음식점도 결국 사람입니다.
#4 마구 마구 소개하고 싶은 가게와 낚시왕
모두의 마케팅
최근에 급한 마음에 전단지 보고 들어간 가게에서 얻은 생각과 느낌.
혹시 회사에서 이런 불만 없었나요? 각 부서별로 누가 어떤 업무를 하는지 명확하지 않아 일 처리가 매끄럽지 못했다던가 혹은 서로 손 발이 안 맞아서 프로젝트를 진행하는데 어려움을 겪은 적이 있으신가요?
왜 이런 일이 발생하게 된 것일까요?
아마도 회사는 이익에 집중을 해야 하는 집단이고 이익을 극대화하기 위해 효율성에 집중한 나머지 구성원과 그 구성원이 속한 각 각의 부서 간의 소통 채널이 망가졌기 때문이라고 봅니다. 이런 문제를 해결하기 위해 회사는 항상 혁신을 이야기 하지만 대부분 누구를 위한 혁신 인가로 끝나고 맙니다.
재미있는 것은 이런 문제가 회사에서만 발생하는 일이 아니라는 점입니다.
가게 사장님은 가게의 매출을 올리기 위해 정말 많은 노력을 합니다.
잘 되는 집을 찾아가 비법 전수도 받고 가게 앞에 대형 현수막을 걸어 놓으며 전단지를 제작해서 배포하고 때론 SNS에 공을 드리며 투자하기도 합니다. 어떻게 보면 이 가게는 혁신을 위해 노력한다고 할 수 있습니다.
(이 정도만 해도 정말 대단한 사장님입니다. )
하지만 정작 중요한 포이트가 빠져 있습니다. 바로 사람입니다. 가게를 구성하는 핵심 중 하나가 바로 사람입니다. 그런데 간혹 핵심 요소인 사람을 잊고 선택사항과 같은 외부적인 것에 너무 치중하고 있지는 않는지요?
어느 가게를 가면 에너지가 넘칩니다. 사장님이 먼저 나와서 고객들을 챙기고 직원들에겐 힘이 느껴집니다. 그리고 일하는 동료끼리 서로 웃으며 이야기하며 자연스럽게 고객과도 이야기를 건넵니다. 하지만 이와 반대되는 가게도 있습니다. 사장님은 손님을 피하고 직원들의 표정과 목소리엔 생기가 없으며 고객에겐 별 관심이 없습니다.
왜 이런 차이가 발생하게 되는 걸까요? 그 이유가 바로 소통의 부재 때문입니다.
소통은 서로 이야기를 주고받는 것만 뜻하는 게 아닙니다.
소통은 각자의 다름을 인정하고 서로의 생각과 의견을 존중하는 활동에서부터 시작됩니다.
나는 직원들과 소통 잘하는데?라고 생각하는 사장님도 있을 수 있습니다. 정말 잘하고 있다면 앞으로 정말 기대되는 가게가 될 것이지만 만약 소통이 아니라 수다에 가까운 이야기만 하는 상황이라면 앞으로 고민거리가 생길지도 모릅니다.
소통은 존중이 밑바탕입니다. 사장님은 직원을 존중해야 하고 직원은 사장님을 존중해줘야 합니다. 그렇게 쌓인 존중이 신뢰가 되고 신뢰를 바탕으로 공통된 목표를 향해 힘을 합할 때 에너지가 넘치게 됩니다. 저는 이것이 진정한 혁신이라 생각합니다.
(사장님의 목표는 매출 상승이겠죠. 하지만 정작 직원들은 매출엔 관심 없을 수도 있습니다. 오히려 매출이 오르면 더 일이 힘들어지죠. 이런 부분에 대해서 사장님과 직원들이 충분히 소통을 해야 하고 거기에 맞는 합당한 보상과 때론 그 보상을 뛰어넘는 미래에 대한 이상을 공유한다면 어떤 현상이 벌어질까요?)
이렇듯 혁신은 멀리 있는 게 아니라 의외로 가까운 곳에 있을 수도 있습니다. 이렇게 똘똘 뭉친 에너지가 제대로 손님들께 전해진다면 손님들은 마음속에서 쉽게 이 가게를 지워내지 못하게 될 거고 결국 또다시 찾아오고 말 것입니다. 이렇듯 내부적인 요소가 정비가 안된 상태에서 외부적인 요소를 강화하는 건 그 효과를 반갑시키며 오히려 역효과를 만들어 내기도 합니다.
이건 마치 낚시하는 것처럼 떡밥을 잔뜩 뿌리고 얻어걸린 몇 마리의 물고기를 보고 기뻐하는 것과 같다고 생각합니다. 하지만 그렇게 낚인 물고기는 다신 그 떡밥에 걸리지 않을 거며 심지여 다른 물고기에게도 조심하라고 말하고 다니게 될 것입니다.
음식점은 절대 낚시가 아닙니다.
우리 가게를 찾아온 손님들이 가게의 에너지에 끌려 지인들에게 마구 마구 소개하고 싶은 가게로 만들어 주세요.
그 첫 번째 요소가 가게를 만들어가는 사장님과 직원 바로 사람입니다.
사장님은 어떤 가게를 만들고 싶으신가요? 소통이 잘되어 에너지 넘치는 가게인가요? 아니면 아직도 낚시왕을 꿈꾸신가요?
