질문과 대답
컨설팅의 본질
컨설팅을 넓게 해석하면 컨설턴트가 고객 질문에 대답을 하는 것입니다.
고객의 ‘新사업 전략 수립’를 컨설팅한다는 것은 컨설턴트가 새로운 사업 분야에 진출할 때 어떤 방법, 일정으로 그리고 얼마의 자원을 사용해야 하는지 고객에게 대답하는 것입니다. 질문에 적절한 대답을 하기 위해서는 먼저 질문의 핵심과 의미를 이해하는 것이 중요합니다. 질문을 이해하는 것은 다른 글에서 다루기로 하합니다. 이 글에서는 주니어 컨설턴트에게 도움이 되는 대답 자세와 방법을 말씀드립니다.
묻는 것에 변명이 아닌 대답을
팀원에게 할 일과 일정을 공유한 후 날짜가 돌아왔을 때 팀원에게 ‘일을 끝냈나요?’ 물어봅니다. 때로 팀원이 간혹 횡설수설합니다. ‘다른 상사 또는 고객이 급하게 불러서’, ‘주말에 집에 일이 생겨서’ 또는 ‘몸이 아파서’ 등.. ‘일이 끝났나?’라는 질문에 대답은 ‘예’ 또는 ‘아니오’입니다. 그런데, 대답이 ‘예’ 또는 ‘아니오’로 시작하지 않습니다.
성질 급한 저는 팀원이 엉뚱한 답변을 하면, ‘그래서 끝냈어요, 못 끝냈어요?”라고 바로 되묻습니다. 그런데, 어느 날 상사와 미팅 중에 상사가 지난 미팅에서 지시한 것을 제가 했는지 질문합니다. 저는 바로 대답하지 못하고 횡설수설했습니다. 물론, 상사에게 잔소리를 늘어놓습니다. 미팅이 끝나고 생각해보니 제가 횡설수설한 이유는 지시받은 것을 이행하지 않거나, 불완전하게 처리해서 ‘예 또는 아니오’로 대답하기 불편했기 때문입니다.
상사들은 제 대답의 처음 몇 마디를 들은 후 대부분 저의 상황을 파악했습니다. 그리고, 저도 여러 프로젝트에서 다양한 팀원들과 일하면서 ‘예’ 또는 ‘아니오’가 아닌 대답은 완료하지 못한 것, 모르는 것 또는 확인하지 않은 것에 대한 변명일 경우가 많다는 것을 깨달았습니다.
컨설턴트는 노력했지만 시간, 지식 및 기술의 한계로 또는 실수로 주어진 일을 못할 때가 있습니다. 이때, 불편한 마음으로 당장의 상황을 모면하고자 변명을 앞세우기 보다는 ‘아니오. 못했습니다.’라고 먼저 대답하고
‘이유는 이러저러합니다. 그리고 완료 일정은 OO일이며, 지원이 필요한 사항은 OO입니다.’라고 대답하는 것이 좋은 자세입니다.
컨설팅 제안 또는 프로젝트는 제한된 시간 안에 순서에 따라 작업을 완료해야 합니다. 약속된 일정에 일을 끝내지 못했을 때, 그 이유를 상사, 동료 또는 고객에게 납득시키는 것보다 지연된 일을 언제, 어떻게 끝낼 것인지를 제시하는 것이 더 현명합니다. 상사와 고객이 이유나 변명을 납득하지 못하면 상황은 더욱 악화됩니다. 이유나 변명으로 상황을 모면하더라도, 상사와 고객으로부터 지원을 받지 못하면 2차 일정도 지키지 못합니다.
컨설턴트가 일을 마무리하지 못했을 때 제가 생각하는 올바른 대답은 아래와 같습니다. “아니오, 일을 마무리하지 못했습니다. 제 방법으로 처리하려고 했습니다만, 부족했습니다. 다른 전문가로부터 사례 또는 조언이 필요합니다. 지원해주시면 금요일까지 완료하겠습니다. 그리고 앞으로 일이 지연될 것 같으면 사전에 찾아뵙고 상의드리겠습니다.”.
추신 : 글을 읽는 분 중에서 보고서 리뷰 또는 작성 방법에 대해서 조언이 필요하신은 sejeleeac@gmail.com으로 연락 주세요. 제 의견을 3일 안에 보내드리겠습니다.
