의사소통 잘하기 - 경청과 맞장구

신뢰와 더불어 기술적인 요인이 아닌, 진정성을 통해 화자의 메시지를 선택하게 하는 또 하나의 방법은 경청이다. 경청은 존중해서 상대의 말을 들어 준다는 의미다. 화자로서 내 말을 청자가 들어 주기를 바란다면 먼저 상대의 말을 진정성 있게 들어주는 것이 중요하다. 사람은 누구나 자기가 더 많은 말을 하고 싶어 하고 상대가 내 말을 들어 주기를 원한다. 모두가 이런 생각을 하는 가운데에 화자와 청자가 만나서 소통을 할 때 청자는 없고 화자만 있다면 어떻게 되겠는가? 소통 자체가 이루어지지 않는다.

그런데 모두가 화자로만 이루어진 상황은 결코 낯선 풍경이 아니다. 직장의 회의실이 그렇고 TV에 나오는 100분 토론이 그렇다. 상대가 무슨 말하는지는 관심이 없고 그저 상대의 말이 끝나기만을 기다리는 것이다. 중간에 잘라먹고 들어오지 않으면 그나마 다행이다. 그러면서 다음에 내가 무슨 말을 할까 준비한 서류를 뒤지기에만 여념이 없는 것이다. 모두가 이런 마음이라는 것은 거꾸로 이야기하면 모두가 내 말을 간절히 들어주기를 원한다는 것이기도 하다. 이때 누군가 내 말을 들어 준다면 어떻게 되겠는가? 나 역시 그 사람 말을 들어 주고자 하는 마음이 생길 것이다.

이것은 설득의 심리학과도 연결할 수 있다. 로버트 치알디니는 그의 저서 《설득의 심리학》에서 상대를 설득할 수 있는 방법으로 여섯 가지를 제시한다. 상호성의 원칙, 일관성의 원칙, 사회적 증거의 원칙, 호감의 원칙, 권위의 원칙, 희귀성의 원칙이 그것이다. 의사소통의 첫 번째 관문인 청자가 나의 말을 선택하는 것은 결국 청자를 설득하는 것의 첫 관문이기도 하다. 설득의 여섯가지 법칙 중에 의사소통에도 적용되는 것이 바로 상호성의 원칙과 호감의 원칙이다. 책에 씌여진 정의부터 살펴보면 상호성의 원칙이란 인간은 다른 사람에게 무언가를 받으면 그에 상응하는 보답을 해야 한다는 의무감을 가지게 된다는 것이다. 호감의 원칙은 자신이 호감가는 사람에게는 부탁을 들어 주고 싶어한다는 것이다. 호감이 가게하는 요인으로는 외모, 성격과 취미, 라이프 스타일의 유사성, 칭찬, 접촉과 협조가 있다.

생각해보라. 상대가 내 말을 먼저 귀담아 들어 준다면 호감이 가지 않겠는가? 그리고 당연히 나도 그의 말 잘 들어 주어야겠다는 의무감도 들 것이다. 이때 상대의 말을 그대로 반복해서 맞장구 쳐주는 것도 중요하다.

“내가 어제 집 앞 핏자 가게에 갔는데 말이야..”

“어제 집 앞에 있는 핏자 가게에 갔다고? 이렇게 말이다.

물론 이것은 진정성이 전제가 되어야 한다. 진정성 있는 맞장구와 경청, 그리고 평소에 쌓은 신뢰는 소통 환경이 좋지 않거나 채널이 다소 부적합해도 상대가 나의 말을 선택하게 하는 강력한 무기가 될 것이다.