Do things don't scale
"초기 start-up 이 위대한 기업이 되기 위한 시작점에 대하여"
전 세계를 일통하고 있는 서비스들의 공통점 중 하나는, "x5배 더 좋은 Quality 서비스를 50% 이하 가격에 제공하는 것" 이다.
Uber 를 탔을 때 Wow 함을 느끼는것은, 택시보다 5배 이상 좋은데 (승차거부 없고, 차량도 깨끗하고, 도착시간도 명확히 알 수 있고, 팁을 계산해야 하는 수고로움도 없고...), 비용은 50% 이상 저렴하다는 것.
Amazon 을 사용했을 때 wow 함을 느끼는 것도, 일반 인터넷 쇼핑몰 보다는 5배 이상 좋은데, 비용은 50% 절감하는 느낌을 받는다는 것.
특히, IT-Mobile 서비스의 경우, 고객을 독점하면 할수록, 더 많은 DB 확보와 더 진화된 intelligence 개발을 통해, 더욱 뛰어난 Quality 서비스를 완벽 맞춤화하여 제공할 수 있기에, 실리콘밸리 기업들은 "수익 극대화"보다는 "고객 독점화 & 가치 극대화" 에 집중하고 있다.
(대부분 사람들은 Google 의 연간 매출-수익에 대해 크게 궁금해하지 않는다. 오히려, Google의 서비스 별 Quality 수준, user 수, 독점력 등을 더욱 궁금해 한다)
그런데, 세상을 일통하고 싶은 Early stage start-up 입장에서, "x5배 좋은 Quality의 서비스를 50% 이하 가격에 제공하려면, 지금 우리가 무엇을 어떻게 해야 하나?" 라는 질문이 들 때가 많다.
"기존 서비스의 가격을 파격적으로 낮춰서 고객을 모으는게 맞는가? 그런데 그렇게 고객을 모은다고 해도 서비스 Quality 가 받쳐주지 못하면 결국 고객 retention 이 쉽지 않을텐데...? 그리고 user 가 증가함에도 서비스 운영을 잘하려면 좋은 인력이 필요한데, 그러면 인건비가 증가하고.. 그런데 가격 절감으로 수익이 증가하지 못하면, 자금 압박으로 회사가 위기에 빠질지도 모르는데... 흠..."
"그렇다면, 기존 서비스의 Quality 를 최고 수준으로 끌어올린 후에 점차적으로 가격을 낮추는게 맞는가?" 그런데 소수의 인력으로 서비스 Quality 를 끌어올리는 것도 쉽지 않고, Quality 를 최대한 끌어올린다고 해도 가격이 저렴하지 않으면 user 증가 속도가 빠르지 않아서, Scale up 의 타이밍을 놓칠수도 있는데... User 가 증가하지 않으면 서비스 Quality 가 진화하는 것에도 한계가 있고... 흠...."
사실, 링글 Ringle 팀의 경우, Quality 증진 (고객이 본인의 생각을 정확한 영어로 표현해 낼 수 있는 힘을 기르는 것)에 초점을 두고 하루하루 정진하고 있다. 하지만, 이따금 (사실 자주) 고객을 더욱 빠르게 늘려나가고 싶은 마음이 앞설 때가 있는데, 내지는 더 빠르게 고객을 늘려나가지 못하면 퇴보할 것만 같은 불안감이 엄습할 때가 있는데, 그럴 때 마다 위의 고민들이 머릿속을 멤돌곤 한다.
이럴 때 내 마음을 다잡아주는 교훈이 바로, 폴 그레이엄이 how to start a start-up 강연에거 이야기 한 "Do things don't scale"
특히 "Start small", "recruit users manually", "have insanely great service", "make users very happy" 의 교훈을 되새긴다.
우선 "Start small". 처음부터 광범위한 고객층/지역을 커버하는 product 을 만들려 하지말고, 특정 소수 고객층 을 완벽하게 만족시킬 수 있는 서비스를 만들어야 한다는 교훈을 remind 한다. 다른 말로 표현하면, 사업 초반 고객수를 빠르게 증가시켜야 한다는 압박으로 인해, 자본과 인력을 "프로모션"과 "마케팅"에 쏟아 붓지 말라는 것이다.
