06.스몰 네트워크의 지향점
아하 모멘트를 찾아라
스몰 네트워크를 위한 구성요소에 대해서 이해했다면 이제 스몰 네트워크가 가야할 지향점을 찾는 일에 집중해야 한다. 이것은 초기 창업을 하거나 앱을 만들었다면 넘어야할 어려운 장벽이다. 앱이나 웹사이트를 만드는 일도 만만치 않기 때문에 제품을 출시한 이후를 위해서 시간을 내기 어려운 경우가 많다. 마케팅과 프로모션 계획을 세우지만 대부분 전통적으로 진행하던 마케팅 기법들이라 일시적이고 소모적이다. 이런 경우 지향점이 필요한데 이 지향점은 스몰 네트워크를 만들어 주는 것이어야 한다.
이 지향점은 아하 모멘트(Aha Moment)라고 부른다. “아하!”하는 순간이라는 뜻으로 어떤 특정한 순간에서 갑자기 무언가를 깨닫거나 느껴 “아하!”라고 외치는 순간을 “Aha Moment”라고 한다. 영어 관용어 표현으로 문자 그대로 아하!라고 외치는 순간을 말하는데, 이를 제품 관점으로 옮겨와 보면 사용자가 우리 제품을 사용하면서 가치를 발견하는 순간을 뜻한다.
제품을 만드는 사람이라면 당연히 사용자가 우리의 제품을 사용해주길 바란다. 그리고 이왕이면 우리가 제품을 통해서 전달하고자 하는 가치를 사용자가 온전히 느끼기를 바란다. 그래서 우리는 사용자가 제품에서 가치를 느끼는 순간을 파악하기 위해서 가설을 수립하고, KPI를 수립하고, 데이터를 보면서 우리가 목표했던 결과에 도달하고 있는지를 추적한다. 이 뿐만 아니라 우리는 제품을 만드는 과정에서 끊임없이 사용자를 인터뷰하고, 사용자의 행동을 분석하려고 노력한다. 이렇게 사용자가 우리 제품에서 가치를 느끼는 순간이 Aha Moment고, 우리는 Aha Moment를 찾기 위해 노력하고 있다. 왜냐하면 Aha Moment를 찾는다는 것은 곧 우리의 제품의 성장 가능성, 매출 창출에 기여할 수 있는 지점을 발견한다는 것을 말하기 때문이다.
다만 Aha Moment를 찾는다는 것을 단순히 성장 가능성과 매출 창출이 가능한 부분을 찾는 것과 일치시키기는 어렵다. 아하 모멘트는 사용자가 제품에 대한 효용을 느끼게 만드는 지점이기 때문에 성장과 매출 창출의 전제가 된다. 직접적인 수익을 내는 지점은 아니지만 향후 성장과 매출 창출을 가능하게 하는 전제조건이라고 할 수 있다.
이 과정을 통해서 제품 설계자는 사용자가 의도에 맞지 않게 사용하는 모습을 보게 될 수도 있다. 이런 경우 사용자가 우리 제품을 좀 더 효과적으로 사용할 수 있는 방향으로 제품을 강화하거나, 피봇할 수 있다. 즉, Aha Moment를 찾는 과정에서 우리가 예상하지 못했던 새로운 가치를 찾을 수 있게 되기도 한다. 이를 기반으로 제품을 강화하거나 방향을 변경하면서 스케일업(Scale-up) 시키려는 노력을 할 수 있다.
찾는 법
아하 모멘트를 찾는 것이 필요하다는 것을 알게 되었다면, 어떻게 찾는 것이 좋을까? 그것은 목적과 목적에 맞는 핵심활동이 무엇인지 생각해 보고 그것에 부합하는 핵심지표를 설정하는 것으로 시작할 수 있다. 예를들어 제품의 목적이 취업이나 아르바이트를 구하도록 중재하는 일이라면 핵심활동은 올린 이력서와 채용 담당자가 연결되는 것이다. 이에 따른 핵심지표는 10건의 이력서당 1건의 매칭이 될 수 있을 것이다. 이런 식으로 가설을 수립하거나, 사용자를 인터뷰하거나, 사용자 행동을 분석하거나 데이터를 분석함으로 네트워크가 만들어지기 위한 아하 모멘트를 숫자로 만들어야 한다.
사용자 인터뷰를 진행하는 것은 쉽고 간편하다. 다른 방법들에 비해 사용자가 몇 명 존재하지 않거나 아직 사용자가 존재하지 않더라도 프로토타입 통한 인터뷰를 통해서 인사이트를 발굴하기 용이하기 때문이다. 인터뷰를 진행하면서 제품을 사용하는 본인만의 특별한 방법이 있는지, 또는 제품을 어떻게 사용하면 좋을지를 파악하면 어떤 지점에서 사용자들이 Aha Moment를 가지는지 직관적으로 파악할 수 있다.
그리고 사용자의 행동을 분석하는 방법도 좋다. 사용자가 어떤 행동 패턴을 보이는지, 우리가 의도한 유저 플로우를 충실히 따르거나 혹은 우리가 의도하지 않았던 유저 플로우가 보이는지를 확인해보는 것도 Aha Moment를 발굴하기 좋다. 그리고 이 부분은 생각보다 재미있다. 사용자가 얼마나 창의적으로 제품을 사용하는지를 직접 본다면 새삼 놀라게 될 것이다.
다음으로 데이터를 통해 지표를 분석하는 방법도 있다. 어떤 목표를 달성하면 우리가 성공했다고 판단할 수 있을지를 설정하고, 일정 시간 동안 해당 지표를 달성하였는지를 추적하는 것이다. 만약 제품을 사용하는 사용자가 어느 정도 존재하며, 제품에 대한 검증을 진행할 수 있는 시간이 충분하다면 정량적으로 Aha Moment를 검증할 수 있는 방법이다. 명확하게 수치로 파악할 수 있도록 해주기 때문에 사용자 인터뷰, 행동분석이후에 반드시 분석해야 하는 방법이라고 할 수 있다. 참여지수와 네트워크의 크기에 대한 그래프를 그려보면 참여지수가 늘어남에 따라 네트워크의 크기도 늘어나겠지만 어느 지점에서는 곡선이 성장하지 않는 지점을 찾을 수 있게 된다. 이 지점은 네트워크의 밀도의 적합한 지점을 알게 해준다.
그렇다면 스몰 네트워크를 만들기 위해서 네트워크 효과를 얻은 제품들의 초기 단계의 아하 모멘트는 어떤 것이 있을지 사례를 통해 살펴보도록 하자.
