벤치마킹: 껍데기가 아닌, 과정/고민을 이해하는 과정

실리콘밸리에 있다 보면 다양한 창업가들의 '진짜' 이야기들을 직/간접적으로 들을 수 있어서 여러모로 큰 도움을 받을 때가 많다. MBA 시절도 그랬지만, 서비스를 만든 사람들이 서비스를 발전시켜나가는 과정에서의 관점/시행착오 등을 듣는 것은, 내가 속해있는 서비스를 발전시켜 나가는 데에 있어 도움을 받는다.

일례로, 최근에 몇 몇 지인들로부터 들은 듀오링고의 이야기는 큰 도움이 되었다. 듀오링고 창업자 분들 한 마디로 정의한다면 '재미없는 것을 재밌고 직관적으로 만들어내고, 이를 통해 꾸준한 서비스 이용을 유도하는 데에 탁월한 역량이 있는 사람' 이었다.

듀오링고 이야기를 통해 배울 수 있었던 것은 '듀오링고 앱에서 보이는 여러가지 기능의 속성/나열'이 아닌, 1) 유저의 꾸준한 이용을 유도하는 과정에서 그들이 그들의 장점을 살려나간 방식, 2) 유저의 이목을 집중시키고, 호기심을 자극하고, 행동을 유도해내는 직관적인 메세지를 개인 맞춤으로 보내는 과정에서의 시행착오/집요함 이었다.

다만, 우리의 고민은 아래와 같았다. '

"우리는 듀오링고 창업자/실행팀과 같이 '재밌게 풀어나가는 데에 있어 은사가 있는 사람들은 아닌데... 오히려 우리는 유저를 챌린지하고 집요하게 연락해서 멈춤 없는 학습을 이어나가는 것을 잘하는 팀인데.. 건전한 압박과 유저를 먼저 생각하는 집요함을 통해 몰입/재이용을 만들어 낼 수 있는 방법은 무엇일까?"

과거에는, '듀오링고 같은 챌린지를 넣어봐요. 불꽃을 태워봐요' 등 의견이 많았다면, 요즘은 '재이용을 만들어 내기 위해, 우리는 1:1 수업 후 AI 가 24시간 내 리뷰콜을 해보는게 어때? 그게 우리가 잘하는 것이잖아' 등 이야기가 많아져서 좋다.

벤치마킹은 단순히 따라하는 것이 아닌, 그들이 잘 해결하는 문제에 대해, '우리 버전으로 그 문제를 그들만큼 잘 해결할 수 있는 방법'을 찾아나가는 과정이라 생각한다. 그래야 impact 으로 이어지는 배움이 찾아온다.

마지막으로, 실리콘밸리에 있으며 창엽자들이 어떤 사람이고, 그들이 어떻게 서비스를 개발해 나가는지에 대해 '암묵지' 형태의 이야기들을 듣고 배울 수 있어 큰 도움이 되고.. 이것이 여기 있는 것의 가장 큰 장점이라 생각하고.. 여기 회사들이 유달리 잘하는 이유라고 생각한다.

사람을 먼저 이해하고, 그들이 만들어 나가는 과정을 이해하고, 그 이후 우리팀에 맞는 방식으로 유사한 impact 을 만들어 나갈 수 있는 우리만의 과정을 만들어 나가는 것이 '벤치마킹'의 본질이다.