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Jul 04. 2019
실무에서 바로 적용 가능한 대처능력 꿀팁
[데일 카네기 인간관계론]
이 책에는 인간관계의 원칙과 이를 입증할 실사례가 담겨있다. 무려 1937년에 <How to Win Friends & Influence People>이라는 제목으로 최초 발간 되었고 지금까지 베스트셀러이자 스테디셀러로써 사랑 받는 책이다. 오래 읽히는 책은 그만한 이유가 있었다. 사실 수학으로 따지면 <수학의 정석>과 같은 느낌의 제목이어서 약간의 반항심이 들기도 했다. 읽어내려가면서 여러 번 무릎을 탁 치는 순간들이 있었다, 결론적으로 한 두번이 아니라 두고 두고 읽어야 한다는 생각이 들었다.
대학생 시절 밑줄을 쳐가면서 읽은 10년 뒤 다시 꺼내 읽었는데 현재 실무에 즉각 적용하고 효과를 볼 수 있는 원칙이어서 큰 감동을 받았다. 역시 현실 경험이 수반될 때 원칙이나 이론은 빛을 본다. 글자가 현실이 된다. 그런 점에서 이 책은 행동에 관한 책이다. 인간관계에 수반되는 각종 상황에 대처하는 행동력을 키워주는 책이기 때문이다.
직장생활을 하다 보면 특히 영업직에 있는 필자에게 의사소통이란 상당히 중요한 역할을 하며 체감 80%정도 차지한다고 생각한다. 능력이 아무리 출중하더라도 인간관계를 잘 맺지 않으면 성과를 낼 수 없다. 책을 읽어내려가면서 직장생활에서 적용할 수 있는 무수한 사례들에 감탄했다. 각 이론들 중 필자의 경험이 떠오르는 부분을 소개할까 한다.
1. 외부 고객과의 소통
• 고객 소통
상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실히 노력하라 (265 P)
가끔 서비스가 불만인 고객이 있다. 고객의 불평을 해소하는 방법은 그들의 말을 모두 경청하면서 그들의 입장에서 상황에 대해 바라보는 것이다. 불평을 모두 듣는 자리를 가지고 무엇이 문제가 있었는지 확인한다. 그들의 말에 진심으로 동의를 하고, 해결방안을 찾아 최대한 해결할 수 있도록 진행하는 성심성의를 보이는 것이다. 고객의 불만사항들을 듣는 자리는 분명 불편하지만 반드시 필요한 자리다.
말로만 해결해줄 것이라고 하는 것이 아니라 해결을 위한 모든 방법들을 알아보고 시행하는 모습을 보이며, 끝까지 책임지는 태도를 유지했다. 그렇게 해서 최초 불만족의 상태에서 만족의 상태로 변화하여 담당자의 태도는 우호적으로 변해갔고 현재는 서로 존중과 신뢰를 다하는 관계로서 실무 소통을 진행하고 있다.
•업체 소통
마케팅 광고를 펼치기 위해 제작하는 홍보 영상, 브로슈어, 전단지(광고 안), 사은품 (사은품도 여러 종류가 있다 – ex. USB, 노트, 손선풍기) 등이 있다. 각 제작업체들과 소통하는 과정에서 기획안 작성 후 우리의 제작 콘셉트를 구두로, 서면으로 설명해주어야 한다. 제작 단계에서 1차 시안에 대해서 지속 소통하면서 버전업이 되어가며 최초 약속했던 마감일까지 디자인과 제작을 마쳐야 한다.
브로슈어 제작을 한다고 가정하자. 브로슈어를 디자인하는 디자인 업체 대표 및 실 디자이너, 인쇄 진행 업체의 실무자들이 있다. 디자인 업체와 필자가 작성한 기획안을 설명하는 콘셉트 회의를 진행한다. 그 후에 나온 디자인 초안에 대해서 SNS 문자메시지, 통화, 이메일 등 모든 소통 채널로 협의하여 원하는 콘셉트를 부각할 수 있도록 상세한 설명이 필요하다. 회사에서는 가장 최소한의 비용으로 고품질 디자인을 원한다.
