현대카드와 이디야의 고객센터 사용자 경험
7월 14일 비 오는 금요일 전날 저녁 야근을 한지라 오늘은 좀 일찍 회사를 나섰다. 가는 길에 카페에 들러 비 오는 창가에 앉아 커피 한 잔 하며 책 좀 읽다 집에 들어가야겠다는 생각으로 카페로 향했다. 이런! 내가 자주 가는 카페는 며칠 전부터 영업을 하지 않는 날이 늘었다.(제발 폐업하지 않기를 바라며.) 할 수 없이 맞은편에 있는 이디야 커피로 간다. 그렇다고 내가 항상 단골 카페만 이용하는 건 아니다. 이디야 카페도 종종 이용한다. 아! 그전에 앞서 오늘 오후 나는 2건의 고객 센터 사용자 경험을 했다. 첫 번째는 현대카드의 사고방지센터(FDS) 그리고 하나는 이디야의 고객의 소리다. 현대카드는 신뢰가 가는 경험이었고, 이디야는 고객 기만의 사용자 경험이었다.
사용자 경험은 디지털로만 가능한 게 아니다.
현대카드의 사고방지센터(FDS) 사용자 경험
오늘 두 차례의 사용자 경험을 했다.
오늘 2개의 고객센터 통화 기록이 있다먼저 현대카드의 사용자 경험이다. 점심 먹고 잠깐 해외 직구를 하려고 온라인에서 결재를 했는데 결재가 거절된다. '왜 이러지?', '숫자를 잘못 눌렀나?' 생각해 보니 현대카드 앱에 해외 온라인 결재 락을 걸어 놨던 거였다.
현대카드 디지털 설정 참 편하다앱을 실행하고 설정을 수정하고 다시 결재를 하려는 찰나 전화 한 통이 걸려왔다. 결재를 실패한 지 10초도 되지 않는 시간이었다. 전화를 받으니 현대카드라고 한다. "방금 해외에서 고객님의 카드로 결재시도가 있었는데 결재를 취소시켰습니다." 먼저 본인확인을 거치고 카드를 사용한 사용처를 알려 준다. "아! 그거 제가 결재 시도 한 거예요." 상담원은 알겠다고 하고 다시 결재하시면 결재가 승인되도록 조치해 놓겠다고 한다. 전화를 끊고 나는 앱에서 해외 결재 락을 풀고 다시 결재를 진행했다. 앱에서 락을 걸어 놓으면 그냥 결재만 안 될 줄 알았는데 10초가 안 되는 시간에 전화로까지 연락해서 해당 내용을 공지해 주니 고객으로서는 보안에 신뢰가 가는 경험이었다. 현대카드는 언젠가부터 디지털 현대카드라는 슬로건으로 디지털 서비스로 전환을 강조해 왔다. 하지만 사용자 서비스는 디지털로만 대체할 수 있는 부분이 아니다. 사용자 경험은 컴퓨터가 소스코드로만 처리할 수 있는 게 아니란 얘기다. 배달의 민족, 애플 등 IT 전문 회사들도 아직까지 고객센터를 운영한다. 요즘 사람의 노동력을 대체할 수 있는 AI가 이슈이지만 아직까지는 사람이 해야만 하고 해야 할 일이 있다. 신뢰를 주는 일. 아직까지 사람만이 가능하다.
이디야의 자리는 직원이 맡아 놓을 수가 있다
자 이제 본론으로 들어가자 퇴근을 하고 이디야 카페에 들어갔다. 창밖 자리가 비워 있길래 그곳에 앉으려고 하니 책 한 권이 놓여 있었다.
