일잘러의 재택근무 커뮤니케이션 팁 4가지
고맥락으로 핵심을 정확하게 전달하기
코로나로 재택 근무가 확산되며, 비대면으로 소통해야 하는 상황이 급격하게 늘어났습니다. 메일, 채팅 등 텍스트 기반으로 소통하니 얼굴을 볼 수 없고 말투도 들을 수 없어 효율성도 더 떨어지는 것 같고, 커뮤니케이션 시간도 오래 걸리는 그런 답답한 생각이 드시나요? 막상 줌(Zoom)을 통해 얼굴을 보며 화상회의를 해도 생각했던 것 만큼 소통하기가 쉽지 않죠. 그러나 뉴노멀 시대가 열리며, 앞으로 업무 상황에서의 비대면 커뮤니케이션은 더욱 늘어날 예정입니다. 따라서 우리는 비대면 커뮤니케이션 스킬을 반드시 익혀야 합니다. 일 잘하는 사람들의 비대면, 재택근무 커뮤니케이션 스킬을 전해드릴게요. 아래 내용을 확인하고 뉴노멀 시대의 일 잘하는 사람으로 거듭나세요.
1. 눈치껏 전달하는 "고맥락 커뮤니케이션"을 피합니다
커뮤니케이션 메시지는 고맥락 메시지와 저맥락 메시지로 나뉩니다. 재택근무, 원격근무 상황에서 비대면으로 커뮤니케이션을 진행해야 할 때는 저맥락 커뮤니케이션을 해야 합니다. 고맥락, 저맥락 커뮤니케이션의 일반적 정의는 다음과 같습니다.
· 고맥락 커뮤니케이션: 메시지 대부분의 정보가 신체적인 맥락에 있거나 개인에게 내재되어 있습니다. 고맥락의 소통 체계 속에서 발화자는 핵심을 빙빙 둘러 표현하며, 이 핵심 부분의 빈자리를 채워 넣는 것은 청자의 몫이 됩니다.
· 저맥락 커뮤니케이션: 메시지 대부분의 정보가 태반이 외재화된 메시지로 나타납니다.
고맥락 커뮤니케이션: (빠른 목소리로)어제 말한 그것 좀 빨리 부탁해요. 갑자기 필요하게 됐어요.
저맥락 커뮤니케이션: 어제 요청드린 영상 제작 가이드 3시까지 전달 부탁드려요. PD분께서 수정을 해야 한다고 하시네요.
서로의 표정이나 분위기를 제대로 파악할 수 없는 비대면 커뮤니케이션에서 맥락에 의존하는 고맥락 커뮤니케이션은 적절하지 않습니다. 똑같은 '이것'이라고 해도 서로가 이해하는 게 달라, 미스 커뮤니케이션이 발생할 수 있습니다. 또 한번에 말하면 될 해결되는 문제를 서로 질문과 답변을 주고 받으며 서로의 귀중한 시간을 낭비하게 됩니다. 비대면 상황에서는 무조건 저맥락으로 말하는 것이 커뮤니케이션의 효율을 높일 수 있습니다.
비대면 커뮤니케이션에서 이런 태도는 곤란합니다2. 무엇을 누구에게 왜 전달하는지를 가장 먼저 생각합니다
전달할 메시지의 핵심을 먼저 정리하세요
전달할 메시지의 핵심을 가장 먼저 정리해야 합니다. "안녕하세요", "감사합니다"와 같은 말은 그 다음입니다. 아무리 좋은 감사인사를 붙였다고 하더라도, 나와 함께 일하고 커뮤니케이션 하는 상대방은 메시지의 핵심에 더 많은 관심을 보입니다. 아래 3가지에 대한 답을 스스로 명확하게 내릴 수 있다면, 메시지의 핵심을 깔끔하게 정리해 전달할 수 있습니다.
메시지를 전달하기 전 스스로에게 해야 하는 질문 3가지
1. 어떤 메시지를 전달할 것인가?
2. 이 메시지를 왜 전달해야 하는가?
3. 이 메시지를 왜 이 상대에게 전해야 하는가?
좋은 메시지에는 좋은 쿠션 언어가 필요합니다
우리와 함께 일하는 상대방은 기계가 아닌 사람입니다. 아무리 상대방이 메시지의 핵심에 관심이 많더라도, 우리는 상대방의 상황과 기분을 배려해야 합니다. 잘못된 메시지 전달 방식으로 인해 상대방이 불쾌해진다면, 이는 다시 나의 손해로 돌아옵니다. 오해가 생기기도 하고, 불필요한 말다툼을 할 수도 있습니다. 그러니 메시지를 보내기 전, "실례지만" "바쁘신 와중에 감사합니다" 등의 쿠션 언어를 붙이는 것이 좋습니다.
