입소문 & 고객 추천 기반의 성장
스타트업 하다 새벽에 쓴 글
요즘 드는 일련의 생각들.
1. Impact 에 집중하는 것이 중요하다. 열심히 하느냐도 중요하지만, 고객이 느끼기에 무엇이 얼마나 개선되었는지가 진짜 중요하다.
2. Scale up 을 위해서는 입소문과 고객 추천이 seamless 하게 진행되는 것이 필수적이다. 그런데, 입소문을 위해서는 3가지가 필요한 듯 하다: 1) 뛰어난 서비스 품질, 2) 고객 감동 서비스, 3) Critical mass
2-1) 제품 서비스가 뛰어나야 하는 것은 기본 중의 기본
2-2) 그런데, 품질은 고객 감동을 위한 필요조건이다. "이렇게까지 나를 챙겨주다니..." 라는 moment 를 드리는 것이 충분조건이다. 그런 moment 는 고객분들께 철저한 개인 맞춤 서비스를 제공 드리고 고객과의 끊임없는 communication 과정에서 '내가 care 받고 있구나' 라는 느낌을 드릴 때 생길 수 있다.
2-3) 그리고, 일단 고객 Base 수가 일정 수 이상 있어야 한다. 아무리 품질 좋은 서비스가 있고, 고객들이 감동을 받고 있어도, 쓰는 사람들 자체가 많지 않으면 남에게 추천하기 쉽지는 않다. 고객 규모가 어느정도 이상이 되면, 그 자체가 credibility 를 높여주는 요소가 되어, 고객이 추천을 쉽게 하게 만든다.
3. Early stage 일 때에는, 고객에게 감동을 드리고 Critical mass 달성을 위해서는, 어느정도 발품을 팔아야 한다. 고객이 있는 곳에 찾아가서, 고객에게 직접 서비스 설명도 하고, 더 나아가 그 자리에서 가입 및 체험유도까지 끝마쳐야 한다. 동시에, 기존 고객에 대한 care 의 경우 고객 한 명 한 명에 대한 raw data 를 매일 매일 들여다보는 노력을 하면서까지, 한 사람에게 매일매일 최고의 value 를 주기 위한 노가다 노력을 해야 한다.
4. 오늘 팀과 이야기 하면서, 앞으로 매일 2시간, 우리의 고객이 밀집해 있는 곳에 가서 링글 Ringle을 홍보해 보기로 했다. 그리고 나 개인적으로는, 매일 2시간을 기존 고객만을 위해 쓰기로 결심했다. 동시에, 고객 추천이 seamless 하게 발생할 수 있는 추천시스템을 용훈님과 설계하고 있고, 고객이 링글 Ringle 추천을 편하게 하는 랜딩페이지를 만들고 있다. 발품을 파는 노력, Raw Data 를 응시하는 노력, 추천을 쉽게하는 노력이 단기간에 실제 impact 를 내게 할 수 있도록 집요하게 물고늘어져보려고 한다.
5. 그런데, 고객을 위해 발품을 엄청 팔다보면, 서비스 Quality 에 대한 본질적 고민을 상대적으로 덜 할 수밖에 없다. 그래서, 주 2~3회라도, 근무시간이 아닌 이른 오전 7시에, 제품에 대한 고민을 하는 미팅을 진행하기로 했다. 엄청 고되겠지만, 그래도 이른 아침에 맑은 머리와 영혼으로 진행하는 제품 회의가, 더 창의적이고 과감한 아이디어 및 실행으로 이어졌으면 좋겠다.
6. 스타트업, 참 어려우면서도 재밌다. 고객들에게 Value 를 제공하는 일이기에, 고객들의 삶을 더 좋은 방향으로 개선시키는 일이기에, 몰입을 멈출 수 없고, 체력이 고갈이 되어가도 정신력과 마음력으로 재빠르게 회복하게 다시 달릴 수 있는 것 같다.
7. 전혀 다른 이야기지만, 예전에 영혼을 담아가며 보고서를 쓰던 시절이 가끔 그립다. 과연 나는 교재를 쓸 때, 예전 실리콘밸리 벤치마킹 보고서를 쓸 때 처럼, 그리고 BCG 시절에 보고서를 쓸 때 처럼, 영혼을 바쳐 쓰고 있는지에 대해 스스로 반성하고 있다. 앞으로는 한 문장 한 문장을 쓸 때, 사람들의 마음 깊숙한 곳으로 직통하는 그런 인사이트 넘치는 글을 써보고 싶다.
8. 밤이 깊었다. 7시에 일어나야 하는데, 일어나야지.!
:)
끝!!