누구냐? 이 비매너는!'아! 누가 자리를 맡고 주문하러 갔나?'라는 생각에 다른 자리에 가서 앉았다. 키오스크로 주문을 하고 한동안 앉아 있는데 아무리 매장을 둘러봐도 내가 앉으려는 자리에 앉을 사람이 없어 보였다. '책을 누가 놓고 갔나?' 책을 치우고 앉으려던 찰나 직원 분이 그 자리는 고객이 맡아 놓은 자리라고 하는 거다. "아! 그래요?" 하고는 나는 다른 자리에 다시 가서 앉았다. 이상했다. 아니 누가 주문도 안 하고 카페 자리를 맡아 놓는가? 그것도 카페에 있지도 않으면서 말이다. 자리만 맡아 놓고 화장실이라도 갔나? 30분 정도 지나니 사람 한 명이 가방을 멘 채 들어와 내가 앉으려던 자리에 앉는다. 딱 봐도 지금 카페에 온 모양새였다. 그러고는 직원과 사담을 나누는 게 아닌가?
직접 메뉴를 갖다 준다.그렇다 둘은 지인이다. 지인을 위해 자리를 맡아 놓은 거다. 먼저 온 고객인 나를 포함한 어느 누구도 앉지 못하게 말이다. 매장을 개인적으로 운영하는 것은 이디야의 운영 매뉴얼이 아닐 거라 생각한다.
이디야의 고객의 소리는 고객 기만이었다
이디야 사이트를 검색해 고객의 소리에 전화를 걸어 클레임을 걸었다. 상담원 분은 카페 정책상 직원이 자리를 맡아 놓는 경우는 없다고 했다. 그리고 어느 누구도 자리를 맡아 놓고 사용하지 않는다고 한다. 해당 지점이 가맹점이라 가맹점주와 사실 관계를 확인하고 만일 사실이라면 주의 조치를 하겠다고 안내한다. "그럼 이후 프로세는 어떻게 되는 거죠?" 상담원은 당황한다. "저한테 사실관계 확인 후 조치된 사항을 알려 주시나요?" 그런 매뉴얼은 없지만 고객님이 원하시면 그렇게 해준다고 한다.
이디야의 고객소리 접수 프로세스"그럼 저한테 이후 상황을 알려 주세요."하고 전화를 끊었다. 그렇게 한 30분이 지나자 매장에 전화벨이 울린다. 매장이 작아 직원의 통화 소리가 다 들린다. 직원이 전화를 받는다. 내가 클레임을 제기한 사항으로 전화 통화를 하는 거였다. 직원 지인 찾아왔고 자리를 맡아 놨다고 사실대로 말하는 거였다. 그리고는 주의를 받았는지 모르지만 몇 마디 더 하다가 전화를 끊는다. 앉아 있기 불편해 카페를 나와 집으로 향했다. 집에 도착한 지 얼마 지나지 않아 이디야 고객의 소리에서 전화가 왔다. 해당 매장에 알아보니. 실제 고객이 주문을 하고 이용을 하다가 잠시 자리를 비우느라 자리를 맡아 놓고 갔다는 거였다. 그렇다 상담원은 나에게 거짓말을 하고 있었다. "해당 내용을 누구한테 들으신 거죠?" 상담원은 해당 매장 담당 슈퍼바이저가 해당 매장에 사실관계를 확인하고 CS에 그 내용을 공지후 상담원은 공지받은 부분만 고객에게 전달한다고 한다. 나는 속으로 '아! 상담원 분은 관련이 없구나...', "거짓말이네요." " 잘못한 부분은 인정하고 사과하고 그냥 넘어가면 되는 건데 왜 나한테 거짓말을 하시죠? 제가 다 봤고 전화 통화 내용도 들었습니다."라고 하자 상담원은 당황하기 시작한다. 내가 본 내용을 말하고 들은 내용을 말하니 대꾸하지 못한다. 그리고 상담원에게 말했다. "상담원님이 해당 거짓말에 대해 관련이 없다는 걸 알아요. 