유저의 지갑이 아닌, 마음의 문을 여는 것이 중요하다

Retention 기반의 지속적 결제를 만들어 내기 위한 아이러니한 방법

유저의 마음의 문을 여는 것이 중요하다.

'결제'는 회사의 퍼포먼스를 측정하는 가장 중요한 KPI 중 하나이다.

유저는 쓰임새가 확실한 제품이 아니고서는 '결제'하지 않기 때문에, 

꾸준한 결제가 발생한다는 것은, 곧 제품이 쓸 만한 가치가 있다는 것을 반증하는 가장 중요한 지표 중 하나이다.

'결제'는 유저가 지갑을 여는 과정이다.

그래서 간혹 유저의 지갑을 열기 위해, 유저의 시선을 잡기 위해, 마케팅 관점에서 여러가지 노력을 기울이곤 한다.

영상 기반 3초 안에 유저의 click 을 유도하는 것은 많은 팀의 고민이기도 하다.

물론 유저의 시선을 사로잡고, click 을 유도하고, 지갑까지 열게 하는 것은 중요한 과정이다.

단, 진정한 결제, 즉 꾸준히 이어지는 리텐션 기반의 결제를 만들어 내기 위해서는 하나를 더 봐야 한다고 생각한다.

그 하나는, '유저의 마음이 문을 여는 것'이라 생각한다.

유저는 단순히 쓰임새가 좋은 제품에 마음의 문을 열지는 않는다.

'이 서비스가 좋다'는 마음은 기능 그 이상의 가치를 전달할 때에만 가능하다.

사업을 하며 개인적으로 발견한 기능 그 이상의 가치들은, 1) 더 좋은 제품을 만들기 위한 끊임없는 노력, 2) 유저를 위한 순수한/아젠다가 없는 노력, 3) 꾸준한 솔직한 소통, 4) 더 좋은 기회를 더 많은 사람들에게 전파해 나가는 헌신에 있었던 것 같다.

일례로, 예전에 유저 분들의 레주메를 봐드린 적이 있었다. 무료였고, 대가성은 없었다. 당시 시간이 남기도 했었고, 유저 분들을 개인적으로 돕고 싶었고, 레주메를 함께 보며 소통하며 유저를 알아가고 싶었을 뿐이다. 그 분들이 취업/유학에 성공하고 나신 뒤, 3~4년 뒤에 B2B 기회를 주셨던 분들도 있었고, 투자처를 소개해 주신 분들도 있었으며, 지금도 주변 분들께 링글을 추천해 주시는 분도 있으시다. 그렇게 지금도 도움주시는 분 중 한 분께서 해주신 말씀은 아직도 기억에 남는다. '아무런 대가 없이 도와주셔서, 그래서 더 링글에 관심이 갔고 애정이 갔습니다' 

지갑을 열기 위한 노력은 자극적이고 단발적인데, 

마음의 문을 열기 위한 노력은 지속적이고 꾸준하고 슴슴하다.

사람을 얻으면 세상을 다 가진 것과 같다는 격언이 있듯이, 

서비스와 회사를 진심으로 좋아하는 유저 한 분을 얻으면, 회사가 한 발 앞으로 나아갈 수 있다. 그 한 걸음은 뒷걸음이 없는 한 걸음이기에, 그런 걸음이 모이고 모이면 회사는 꽤 멀리 앞으로 나아가 있을 것이라 생각한다.

결론적으로, 유저를 단순 결제자/소비자가 아닌, 함께 어려운 세상을 이겨나가며 성장해 나가는 '동반자'로 바라봐야 하고, 그 관점에서 서비스 이용을 매개로, 서로 도움을 주고 받고, 계속 소통을 이어나가며, 함께 성장을 만들어 나가야 한다고 생각한다.

언제고 링글이 크게 성공할 수 있다면, 

그 과정에 함께 진심으로 축하해주는 수 많은 유저 분들, 튜터 분들이 있었으면 좋겠다.