학생 징계관리 시스템 UX/UI case study
Token - 사용자 분석부터 프로토타이핑까지
많은 사람들이 "UX 학과에 다니면 어떤 프로젝트들을 주로 진행해?"라는 질문을 몇 번 받아본 적이 있다. 보통 대부분의 학생들은 세상에 존재할 수 있는 무수한 문제점들을 디지털 솔루션을 통하여 해결해 나가는 프로젝트들을 진행한다. 그래서 이번에 어떤 식으로 UX 프로젝트를 해결해 나갔는지에 대해서 공유를 하고 싶었다.
이 프로젝트는 유저 리서치에서 시작하여, 사용자 분석을 토대로 디자인을 진행했고 아두이노를 이용한 프로토타이핑을 다뤄 보았다. 사실 이 글에서 문제해결을 UX 관점에서 어떻게 해결해 나갔는지에 대해서 공유하고 싶었다. 글이 다소 길 수는 있으나 UX를 공부하는 학생들이라면 본인의 프로젝트 프로세스에 대입해보기 좋을 것 같다는 생각이 들어 자세히 기재를 하였다. 물론 이 프로세스들을 따르지 않아도 된다. 본인들의 문제점에 합당한 방법론을 이용하여 접근하는 것이 좋다.
본 프로젝트는 총 5명의 디자이너와 10주동안 진행 됬으며 UX, Interface & Navigation, Digital Tools and Utilities, UI 분야에서 글로벌 디자인상 7번을 수상하였다. CHI 2020 학회에 제출한 작품이기도 하다. 사실 대학원도 아닌 대학교에서 학회에 출품을 했다는 게 나름 뿌듯했다.
Token 프로젝트의 목표는 학교 징계 시스템에서 공감대를 형성하는 것이었다. 학생과 징계 관련 지휘자 사이에서 징계가 진행되는 과정에서 협업적인 문제해결을 제공하여 제도적 규율 제도를 재구상하는 것이었다.
Design Process
The Problem
미국학교들에서 현재의 징계 체계 시스템이 효율적으로 운영되지 못하는 근본적인 원인은 "공감"이라는 것이 부족하기 때문이다. 정학 처분은 학생들이 본인의 잘못에 대해 이해를 하며 반성하는 과정이 있어야한다. 그러나 징계가 이루어지는 과정에서 학생과 징계자는 "공감" 이 낮아 서로의 입장에서 잘 이해를 하지 못한다. 학생들은 그로 인해 혼란스럽고 소홀하게 느껴지게 하는 경우가 많기 때문에 부정적인 행동의 순환을 야기할 수밖에 없다.
현행 학교 제도에서, 규율의 접근은 교정조치보다 정학이나 퇴학 처분을 우선시하는 쪽으로 바뀌었다. Zero tolerance policies(무관용 정책)는 학생들의 정학, 퇴학으로 이어져 학생들이 학교에 대한 흥미를 잃게 한다. 통계학적으로 학생들이 학교를 중퇴하면, 그들은 형사 사법 제도와 접촉할 가능성이 4배 더 높다. 또한 학생들은 이로 인해 배울 기회를 잃으며 나중에 투옥이나 실업과 같은 큰 문제를 야기할 수 있다.
현재 존재하는 혁신적인 징계 관행 "Restorative Justice(RJ)" 방법은 학생과 징계자를 중심으로 대화 원을 만들어 대화 기반을 통한 접근이다. 이 방법론은 원래 피해자와 범죄자, 지역사회 구성원들이 서로 앉아 한 명씩 말을 이어나가는 방법론이다. 그들의 목소리가 형성되어 발생한 피해에 대한 가해자의 책임을 대화를 통해 "공감"을 포함한다. 또 다른 중요한 측면은 성장에 초점을 맞추고 있는데, 여기서 위반자는 관계를 회복할 계획을 세운다.