하지만 제가 소통할 수 있는 채널은 상담원님 뿐이잖아요?" "슈퍼바이저 분의 거짓말에 굉장히 실망했고요. 거짓말을 하려면 좀 더 성의 있게 하셨으면 좋겠습니다. 이건 고객 기만 아닌가요? 그리고 이디야라는 브랜드에 대해 굉장히 실망했고, 신뢰가 깨졌습니다. 이 일로 다시 저한테 연락 안 하셔도 됩니다." 그리고 난 이번일을 공론화하겠다고 했다. 그랬더니 상담원분은 그것까지 본인들이 막을 수는 없다고 한다. 상담원은 굉장히 당황했고 연신 죄송하다고 한다. 이게 상담원이 죄송할 일이겠는가? 그렇게 시킨 본사 직원이 잘못이지. 어떻게 고객에게 거짓말을 시킬 수가 있을까? 국내 스마트폰 보급률이 몇 프로인지 아는가? 방송통신위원회 2022년 기준 93.4%다. 그 의미는 억울한 상황에서 10명 중 9명은 언제나 녹음할 수 있고 촬영할 수 있다는 의미다. 옛날처럼 거짓말로 대충 넘어갈 수 있는 시대가 아니다. 거짓말로 적당하게 넘어갈 수 있다는 착각에서 깨어나라 이디야 슈퍼바이저!
브랜드 경험 그리고 사용자 경험은 디지털이 아니다
우리는 마치 사용자 경험, UX가 디지털에 국한된 분야로만 한정한다. 버튼을 어디에 놓고 사용자 동선은 어떻고 어떻고 하면서 말이다. 하지만 사용자 경험은 디지털이 아니다. 브랜드의 사용자 경험은 말 그대로 브랜드의 다각적인 사용자의 경험이다. 온라인/오프라인 경험의 총칭이다. UX는 컴퓨터 소스 코드가 아니라 브랜드가 사용자에게 전하는 신뢰다. 그런 면에서 현대카드와 이디야는 오늘 나에게 상반된 경험을 제공했다. 현대카드는 신뢰가 가고 믿음이 갔고, 이디야는 나에게 거짓말을 하고 기만했다. 알아보니 현대카드가 하는 사고방지센터 서비스는 다른 카드사도 하고 있는 서비스라 그렇게 특별하지는 않다. 하지만 고객은 모든 브랜드의 서비스를 경험하지 않는다. 내가 정한 브랜드의 서비스를 경험하고 판단할 뿐이다. 나는 생각한다. 스타벅스였으면 어땠을까? 다른 프랜차이즈 카페였으면 어땠을까? 동일하게 거짓말을 했을까? 아니면 진심을 다해 사과를 했을까? 한 가지 명확하게 하고 싶다. 점주분은 잘못이 없다. 왜냐? 사실대로 얘기하는 통화를 내가 들었다. 매장을 그렇게 개인적으로 운영하지 말아 달라고 주의를 주면 되는 부분이다. 상담원분도 잘못이 없다. 그분은 그저 전달받은 내용을 전달하는 분이다. 잘못은 수원시 영통구를 관리하는 이디야 본사의 슈퍼바이저의 거짓말이다. 해당 매장의 슈퍼바이저는 고객의 소리 녹음 내용을 확인해 보길 바란다. 본인이 얼마나 유치한 거짓말을 했는지. 소비자가 브랜드를 떠나는 이유는 한 가지다. 또 브랜드가 망가지는 이유도 한 가지다. 바로 고객과 신뢰가 깨졌을 때다. 앞으로 이디야는 안 간다. 내가 가지 않는다고 타격이 있지 않다는 걸 나도 안다. 하지만 고객의 사소한 클레임에도 거짓말로 대응하는 브랜드가 오래갈 일이 있겠는가!
ps. 혹시라도 이 일로 이디야 본사 관계자는 저한테 다시 연락하지 말길 바랍니다. 그냥 본인들의 고객 서비스가 별로라는 것을 인지하고 개선하세요!