*쿠션 언어: 상대방의 입장을 배려하는 언어 기술입니다.
쿠션 언어를 사용한다고 모든 메시지가 다 좋은 메시지는 아닙니다3. 두서없이 소통하지 않고,
항상 정리해서 전달합니다
유형화를 사용하고, 위계에 맞춰 넘버링과 기호를 사용하세요
메시지와 쿠션 언어가 완벽하더라도, 장황한 나열은 상대방을 힘들게 합니다. 특히 텍스트를 이용한 커뮤니케이션에서 장문의 줄글은 보기만 해도 피로가 몰려오는 느낌입니다. 따라서 커뮤니케이션 해야할 메시지의 내용이 많다면 유형화를 이용해 내용을 정리해서 전달해야 합니다. 위계에 맞춰 넘버링, 기호를 사용하면 메시지의 가독성을 높일 수 있습니다.
유형화 기반의 위계 및 넘버링 사용 예시
1. 광고 기획 요청 사항
1) 카피
· 메인 카피는 25자 이내로 작성
· 서브 카피는 40자 이내로 작성
2) 디자인
· 배경 색상은 디자인 가이드라인의 메인 컬러 중 하나로 사용
· 카피는 고딕, 28pt, 줄간격 180%로 사용.
* 위계가 동일한 경우, 동일한 넘버링과 기호를 사용해야 합니다.
* 많은 분들이 쓰시는 불렛은 가장 하위 위계에 사용하는 기호입니다.
두서 없이 전달한다면 상대방은 아마 이런 표정을 지을지도 모릅니다요청 및 수정 사항은 눈에 더 잘띄어야 합니다
강조 표시를 적극적으로 활용하세요. 특히 수정사항의 경우 원하는 변화에 볼드, 배경 색깔, 코딩 표시를 사용해주세요. 펜과 달리 많이 쓴다고 닳아 없어지지 않습니다.
수정사항 강조 예시
1. 보도자료 수정 사항
1) 보도자료 내용
· 1문단: 'Zoom을 이용한 온라인 웨비나' 삭제.
· 3문단: 9/7 론칭 예정 -> 9/16 론칭 예정으로 수정.
2) 보도자료 배포
· 새로운 론칭 일자(9/16)에 배포.
수정사항은 한 눈에 볼 수 있어야 합니다4. 메시지를 전달 받았을 땐
적극적으로 반응합니다
협업 툴의 기능을 적극적으로 활용하세요
비대면 커뮤니케이션 상황에서는 메시지를 받는 사람도 적극적으로 반응해야 합니다. 메시지를 읽었어도 반응하지 않았다면 메시지를 보낸 사람 입장에서는 이를 확인할 방법이 없기 때문입니다. 모든 메시지에 전부 정성스러운 답장을 보낼 필요는 없지만, 최소한 상대방에게 메시지를 인지했다는 사실 정도는 알려줘야 합니다. 줌을 비롯한 거의 대부분의 협업툴은 전부 '반응'할 수 기능을 지원합니다. 상대방의 메시지에 적극적으로 반응해, 안심을 심어주세요.
협업툴에서 지원하는 적극적 반응 기능의 예시
· 줌(Zoom)의 손흔들기
· 슬랙(Slack)의 Add reaction
· 구글(G suite)과 노션(Notion) 의 Comment Resolve 기능
슬랙의 다양한 이모지 리액션재택근무, 비대면 커뮤니케이션에서도 스피치는 여전히 중요합니다
재택근무나 다른 비대면 커뮤니케이션 상황에서 줌을 통한 화상회의나 전화 등으로 업무를 처리하는 경우가 여전히 많습니다. 이런 커뮤니케이션 스피치가 필요한 경우에는 위에서 말한 내용들을 하나하나 실천하며 좋은 커뮤니케이션을 하기 어렵죠.
또한 커뮤니케이션 스피치는 혼자, 스스로 실력을 향상시키기 쉽지 않습니다. 나의 스피치 습관을 객관적으로 파악하기 어렵기 때문이죠. 스피치 실력 향상을 위해서는 객관적인 현황 파악과 정확한 해결 방법 적용이 필수입니다.
sicle에서 검증된 스피치 전문가 백주아 선생님의 '일 잘하는 직장인의 스피치 프로젝트'에 참여하고, 언제 어디서든 일잘러로 인정받을 수 있는 스피치 실력을 길러보세요!
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