"내게는 사람들로부터 열정을 불러일으키는 능력이 있습니다. 사람들에게 그들 최고의 가능성을 계발하게 하는 방법은 격려와 칭찬입니다." (62P)
그들의 가장 높은 퍼포먼스를 끌어내기 위해 본 프로젝트 건이 얼마나 중요한지를 먼저 언급한다. “본 광고 안은 상반기 저희 사업부의 매출이 걸려 아주 중요합니다. 귀사에게 디자인을 의뢰한 이유는 저희 회사의 콘셉트를 가장 잘 이해하시며 그동안 맡아주셨던 디자인 완성도에 저희가 크게 만족했기 때문입니다. 이번에도 귀사에게 의뢰를 하고자 합니다. ”
고백하건대 돈을 지불하고 서비스를 받는 입장에서(우리 회사가 소위 갑이 된다) 정말 원하는 것들만 나열했던 몇 번의 과정들을 거쳤었다. 그러다 디자인 업체의 대표님은 필자가 너무 엄격하다며 우리 회사 본부장님께 직접 통화해 하소연한 적이 있다. 이런 과정을 몇 번 거친 뒤엔 최대한 상대를 배려하며 원하는 사항들에 대해 부드럽게 말하는 화법을 구사하려 노력하기 시작했다.
저렴한 비용을 제공하는 디자인 업체는 그만한 이유가 있고 소통하는 데 어려움이 생긴다. 애초에 약속한 각종 마감일을 어기거나 (마감일에는 최초 시안 송부일과 최종 디자인 마감일 두 가지가 있다), 수정을 의뢰한 부분에 있어서 만족스럽지 않은 결과가 나올 때가 비일비재하다. 이러한 상황들 속에서 우리는 어떻게 소통해야 할 까. 가장 쉬운 방법은 비난하는 일이다. 그렇지만 대화의 방식은 다음과 같다.
“00 디자이너님의 디자인은 저희 회사의 마케팅 방향성이 큰 틀에서 같습니다. 세부적인 부분들에서 수정이 된다면 저희가 원하는 콘셉트가 완전히 반영될 것 같습니다.”라고 운을 뗀 후 요청사항에 대해서 순서대로 나열한다. 처음에는 이러한 방식이 어려웠다. 맨 처음 일했던 무역회사에서는 사족을 붙이지 않고 요점만 기입했기 때문이었다.
그리고 마감일에 맞춰서 디자인이 마감되면 꼭 상대 업체 덕분에 금번 영업이 성공적일 것이며 대단히 감사하다는 말을 잊지 않는다. 상대 업체는 마찬가지로 감사한다는 말(종종 격한 감동을 표현하는 SNS 이모티콘으로 감정을 동반하여 감사함을 표했다)과 함께 다음번에는 조금 더 우리 회사에 맞는 방향으로 작업을 진행하겠다는 약속을 하곤 했다.
실제로 완성도 높은 브로슈어나 전단지, 자료집 광고 안 등을 제작하여 본부장님이나 동료들로부터 유명 ○○회사 광고 직원이 아니냐며 유머있게 여러번 칭찬을 받았다.
2. 내부 고객과의 의사소통
• 도대체 상사의 소통방법은 어때야 할까
상사는 10개를 잘하면 1개의 못 한 점을 끄집어내어 구박을 하시는 타입인데 데일 카네기가 언급한 기본적인 인간관계의 3가지에 모두 반대되시는 분이라서 읽을수록 상사의 모습이 떠올랐다.
인간관계의 3가지 기본 원칙
1. 비난이나 비평, 불평하지 마라
2. 솔직하고 진지하게 칭찬하라
3. 다른 사람들의 열렬한 욕구를 불러일으켜라
부하 직원에게 비난과 비평을 강하게 하시는 타입이다. 여러 사례들이 봇물처럼 있는데 굳이 나열하지는 않겠다. 필자는 비난보다 칭찬을 할 때 더 높이 상승하고자 하는 욕구가 생기는 타입인데 반대로 비난을 할 때 상승 욕구를 내는 사람이 있어 필자가 조금 특별한 성격인 줄 알았다. 그러나 데일 카네기 이론에 따르면 모든 사람들이 비난과 비평을 싫어하기 때문에 칭찬으로서 사람을 독려해야 함을 강조하고 있다. 독특한 줄 알았던 필자의 모습이 보편적인 이론에 맞는 사람이라는 점에서도 놀랐지만, 이를 원칙으로 만든 데일 카네기 저자에게 감사했다.