출처: https://www.southbendtribune.com/news/education회복적 대화와 씨름하는 사회경제적 지위가 낮은 학생들은 RJ를 필요로 할 가능성이 더 높고, 사회언어 소통의 필요성이 두 배 높다는 연구 결과가 나왔다. 그러나 RJ의 대화 기반 접근은 학생들의 의사소통 능력에 의존하여, 서로 다른 수준의 언어 능력을 가진 참가자들 사이에 불균형을 초래한다. 이러한 문제점을 보완하기 위해 우리는 좀 더 학생 개인에게 초점을 맞추어 문제를 해결해 나아가고 싶었다.
The User
중 고등학교에 다니는 13~17세 중에서 징계가 진행되는 동안 본인의 상황에 대해서 아무도 귀 기울이지 않는다고 느껴진 학생들.
Research & Discover
조사방법론
• Secondary Research
• Online Survey
• User Interviews
• Expert Interviews
먼저 우리는 온라인 설문 조사를 먼저 하였다. 이 조사는 16세에서 25세 사이의 96명의 참가자를 대상으로 실시되었으며, 제도적 규율 제도에 대한 학생들의 직접 경험에 대해 배우는 데 맞추어져 있었다.
Key Insights
설문조사를 통해 사용자들의 경험을 다음과 같이 분석해 볼 수 있었다.
• 학생들은 전통적인 징계방법 보다는 외부의 지원과 회복과정에서 성장 기회가 효과적인 형태라고 믿는다.
• 많은 응답자들이 대화를 통해 자신의 감정을 표현하고 싶어한다.
User Interviews
온라인 세베이를 진행한 뒤 문제점에 대해서 심층적으로 이해하기 위하여 우리는 학생 9명, 학부모 3명, 교장 2명, 교사 3명, 학교 징계시스템 전문가 1명, 심리상담 전문가 1명, 지역사회의 저소득층 학생들을 위한 비영리 단체인 deep learning center 관계자를 포함한 총 19명의 징계제도에 대한 경험이 있는 주요 이해관계자들을 인터뷰하였다.
우리가 수집한 인터뷰내용을 바탕으로, 우리는 규율제도 시스템 이해관계도 지도를 만들었다.이를 토대로 어떠한 것이 가장 큰 문제점 인지에대해서 알 수 있었다.
Key Insights & Pain Points
학생과 교사들 모두 규율에서 상호 이해가 필수적이라고 믿었다. 교사들은 수업 중 문제점에 대해 학생들이 잘못된 부분을 이해하도록 도와주기 위해 대화를 통해 접근하려고 했다. 한편 학생들은 교사와의 대화를 통한 것이 아닌 지원을 통한 성장과 새로운 관점을 얻는 데 도움이 되는 대안적 선택을 통해 체험하는 것을 선호하였다. 또한 대화를 통해서 해결해 나가는 과정에서 학생들은 징계관계자들과 사건에 관해 이야기를 할 때에 그들이 본인에게 "공감"을 해주기를 바랐다.
How Might We
컨셉 도출을 하기 위해 문제점을 정의한 뒤 여러 가지의 How Might We(어떻게 하면) 질문을 던진 다음 하나의 HMW질문으로 도출하였다. 하나의 HMW를 정립하는 단계는 정말 중요하다 Ideation 단계로 넘어감에 있어서 팀원들 모두 같은 문제에 대한 이해를 해야 하기 때문이다.
"How might we alter the disciplinary experience to steer students in a positive direction?"
"어떻게 하면 학생들을 긍정적인 길로 이끌어 줄 수 있는 징계 경험을 구축 할 수 있을까?"
Ideation
사용자 퍼소나 & 사용자 저니맵
컨셉을 수립하는 단계에서는 퍼소나를 디자인 하여 누구를 위해 무엇을 디자인 해야하는지 방향을 잡았다. 수집된 데이터를 기반으로 세명의 대표적인 타겟 유저를 설정하였다. 각 퍼소나는 문제를 일으키고 징계를 받고 각 학생들의 입장에서 풀어 보았다. 퍼소나를 설정한 뒤, 그들이 징계 시스템의 과정에 있어서 어떤 행위와 감정을 거치는지 저니맵 을 통해 시각화하였다.
