높은 Retention 의 비결_CX 가 중심인 팀
CX는 고객 경험의 처음과 끝을 책임지는 팀이다!
링글 창업 후 첫 3년은 직접 CX 를 했다. 체험수업 신청 유저분께 동의를 구한 상태에서 카톡으로 직접 연락해서, 1) 체험 수업 가이드 전달 및 2) 체험 수업 관련 상시 Q&A 지원, 2) 체험 후 결제 문의 및 연관 지원을 했고, 결제 전환 이후에는 수도권에 계신 유저 분들의 경우 직접 1:1로 찾아뵙고 약 30분 ~ 1시간 정도 대면 미팅을 진행하며, a) 링글 사용법 소개 (랩탑을 열고 수업 화면을 함께 보며 설명), b) 기타 Q&A 를 진행했었다. 첫 결제자 대상 대면 미팅은 수원까지는 직접 방문했었고, 수도권 외에 거주하시는 분들은 Google Meet 으로 진행했던 기억이 있다.
2017~2018년은 하루에 약 5명 유저를 1:1로 만나뵌 적도 있었고, 매일 체험 신청자 약 50~60명에게는 체험 신청 후 10분 내 연락을 드리기도 했었다. 그렇게 3년 간 약 1,000명의 유저 분들을 직접 뵈었고, 카톡에는 약 4,000명의 유저 분들이 등록되어 있었던 기억이 있다. (신혼여행을 기점으로, 해당 CX 업무를 다른 분께 넘겨드렸던 기억이...)
당시, 직접 CX 를 하며 몇 가지 중요한 사실을 깨달았다.
1. CX의 본질은 문제해결이다.
CX를 콜센터로 생각하시는 분들이 종종 계시다. 그 분들께 CX (또는 CS)팀은 유저 분들의 불만 사항을 전화 또는 채팅으로 수리하는 역할을 담당하는 조직이다. 하지만, 내가 직접 CX를 하며 느낀 CX 조직의 본질적 역할은, 유저분들께 불만을 수리하는 채널이 아닌, 유저 분들의 문제를 가장 먼저 인지하고, 유저 분들의 관점에서 문제를 해결의 end-to-end 프로세스를 책임지는 조직/채널이다. 즉, CX 는 유저와의 소통에서 끝나는 팀이 아닌, 유저와의 소통 후 operation excellence 및 product improvement 까지 제안 및 관리 가능한 문제해결적 팀이어야 한다. 유저 분들의 문제해결은 CX 에서 시작되어, 제품 개선으로 이어진 후, 이후 다시 CX 에서 유저 분들께 소통하는 과정으로 마무리되기 때문이다. 이에 CX 팀의 핵심 역할은 문제해결 이어야만 한다.
2. 유저 분들과 항시 연락 가능한 소통 채널을 가지고 있어야 한다.
Start-up 에서 과도한 마케팅비를 지속적으로 지출하는 이유는, 유저 분들의 눈길을 받아, 우리가 원하는 액션을 한 번이라도 유도하기 위함이다. 다만, 유저분들과의 상시 소통 가능 채널이 존재하지 않으면, 동일한 유저 분의 눈에 띄기 위해서는 계속 광고를 돌려야 하는 악순환에 빠지게 된다. 유저 분들과의 소통을 위해서는 지속적 자본이 소모되는 것이 아닌, 주기적 관심/에너지/공감/지성이 투입되어야 하기 때문이다. 이에, 유저 분들과 서비스 이용 전반 관련 상시 소통 가능한 채널이 있다면 (유저 분들도 항시 보고, 팀도 항시 체크하는 쌍방향 소통 가능 채널) 꽤 많은 자본을 save 할 수 있음과 동시에, 팀이 제품개발에 몰입할 수 있는 환경이 조성된다. 참고로, 과거에 카톡으로 유저 분들과 직접 소통했을 때에는, 유저 분들의 불편함을 아주 빠른 시간에 정확하게 인지할 수 있었고 (유저 분들이 메세지로 버그 등 공유 해주셨기 때문에), 동시에 팀에서 유저 분들께 여쭤볼 내용이 있어도 아주 빠르게 전달 가능하였다. 더불어, 프로모션 소식을 알리는 것도 페이스북/구글에 광고하는 것이 아닌, 메세지 발송으로 해결되었었다. 유저 분들의 수가 많아지면 질수록 직접 소통 채널 구축의 난이도가 높아지고, 결국 "유저와의 직접 소통 채널 구축은 규모가 작은 시절이나 가능했던 일입니다!"라는 챌린지를 받을 수도 있는데, 스타트업은 그 규모의 크기에 관계 없이 '세상이 어렵다고 하는 것을 가능하게 하는 조직'이기 때문에, 유저가 많아지면 질수록 더 유저 분들과 직접 소통을 이어나갈 수 있는 채널을 구축해 나가야 한다! (소통 채널 구축에 많은 기술력/자본을 투입하고, 필요 시 B2B SaaS 툴 도입 등 통해 user friendly 한 환경을 만들어야 하는 이유는, 이 과정이야 말로 유저 분들께 가치를 제대로 전달하기 위해 꼭 필요한 핵심 절차이기 때문이다)
3. 유저 분들은 '안본다'라고 전제 후 접근해야 한다.
