잘하는 음식점에서 배운 시사점 (단합 & 선제한 실행)

미국에 내가 사는 동네 근처에 Mendocino Farms 라는 샌드위치 체인점이 있다. 요즘 Mendocino Farms 자체가 잘 되긴 하는데, 우리동네 근처 지점은 유독 잘된다.

어느 날, 매장에 가서 샌드위치 시켜놓고 기다리고 있는데, 지점장 또는 매니저로 보이는 분의 리더십 및 그 리더십 하에 일사분란하게 움직이는 팀원 분들의 모습이 매우 인상적이었다. 지점장 분의 필요한 구령에 맞춰, 팀이 빠르고 정확하게 움직이는 모습을 보면서 '보통 미국의 음식점에 가면, 기대 보다 게으르고 unprofessional 한 모습이 많았고, 처음에는 내가 이 돈 내고 왜 이런 서비스를 받나... 했지만, 나중에는 그냥 받아들이자... 했었는데, 그런 관점에서 이 지점의 모습은 매우 인상적이다. 이래서 더 빨리 나오고, 더 맛도 있고 했던 것인가..!!!' 생각이 들었다. Organized & Disciplined 라는 키워드가 떠오르는 광경이었고,  그 모습을 보는 것만으로도, '여기 더 자주 와야겠다'는 생각을 들게 했다.

그리고, 링글 서울 오피스 부근에 중식당이 몇 개 있는데, 나는 그 중 한 곳을 자주 간다. 그 이유는, 서빙을 해주시는 분들이 부담스럽지 않게 문제해결적으로 친절하시기 때문이다. 음식에 이슈가 있을 때에는 빠르게 대응해 주시고, 중간 중간 부족한 부분을 체크하시고 바로바로 대응해 주시고, 메뉴 추천도 깔끔하게 잘해주시고... 그래서, 맛은 타 식당 대비 월등하게 뛰어난 것은 아닌데, 해당 식당을 자주 이용하게 된다. 어떻게 대응하느냐가 곧 서비스 Quality 의 중요한 부분을 차지하는 것이다. (그리고, 서비스가 좋은 곳들은 맛도 중간 이상은 간다. 그 만큼 관리가 잘 되고 있다는 증거이고, 남달리 열심히 하는 사람들을 잘 리크루팅 한 것이기 때문이기도 하다)

전사적으로 단합된 실행, 그리고 proactive problem solving 이 보여질 때, '여기는 잘 된다' 라는 판단이 들 수밖에 없다. 그리고 이런 부분은 스타트업에도 그대로 적용된다. 우리는 모두가 문제해결적으로 움직이고 있는가? 그 액션들이 유저를 만족시키고 있는가? 의사결정이 나면, 그 방향으로 단합된 시행이 빠르고 정확하게 실행되고 있는가?

잘 되는 음식점에서는 정말 많은 것을 배울 수 있다는 생각을 오늘도 한다.