Survey/FGI의 함정

얼마 전 대기업 내 신사업 팀 분들께서 실리콘밸리 오피스에 방문해 주셨을 때, 'Ringle이 유저의 니드를 파악하는 방법'에 대한 솔직한 경험을 공유드린 적이 있다.

아래와 같이 말씀드렸다.

"서베이/FGI는 내가 하고 싶은 주장에 대한 핵심 근거로 활용될 수 있는 정도까지가 최선의 value 인 듯 하다. 서베이/FGI가 우리가 몰랐던 유저의 진짜 마음/니드를 알려주는 경우는 많지 않다.

링글 서비스 개발/발전 과정에서 큰 도움을 준 유저 피드백은 보통 3번 이상 직접 만난 유저분들(1:1 미팅, 유저 밋업, 세미나, 실리콘밸리 챌린지 등 통해 3번 정도 만난 분들)로부터 나왔다. 진짜 피드백은 상대방에 대한 애정, 신뢰, '진짜 잘되었으면 좋겠다'는 마음 등이 있어야 가능한데, 이런 마음은 짧지 않은 시간 몇 번 이상 본 사이에서 생기기 때문이다.

특히 지나가듯 툭 던지는 말씀에서 (일례로, 대화하고 있는데 마침 링글에서 보낸 알림을 확인 후 '이런 알림은 진짜 별로에요' or '이런 알림만 왔으면 좋겠어요' 등 표현해 주시는 것) 유저의 찐 마음을 알 수 있는 경우들이 꽤 있었다.

결국 유저의 니드를 파악하기 위해서는, 유저에게 그 만큼의 시간/노력을 드려야 한다. 유저 분에게 드린 노력/시간 만큼 유저분들은 팀을 위해 그 이상의 시간을 들여 솔직한 의견을 담아주신다. (유저에게 돈을 쓴다고 해서, 유저 분이 솔직한 의견을 주시는 것은 아니다)"

유저 분들이 실리콘밸리 오피스 찾아오시면 시간이 맞으면 최대한 뵙는 이유도, 그 만큼 많이 알려주시고 그 과정에서 배우는 것이 많기 때문이다. 또 이 곳에 오시면 더 솔직하게 의견을 주시는 경우도 많다.

유저 분들은 최대한 많이/자주 뵙는 것이 목표이다. Survey/FGI 보다는 자연스러운 만남이 더 큰 시사점을 가져다 주기 때문이다.