브레인 스토밍 & 컨셉 도출
퍼소나들의 터치 포인트를 기반으로 브레인 스토밍을 하였다. 이 단계에서 지역사회의 저소득층 학생들을 위한 비영리 단체인 deep learning center에서 일하는 박사님과 다른 한 명의 전문가들과 대화를 통해서 어떤 아이디어가 가장 효과적인지에 대해 대화를 나눈 뒤 초기 컨셉을 개발하였다.
전문가와의 대화를 통하여 우리는 이번 프로젝트에서 three key cognitive processes (3가지 핵심 인지 프로세스) 조성이 필요하다는 것을 배웠다. 이 세 가지 핵심 인지 프로세스에 가장 action based tool-kit 컨셉을 제작하기로 하였다.
Distributed cognition(분산인지): 분산 인지는 외부 세계에서의 성격에 대한 내부 인식의 확장으로 정의된다. 토론을 통하여 외부 대상을 참조하면 사용자에게 미치는 인지 부하를 최소화하여 그룹 내 인지도를 높이고 커뮤니케이션 능력을 개선할 수 있어야 한다.
Perspective-taking(조망 인용): 자기 자신의 관점과 타인의 관점을 별개의 것으로 구분하여 타인의 생각, 감정, 지식 등을 그 사람의 관점에서 이해하는 능력이 필요하다. 우리는 "공감"을 도출해야 했으므로 이 부분이 가장 중요하다고 느꼈다.
Developing a growth mindset(성장 지향적 자세): 성장형 마인드 셋을 가진 경우 자신의 재능과 능력이 '발전될 수 있다고' 믿는다. 이 마인드 셋을 가지고 있다면, 본인의 기본 자질이 노력, 전략, 그리고 다른 사람들의 도움을 통해 본인이 좋아질 것이라는 믿음에 기초한다. 학생들이 그들의 행동으로부터 배우게 하려고, 성장 지향적 마인드를 가능하게 해야 한다.
Lo-Fidelity Prototype & User Testing
이러한 사용자들의 고충과 핵심 인지 프로세스에 대응하여, 가장 효율적인 협업이 가능한 Token을 개발하였다. 학생들이 학교에서 문제가 생기면 앞서 언급한 것처럼 정학대신 Restorative Justice처럼 회유 컨퍼런스에 참석하게 만드는 것이다. 그 컨퍼런스는 상담원과 일대일 또는 다른 학생들과 더 큰 그룹으로 이루어질 수 있다. 컨퍼런스가 진행되는 동안 우리는 Token 도구 키트를 통하여 학생들이 그들의 행동으로부터 배우고 더 나은 결정을 내리도록 격려하는 대화를 촉진하길 원했다.
먼저 왼쪽에서 나타내는 동그란원은 사건이 일어난 장소를 나타낸다, 그리고 동그라미로 자른 것들은 사건에 있었던 관계자들을 나타내고 이모지 아이콘들은 그사람들의 감정을 나타낸다. 이모지를 사용한 이유는 청소년들이 감정표현을 할때에 가장 친숙한 도구라고 생각해서 이다.
왼쪽에 단계를 다 완료하고 나면 중간 사진처럼 학생이 어떠한 점을 회유하고 개선할 것인지에대해서 녹음을하면 디지털 어플리케이션으로 연결시키는 positive-action token을 아두이노로 빠르게 제작하였다. 녹음된 내용은 가장 오른쪽사진과 같이 징계학생 관리 디지털 어플리케이션으로 연동되는 것 이다.
컨셉 도출 뒤 어떤식으로 제품의 사용이 적용 될 것인지 컨셉 스토리보드를 제작하였다.
첫번째 퍼소나인 Paula의 저니맵을 토대로 Token을 이용해서 어떻게 그녀의 태도가 변화하는지 스토리 보드를 제작하였다. 스토리 보드를 제작할때에 퍼소나가 취한 행동에 대한 그녀의 직접적인 감정을 기입하였다.
