유저 이탈을 방지하는 온보딩 설계법
유저는 우리가 만든 것을 절대 보지 않는다는 가정에서 시작한다.
앱 또는 웹을 설계 시, 팀이 무의식적으로 하는 가정이 있다.
"우리가 열심히 만들어 앱을 업데이트 했으니, 상당 수 유저 분들은 관련 내용을 확인 후 click 도 해보고 사용해 볼 것이다"
그런데, 그 가정은 틀린 가정일 확률이 매우 크다.
보통의 진실은... "유저 분들은 앱/웹에 노출된 정보를 주의깊게 안본다" 이다.
과거 2016~2018년 시절, 링글 체험수업(당시 무료) 신청자 분들께, 내가 직접 카톡으로 직접 말을 걸어서 (체험수업 신청 시 남겨주신 핸드폰 번호를 활용하여 개인톡으로 직접 말을 걸었다), 체험수업 신청 확인 진행 및 체험수업 가이드를 제공 드린 적이 있다.
물론 창업 극초반에는 체험수업 신청자 대상 카톡으로 직접 말을 걸지는 않았었다. 하지만, 당시 1) 무료체험 신청자 분들의 체험수업 노쇼가 많아지고, 2) 체험수업 진행 후 결제 전환율이 기대만큼 좋지 않았었는데, 내부 조사를 해보니 체험 신청자 분들의 대다수가 수업 준비를 거의 안하고 오신 분들이 많았어서.. '이렇게 체험수업 제공하면 안되겠다. 제품에 나와있는 체험수업 가이드 내용을 거의 참고하지 않으시는 듯 한데, 해당 내용을 숙지시키기 위해 제품 내 UX/UI 를 계속 바꾸기 보다는 일단 다른 방법을 써보자' 생각했었다. 그래서 고민하다가 직접 카톡으로 연락해서 관련 가이드를 직접 전달하는 방법을 실행했다.
당시 카톡으로 체험수업 가이드 드렸던 방식은 1) Text 로 구성된 기 작성된 체험수업 가이드 내용을 copy and paste 해서 보낸 후, 2) 연관 앱 페이지를 캡쳐한 이미지 파일 약 8개를 연달아 보내는 것이었다. 당시 유저 분들께서 말씀하시길 '카톡에 뭔가 많이 와 있어서, 안보면 또 마음이 불편해서 일단 다 봤다'고 말씀해 주셨다. 결국 유저 분들께 직접 카톡을 보냄으로써, '전달하고 싶은 내용을 유저가 일단 보게 하는 것'에는 성공했었다. (물론 체험 신청 시 카톡으로 연락드린다는 부분에 대한 양해는 구했다)
그렇게 카톡으로 직접 연락 드리고 가이드를 남기는 액션을 수행 후, 체험수업 노쇼율은 대폭 감소하고, 체험 후 결제 전환율도 30~40% 수준까지는 올라왔었다.
2020년 이후부터는 개인정보보호법 및 여러가지 이유로 팀이 직접 카톡으로 연락하는 play 를 하지 못하게 되었다. 결국, 앱/웹 내에서 팀-유저 간 별도의 interaction 없이도 체험을 신청 및 진행할 수 있는 '자동화 구조'로 만들었는데, 카톡으로 직접 연락하던 시절 대비 1) 노쇼도 다시 많아지고, 2) 체험수업 방법 미숙지로 인한 체험 후 결제 전환율 감소가 다시 발생하기 시작했다.
그래서, 링글 내 체험수업 제공을 멈추고, 약 1년을 준비해서 최근 "과거 카톡으로 직접 연락하던 시절, 내가 수동으로 실행했었던 주요 액션들이 반영된 자동화 온보딩 프로세스"를 설계하여 open 하였다.
금번 링글 체험수업 과정의 핵심은 1) 유료체험 (조금이라도 pay 를 해야 체험수업에 최소한의 commitment 를 보인다)으로 진행, 2) 체험수업 소개 영상 등 온보딩에 필요한 정보를 앞 단에 노출, 3) 링글이 원하는 action 을 유저가 했을 시 할인 포인트 제공 (예: 체험수업 소개 영상을 보면 X만 포인트 제공), 4) 체험수업을 신청한 유저 대상 전수 Care 였다. 그리고, 지금까지도 각 퍼널 별 전환율을 tracking 하고 유저 분들의 앱 내 이동 경로를 모니터링하며, 이탈을 최소화하기 위한 노력을 진행 중이다.
나름 이번 온보딩이 실패하지는 않을 수 있었던 이유는, 1) 유저가 우리가 설계한 온보딩 process를 대부분 따라오지 않을 것이라 보수적으로 가정한 상황에서, 유저 분들이 팀이 의도한 행동을 할 수밖에 없게 만드는 요소를 삽입했던 것 (링글이 원하는 step 을 밟으면 4,000원에 체험 가능한데 해당 step 을 밟지 않으면 +15,000원 넘은 가격에 체험을 진행해야 함, 2) 수동으로 카톡으로 보내며 온보딩 시키던 시절의 노하우 중, 현재에도 적용하면 좋을 요소들은 제품 내 반영하려 노력했기 때문이라 생각한다.
앱/웹 기반 서비스를 제공 중인 분들 중, 앱/웹 가입 후 유저분들의 온보딩 때문에 고민이신 분들이 있다면, '유저는 우리가 설계한 대로 움직이지 않는다' '유저 분들은 익숙한 패턴대로만 움직이신다' '유저 분들은 제품을 주의깊게 보지는 않으신다'고 전제한 상태에서, 1) 과거 온보딩 과정에서의 다양한 시행착오 기반 시사점을 참고하고, 2) User Test 등을 자주 진행하여, 유저의 눈에 띌 수 밖에 없는 요소를 정의해야 한다.
