일인칭 시점, '티맵'.
prologue
내가 사용하는 라이프스타일 디지털 서비스들을 지극히 주관적인 일인칭 시점으로 개선해보는 것을 주제로 연재를 해보려 한다. 제시하는 개선점들은 모두 나의 경험을 바탕으로 한다. 그렇기 때문에 지극히 주관적인 일인칭 시점이라는 것을 미리 말해두는 바이다. 주관적인 일인칭 시점이기 때문에 데이터를 근거로 하지 않았다는 것 또한 알려두는 바이다. 또한 내가 사용하고 애정 하는 서비스에 대해서만 글을 쓴다.
패턴이 깨지면 정보를 인지하기 어렵다.
티맵
나는 티맵 유저다. 티맵을 사용한지는 몇 개월 되지 않았다. 카카오 내비를 사용하다 티맵으로 서비스를 바꿨다. 이유는 개인적인 취향이라 접어두고, 티맵으로 돌아와 보자. 티맵은 참 좋은 서비스다. 그 덕에 많은 사람들이 신차를 구매할 때 내비게이션 옵션을 고민하지 않아도 된다. 티맵과 카카오 내비 같은 무료 서비스가 있으니, 더군다나 애플 카플레이, 안드로이드 오토가 지원되는 차량이라면 더욱 그렇다. 그런데 티맵을 사용하다. 좀 혼란스러운 부분이 있었는데, 앱을 실행하면 첫 화면에 뜨는 최근 목적지 목록이다. 최근 목적지의 중간에 프로모션 배너가 삽입되어 최근 목적지의 목록을 보는 것이 너무 불편하다.
최근 목적지 목록 회면.인지 패턴이 깨지는 순간 사용자는 혼란을 느낀다. 나 같은 경우는 스트레스가 올라오기도 한다. 지금이야 그러려니 하지만 아직도 거슬리는 부분이다.
프로모션의 목표는 클릭 수 인가?
사실 이런 방식은 의도적이다. 최근 목적지의 인지 패턴 중간에 프로모션을 삽입함으로써 사용자의 시선을 강제로 집중시킨다거나, 최근 목적지 목록을 누르려다가 혹시라도 실수로 프로모션 영역을 터치하는 것을 유도한 것일 수도 있다. 강제로 사용자의 시선을 집중시키는 것이 꼭 불편한 UI는 아니다. 하지만 사용자의 인지 패턴을 깨지 않는 것에 기준을 두면 내가 선호하는 UI는 아니다. 그렇다면 왜 이런 식으로 디자인되었을까? 조심스레 유추해보자면, 프로모션은 클릭 수가 중요하다. 클릭 수가 많이 나오기 위해서는 서비스에 가입된 사용자가 많아야 한다. 광고를 걸었는데 아무런 효과가 없다면 누가 그 매체에 광고를 하겠는가? 그런 지수가 바로 MAU(Monthly Active Users), PV(Page View) 등의 지수다. 이 둘의 지수가 높을수록 광고비가 비싸진다. 티맵의 MAU는 2020년 7월 기준 548만 명이다. 그리고 광고비가 비싼 만큼 그에 비례하는 효과가 있어야 한다. 그래야 광고 매체로써 경쟁력을 주장할 수 있지 않겠는가? 그렇기 때문에 프로모션은 클릭 수가 잘 나와야 한다.(모바일의 경우 터치 제스처이겠지만, 이 글에서는 클릭 수로 명칭을 통일한다.) 클릭 수를 높이기 위해 UI 전략도 중요한 것이 사실이다. 하지만 앞에서 말했듯이 기준을 조회수에 둘 것인지, 사용자의 원활한 인지 패턴에 기준을 둘 것인지가 중요하다. 나는 후자를 더 중요하게 생각하는 편이다. 그 이유는 클릭 수는 허상이기 때문이다. 단순 클릭 수가 높은 것은 아무런 의미가 없다. 중요한 건 클릭 수 대비 전환율이다.
프로모션의 목표는 전환율이다.
앞에서 말했듯이 클릭 수는 허상이다. 한 프로모션의 클릭 수가 1만이 나왔다고 가정했을 때 중요한 건 1만의 클릭 수 중 구매로 이어지는 전환율이다. 클릭 수가 높게 나온다고 프로모션 반응이 좋은 건 아니다. 클릭 수가 많지 않아도 구매로 이어지는 전환율이 높은 곳에 프로모션을 하는 것이 더 효율적이다. 2019년 5월인가 6월쯤에 카카오는 카카오톡 채팅 목록에 광고를 게재한다고 발표했다. 그때 '결국 돈 되는 건 광고구나'라고 탄식하며 페이스북에 포스팅한 기억이 있다. 하지만 더 충격적이었던 것은 채팅 대화 목록 중간에 광고를 삽입했다는 것이었다. 아래 이미지는 그 당시 내가 직접 캡처한 화면이다.
광고 영역이 채팅 목록 중간에 삽인 된 화면. (2019년 캡처 화면)이건 다소 강제적이다. 강제성은 그 대상으로 하여금 심리적 반발을 일으킬 수 있다. 사랑받는 서비스일수록 더 그렇다. 다행히 짧은 시간에 광고 영역은 최상단으로 수정됐다.
광고 영역이 상단으로 올라간 화면. (현재 캡처 화면)개인적으로 클릭 수 보다 정보의 인지 패턴을 더 중요한 기준으로 생각한 굉장히 빠르고 올바른 대응이라 생각한다.
패턴이 깨지면 정보를 인지하기 어렵다.
UI는 정보의 구성과 작동이다. UI는 일관된 정보의 패턴을 제공하는 것이 좋다. 사용자가 정보를 쉽게 인지하기 위해서는 패턴이 중요하기 때문이다. 패턴은 일관성이고, 그 일관성이 정보의 인지를 쉽게 도와준다. 그렇기 때문에 일관된 패턴의 정보 구성이 중요하다. 정보의 작동 또한 마찬가지다. 아래 이미지는 기존 이미지와(왼쪽), 정보의 패턴을 고려해 개선한(오른쪽) 이미지다. 정보의 패턴을 구별하니 오히려 프로모션 영역이 더 눈에 잘 들어온다. 또 하단의 최근 목적지 목록 또한 일관된 패턴으로 인식된다.
기존 화면(왼쪽), 개선된 화면(오른쪽)