사실 나 역시, 아이폰 기능의 5% 정도 밖에 모르고, Netflix 가 제공하는 기능의 10%도 안쓰고 있다. CX 를 직접 하며 유저 분들을 관찰하며 & 나의 제품 사용 패턴을 스스로 review 하며 깨달은 점은 "유저는 아무리 자주 쓰는 제품이라 할지라도 특정 제품을 이해하기 위해 5분 이상의 시간을 투자하지 않는다"이다. 이에, 유저 분들이 회사가 제공하는 여러 제품 사용 가이드를 정독/시청할 것이라는 기대는 안하는 것이 좋다. 다만, 유저 분들이 우리 제품이 제공하는 핵심 기능을 이해하는 순간, 유저 분들의 제품 이용 패턴이 달라지며, 이는 결국 retention 개선으로 이어진다. 이에, 우리 제품 이해를 위해 5분 이상 투자하지 않은 일반적 소비자를 대상으로, 우리는 어떻게 다가가서 우리 제품의 핵심 기능을 전달하고, 이를 통해 제품을 best practice 방식으로 사용하도록 유도할까는... 매우 중요한 고민이다. 당시 CX 를 직접 하며 내린 결론은, "직접 찾아가서 30분 ~ 1시간 미팅을 진행하는 과정에서, 직접 수업 화면을 보이드리고 설명드리는 것이 가장 확실하다! 이후, 짧은 클립 영상을 제공해 드려서, 기억이 나지 않을 때 언제든 찾아볼 수 있게 지원한다"였다. 유저 분들은 내가 노력한 만큼, 딱 그 만큼 시간을 내어주시기 때문이다. 지금도 이 부분은 계속 고민하며 새로운 방법들을 찾아보고 있는데, 여전히 유저 분들의 attention 을 받기 위해서는, 단순히 영상을 잘 만든다고 해결되는 것은 아니라, 유저 분들을 위해 더 많은 시간/노력을 더 현명하게 써야 한다고 생각하며 다채로운 길을 모색하고 있다. 유저는, 본인을 위해 팀이 시간을 투자한 만큼, 유저도 회사를 위해 시간을 주신다.
4. CX 는 회사에서 가장 중요하다.
대부분 회사는 CX 팀을 콜센터라 칭하며, 유저 분들의 complaints 를 최소화 하는 데에 집중한다. 유저 분들의 complaints 이 불매 운동으로 이어지거나, 언론을 통해 확대되는 것을 방지하는 데에 집중한다. 그래서, 많은 회사는 해당 기능을 외주사에 맡겨 위탁 운영하기도 한다. (전형적인 책임 전가 및 cost saving 의 방식이다) 하지만, CX 팀은 유저와 직접 소통하는 유일한 팀이다. Data 를 통해 유저 분들의 사용성을 tracking 할 수는 있으나, 유저 분들이 서비스를 이용하며 현재 어떤 마음으로 사용하고 계신지? 이용에 불편함은 없으신지? 더 잘 사용할 수 있는 방법으로 이용하고 계신지? 등등은 직접 묻지 않고서는 정확히 알기는 어렵다. 동시에 스타트업은 유저의 문제를 해결하기 위해 시작되는데, 그 유저분들과의 소통을 '내용이 불편하다' 하여 피하려 하는 것은, 스타트업 시작의 본질을 위반하는 행위이고, 유저 분들의 문제를 제대로 해결할 수 있는 기회를 스스로 날려버리는 어리석은 행위라 생각한다. 직접 CX 를 3년간 진행하는 과정에서 CX 의 중요성을 몸소 느꼈기에, "유저를 위한 개발/UX 가 제대로 진행되기 위해서는, CX 가 바로 서 있어야 한다. 이에, CX 팀은 팀에서 가장 똑똑하고 열정 가득하시며 무엇보다 유저의 문제에 공감할 수 있는 정말 좋은 분들로 구성되어 있어야 한다"는 기조로 팀을 운영하고 있다.
유저 분들이 자사 제품을 더 잘 이용하시길 희망한다면? 그래서, 유저 분들이 자사 제품을 통해 본인의 문제를 해결하시길 희망한다면? 유저 분들이 지급한 돈 이상으로 value 를 얻길 희망한다면? 유저 분들이 불필요한 시간을 낭비하지 않기를 진정 바란다면?
가장 먼저 해야 하는 작업은 CX 팀을 바로 세우는 것이다. 그리고, 모든 팀에 CX 기능을 입히는 것이다. (모든 팀에서 직접 유저와 소통하는 practice 를 만들어 나가는 것)
그런 의미에서, 나는 매일 매일 유저 분들과 소통을 진행하며, 유저 분들께 공감해 주시고, 유저 분들의 목소리를 전사에 전파해 주실 뿐 아니라, 문제해결 방법까지 PM 관점에서 공유해 주시는 CX 팀이 항상 감사하고, 또 감사할 뿐이다.
