Pain Point는 직접 물어보면 잘 안 나온다

1️⃣ 고객은 솔직하지 않다.

고객의 Pain Point는 직접 물어보면 잘 안 나온다.

1️⃣ 고객은 솔직하지 않다.

A. 인터뷰.

“뭐가 불편하세요?”라고 묻는 순간, 대화는 이미 표면만 핥고 끝난다. 이런 인터뷰 방식에서 고객은 무의식적으로 방어적이 된다. 멍청해 보이고 싶지 않으니까. 그리고 이미 내가 프레임을 만들어준 상태라 심리적 부담감이 매우 크다. 그래서 “UI가 불편하다”, “가격이 비싸다” 같은 누구나 예상할 수 있는 답만 내놓게 된다. 진짜 Pain은 그들의 엑셀 파일 속에 있다. 하나의 예시겠지만, 즉 그들이 매일 행동하고 남기는 결과물들과 데이터 있다는 뜻이다.

우리가 인터뷰를 아무리 100번 해도, 결국 고객이 밤 12시에 붙잡고 욕하는 그 시트 안에서 진짜 문제가 드러난다.

B. 관찰.

Pain은 질문으로 나오지 않는다. 관찰로만 드러난다.

· 언제 고객이 다시 엑셀을 켜는가?

· 어떤 순간에 이메일로 이중 확인을 하는가?

· 어떤 리포트를 만들 때 머리를 감싸쥐는가?

이 패턴 속에 묻혀 있는 게 바로 진짜 Pain이다.

2️⃣ 그래서 인터뷰에선 분위기가 매우 중요하다.

고객의 입에서 나온 말에만 집착하려고 달려들면 절대 진심을, 그리고 진실을 찾을수 없다.

조금 더 들어가면,

· 인터뷰를 당하는 사람도 인터뷰인지 몰라야 한다. “지금 설문조사하는구나”라는 긴장감이 생기는 순간, 대답이 매우 뻔해지기 때문이다.

· 심지어 이미 상용화된 제품이 있어도, 굳이 드러낼 필요가 없다. 그냥 “창업 준비 중인데, 시장 리서치 차원에서 의견을 듣고 싶다” 정도로 접근하는 게 낫다.

· 핵심은 상대방이 ‘고객 인터뷰를 당하고 있다’는 걸 의식하지 못하게 만드는 것이다. 가볍게 커피챗을 하듯, 일상 대화를 하듯 풀어야 한다. 그때야 비로소 본심이 흘러나온다.

잘하는 파운더는 인터뷰를 수시로 하는데, 이는 일주일 전부터 잡은, 공식 질문지를 주고 받는 형태의 부담되는 미팅이 아니라 문제에 공감하는 사람들을 수시로 만나는 상황에서 풀어내는 유기적인 대화에 가깝다.

3️⃣ 인터뷰 시 팁 8가지

1/ 질문보다 대화. 리스트를 들고 묻기보다, 상대방 얘기 속에서 내가 예측하지 않은 문제들을 캐라. 진정 배우고 느끼기 위해 대화하자.

2/ “불편한 점이 뭔가요?” 대신 “어제 하루 어떻게 일하셨나요?” 같은 맥락 질문, Open-ended 질문을 던져라.

3/ 숫자를 캐라. “이 일에 하루 몇 시간을 쓰세요?”, “ABC 제품을 하루에 보통 얼마나 자주 접속하세요?” → 정량화된 Pain이 더 객관적이다.

4/ 사례를 들어 달라 부탁하라. “이 업무를 하면서, 최근에 제일 답답했던 순간이 언제였나요?”

5/ 침묵을 두려워하지 마라. 조용한 5초 뒤에 진짜 얘기가 나온다. 먼저 조급하지 말자.

6/ 공감하지 말고, 정리하지 말고 더 파고들어라. “아 그랬구나”가 아니라 “왜 그렇게 하셨어요?”로 이어가라. 3번 물어볼꺼 5번 더 들어가봐라.

7/ 아이디어는 숨겨라. “저희가 만든 솔루션은요…”를 꺼내는 순간, 상대방은 맞장구만 친다.

8/ 끝나고 바로 기록해라. 대화 중에는 몰라도, 나중에 읽다 보면 반복되는 단어와 패턴이 보인다. 반드시 인터뷰 후에는 회고해야 한다.

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· 사진은 송도 안돈.

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