네가 날 이렇게 잘 알아?

디자인씽킹 프로세스_ 공감하기 Tool: 페르소나 설정

최근에 너무 재미있게 보고 있는 개그 콘텐츠가 있다. 피식대학 채널인데  "한사랑산악회"영상을 우연히 보다가 "신도시 아재들" 영상을 보며  스트레스를  풀곤 한다. 업로드될 때마다 꼭 봐야 하는 필수도서 읽는 것처럼 주변업무 정리하고 집중해서 보곤 한다. 즐겁게 보게 되는 이유 중에 하나는 주변에서 마주 할 법한 친근감 있는 캐릭터들의 등장으로 그들의 일거수일투족을 굉장히 디테일하게 그려냈다는 점이다. 그들의 억양과 자주 쓰는 단어까지 정말 있을법한 인물들로 생동감 있게 만들어내어 그들의 삶을 관통하는 행동과 마인드가 장착되어 있다.  내뱉는 말들이 정말 치밀하게 계산된 정리 잘된 분석표를 보는 느낌이다. 이들을 이렇게 정교하게 그려낼 수 있는 건 그들의 페르소나를 설계하는 데 있어 실존인물들을 관찰하고 그들의 행적을 따라가 체험하며 만들어낸 집요함이 아닐까라는 생각이 든다.

‘신도시 아재들’의 서준맘

페르소나는 그리스 어원의 '가면'을 나타내는 말로 '외적 인격' 또는 '가면을 쓴 인격'을 뜻한다. 본디 연극배우가 쓰는 탈을 가리키는 말이었으나, 그것이 점차 인생이라는 연극의 배우인 인간 개인을 가리키는 말로 쓰이게 되었다.

우리는 수많은 페르소나가 있다. 학교에서, 직장에서, 집에서, 연인 앞에서 각자 다른 모습으로 세팅값을 정한다. 자신을 보호하기 위해 혹은 인정받기 위해 적응하기 위해 다양한 이유로 가면을 바꿔 쓰는 것이다.

예전에는 이런 페르소나의 변형을 나 혼자만이 알고 있었지만 최근에는  SNS 등을 통해 자연스레 노출하고 본인들의 본캐릭터와 부캐릭터의 비중이 달라지곤 한다. 기존의 본인들의 모습과 다름을 보여주는 부캐의 등장이 신선하게 다가오지만 한편에선 나도 저런 모습이 있는데 라며 키득거리며 느끼는 공감도 안 몫한다.

이런 모습을 제품의 브랜딩 측면으로 바라보자면 고객의 페르소나를 그려봄으로써 그들의 삶을 이해할 수 있게 된다.

주로 페르소나를 설정할 때는 실존인물을 대상으로 그려나가게 된다. 캐릭터가 강한 인물을 대상으로 그리는 경우도 있고 비슷한 대상들의 무리에서 그들의 특징을 채집하는 경우도 있다.

페르소나의 나이, 살아온 환경, 주변친구들, 철학, 건강상태, 채무관계, 연봉, 가족관계, 패션 및 구매스타일, 전공과 하는 일, 장점과 단점등 그들의 행적을 면밀하게 살펴야 한다. 그러기 위해서는 관찰과 질문 그들의 체험이 필수적이다. 관찰을 통해 그들이 자주 사용하는 말과 행동 자주 만나는 사람과 통화내용등을 통해 그들의 프로필이 상세하게 정리가 가능하다. 또한 그들에게 중요한 일이 있었다면 앞뒤 인과관계는 어떻게 되는지에 대한 통찰력을 발휘해야 한다. 이렇게 만들어진 페르소나 설정으로 제품을 사용할 고객의 눈으로 바라볼 수 있게 된다. 그들을 공감할 수 있게 되는 것이다.

페르소나를 자세히 그려서 그들의 눈높이로 제품이 설계된다면, 그들이 필요로 하는 니즈를 이해했다고 느끼는 순간 공감대의 형성으로 브랜드와의 믿음의 고리가 생기는 것이다.

이런 탄탄한 신뢰와 팬덤을 이끌 수 있는 건 디테일하게 그려내는 페르소나 설정이다.

우리는 불편한걸 유난히 못 참는다. 필요한 물건은 반나절만에 로켓으로 배송되고, 불만사항을 SNS에 업로드하면  빠르게 정보가 퍼져나가 대안을 함께 모색하기도 한다. 그러다 보니 누군가의 마음을 얻기 위해 공감을 해주는 영역이 자칫 지루하고 답답하게 여겨질 수 있다. 관찰이라는 시간을 투자해야 하고 그들에게 질문과 체험등 많은 노력을 들여야 한다.  이처럼 보다 빠르게 소통하고 즉각적인 해답과 불편을 해소할 수 있는 사회에서 누구보다 나를 이해해 주는 공감능력이 높은 그런 사람을 찾기 점점 어려워지는 사회이지만  

상대에 대한 마음쓰임을 통해 그들의 눈높이로 이해해 주는 행위는 물건을 팔기 위해 혹은 브랜드 가치를 높이기 위한 즉각적인 방법론적으로써의 모습에서 더 나아가 이 시대가 원하는 최고의 인재상이 될 것이 분명하다고 느껴진다.