매장에서 새로운 힘을 얻다. 타겟과 베스트 바이
Target, Best Buy see new power in stores
아마존의 오프라인 공세에 맞서 많은 오프라인 소매 기업들은 온라인 커머스 기업 인수와 모바일 앱을 통해 온라인 영역으로 확장하고 있다. 하지만 몇몇 소매 기업들은 자신들의 강점인 오프라인 매장에 집중하고 있다. 온라인으로 확장을 하더라도 오프라인 매장은 여전히 가장 큰 수익원이며 많은 고객은 오프라인에서 쇼핑을 하고 있기 때문이다. The Gazzette에 실린 타겟과 베스트 바이의 이야기를 번역과 관점을 더해 적어보고자 한다. 월마트가 아닌 대형 소매 기업들의 전략을 살짝 엿볼 수 있다.
미네소타 미니애폴리스에 위치한 오프라인 소매 기업 타겟(Target)은 온라인 쇼핑을 받아들이기 위해 지난 10년간 애써왔다. 타겟의 CEO인 Brian Cornell은 다시 한번 자신들의 강점에 집중하기로 했다. 바로 매장이다.
월마트와 다른 경쟁 기업들이 온라인을 향해 가고 있는 동안, 타겟은 향후 3년간 30억 달러를 매장에 투자하기로 했다. 전체 매장의 1/3을 리모델링하고 뉴욕과 시카고 같은 도심지에 소형 매장을 새롭게 여는 것이다.
기사에 언급된 소형매장에 대해 덧붙이자면, 타겟은 전통적으로 넓은 부지에 단독으로 매장을 내거나 대형 쇼핑몰에 큰 규모의 매장을 유지해왔다. 하지만 이와 같은 전략을 변경하면서 2014년부터 CVS 같은 드럭스토어(Drug Store)와 같은 느낌을 주는 Target Express를 만들었다 (비슷한 매장으로 월마트의 Walmart Express가 있다. 물론 국내에도 이러한 형태의 매장은 이미 많이 있다).
2015년 하반기부터는 맨해튼과 같은 도심지에 소형 매장을 새로 만들고 있다. 소규모, 캠퍼스형 매장에서는 1인 고객을 위한 상품 진열 전략도 있다. 캠퍼스에 가까운 소규모 매장에는 유아용품이나 장난감을 아예 팔지 않고, 문구류나 전자기기 위주로 상품을 구성하는 것이다.
타겟의 CEO는 모두가 온라인을 바라보고 있지만, 여전히 미국에서 쇼핑 대부분은 매장(Physical Store)에서 이뤄지고 있다고 강조했다. 타겟의 전략은 1분기 매출 실적 증가와 매장 리모델링, 새로운 PB상품의 출시 등으로 이미 실행 중인 것을 알 수 있다. 여전히 사람들이 매장에서 쇼핑하기를 좋아하고, 상점이 곳곳에 있고 반품하기 편리하다는 점이 오프라인 매장이 계속해서 유지될 것이라고 믿는 이유다.
사실 타겟의 접근 방식에는 성공 모델이 있다. 바로 며칠 전 브런치 글을 통해 살펴봤던 Best Buy다.
Hubert Joly가 베스트 바이 CEO가 됐을 때 이미 매장 폐쇄를 단행 중이었고 많은 사람이 계속해서 매장을 폐쇄해야 할 것이라고 이야기했다. 그는 매장이 베스트 바이의 부채가 아닌 가장 큰 자산이라고 생각했다. 그는 매장을 배송 허브로 탈바꿈해 온라인 고객의 주문을 빠르게 배송하는 형태로 변화시켰다. 또한, 기술이 점차 복잡해지면서 매장을 고객이 경험할 수 있는 공간으로 바꾸고 직원들이 전문적인 조언과 기술지원을 하도록 만들었다. 온라인이 따라 할 수 없는 경험이다.
미국 내 1,360개 매장을 보유하고 있는 베스트 바이는 최근 수십 개의 상점을 폐쇄했지만 쇼핑몰 내에 있는 작은 휴대전화 매장이 대부분이다. Joly CEO는 앞으로 매장을 폐쇄할 전략이 없다고 밝히고 상점이 할 수 있는 역할에 관심을 두고 있다고 밝혔다.
미국 내 여러 매장이 문을 닫고 파산하는 지경에 이르렀지만, 이는 온라인 진출, 모바일 앱 활용과 같은 대응이 너무 늦었거나 자신들의 강점인 오프라인 매장을 활용하지 못했기 때문이다. 최근 오프라인 소매기업들은 매장을 폐쇄하지 않고 오히려 늘려가는 전략을 추구하는 모습을 보이고 있다. 이들의 믿음은 여전히 오프라인에서만 경험할 수 있는 구매 경험을 고객들이 원하고 있고, 온라인이 절대로 따라 할 수 없는 영역이라고 여기기 때문이다.
오프라인 소매 기업이 아마존과 같은 온라인 기업과 경쟁하기 위해서는 기본적으로 온라인과 모바일을 활용할 필요는 있다. 반드시 옴니채널을 구축하지 않더라도 온라인 고객을 포기할 수는 없기 때문이다.
월마트와 같이 온라인 커머스 기업을 인수하며 온라인에서 영역을 적극적으로 확장하는 전략과 오프라인 매장을 최고의 무기로 생각해 매장에 집중하는 전략이 있다. 어느 전략이 맞는지는 앞으로 조금 더 지켜봐야 한다.
하지만, 월마트가 자체적으로 연구하는 기술의 많은 비중이 오프라인 매장에서 활용되는 기술이고 아마존이 왜 오프라인 거점을 만들려고 하는지를 생각해보자.
온라인 커머스 기업은 매장이 필요하고 오프라인 커머스 기업은 매장을 지켜야 한다. 정답은 결국 매장에 있다.
원문: Target, Best Buy among retailers who see new power in stores