Evaluation & Iteration
프로토타입은 총 3번의 테스팅 후 수정을 통하여 최종 디자인까지 도달하였다.
Prototype Iteration One:
징계 경험이 있는 14살의 중학생 1명, 16살 고등학생 2명의 참가자와 초기 프로토타입을 테스팅하였다. 테스팅 방법은 quasi-empirical evaluation 방법을 사용하였다.
Good
학생들은 실제로 모든 측면을 더 넓은 범위에서 볼 수 있고, 침착하게 다른 사람들의 관점을 볼 수 있게 해주어 좋았다는 의견이 나왔다.
Bad
그러나 초기에 toolkit을 어떻게 진행해야 하는지에 대해서 애를 썼고, positive-action token 녹음 장치의 사용법을 이해하지 못하였다.
Prototype Iteration Two:
두 번째 프로토타입에서 우리는 녹음 장치와 상호 작용하는 새로운 방법을 개발했다. 학생들이 positive-action token을 아이패드 UI에 올려놓은 이로써 그들의 목표를 기록하게 하였다. 아이패드를 이용하여 UI를 구축하여 사용자에게 시각적인 안내를 하여 녹음 인터렉션에 대한 모델을 정립 할 수 있었다. 프로토타입을 빠르게 만든 뒤 이번에는 학생들만이 아닌 카운슬러도 같이 참가하여 테스팅을 함께 진행하였다.
Good
학생들은 이 툴킷 과정을 통해 본인들이 다른 사람들에게 어떤 영향을 끼쳤는지 생각하게 돼서 좋았다고 했다.
Bad
그러나 우리의 설명의 개입이 없이 상담사는 학생들에게 어떻게 진행해야 하는지 곤란을 겪었다. 녹음 단계에서 학생들은 쉽게 해결해나갔다. 그러나 어떤 말을 해야하는지에 대해서 조금 망설였다.
Final Prototype Iteration:
우리는 최종 인터렉션을 결정 한 후에 hi-fi 제작을 하였다. 우리는 hi-fi 제작에 앞서 우리가 최종으로 수정해야할 것들을 팀원들과 회의 후 결정을하였다.
1. 툴킷에 대한 더 많은 관심을 끄는 소재 개발: 학생들은 징계상황에서 불편함을 느낄 수 있다. 우리는 제품을 편안하고 친숙하게 만들고 싶었다. 학생들에게 편안함을 줄 수 있는 소재를 찾기 위해 material lab에 방문한 뒤 소재 결정을 하였다. 또한 이단계에서 아두이노 기술과 이모지의 아이콘의 색상이 어떤 감정상태를 보여주며 영향을 미치는지 알기 위해 12명의 유저들과 색상 테스트를 진행하였다.
2. 툴킷 주최자의 사용성 경험 향상: 우리의 연구결과 학교에서 새로운 프로그램을 시행하는 것이 어려울 수 있다는 것을 보여주었다. 기존 학교에서 제품이 쉽게 통합될 수 있도록 주최자(교사)들이 쉽게 사용할 수 있도록 제품을 설계하였다.
첫번째로, 사용자들이 사용하기 더 쉽게 만들기위해 페키지로 직관적으로 어느 순서로 이용해야하는지 보여줄 수 있게 구성을 하였다.
두 번째로, 주최자가 세션을 수행하기 전에 학습할 수 있도록 인앱 가이드도 개발하였다. 사용자들은 또한 새로운 앱을 시스템에 도입하는 것은 시간이 오래 걸린다는 것을 깨달았다. 애플리케이션을 새로 개발하는 것보다 많은 학교에서 기존에 학술 소프트웨어로 사용하는 것에 들어가는 플러그인을 개발하기로 하였다. 이것은 사용자들에게 학교에서의 채택률을 증가 시키 위함이었다. 인 앱은 관리자와 학생으로 나누어 만들었다.
3. 목표설정의 경험 향상: Positive-action token은 아이패드 애플리케이션과 연결돼 아이패드에 직접 배치해 기록하게 하였다. 학생들이 교사와 목표설정을 하는 데 있어서 직관적으로 보여줄 수 있도록 디자인하였다.
