서비스개발 및 인력관리에 도움되는 이론소개
FrederickHerzberg 의 Two-Factor Theory
대학교 시절, 개인적으로 매우 좋아하는 후배인 은총이와 박원우 교수님의 조직행동론이란 수업을 같이 들었었는데, 그 때 배웠던 FrederickHerzberg 의 Two-Factor Theory 는, 그 당시도 나에게 큰 깨달음을 준 이론이었는데, Ringle 팀을 운영하는 현재도 서비스 개발 시 및 팀 운영 시 큰 방향성을 제시해주는 theory 로 자리잡아 있다.
이론의 요지는 다음과 같다. 사람을 동기부여 시키기 위해서는 Hygiene factor 와 Motivator 를 모두 만족시켜야 한다는 것 (Hygiene Factor 는 불편함/불만족을 없애주는 요소이다. Motivator 는 만족을 주는 요소이다). 즉, 고객을 & 직원을 동기부여 시키기 위해서는, 불편함을 없애주고, 만족을 줘야 한다는 것.
물론, 굉장히 당연한 이야기이다. 그런데, 만족을 주는 요소는 많은데, 불편함을 주는 요소가 너무 강하다면 사람은 동기부여 되지 않는다. 그리고, 불편함은 딱히 없는데, 그렇다고 엄청 좋은 요소가 없어도 사람은 동기부여 되지 않는다. 즉, 두 가지 요소를 모두 만족시켜야 하는데, 불편함을 없애는 것 / 사람을 만족시키는 것은 전혀 다른 측면이니, 1) 두 측면 모두 신경써야 하고 (둘 중 하나만 너무 신경쓰면 안되고), 2) 두 측면에 대해 접근 시 다른 방식으로 사고해야 한다는 것이다.
예를 들면, 고급 호텔에 투숙할 경우, 방의 Quality (침대의 푹신푹신함, 인테리어의 깔끔함, 방의 온도/습도 등), 식사의 수준 등은 투숙객에겐 큰 만족감을 주는 요소이다. 그런데 완벽한 방을 보유한 호텔인데, 공공 화장실이 엉망이고 냄세나고 일부 변기는 막혀있을 경우.. 우연히 식당에 들렸다 회장실에 들른 고객은 큰 불편함을 느끼며, 결국 해당 호텔에 크게 만족하지 않고 다른 친구들에게 추천도 하지 않을 것이다 (예: 야 xx 호텔, 방은 꽤 좋은데, 화장실 완전 깨... 비추야..). 반대의 예로, 호텔에서 투숙하는 고객인데, 공공화장실에 들어가보니 완전 황금으로 치장되어 있고, 최고급 아로마 향기가 나오며, 변기는 최고급 비데로 무장되어 있어서 불편함이 전혀 없었는데, 방에 들어가보니 담배 냄세가 약간 나고 곰팡이 냄세도 나며 침대에서 삐끄덕 소리가 나면, 그 호텔에 만족하지 못하고 추천도 안할 것이다 (예: 야, xxx 호텔은 공공화장실만 좋아. 방은 최악이다.. 비추야). 호텔에서 고객을 만족시키고 다시 재방문을 유도하려면 motivator 와 hygiene factor 모두 관리해야 하는 것이다.
그런데, 스타트업의 서비스 개발 시에도 마찬가지 인 듯 하다. 요즘 성파님과 가장 자주 이야기 하는 영역이, 1) 영어를 배우는 것 크게 관련 없을 수 있으나, Ringle 을 사용하면서 불편한 점들이 있다면 모조리 없애자, 2) 40분 간 영어로 더 유창히 이야기 할 수 있도록 돕고, 수업 종료 이후에도 정말 필요한 표현을 공부할 수 있는 기능을 구현해서, 수업 만족도 및 효과를 끌어올리자 이다.
1:1 회상 수업을 진행하는데, 가끔 화상 프로그램의 문제로 지지직 거린다거나, 영상이 살짝 뭉개지면, 당장 영어를 더 배우는 데에는 지장이 없지만, 고객 입장에서는 몰입도가 확 떨어지고 불편함이 커진다. 그래서 수업에 몰입하지 못한다. 그런데 화상이 HD 급이 된다고 하여, 영어를 더 배울 수 있는 것은 아니다.
반면, 고객 분들께서 본인 영어의 수준을 정확히 파악하고, 더 체계적으로 공부하기 위한 기능들이 있으면, 고객 분들은 더 열심히 영어 공부를 하시고, 실력이 빠르게 증가하여, 크게 value 를 느낄 수 있다 (준비하고 있는 신 기능이 있는데, 이것은 구현되면 공개 ㅎㅎ)
그런데, 1) 불편함을 제거하는 모듈, 2) 감동을 만들어 내는 모듈이 동시에 parallel 하게 진행되어야 하기 때문에, A 급 엔지니어 한 명을 계속 찾고 있다. 불편함 개선과 감동 구현을 동시에 진행하기 위해.
Frederick Herzberg 의 Two-Factor Theory 는 직원들의 업무 만족도를 끌어올리는 데에도 큰 도움이 된다. Ringle 이 WeWork 에 위치해 있는 것은, 일하는 데 있어서 불편함을 굉장히 크게 제거해주는 요소이고, 그런 관점에서 신의 한수였다고 생각한다. 팀원들은 WeWork 에서 전혀 불편함을 느끼지 않고, 덕분에 일에 집중하고 있다. 그런데, WeWork 에서 일한다고 해서 Ringle 팀원들이 엄청 동기부여 되는 것은 아닐 것이다.
팀원들을 동기부여 시키는 요소는, 내가 얼마나 좋은 리더이고, 사람들에게 권한과 책임을 잘 위임하는가, 즉 Motivator 로서 내가 작동할 수 있는 사람이느냐에 따라, 팀원들이 일을 통해 자아실현 & 자기개발 & 성장을 할 수 있고, 그래야 동기부여 되고 더 큰 만족감을 느끼며 일을 하는 것이겠지. 동시에, Ringle 이 얼마나 좋은 서비스를 고객에게 제공하여, 고객이 Ringle 을 통해 진심으로 성장하고, 그로 인해 Ringle 에 대한 추천이 가속화되고, 결국 회사가 성장하는 모습을 계속 본다면, 더 큰 보람을 느끼며 업무에 집중하 수 있겠지.
나는 그런 리더인가? 나는 즐거운 일을 제공하고 있는가? 내가 던지는 챌린지는 사람들에게 성장의 자극제고 작용하고 있는가? Ringle 팀이 1) 불편함을 제거하고, 2) 영어 학습 모듈을 강화시키는 것이, 고객의 영어학습 제고와 직결되고 있는가? 고객은 Ringle 을 통해 영어로부터 점차 자유로워지고, 더 큰 성장을 꿈꾸고 있는가? 고객의 성장과 Ringle 의 성장이 함께가고 있는가?
Two Factor Theory 는 나에겐 서비스 개발 및 팀 관리 측며넹서 큰 교훈으로 작용하는 이론이기에, 다른 분들께도 공유한다 :)
어린이 날 저녁, 왠지 모르게 옛 이론이 생각나서 쓴 글 끝.
