2021 금융 트렌드, 우리가 준비하고 누릴 것들.

코로나19로 인해 여러 산업 환경이 빠르게 변화하고 있다. 금융산업도 마찬가지인데, 한 매체에서는 금융산업이 짧게는 2년, 길게는 10년에 걸쳐서 일어날 변화가 코로나19 이후 몇 달 만에 이루어졌다고 언급하기도 했다. 그만큼 금융산업의 트렌드가 빠른 속도로 변화하고 있다는 것. 금융 트렌드와 관련된 다양한 매체의 아티클을 통해 금융업의 방향성 및 트렌드를 정리해본다.

 

01. 사용자 니즈 고도화

 

현대 고객은 보다 개인화되고 요리가 잘된 서비스를 요구하고 있으며, 버튼 클릭 한 번으로 원하는 시간에 정확히 제공되는 서비스를 요구한다. - 4 Key Financial Trends as we Approach 2021 | Finance Digest 

디지털 서비스 환경이 당연해지고 사용 숙련도가 높아지면서, 사용자들은 더욱 간편하고 고도화된 서비스 수준을 요구하기 시작했다. 과거에는 성별, 나이, 직업, 자산규모 등에 따라서 공통된 사용자 그룹(Segment)으로 인지되었지만 이제는 더 이상 비슷한 연령대이거나 같은 직업을 가졌다고 해서 선호도나 니즈까지 비슷하다고 판단할 수 없게 되었다. 광범위한 기능이나 혜택보다는 자신의 개인적인 상황, 선호도 등에 맞추어진 특정한 혜택에 대한 니즈가 강화되었다. 

이에 따라 서비스 제공자들은 사용자 니즈를 더욱 자세히 파악하기 위해 1인 세그먼트보다 더 세분화된 형태로 사용자를 바라보기 시작했다. 실제로 아마존은 0.1 세그먼트 방식을 도입해 매출 향상으로 이어졌다. 보다 높은 수준의 개인화를 위해서는 포괄적인 니즈가 아니라 구체적인 상황과 니즈를 다룰 수 있어야 한다. 실제로 소수이지만 특정 사용자를 타깃으로 하는 서비스가 증가되었다. 이제는 지속적으로 빨라지는 소비자의 관심과 요구 속도에 맞춰 더 나은 대안을 더 빨리 제공하는 것이 서비스 경쟁력이 되었다. 

고객의 대처 또는 준비해야 할 것 또는 고객의 혜택 사항  : 이런 초 개인화 수요에 따라 고객이 본인의 금융 자산을 어떻게 해야 할지 잘 모르더라도 알아서 관리해 주는 비대면 자산관리(PFM)서비스가 등장하기 시작했다. 기존에 자산관리라면 은행 VIP룸에서 진행되는 특정 서비스라는 인식이 있었지만 이제는 MZ세대, 여성 부유층까지 확장되고 접근도 쉬워졌다. 마이데이터로 인해 은행이 아니더라도 자산관리를 해주는 다양한 기업과 핀테크 서비스가 등장했으니 앱스토어만 찾아보더라도 우리는 생각보다 전문적인 조언을 받아볼 수 있게 됐다. 

02. 개방적 협력 구조

협력적 접근 방식을 통해 기존 인재와 외부 파트너 간 고유한 조합을 만들어 수많은 문제를 해결하고 그 결과 더 원활한 프로세스를 구현할 수 있었다. 
 - Can financial services firms learn lessons from the Government’s digital transformation? | Finance Digest 

1) 하나의 플랫폼으로 단위 서비스 병합 : 여러 단위 서비스 제공 업체가 하나의 플랫폼 내 서비스로 포함

2) 경쟁자와의 협력
 : 기성 기업의 사용자 풀과 핀테크 벤처기업의 창의성의 조합

3) 타 카테고리와의 협력
 : 전혀 다른 카테고리 간 협력으로 이전에 없던 서비스 형태가 출시되기도 함

몇 년 전까지만 해도 같은 카테고리 내 경쟁사와는 파트너십을 지양하는 보수적인 협력 구조를 고수해왔다. 다른 카테고리의 기업과 협력하더라도 규모가 크고 상위권 기업만을 선호했다. 하지만 이렇게 갇힌 형태의 협력 구조는 새로운 관점을 얻기 위한 기회를 놓칠 수밖에 없었다. 

