UX 개선 프로젝트를 할 때 유의할 점
UX 콘텐츠 개선 프로세스, 6종류의 핵심 지표
이전에 읽었던 전략적 UX 라이팅의 책에서 이전에 메모했었던 내용을 정리해본다.
다시 읽어보니, UX 라이팅을 중심으로 쓰여졌다는 점만 감안하면 포괄적으로 적용할 수 있는 프로세스 같아서 복습을 겸하여 이미지도 제작해봤다.
UX 콘텐츠 개선 프로세스
이번 프로젝트에서 해결해야 할 문제는 뭘까?
에이전시 등에서 진행하는 프로젝트라고 가정해보겠다.
프로덕트에 대한 배경이 없기 때문에 주요 비즈니스와 이를 위한 사용자의 주요한 행동이 무엇인지 파악하는 것이 우선이다. 이 프로세스의 배경에 따라서 1, 2번의 구체적인 플로우가 어떤 부분인지를 파악할 수 있을 것이다.
3번 프로세스에서는 해당하는 플로우를 UX 콘텐츠 연구 방법론을 사용하거나 휴리스틱을 통해서 UX 평가를 실시한다. 자세한 방법과 평가 기준에 대해서는 아래에서 다루겠다.
휴리스틱 평가를 우선 하는 경우, 1번과 2번에 대한 고려가 미흡하면 프로젝트 자체의 우선순위가 모호해질 수 있으므로, 1, 2번 과정에서 전사적 합의를 기반으로 프로젝트를 시작하는 것이 좋겠다.
UX 개선안을 작업하고 테스트해보자
UX 디자인 개선 방법에 대해서는 구체적으로 다루지 않겠다.
어쨌든 UX 평가에서 가장 아쉬운 점수를 받은 항목을 위주로 개선하면 된다.
그 결과로 도출된 여러 개선안은 A/B 테스트를 통해 선별된다.
사전 단계에서 명확히 정의된 특정 지표(우리가 의도하는 바)가 어떤 안에서 가장 높았는지 파악하면 된다.
A/B 테스트에서 다룰 두 표본 사용자군은 매우 비슷하고 충분한 인원으로 구성해야 한다.
우선 표본 사용자군 A에게 변경 사항을 제시하고, 두번째 표본 사용자들은 그 대조군으로 기존 디자인을 유지한다. 이때 사용자군 A의 행동 결과가 유의미할 경우, UX 디자인을 A 사용자군의 것으로 변경한다.
이 방식은 하나의 예로서, A, B, C... 가능한 여러 대조군을 만들어 진행할 수도 있다.
단 현실적으로 몇 가지 유의해야 할 점을 기억하자.
첫째, 실험할 사용자군이 충분하지 않을 수 있다. 사용자의 규모에 따라 실험할 디자인 안의 개수를 조절한다.
둘째, 개발 비용을 고려했을 때 여러 안을 전부 테스트하는 것은 비효율적일 수 있다.
A/B 테스트는 단지 UX 평가 방법론이 아니라 개발을 진행하는 배포 직전의 단계임을 잊으면 안된다.
개선에 대한 사후 분석으로 프로젝트를 마무리
A/B 테스트는 어쨌든 일부 사용자들에 한하는 테스트에 불과하므로, 전체 사용자에게 UX 개선이 어떤 결과를 불러일으킬지는 미지수이다. 따라서 UX 개선 사전에 진행했던 UX 평가를 다시 진행하여 프로젝트를 마무리 해야한다.
의도한 대로 지표가 개선된다면 프로젝트는 성공했다고 볼 수 있다.
구체적으로 이전 지표에서부터 어느 정도 개선되었는지 수치화하자.
사이드 이펙트가 있을 수도 있다. 우리가 의도하지 않은 지표에서 변화가 있을 수 있다는 뜻이다.
혹시 예측했던 사이드 이펙트라면 사전에 가드레일을 잡아 디자인을 하는 것이 현명하고, 예측하지 못한 사이드 이펙트라면 성과를 공유할 때 반드시 함께 공유하여 문제가 생기지 않도록 사전에 관리하자.
