잘 만드는 것 만큼, 잘 소통하는 것 역시 중요하다
How to make 와 How to communicate
얼마 전 팀과 회의할 때, 개발을 총괄중인 성파 및 용훈님과 이야기 하며 “서비스를 개발할 때, 고객에게 커뮤니케이션 할 필요 없을 정도의 직관적 서비스를 만들어보자” 고 함께 다짐했었다. 동시에, 나 스스로 "고객분들께 서비스 이용방법을 설명하면서 받은 피드백을 바로바로 서비스 개발 부분에 공유해서, 더욱 빠르게 보다 나은 서비스로 업데이트 하자”는 다짐을 항상 한다.
스타트업을 하면서 여러 생각을 하지만, 요 근래 가장 많이 하는 생각은 “how to make” 와 “how to communicate” 가 정말 중요하다는 것이다.
링글은 처음에는 how to make 에만 올인 했었다. 고객분들을 1년 이상 retention 할 수 있는 서비스를 만들때 까지는 서비스 개발에 올인하는 모드였다. 무료체험을 통해 유입된 고객분이, 체험 당시 어느정도 만족해서 결제를 하여 유료 유저가 될 수 있지만, 사용하면 할수록 “한계 가치 체증의 법칙”이 아닌 “한계 효용 체감” 이 되어 결국 retention 되지 않으면, 사실 얻는 것 보다 잃는 것이 더 많다는 생각이 들었기 때문이다. 서비스에 감동하지 못하고 떠난 고객분은, 사실 스타트업 입장에서는 가장 무서운 존재이기 때문이다.
그런데, MBA 를 마치고 한국에 돌아온 후, 고객 분들을 직접 만나기 시작하면서, how to make 뿐만 아니라 how to communicate 도 중요함을 깨닫기 시작했다. 같은 서비스여도, 고객분께 서비스를 잘 이용하는 법을 직접 보여드리며 설명드리면, 서비스 이용 만족도가 2~3배 올라감을 느낄 수 있었다. 약 1.5년 전부터 링글은 보통 결제를 한 고객 분들을 빠르게 찾아가, 고객님 앞에서 노트북을 키고, 수업 화면을 보여드리고, 버튼 하나하나를 누르며 이용법을 설명드리고 있는데, 그 과정에서 배운 것이 3가지 있다.
1. 보통 고객 분들은 전체 기능의 10% 이하를 이용하신다.
2. 고객 분들은 5번 정도 이용하시면 이용 패턴이 굳어지는데, 그 이후부터는 같은 패턴으로만 이용하신다. 그리고, 머지않아 서비스 이용을 종료하신다.
3 팀이 보내드리는 이메일, 영상 등 자료는 "처음에는" 잘 보지 않으신다. 즉, 스스로 익힌 기능 중심으로만 사용하신다.
고객분과 1:1 미팅을 하며 중요한 버튼 하나하나를 누르며 설명드릴 때 “오.. 오… 오!!!” 라는 반응을 종종 목격할 수 있었다. 그 때 느낀 것은 ‘아.. 고객 분들은 눈에 들어오지 않는버튼은 일단 안눌러보시는구나. 그렇게 2주가 지나면, 그 버튼은 사장되는 버튼이 되는구나. 그런데 직접 보여드리고, 그 버튼의 기능을 설명드리고, 왜 만들었는지까지 설명드리면, 그 때 부터는 정말 잘 쓰시는구나’
결국 직접 보여드리면 되겠구나.
그리고, 미팅에서 약 5~6가지 이용법 (예: 링글 교재로 비즈니스 영작문 공부하기, 수업화면에 영어 PT 자료 공유하고, 튜터에게 발표해 본 후 스크립트 함께 써보기. 수업 종료 시점에 거슬렸던 표현 3개 물어보고 mp3 들으며 복습하기, 자막 틀고 유투브 영상 보기 등등) 을 설명드리면, 그 때 부터 고객분께서는 다양한 응용을 하시며 본인에게 맞는 이용법을 찾아가셨다. 그 때 느낀 것은 ‘고객 분들은 하나를 알면 열을 아는 분들이다. 결국 하나를 보여드리는 것이 중요하다. 5개 이용법을 설명드리면, 30개 사용법을 상상해 내시는구나. 결국 중요한 것은, 처음에 2~3개 이용 패턴마 설명해 드리는 것이겠구나’
마지막으로, 미팅 마지막에 ‘설명자료 혹시 안보셨나요?’ 여쭤보면 대부분, ‘아 시간이 없었어요 ㅠ.ㅠ 그리고 그냥 뻔한 자료이지 않을까 생각했어요’ 라고 말씀하셨다. 그런 편견을 극복하는 것은 불가능에 가깝다는 생각이 들었다.
결국, how to make 도 중요하지만, 이를 100% 활용할 수 있도록 communicate 하는 것 역시 중요함을 느낄 수 있었다. 서비스를 만드는 것은 시작이오, 이를 고객분이 100% 이용하도록 만드는 것이 끝이자 새로운 시작임을 (그 이후 엄청난 피드백을 주시기 때문에, 이를 또 반영해서 서비스를 업데이트 하고, 이를 다시 잘 소통하는 것이 중요하기 때문에) 느낄 수 있었다.
그런데, 계속 찾아가면서 만나는 것은 언제가 한계에 직면하는데, 약 1,000명의 고객을 만나게 되면 고객 분들의 본질이 보이고, 그러면 고객 분들이 열어볼 수밖에 없는 "사용법 영상" 등을 만들 수 있는 노하우가 생기리라 믿는다. '어떻게 하면, 직접 찾아뵙지 않아도 100% 링글 활용법을 파악할 수 있는 영상을 만들 수 있을까'에 대해 마케팅 팀과 함께 고민하고 있다.
아무쪼록, 만들고 --> 소통하고 --> 다시 피드백 듣고 --> 더 좋은 것을 만들고 --> 소통하고 --> 다시 피드백 듣고 --> 더 좋은 것을 만드는 무한 반복 루프 속에, 세계인의 삶을 바꿀 수 있는 서비스가 탄생한다고 생각한다.
보통 사람들은 how to make 에 집중을 한다. 하지만, Ringle 을 하고, 고객 분들을 한 분 한 분 찾아뵙고 링글 이용법을 설명드리면서, how to communicate 역시 중요함을 새삼 느끼는 하루이다.
첨언하자면, Airbnb 창업자들이 했던 이야기 중 “영업은, 고객분 앞에서 노트북을 열고, 그 자리에서 가입시키고, click 하면서 보여드리고, 첫 결제까지 하게 만드는 것이다” 라고 했던 맥락이나, “100명의 보통 유저 보다는, 10명의 극성팬덤을 만드는 것이 중요하다” 라 말했던 말의 요지 역시, 좋은 서비스를 만드는 것 뿐 아니라, 이를 잘 쓰게 만드는 것을 보여드려서, 결국 고객분을 팬으로 만드는 것이 중요하다는 의미였다고 생각한다.
How to make 와 how to communicate. 요즘 링글 팀이 함께 매일매일 고민하며 서비스를 개발시켜나가는 방식이다.
많은 고객분들을 뵙고 온 금요일, 고객분들과 링글이 서비스 만드는 법에 대해 이야기 하면서 했던 말을 옮긴 글 끝.