실무에서 일이 되게 하려고 각고의 노력을 진행하고 있는데 실수를 한 개라도 한 날이면 상사의 윽박에 금방 주눅이 들곤 한다. 그리고 그 비난에 맞서서 ‘왜 그렇게 될 수밖에 없었는지’에 대해 명확하기 때문에 억울하기가 그지없었던 적이 셀 수 없이 많았다. 어떠한 반박도 못하게끔 상명하달과 같은 군대식 마인드를 갖추셨기 때문이다.
비판이란 쓸데없는 짓이다. 왜냐하면 비판은 인간을 방어적 입장에 서게 하고 대게 그 사람으로 하여금 자신을 정당화하도록 안간힘을 쓰게 만들기 때문이다. 비판이란 위험한 것이다. 왜냐하면 그것은 한 인간의 소중한 자존심에 상처를 입히고 그의 자 중심에 손상을 주고 원한을 불러일으키기 때문이다.(34 P)
그때마다 ‘사람이 아니라 보여지는 결과가 다이다’(그게 최종이 아닐지라도 현 단계의 결과만 보신다)라는 식은 이익을 창출하는 회사에서 당연한 일이라며 어떻게든 합리적인 이유를 찾았지만, 결국 사람이 하는 일에서 사람을 인정해주면 성과를 더 높이 끌어올릴 수 있다는 것이 카네기의 이론이었다. 무릎을 탁 치는 말이었다. 현실 상사로부터는 현실은 이러하며 당신도 시간이 지나면 이런 상사가 될 수밖에 없다고 생각하게 했지만 데일 카네기는 아니었다.
그동안 억울해서 잠 못 든 (상사는 본인의 주장이 강하여 대꾸할 수 없는 분위기를 만들었다) 날들을 세어보면, 이런 감정 소모를 하는 시간에 더 좋은 퍼포먼스를 내기 위해 고민하는 생산적이고 발전적인 시간들로 만들었다면 하는 아쉬움이 크다. 그리고 다짐했다, 정말 멋있는 좋은 상사가 되겠다고. 사람은 자신이 대우받길 원하는 모습으로 상대를 대해야 한다.
• 선배(동료)와의 소통
꿀 한 방울이 쓸개즙보다 더 많은 파리를 잡는다, 우호적인 태도로 말을 시작하라 (224 / 235P)
‘비난과 비평하지 마라’ 이를 읽고 바로 실무에 적용했다. 새로 입사하신 선배가 계신데 일정한 부분에서는 허점이 많이 보였다. 30분 단위로 쪼개어 업무를 처리하는 바쁜 실무 속에서 이를 어떻게 전달해야 할까 고민이 있었고 예전처럼 이라면 상대방을 비난하는 태도로서 문제를 해결하려 했을 것이다.
“00님께서는 워낙 영업직에 오래 계시다 보니 잘하시는 점이 많아 제가 배울 점이 굉장히 많습니다. 그런데 일정한 부분에서는 상호 공유가 안 되어 일이 비효율적으로 처리되는 부분들을 최근에 많이 보았습니다. (중간 생략 – 문제가 되었던 일례들을 말씀드림) 이런 부분들이 00한 방식으로 진행이 되면 효율적으로 일이 진행될 것입니다” 처음 칭찬으로 시작한 필자의 말을 눈이 초롱초롱하게 들으셨으며 심지어 필기까지 하시면서 알겠다고 말씀하셨다. 성공적이었다.
실전에 바로 적용할 수 있는 인간관계 꿀팁이 당신을 반길 것이다필자는 이 책의 모든 내용이 체화될 때까지 두고두고 읽을 것이다. 각 장마다 함의하는 바가 크기 때문이고 이론으로 머물러선 안 되는 '행동서'이자 '실전서'기 때문이다.
이 책을 특히 영업직을 맡는 모든 분들에게 특별히 추천한다
필자는 맡고 있는 상품 특성상 해외영업을 주로 하지만 국내영업도 겸하고 있다
틈이 생길 때마다 본 책을 꺼내 읽었다