아마존 시대에 번영하는 베스트 바이의 비밀
Best Buy’s Secrets for Thriving
오프라인 커머스 기업들의 진화
최근 강연에서 오프라인 커머스 기업들이 아마존을 비롯한 온라인 커머스의 공세에 맞서는 내용을 이야기한 적이 있다. 대표적으로 TJ Maxx, Target 등이 있는데 TJ Maxx는 끊임없는 가격 할인과 재고 소진 전략을 추구하고 있다. Target은 기존의 대형 매장 위주에서 소규모, 캠퍼스형 매장으로 매장 크기를 줄이는 방향으로 변화하고 있다.
베스트 바이(Best Buy) 역시 변화를 꾀했다. 미국 전역의 매장을 더 이상 전자제품만 판매하는 장소가 아닌 고객 체험 공간과 배송 거점으로 삼았다. 이는 실적으로 나타났다. 베스트 바이의 실적은 지난 7분기 동안 6분기에서 월가의 예상치를 웃돌았고, 지난 1년간 주가는 50%가 올랐다.
며칠 전 NYT에 베스트 바이 CEO Hubert Joly와의 인터뷰 기사가 실려서 요점 정리 해봤다.
Hubert Joly, the Best Buy chief executive, cheered at an employee gathering before a store in Minnetonka, Minn., opened on Thanksgiving Day in 2015. CreditBruce Kluckhohn/Associated Press
베스트 바이의 비밀 (Best Buy's Secret)
1. 첫째도 둘째도, 셋째도 가격
매장에서 테스트해보고 온라인에서 주문하는 일명 쇼루밍을 막기 위해 매장과 온라인 가격을 일치시켰다. 고객이 다른 업체에서 구매하는 것을 방지하고 매장에 머물도록 유지하는 전략을 추구했다.
2. 사람에 집중
아마존의 기술력을 따라 할 수 없다는 것을 깨닫고 사람에 집중하기로 했다. 직원들에게 고충을 듣고 내부적으로 이를 개선했다. 또한, 고객들이 좋아하는 기술 전문가 그룹인 Best Buy's Geek Squad를 활용했다. 자택에 방문해 제품 설치 등의 조언을 주는 무료 어드바이저 프로그램을 시행했다. 고객 경험에 대한 투자가 빛을 발하고 있다.
3. 전통 매장을 쇼케이스와 배송 거점으로 삼다
온라인 주문 사이트와 오프라인 매장은 따로 놀고 있었다. 중앙창고에서 발송되던 형태를 개선했다. 이제는 오프라인 매장을 배송 거점으로 삼았다. 배송시간이 개선되었고 온라인 주문의 약 40%가 이제 매장에서 발송되거나 고객이 직접 픽업한다.
(NYT 정정 내용: 베스트 바이에 따르면 배송 거점은 항상 고객과 가까운 매장을 선택하는 것이 아니라 가장 빠르게 배송이 가능한 매장을 거점으로 선택한다고 한다.)
또한, 매장을 애플 스토어처럼 직접 고객이 제품을 경험할 수 있는 공간으로 만들었다. 삼성전자, 닌텐도, 다이슨 등 각 전자 브랜드를 체험할 수 있는 공간으로 바꿨다. 아마존도 베스트 바이에 체험공간을 만들 정도로 베스트 바이는 파트너십을 적극 활용하고 있다.
Best Buy has worked to get customers to purchase products in the store rather than “showrooming” — testing there and buying online. CreditJohn Taggart for The New York Times
4. 비용 절감은 조용하게
점포 정리와 대규모 정리해고를 공개적으로 발표하지 않았다. 창고에서 빈번하게 발생하는 파손 문제를 개선해 비용 절감을 이뤄냈다.
5. 운이 좋으면, 겸손하게 있고 무모한 짓을 자제하라
대형 TV나 고가의 오디오 기기와 같은 제품들은 여전히 고객이 온라인에서 구매하기 불편해하는 품목들이다. 경쟁업체들이 사업을 중단하고 삼성과 애플이 고가 제품을 계속 생산한 점은 베스트 바이에게 행운이다.
하지만 베스트 바이는 아직 위기를 벗어난 것이 아니다. 장기적으로 성공하려면 가격을 아마존에 맞추고 비용 절감하는 것 이상을 만들어내야 한다. 월마트는 Jet.com과 보노보스 등을 인수하면서 공격적으로 온라인 확장을 하고 있다. 아마존은 오프라인으로 진출하며 베스트 바이의 제품 설치, 서비스 시장으로 다가오고 있다.
베스트 바이의 전략은 오프라인 커머스 기업의 전략 수립에 참고가 될 만한 사례라고 생각한다. CEO Hubert Joly의 인터뷰 내용을 보면 가격, 사람, 개선이라는 세 가지 키워드가 보인다. 어찌 보면 기업이 비즈니스를 진행하면서 염두에 둘 기본적인 키워드지만 이를 제대로 시행했고 결과가 나타났다는 점이 주목할만하다. 과연 베스트 바이가 아마존과 월마트와의 경쟁에서 앞으로 어떠한 혁신과 노력을 보여줄지 기대가 된다.
NY Times 원문: https://www.nytimes.com/2017/09/18/business/best-buy-amazon.html?