왜냐하면, 서비스는 Quality 의 깊이가 굉장히 중요한데, 10~100명의 고객을 만족시킬 수 있을 정도의 서비스력을 구현하면, 1,000~10,000명 고객도 만족시킬 수 있기 때문이다. 10~100명의 고객을 만족시킬 수 없는 서비스라면, 아무리 마케팅 한다 할지라도, 밑 빠진 독에 물붓기임을 폴 그레이엄은 강조한다.
그래서, 사업 초기에는, 마케팅에 큰 돈을 쓰는 것이 아니라, potential 고객 한 명 한 명을 직접 만나고, 대화하며 고객을 모집하고 서비스를 발전시켜 나가야 함을 강조한다. 자본이 부족한 초기 기업 관점에서, 마케팅에 돈을 태우는 것 보다는, 고객을 직접 만나서 conversion 시키는 것이 훨씬 효율적이기 때문이다. 동시에 고객을 만나면 더 좋은 서비스를 만들어 나가기 위한 input 을 들을 수 있으며, 해당 고객과 유사한 성향을 지닌 신규 고객을 추천받을 수 있기 때문이다.
그런데, 10명의 고객을 적당히 만족시키는 것이 아닌 100% 만족시킬 수 있는, insanely great service 를 만들어야 한다고 그는 강조한다. 끊임없이 서비스를 업그레이드하고, 고객의 삶에 긍정적 영향을 미칠 정도의 솔루션을 제공하여, 고객을 진정 행복하게 만들어 줘야 하는 것이 기업가의 사명임이라는 것이다.
생각해보면, 서비스를 진심으로 사랑하는 고객이, Start-up 관점에서 최고의 마케터이다. Airbnb 창업자의 이야기에도 해당 내용이 잘 드러나있다. "우리를 미친듯이 사랑하는 고객 10명이, 그저그런 고객 1,000명보다 더 큰 가치를 가져다 줍니다. 우리를 사랑하는 고객 10명은, 매일매일 우리의 가치를 친구들에게 전파하고 다니며, 그들과 유사한 성향의 새로운 고객을 계속 유입시켜 주기 때문입니다, Airbnb 를 사랑하는 고객 1명이, 하루에 1명의 지인들에게 Airbnb 에 대한 이야기를 해준다고 하면, 1년이면 365명의 고객에게 긍정적인 영향을 전파하는 것입니다. 반면, 우리를 적당히 좋아하는 고객은, Airbnb 에 대한 이야기를 다른 사람들에게 공유하지 않기 때문에, 새로운 성장의 기회를 제공해주지는 못합니다. 그러기에, 고객이 당신 서비스를 사랑하게 만드십시오."
폴 그레이엄의 교훈을 바탕으로, Start-up 의 선순환을 생각해보았다.
특정 고객층을 대상을 100% 만족시킬 수 있는 서비스를 만들 수 있다면, 좋은 funding 을 받을 수 있고, 그 돈으로 서비스의 깊이감을 더해줄 수 있는 진짜 좋은 사람을 뽑을 수 있고, 그렇게 노하우와 기술력 그리고 DB 가 쌓이고, & "초심을 유지하고 있다면".... 저렴한 가격으로 진짜 좋은 Quality 의 서비스를 만들 수 있는 힘이 생긴다.
그리고, 그의 교훈을 바탕으로, 아래의 질문을 스스로에게 던져본다.
"나는 지금 몇 명의 고객과 소통하고 있나?" "나는 고객의 니즈와 불편함을 100% 이해하고 있나?" "Ringle 고객분들은 Ringle 에 100% 만족하고 있나?" "100% 만족하지 못하고 있다면 무엇이 부족한 것일까?" "조금 비싸다고 생각하는 분들이 있다면, 결국 가격 대비 Quality 가 부족하다는 말인데, 무엇을 어떻게 개선시키면 '이 가격에도 100% 만족' 이라는 이야기가 나올 수 있을까?"
사실... 오늘은, 신규 고객10명을 더 모으기 위한 고민을 많이 했다.
하지만, 내일은, 신규 고객 10명을 더 모으기 위한 고민을 하기 보다는, 이미 Ringle을 사용하고 있는 감사한 고객을 100%, 120%, 150% 만족시킬 수 있는 고민을 더 치열하게 해보자.
폴 그레이엄 강연 영상: https://www.youtube.com/watch?v=nrWavoJsEks
폴 그레이엄이 직접 남긴 글: http://paulgraham.com/ds.html
