약속과 사명의 기획
기획만능주의
나는 사람들이 어떠한 서비스 명이나 메뉴를 누르는 순간이 사람들과 서비스 간의 약속의 결정의 순간이라고 생각한다.
사람들이 무언가를 클릭했다는 것은.. 그걸 통해 정보이든, 기능이든, 감정이든 자신이 원하는 것을 얻겠다는 의미이다.
클릭을 통해 자신이 원하는 것을 얻는 순간 약속이 시작되며, 주고받는 정보, 기능, 디자인, 감정 등의 합이 브랜드 또는 서비스 이미지가 되는 것이다. 반대로 원하는 것을 얻지 못하게 되면 약속의 관계는 형성되지 않으며, 이미지 또는 존재감 또한 남지 않게 된다.
서비스는 만들어지고 제공되는 모든 순간 사용자와의 약속이 무엇인지를 인지하고, 그 약속의 가치를 지키기 위해 노력해야 한다. 그것이 서비스의 사명(Mission)이 아닐까 한다.
약속과 사명과 관련해서… 최근 동시에 읽고 있는 BMW 성공신화의 비밀과 잭웰치의 위대한 승리에서 글을 발췌해 본다.
헬무트 판케… 전 BMW회장이자 물리학자
“BMW 브랜드는 매혹적인 자동차라는 약속을 나타내며, 우리는 약속을 계속 지켜갈 것이다. 그리고 결코 따분한 BMW를 만들지 않겠다는 것도 우리의 브랜드 약속이다.” “그것은 가장 강력한 메시지이다. 가장 단순한 언어지만, 모두가 그 사명에 집중하도록 만든다."
잭 웰치… 전 GE대표
내 경험에 따르면 효과적인 사명은 기본적으로 ‘우리는 이 사업에서 어떤 방식으로 성공하고자 하는가?’라는 질문에 대한 답이다. 이 사업에서 어떤 방식으로 성공하고자 하는가라는 질문은 상당히 중요한 것이다. 이런 질문을 통해 기업은 인력 및 투자, 여타 자원 등을 선택할 수 있으며 기업이 항상 모두에게 모든 것을 해줄 수 있다는 사명의 함정에 빠지지 않을 수 있다. 또한 경쟁적 환경에서 어떻게 하면 수익을 낼 수 있는지 찾아내기 위해 자신의 강점과 약점을 살펴보게 된다.
2009년 6월에 작성한 글입니다.
