고객님이 왜 그럴까.
배달전문점의 진상고객
그들은 어디에나 있다.
고객이 많아질수록 필연적으로 그들을 만날 확률도 높아진다.
배달 앱을 이용하여 장사하는 사장님이라면 누구나 겪었을 리뷰 갑질, 별점 테러 등은 실제로도 빈번하게 일어난다.
요청사항에 리뷰로 협박하며 서비스를 요구하는 것이 가장 흔한데, 리뷰 이벤트 상품을 요구하는 것이 아닌 음료, 사이드 메뉴, 심지어 메인메뉴 등 본인이 원하는 것을 당당하게 달라고 한다. (주지 않으면 나쁜 리뷰를 남기겠다는 암시와 함께.)
이런 주문은 요구를 들어주면 대체로 좋은 리뷰가 달리긴 하지만 기분이 썩 좋지 않다.
맛없다는 리뷰와 낮은 별점을 주면서도 주기적으로 배달을 시켜 먹는 고객의 심리는 무얼까.
음식은 맛있는데 기사가 불친절했다며 1별점을 주는 고객, 배달이 늦는다며 전화로 욕설을 내뱉던 고객, 배달 앱으로 재난지원금 사용이 안되는 걸 몰랐다며 기사님이 픽업까지 완료한 음식의 주문을 취소해달라던 고객..
가능하면 가게에서도 이런 고객은 거를 수 있도록 리스트를 만들고 싶은 심정이다.
어느 날은 전화로 단체 주문을 받았더랬다.
전화 주문은 배달 앱 수수료도 없으니 반가운 마음이 큰데 이번 건은 달랐다.
꼼꼼한 남편이 날짜를 두 번이나 확인했음에도 당일 단체 도시락을 끙끙대며 배달 갔던 남편은 침울한 목소리로 전화했다.
"오늘 아니래, 내일이래."
"뭐?! 그럼 도시락은?"
"몰라. 그냥 다시 가지고 가고 있어.."
배달 앱이었다면 주문 기록이 남았을 테니 문제가 없었겠지만 전화 내용을 녹음한 것도 아니고 고객이 아니라니 그냥 돌아올 수밖에 없었던 것이다.
아침부터 단체 준비로 바빴던 것이 억울하고 분했다. 되돌아온 도시락은 전부 버려야 했다.
남편은 주문을 했던 담당자의 반응이 더 화가 났다고 한다.
"오늘 아닌데? 내일인데.."
그냥 그러고 말았다고 한다.
본인의 실수였을 수도 있음을, 다른 사람의 수고를 조금이라도 생각한다면 좀 미안해해야 되는 것 아닌가.
고객이 보이지 않는 곳에서 음식을 준비하지만 보이지 않는다고 우리가 정성을 다하지 않는 것은 아니다.
우리의 준비 과정을 지켜봤다면 아마 그렇게 쉽게 생각할 수는 없었을 것이다.
음식을 만들어 판다는 것은 맛있게 먹어주었으면 하는 마음까지 담아 넣는 일이라 이런 고객들을 만나면 힘든 마음니 더 크다.
대부분의 좋은 고객과 좋은 리뷰가 정말 감사하지만 가끔씩 찾아오는 그들이 마음을 휘청거리게 하는 것도 어쩔 수 없는 일인 것 같다.
