삶의 방식에 카이젠(改善)과 혁신을 초래할 좋은 힌트가 된다면 좋겠습니다.
쿠와바라 테루야
[1] 칸반(간판)은 납품 시기, 수량을 기록한 작업 지시서로, 부품 상자에 붙어 있다. 부품을 사용하면 칸반을 수거해 부품 업체에 보낸 후 쓴 만큼 공급한다.
[2] 토요타 라인에 공정마다 설치된 현황판. ‘행등’(전통 상점의 붉은 색 조명)에서 가져왔다. 정상 여부를 램프로 표시, 필요한 정보를 필요한 사람에게 필요한 때 알려 준다. 작업자는 문제가 있으면 머리 위의 줄(안돈 코드)을 당겨 라인을 멈출 수 있다.
[3] 눈에 보이도록 가시화하는 것
[4] 시험 생산이 완료된 자동차(양산)
[5] 품질 확인을 위해 만든 자동차(시제품)
[6] 움직일 동(動)에 사람 인(人)변이 붙었다. 통상 자동화는 단순 작업의 기계화로, 사람이 기계를 돌보아야 한다. 기계가 스스로 일하고, 사람이 일체가 되어 여러 대의 기계를 통제한다는 뜻.
[7] 후자(성인화)는 생산성을 높여 인원을 줄이는 것. 전자(소인화)는 작업량에 따라 작업자 수를 자유자재로 대응하는 것으로, 고객의 요구수량(생산량)에 유연한 생산라인을 만드는 것.
[8] 공수(工数)는 작업 공정 단위. 토요타가 중시하는 것은 입의 숫자(口数), 즉 사람 숫자다. 공수(工数)가 1에서 0.5로 줄어도 작업자 수는 줄지 않는데, 작업자 수(口数)가 줄어드는 것이 핵심이다.
[9] 大野耐一(1912~1990). 토요타 생산방식을 완성했다. 칸반방식과 자동화의 아버지.
* Text based on 桑原晃弥, 「トヨタ式5W1H思考」
* 본 내용은 쿠와바라 테루야의 저서를 직접 번역한 것입니다 (국내 미발간).
