스토리텔러가 환영받는 이유
사람들은 스토리를 산다
“시장이 원하는 것은 탁월한 성능이
스웨그 넘치는 스토리로 빛나는 순간이다.
그 순간에 '구매'라는 버튼이 눌러진다.”
- 지금 팔리는 것들의 비밀' 중에서 -
'지금 팔리는 것들의 비밀'이라는 책에서는 잘 나가는 회사에서 스토리텔링을 얼마나 강조하고 있는지를 여러 가지 사례를 들어 설명한다.
마켓 컬리에는 20명의 전문 에디터가 일하고 있다고 한다. 이들은 당근 농장에 찾아가 당근에 대한 스토리를 발굴하고, 어떻게 당근으로 건강한 라이프스타일을 만들어갈지를 알려준다. 그 스토리가 달콤하고 생생해서 마켓 컬리의 충성고객 300만 명을 만들어냈다고 해석한다.
“사람들은 제품이나 서비스 혹은 아이디어를 실제로 구매하는 것이 아니다. 그들은 그것들에 결부되어 있는 스토리를 사는 것이다.”
- ‘팩트보다 강력한 스토리텔링'의 힘 중에서 -
얼마 전에 보험 상담을 받았다. 요즘 스토리텔링에 빠져 있다 보니 보험설계사분이 나를 어떻게 설득하는지와 결부해서 생각해 볼 수 있는 기회가 됐다. 결론적으로 보험 상품을 가입했다. 그러나 내가 생각했던 금액 범위의 최소 금액으로 가입했다.
보험상품이야말로 서비스의 실체가 손에 잡히지 않는 상품이다. 특히나 나처럼 소액이나마 사보험 혜택을 받아 본 적이 없는 사람에게는 더더욱 그렇다. 설계사분은 나와 비슷한 연령대의 다른 고객이 어떤 보험에 가입했는지를 비교하면서 설명을 했다. 단순히 나이 하나만으로는 집중을 할 수 없었다. 그냥 내가 생각하는 예산 범주에서 최소한으로만 가입하는 것으로 마음을 굳히는 순간이었다.
보험 상담이 마무리되자 그녀는 주식 투자 이야기를 꺼냈다. 코로나가 터지고 난 후에 주식투자를 시작했다고 한다. 그러면서 자연스럽게 변액연금보험 이야기로 연결시켰다. 이 부분은 아주 자연스러운 유도였다고 생각한다.
그러나 투자에 관한 최근 트렌드를 조심 더 깊이 알고 있었더라면 다른 관점의 설득이 필요했을 것 같다. 펀드 투자로 좋은 실적을 못 얻었던 경험이 있는 투자자들은 높은 수수료를 지불하는 대신에 직접투자를 하겠다고 나섰다. 그런 상황에서 변액연금처럼 높은 사업비를 지불하겠다고 나설 사람이 많지 않을 것이니 말이다.
상품의 성격에 따라서 '고객이 우려하는 부분을 해소시켜주는 방식'으로 스토리텔링 하거나, '고객이 기대하는 부분을 더욱 극대화시켜주는 방식'으로 스토리텔링의 방향을 설정할 수 있을 것이다. 마켓 컬리가 '당신에게 건강한 삶을 선물할게요'라고 말하는 것처럼, 보험설계사는 '당신의 막연한 불안을 잠재워 드릴게요'라고 얘기해줘야 하는 것이다.
20명의 에디터가 더 좋은 품질의 상품을 가져오지 못하고, 보험설계사가 다른 설계사보다 더 좋은 상품을 내놓지는 못할 것이다. 그러나 우리가 기억해야 할 것은 우리는 상품과 서비스 그 자체만을 사는 것이 아니라는 사실이다.
