본 궤도에 오르는 스타트업이 되기 위한 요건
고객-제품-성장-팀의 alignment 를 만들어 내는 것.
스타트업(링글)을 만 6년 넘게 하고 있지만, 아직 서비스가 본 궤도에는 오르지 못했다 판단하고 있다.
그렇게 생각하는 이유는 사실 매일 매일 다르지만, 본질적으로 '고객-제품-성장-팀으로 연계되는 선순환 고리를 아직은 만들지 못했다' 진단하기 때문이다.
팀이 30명에서 80명으로 성장하며 고민의 양 및 깊이가 더 커지고 있는데, 고객-제품-성장-팀에 대한 현재의 생각을 글로 부족하나마 남겨보려 한다.
1. 고객 편
서비스 초창기에는 '유저의 니드 파악'이 중요하지만, 그 이후에는 유저의 성향에 대한 깊이 있는 성찰이 필요하다고 생각한다. 유저가 서비스 이용을 멈추는 가장 큰 이유는 '더 이상 해당 서비스가 유저의 니드에 부합하지 못함' 이라기 보다는 '유저의 지속적 제품 이용을 저해하는 유저의 성향을 극복하지 못함'에 있기 때문이다.
일례로, 에듀테크의 경우 유저 분들이 서비스 이용을 시작하는 이유는, '공부가 재밌어서, 하고 시싶어서 하기' 보다는, '공부를 해야만 해서, 하기 싫어도 억지로 참고 하는 것' 에 가깝다. 그래서, 해야만 하는 자극/이유가 지속되지 않으면, 중도에 잠시 포기하는 분들이 많다. 단, 중도 포기자는 많지만 영원히 포기하는 분들은 거의 없다. 이러한 유저분들의 성향을 더 깊게 이해한 후, 그 성향을 뛰어넘을 수 있는 '제품'을 만들어내고 싶다는 생각을 자주 한다.
2. 서비스 편
결국, 최고의 서비스로 거듭나기 위해서는, 전체 유저 중 80% 이상이 꾸준히 사용하며 누구나 목표 달성을 할 수 있는 앱/웹 환경을 만들어 내야 한다.
더 정확히는, 제품 사용을 멈추지 않게 만드는 요소를 찾고, 끊임없이 제품을 업데이트 하여, 결국 다수 유저 분들께서 '내가 무엇인가를 얻었다!'고 느끼게 만들어야 한다.
그리고, 결국 이를 해 낸 회사들의 특징은 더 많은 유저 분들이 더 꾸준히 사용할 수 있는 서비스 개발에 80%의 시간/자본/인력을 사용하고, 큰 업데이트를 두려워하지 않고 주기적으로 진행하는 데에 있다.
더불어 , scale-up 할 수록, 더 정교한 서비스가 되기 위해, 사람의 노력 뿐 아니라 데이터/기술의 고도화를 통해, 유저 분들께 제품은 더 간결해 지지만, 서비스 quality 는 더 정교해지는 경험을 선사한다.
그래서, 회사가 더 성장할수록, '고객'과 '제품'을 '기술 및 서비스 개발'을 매개로 더 똑똑하게 연결하는 일이 매우 중요하다 생각한다.
3.성장 편.
단, '유저'와 '제품'의 연결은, 유저의 성장 뿐 아니라 회사의 성장까지도 견인해야 한다.
제품 고도화를 통한 유저의 사용성 증진이, 회사가 영속하기 위해 필요한 지표(예: 매출, 수익 등)성장으로 이어져야 한다.
상당수 유저가 자주 사용하는 서비스 환경을 만들어 놓았다 할지라도, 이후 세계적인 회사로 도약하기 위해서는, 스스로 Cash 를 창출해내고 이를 기술/서비스 발전을 위해 재투자하는 선순환을 만들어내야 하기 때문이다.
'단지 좋은 일을 하는 서비스'와 '더 좋은 서비스로 계속 발전시켜 나가는 회사'의 차이가 여기서 온다고 생각한다.
유저가 큰 효용을 느껴서, 회사가 서비스 개발에 투여하는 비용 이상을 기꺼이 지불하는 서비스가 되는 것이 '성장'을 만들어 내기 위한 핵심이다.
4. 팀 편.
마지막으로, '유저'를 대상으로 한 '제품' 개발 및 운영을 통해 '성장'을 만들어 내는 주체는 결국 '팀' 이다. 생산설비도, 원천 기술(IP)도, 서비스도, 결국 사람의 집단인 팀이 만든 것이기 때문이다.
좋은 팀은, 규모와 관계 없이 고객, 제품, 성장과 align 되어 lean 하게 움직이는 팀이라 생각한다. 성장할수록, 시스템과 프로세스에 종속되어만 가는 팀도 아니고, 다수 조직이 각 조직만의 어젠다를 앞세우며 정치가 시작되는 팀도 아닌, 마치 오늘이 D-1 인 것처럼 고객-제품-성장을 바라보며 서로 협업 및 소통하며 달려가는 팀이라 생각한다.
스타트업을 시작하며, 처음에는 유저 분들을 만나는 데에 80% 의 시간을 할애했고, 그 이후 '제품' 설계하는 데에 더 많은 시간을 쓰기 시작했으며, 이후에는 제품과 성장지표의 연계를 만들어 내는 데에 가장 큰 에너지를 썼다면, 요즘은 '더 좋은 팀'을 만드는 데에 가장 많은 노력을 기울이고 있다.
과거에 MBA 를 졸업하신 팀장님께서 해주신 말씀히 생각난다.
"HBS 수업에서 성공하는 전략은 단 1가지 특징을 가지고 있다고 배웠는데, 그 핵심은 비전-미션-제품-시스템/프로세스-팀-유저/이해관계자가 align 되어 있을 때 그 전략이 성공한다" 였다.
스탠포드 MBA 에서도 그 무엇보다 사람-제품-팀의 alignment 를 강조했었다.
결론적으로, 서비스가 본 궤도에 오르기 위해서는, 유저-제품-성장-팀 간 align 을 항시 맞출 수 있는 문화-체계를 만들어야 한다 생각한다.
유저-제품-성장-팀의 align 을 맞추는 것은 정말 어렵지만, 모두의 성공을 만들어내기 위해 포기할 수 없는 과정이다.
쉽지 않지만, 힘내자!!
