택배 아저씨들의 고충이 뉴스를 통해 연신 쏟아지고, 고객센터에 일하는 나도 피부로 느껴진다. 분류지에서 물건이 들어가 도대체 이동이 없는 상품들은, 대체 거기엔 무슨일이 일어나고 있는걸까 걱정이 된다. 하지만 고객들은 약속된 시간에 책을 받냐 못받냐가 문제지, 택배사의 처지는 뒷전이다. 당연히 이 모든 택배사의 문제까지도 책을 파는 우리가 책임져야 한다. 연신 사과를 구하고, 양해를 구하고, 빨리 갖다드릴 방법을 백방으로 찾아본다.
그런데 어느 한 고객은 택배 아저씨와 조금 다른 사연으로 전화를 주었다.
이런 얘기 상담사님께 해도 되는지 모르겠어요..
무슨 얘기기에 서두를 이렇게 망설일까.
말씀하세요 고객님.
제가 여기 물건은 아니고 다른 쇼핑몰 상품을 반품할게 있었어요. 그런데 박스를 너무 큰데다 포장했나 보더라구요. 저는 잘 모르니까, 다시 포장해달라고 해도 되잖아요. 아저씨가 이 집은 다시는 배달 안하겠다고 협박하고 폭언하고...
라며 구구절절 얘기하시다 말끝을 흐리며 울먹였다. 화내는 고객은 많았어도 우는 고객은 또 처음이라 나도 당황하며 연신 위로의 말을 쏟아냈다. 당사로 전화한 이유인 즉슨, 책이 안오고 있는데 이 아저씨 때문이 아닐까하는 염려 때문이었다.
고객의 배송지는 분당이었다. 분당지역은 택배와 폭설로 인해 분류작업이 지연되고 있다고 센터 내 공지가 있었다. 고객의 도서는 분류지에 묶여 있어 기사님께 전달도 안된 상태였기에, 고객의 우려는 가당치도 않은 소리였다. 기사님이 고객의 물건만 배송안할 수는 없으며, 해당 상품은 지역자체 지연이 있다고 안심시켰다. 그리고 기사님과 만나고 싶지 않다면, 우체국배송으로도 변경할 수 있다고, 다만, 빠른 배송은 어렵다,고 안내했다. 그렇게도 되냐면서 대안을 주어 감사하다며 통화를 종료했다.
택배사든, 기업이든, 고객이든, 각자의 고충이 있기 마련인데. 누구 하나만 힘들고 어려운건 아니니까. 서로가 서로에게 따뜻한 말 한마디로 되돌려주면 참말 좋겠다.