최근에는 경쟁과 협력 관계를 동시에 가져가는 Co-petition(코피티션)이라는 말이 나올 정도로 개방적인 형태의 파트너십 구조가 많이 눈에 띈다. 특히 금융업에 있어서 경쟁사와의 협력구조는 더더욱 큰 시너지를 가져올 수 있다. 기성은행은 거대한 사용자 풀을 가졌지만 많은 규제들에 얽혀있고, 핀테크/벤처 기업은 창의적이고 디지털화에 전문성이 뛰어나지만 안정된 인프라가 필요하기 때문에 서로에게 필요한 것들을 채워주며 상호보완적인 케미를 기대할 수 있다. 이러한 협력적 구조를 통해 사용자는 안정적이면서도 혁신적인 서비스를 다채롭게 이용할 수 있게 되었다. 

고객의 대처 또는 준비해야 할 것 또는 고객의 혜택 사항  : 이러한 시장의 융합은 우리가 꼭 은행에서 하던 서비스를 대체하기 시작했다. 티몬은 기업은행의 온라인 지점을 운영하기도 했고, 토스는 하나은행의 환전과 적금 서비스를 제공했다. 11번가에서는 케이뱅크적금에 대해 우대금리를 적용해주기도 했다. 은행 서비스를 꼭 은행이 아니더라도 누릴 수 있게 됐다. 고객(사용자)의 취향이 담긴 채널에서 얼마든지 금융서비스를 누릴 수 있게 됐다. 

03. 지불 수단의 진화

고객들이 점점 더 편의성을 요구하고, 점원과 은행원이 물리적으로 거리를 두도록 권장되면서 더 많은 회사들이 Tap-to-pay 시스템으로 눈을 돌리고 있다. - Banking After Covid-19: The Rise of Contactless Payments  in the U.S. | Forbes

동전 없는 사회, 현금 없는 사회를 넘어 이제는 카드 없는 사회까지 도래하고 있다. 물리적인 지불 수단은 점점 축소되고, 디지털상의 지불 수단이 그 자리를 채워가고 있는 것이다. 이러한 추세에 따라 빅테크 대형 정보기술(IT) 기업을 뜻하는 말이다. 국내 금융 산업에서 네이버와 카카오 등 온라인 플랫폼 제공 기업으로 금융시장에 진출한 업체를 지칭하는 말로 쓰인다. 송금과 결제뿐 아니라 자산관리, 보험 판매까지 영역을 넓혔다. 기업들은 온오프라인 상에서 사용 가능한 페이 서비스는 물론, 디지털 수표 등 물리적인 화폐를 디지털화 하는 과정까지 진행 중이다. 반대로 기성 은행들은 비트코인과 같은 가상화폐를 연구하며 위험성을 보완하고 활용할 수 있는 방법을 모색하고 있다. 

아이러니하게도 기존의 물리적인 화폐는 디지털화되고, 물리적 형태가 없는 디지털 화폐는 기성 은행에서 다루는 형태의 양상을 보이고 있는 것. 

비대면에서 간편결제 방식은 이미 상향평준화 된지 오래되었다. 몇 년 전부터 다양한 페이 서비스가 있었지만, 2020년 코로나19 사태로 인해 전자상거래가 급증하며 결제서비스가 더더욱 주목받고 있다. 온라인뿐만 아니라 오프라인에서의 결제 편의성을 위해서도 실물 카드 없이 생체 정보를 활용하거나, 심지어 결제 행위 자체가 필요 없는 고도화된 기술까지 적극 활용되고 있다. 

