97. 어느 고객이 먼저일까?
내부고객 만족만이 외부고객 만족도를 상승
예전에 ‘전기팀이야기’라는 제목으로 사보에 連載(연재)할 때 ‘출근이 기다려지는 직장을 만들어 간다.’라고 말씀드린 적이 있습니다. 그것을 기억하고 있는 사업소 팀장님께서 어떻게 하면 출근이 기다려지는 직장을 만들 것인지 秘法(비법)을 알려달라며 편지를 보내왔습니다. 제가 생각하는 理想鄕(이상향)을 완성시키지 못했기에 이러저러한 사례들을 들려주었지만 가장 근본적인 사항은 ‘어느 고객이 먼저일까?’에 대한 정의와 ‘팀장의 내부고객인 팀원들을 만족시키면 외부고객인 발전사에서 높은 만족도를 보일 것이며 회사 내부의 외부고객인 타 팀과 소장님도 만족할 것이다.’라는 前提(전제)가 필요할 듯합니다.
‘내부 고객과 외부 고객 중 어느 고객이 먼저일까?’ 어쩌면 ‘닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐?’처럼 先後(선후)를 따지기 어려운 이야기 같지만 이미 많은 경영혁신사례에서 내부고객이 우선이라고 이야기하고 있으며 제 생각 또한 내부고객만족이 우선이라는 입장입니다. 불만족한 내부고객이 외부고객을 만족시킬 수 없기에 내부고객을 우선 만족시켜야 한다는 말씀이지요.
외부고객이 만족하는 최신 기술이나 제품을 선보인다 해도 고객과 접점에 서있는 서비스 직원들의 퉁명스러움은 외부고객 만족도를 떨어트리기에 충분합니다. TGIF가 국내에 처음 상륙했을 때, 직원들이 한쪽 무릎을 꿇고 주문받는 모습이 신선한 충격으로 다가왔습니다. 사실 전 세계적인 체인망을 갖고 있는 TGIF의 Service Manual에는 주문받을 때 고객을 내려다보지 않게 하기 위해 한쪽 무릎을 꿇고 손님과 눈을 맞추면서 주문받으라는 문구가 있다고 합니다.
아웃백, 빕스 등 이름 있는 패밀리레스토랑 음식 맛은 50보 100보라고 생각합니다만 TGIF의 서비스는 외부 고객을 만족시키기에 충분했으며, 국내에 1호점이 개장되자마자 직원들의 주문받는 자세가 일간신문에 대서특필 되었으니 몇 십억 원 광고효과가 있었던 것으로 생각됩니다. TGIF 직원 만족도가 높다는 연구결과는 없었지만 직원들의 상냥한 서비스는 외부고객에게 상당한 긍정적 평가를 받는다는 것은 분명한 일입니다. 조금 더 객관적인 사례를 들어보겠습니다.
코스트코(COSTCO)는 제한된 브랜드 제품만을 골라서 대량으로 유통시키는 비즈니스 모델을 취하고 있다. 기업체나 일반 소비자들은 명목상에 불과한 가입비만 내면 낱개로든 대량으로든 할인된 가격으로 물건을 구매할 수 있다. 코스트코의 성공은 바로 소비자와 직원, 주주, 그리고 공급업자의 욕구를 세심하게 조화시킨 훌륭한 비즈니스 모델 덕분이다. 게다가 코스트코는 광고에 돈을 쓰지 않는다. 이는 어떤 산업분야에서도 드문 일이다. 그 대신 광고비로 할당했을 2%의 돈을 절약해 회사에 재투자한다. 코스트코엔 홍보부서조차 없다. 충성도 높은 소비자와 직원, 주주들이 전도사가 되어 홍보를 대신하고 있는 것이다.
코스트코 성공의 핵심은 직원들의 충성도에 있다. 충성도가 높은 직원은 회사의 열렬한 전도사 역할을 한다. 2006년 코스트코의 CEO인 Jim Sinegal은 ABC와의 인터뷰에서 “120,000명의 충성도 높은 친선대사들이 코스트코에 대해 끊임없이 긍정적인 이야기를 해주고 있다고 한번 상상해 보십시오. 이것이 가져올 이익은 정말로 대단할 수밖에 없습니다.”라고 말한 바 있다.
코스트코는 유통업계에서 가장 낮은 이직률을 자랑한다. Richard Galanti 코스트코 CFO는 다음과 같이 말했다. “처음부터 우리는 직원들에게 평균보다 높은 임금을 주고 좋은 근무환경과 많은 혜택들을 제공한다면 더 좋은 인력을 얻을 수 있고, 또한 그들이 회사에 더 오래 머물면서 보다 효율적인 인력이 되어 줄 것이란 철학으로 회사를 운영해 왔습니다.” 이것은 매우 독특한 경영 방식으로 특히 지난 20여 년 동안 장기 고용 관행이 거의 사라져 가고 있는 현실에 비추어 보면 더욱 그러하다.
코스트코는 좋은 품질의 할인 제품에 대한 즉각적인 고객 경험뿐만 아니라 직원들을 위한 안정적인 근무환경의 중요성에도 매우 관심을 가지고 있고 이러한 것들이 코스트코의 전체적인 브랜드에도 영향을 미치고 있는 것이다. 코스트코 직원의 평균 임금은 경쟁업체인 샘스클럽에 비교해 볼 때 40% 높으며 직원들은 퇴직할 때까지 코스트코에서 일하고 싶다고들 한다. 보기 드문 직원 만족도와 충성도인 것이다.
기업이나 직장인이나 고객은 내부 고객(직원)과 외부 고객(소비자)으로 분류됩니다. 내부 고객을 만족시켜야 외부 고객도 만족시킬 수 있다는 것이 이미 상식입니다. 내부고객인 직원이 만족하지 못하는데 외부고객인 소비자를 만족시킬 서비스나, 제품이 만들어질 리 만무하다는 것이죠. 훌륭한 인재를 선발하는 것과 육성관리 하여 만족도를 높이는 것이 중요하며 요즘은 해고하는 것까지 관리합니다.
해고당하는 직원까지 회사에 대해 惡感情(악감정)을 갖지 않도록 관리하는 것입니다. 그 직원 역시 내부에서 외부로 위치만 바뀌었을 뿐 소비자가 될 것이며 그 직원으로 하여금 해당 기업에 대한 소위 평판이라는 것이 쌓임과 동시에 해고당하는 직원에 대한 처우로 인해 조직에 남아있는 직원들이 동요되고, 사기가 진작되거나 저하되는 효과가 있으니까요.
우리 회사의 가장 중요한 자산은 인력자산입니다. 다른 모든 부분은 대체 가능하지만, 인력은 대체 불가능하며 우리 회사 핵심 자산입니다. 일부에서는 대체 가능하다고 하지만 개인별 暗黙知(암묵지: 삶의 경험과 학습에 의해 생기는 지식으로 개개인의 암묵지가 다르며 같은 능력을 보유한 사람은 존재치 않는다.)가 다르니 엄격한 의미의 인력대체는 불가능합니다.
일부 관리자들은 필요할 때는 갖은 甘言利說(감언이설)로 직원들 희생을 강요하면서 공을 내세울 기회가 있을 때는 본인 얼굴만 들이대는 遇(우)를 범하는 경우가 있으며 이러한 때 내부고객 만족이란 있을 수 없습니다. 내부고객 만족만이 외부고객 만족도를 상승시킴은 물론 출근이 기다려지는 직장을 만드는 지름길이 아닌가 합니다.
* 오늘은 샐러리맨들에게 정말로 출근이 기다려지는 월급날입니다 *