UX 콘텐츠에 대한 중점 지표
위 프로세스에 따라 프로젝트를 진행하면 공통적으로 아래 6가지 종류의 지표를 중점적으로 다루게 된다.
요약하면 이미지와 같다. 사실 더 구체적이고 자세하게 지표를 쪼개어 데이터를 수집하고 분석할 수도 있지만, 우리는 사실 데이터 전문가는 아니니까 간단하게 이 정도의 구분이 있다는 사실만 짚고 넘어가자.
인턴을 했었던 이전 회사에서는 앱 설치 및 회원가입, 이탈율 등에 대한 지표 / 앱 내 주요기능에 대한 지표 / 마케팅 관련 지표 이렇게 크게 세 가지로 지표를 나누어 데일리하게 리뷰했었다.
한참 뒤에야 안 사실이지만 지표를 데일리하게 보는 건 사실 도움이 안된다고 한다
참여/완료에 대한 부분을 설명하자면
기본적으로 신규 기능이 프로덕트에 개발될 경우 여러 사용자 행동에 대한 신호를 받아야 한다.(자세한 건 개발자에게 문의하자) 이때 어떤 항목을 활동 중으로 판단할지 결정하는게 중요하다. 단순히 해당 페이지를 조회하는 것을 활동 중으로 판단할지, 페이지에서 몇 초간 머무는 것을 활동 중으로 판단할지... 고민해볼 필요가 있다.
예를 들어, 물품구매라는 행위를 가정해보자. 결제가 완료된 것을 완료로 정의하기까지는 쉽다.
그런데 장바구니에 물건을 넣어뒀으나 다시 장바구니를 찾지 않는다면 이 경우에는? 완료하지 않은 참여로 처리한다. 이 플로우를 전체적으로 고려하면 아래와 같이 지표를 설정할 수 있게 된다.
물품구매 - 완료하지 않은 참여
(물건을 결제하는 행위의 수 / 장바구니에 물건을 넣는 행위의 수) * 100
왜 장바구니에 물건을 넣기까지 하고는 구매하지 않을까?
UX의 관점에서 여러 대답이 나올 수 있을 것이다. 분석가치가 있는 데이터이다.
이처럼 참여 대비 완료 비중의 값은 높을 수록 UX가 좋다고 생각할 수 있고, 낮은 경우 해당 부분의 UX를 개선할 근거가 되므로 중요한 지표라고 할 수 있다.
유지/소개의 경우
해당 지표는 제품의 활성화 측면에서 굳이 설명할 필요도 없이 중요하다.
사용자 수가 늘어나는 것도 중요하지만 이 사용자들이 제품을 얼마나 자주 찾는지, 또 중도에 이탈하지 않고 주변 사람들에게 추천을 하는지 등 사용자 유입에 대한 지표는 비즈니스적 측면에서 빼놓을 수 없다.
비용 감소의 경우
디자이너가 주축이며 UX에 대한 중요성에 대한 이해가 조직 전반에 공감대가 있다면 비용 감소 지표를 굳이 고려하지 않아도 괜찮을 수 있다.
그러나 일부 조직의 경우 UX 개선의 필요성을 잘 모르거나 기타 업무와의 우선순위를 낮게 측정할 수 있다. 슬프지만 이런 경우에는 데이터에 근거하여 프로젝트를 진행시키는 수밖에 없다. 그들은 이렇게 물을 것이다.
'개발디자인 및 의사결정에 시간이 꽤 소요될 거 같은데...
굳이 다른 업무에 우선해서 이걸 할 필요가 있을까요?'
이럴 때 고려할 지표이다. 이걸 고려할 필요가 없는 조직이라면 좋겠다.
원래 뒤에 더 내용이 있는데, 나중에 땜빵으로 넣을 생각이었는데...
실수로 지워버렸다. 하하... 무슨 내용이었는지 기억도 나지 않아...
(UX 평가 및 연구 방법론이었던 듯. 휴리스틱에 대한 내용이랑...)
다음에 언젠가 이 책을 다시 읽게 된다면 기억이 나지 않을까? 하하