고객의 대처 또는 준비해야 할 것 또는 고객의 혜택 사항  : 출근길에 있는 스타벅스만 하더라도 현금을 받지 않는다. 서비스 제공자 입장에서는 돈을 셀 필요도 없고 불필요한 Loss를 줄이게 되는 사소한 이유부터 제도적으로 탈세를 방지하는 방법으로도 효과적이다. 물론 급작스러운 현금 없는 사회는 모바일 기기를 미사용 하거나 숙련도가 떨어지는 사용자에게는 당혹감을 안겨줄 수 있다. 은퇴한 노년층, 장애인, 유럽 국가의 경우 난민이나 이민자는 실제로 디지털 거래에서 소외 당한다. 이러한 상황에 맞춰 디지털 숙련도와 리터러시를 키우는 일정부분의 교육 훈련이 필요해졌다. 

04. 가치소비를 추구하는 사용자

우리는 특히 은행 산업에서, 자본의 제공자로서, 금융 자산의 보호자로서, 은행들이 사회적 변화에 영향을 미치는 역할을 한다고 본다.
 - 2021 Financial Services Industry Outlook | Deloitte Insights 

상품과 서비스 선택에 있어 사용자는 금리적 혜택과 이벤트성의 보너스 뿐만 아니라 가치 소비 측면에서도 영향을 받기 시작했다. 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance) 등 어떻게 보면 직접적으로 금융과 연관성이 없어 보이지만 금융서비스가 어떤 식으로 사회와 연결되느냐에 따라 고객들의 시각 변화와 행동을 이끌어낼 수 있다. 즉, 최대한 많은 사람들이 평등하게 금융 서비스를 이용할 수 있게 하고 가치소비를 기반으로 금융기업과 고객 간에 더욱 의미 있는 관계를 만들기 위한 사회적 금융이 또 하나의 트렌드로 자리잡았다.

고객의 대처 또는 준비해야 할 것 또는 고객의 혜택 사항 : 금융 혜택은 사용자의 생활과 연결되기 시작했다. 친환경 차량 또는 제품을 사면 세금을 할인 받는 것에 우리는 이미 익숙해졌다. 신재생에너지를 활용하거나 녹색건물로 인증된다면 모기지(담보대출)도 혜택 받을 수 있다. 모두가 평등한 금융서비스를 누릴 수 있게 하기 위해 최근에는 신용도 평가기준도 달라졌다. 금융거래가 적어 신용등급이 낮았던 씬파일러 고객들에게도 새로운 기회가 생겼다. 중국의 쯔마신용은 금융거래 내역 대신 공용자전거을 성실하게 반납했는지, 대중교통을 얼마나 이용했는지, 효도를 했는지 등을 통해 신용도를 평가한다. 금융과 신용을 평가하는 기준이 다각화되고 금융서비스를 누릴 수 있는 권리가 향상되고 있다. 

*알아두면 좋을 금융 용어

◈핀테크(FinTech) |  Finance(금융)와 Technology(기술)의 합성어로, 금융과 IT의 융합을 통한 금융서비스 및 산업의 변화 통칭

◈테크핀(TechFin) | 기술(technology)과 금융(finance)의 합성어로, 정보기술에 금융을 접목한 혁신을 의미 

◈오픈뱅킹(Open banking) | 은행의 송금·결제망을 표준화시키고 개방해 은행의 계좌 조회, 결제, 송금 등을 가능하게 하는 금융서비스 

◈마이데이터(Mydata) | 금융데이터의 주인을 금융회회사가 아닌 개인으로 정의하는 개념. 개인이 자신의 정보를 적극적으로 관리 및 통제할 수 있게 돼 신용이나 자산관리에 능동적으로 활용할 수 있게 되는 일련의 과정

◈마이페이먼트(Mypayment) | 이용자의 자금을 보유하지 않고 이체 지시만 할 수 있게 되는 전자금융상태