유저 플로우를 디자인하고 난 뒤, 아두이노 코딩과 Swift 5/Xcode를 통해 앱 프로토타입을 제작하였고 구글 API, 음성인식 Google Cloud Speech to Text API를 활용하여 Transcribe Speech To Text 기술을 도입하였다.
유저플로우와 인터렉션 플로우를 제작하였다.Final Design
Impact: Token은 학생 정학률의 현저한 감소를 야기할 수 있으며, 학생들이 사회에 돌아가 나중에 성공할 수 있는 더 큰 기회를 제공해줄 수 있다. Token의 협업 대화는 학생들과 "공감"과 "성장"을 가능하게 하는 핵심 인지 과정을 통해 안전한 공간에서 감정을 공유하고 처리할 수 있도록 해준다. 이 과정에서 디지털 기술을 도입함으로써 회복적 대화 기법을 강조하고, 궁극적으로 학생들이 어긋나서 교도소까지 이어지는 연결과정을 감퇴시킬 수 있다. Token의 사용성은 학교뿐만 아니라 "공감"이 요구하는 더 큰 규모로 사용사례와 유효성을 강화할 수 있다.
최종적인 인터렉션은 4단계로 나뉘어 이루어진다.
1. Creating an Ecosystem: What happened? 무슨일이 일어났나요?
상황을 기재할 수 있게 마커로 글을 작성하고 지울 수 있게 디자인을 결정하였다. 밧줄 고리는 학생들이 상황의 맥락을 시각화할 수 있게 도와준다. 밧줄 고리를 이용하여 상황이 발생한 환경을 나타내고 개인과 다른 사람들을 분리하여 각자의 입장에서 생각해볼 수 있게 해준다.
Inner ring = the student’s perspective (학생 중심의 관점)
Outer ring = other people involved (사건에 연류되었던 사람들의 관점)
2. Enable Perspective Taking: How did you feel? (그때 어떤 감정이였나요? 다른사람들은 어땟을까요?)
학생들은 자신의 입장에서 벗어나 간접적으로 상황에 관여했던 다른 사람들과 공감할 수 있고, 그들이 어떻게 느꼇을지 이모지를 배정할 수 있다.
3. Goal Setting and Building Relationships: What will do next? (다음 목표는 어떻게 되시나요?)
학생과 교사가 학생들이 관계를 회복하는 데 도움을 주기 위해 목표와 과제를 같이 정한다.
4. Self Growth and Community Engagement
학생들은 기록된 내용이 앱을 통해 후속 미팅 날짜를 설정하고 학생들이 그 날짜까지 설정한 목표를 달성하기 위해 어떤 조처를 했는지에 대해 논의를 할 수 있다. 학생들이 목표를 달성할 때, 그들의 관계, 공동체 그리고 그들 자신을 향상한다.
끝마치며
10주라는 짧은 시간 동안 큰 문제점을 UX 관점에서 풀어보는 프로젝트를 진행하였다. 프로젝트 과정에서 우리는 몇 가지 컨셉을 시도했고, 만약 우리가 징계 제도에 관련된 모든 이해관계자를 만나지 않았다면, 그들이 더 나은 징계 경험을 하도록 도울 수 있는 효과적이고 효율적인 제품을 개발할 수 없었다.
팀워크도 상당히 중요하였다. 각자 팀원들의 역활을 아주 훌륭하게 잘 해내었으며 문제점을 해결하기 위해서는 팀원 모두가 같은 페이지에 있어야 하는 중요함을 배울 수 있었다.
사실 위와 같은 방법론들은 현재 우리가 흔히 아는 프러덕트 디자이너들이 하는 일과는 차이점이 있을 수 있다. 그러나 이 글이 다소 길 수 있지만, 디자인을 공부하는 학생들이 문제점을 어떻게 UX 관점에서 풀어가는 지에 대해서 공유하고 싶었다.
