신혼 첫날, 고객님의 매트리스가 복도에 놓여 있었습니다
제품을 판매했다고 관계가 끝나는게 아니다
배송이 완료된 고객을 체크하는 것이 저희의 루틴입니다. 배송이 정상적으로 완료되었는지, 고객님이 제품을 잘 받으셨는지 직접 확인하죠.
2월 18일 오후, 제품을 받은 신혼인 고객님을 확인 하던 중 평소와는 다른 점이 있었습니다. 배송 완료 사진을 보니, 매트리스가 집안이 아닌 "복도"에 놓여 있었습니다.
복도에 있는 매트리스 배송 완료사진1. 고객님께 바로 전화를 드렸습니다.
"고객님, 혹시 제품을 집 안으로 들여놓지 않으셨나요?"
고객님의 사연은 이러했습니다. 원래 계획보다 입주 계약 시간이 밀려서 아직 집으로 들어갈 수 없는 상태였고,
고객님은 자신 있게 "저 혼자 옮길 수 있어요!" 라고 말씀하셨죠.
문제는,
- 저희 매트리스는 Q 사이즈만 해도 70kg이 넘고,
- 배송 기사님 두 분이 힘겹게 옮기는 수준의 무게라는 점.
저희는 고객님께 절대 혼자서 옮길 수 없다는 사실을 다시 한 번 강조했습니다.
그러자 고객님은 "오후 2시에 프레임 설치 기사님이 오시니, 도움을 요청해볼게요." 라고 하셨습니다
일단 전화를 끊었지만, 바로 옆에서 듣고 있던 공동창업자 형준님이 한마디 했습니다.
"프레임 설치 기사님은
매트리스는 절대 안 옮겨주실 텐데요?"
- 만약 고객님이 신혼집에서 첫날을 보내기 위해 무리하게 매트리스를 옮기다가 다치기라도 한다면?
- 첫날부터 제품이 불편하게 느껴진다면, 이 경험이 브랜드에 대한 인상으로 남는다면?
그 짧은 순간, 우리는 결론을 내렸습니다.
'고객님이 요청하지 않아도,
우리가 직접 가서 해결하자'
2. 바로 고객님께 다시 연락을 드려, 직접 가서 옮겨드리겠다고 말씀드렸습니다.
고객님은 계속 괜찮다고, 와이프와 저녁에 옮기겠다고 이야기를 했지만...한 2초정도 머릿속에 고객님과 함께 왔던 와이프분과 함께 옮긴다는 생각을 했을 때 절대 불가능하다는 결론을 지었습니다.
고객님의 주소를 확인하고, 사무실에서 1시간 거리에 있는 신혼집으로 이동했습니다.
프레임 설치 기사님이 작업을 끝내는 시간에 딱 맞춰 도착했죠.
희미하게 보이는 이재원 대표그리고...
공동창업자 형준님과 저는 직접 매트리스를 들고 집 안으로 옮겼습니다.
그 과정에서 실제 우리 제품을 배송하는 기사님들의 마음을 이해할 수 있었습니다.
(정말 무겁고 힘들었다는 말)
매트리스 포장을 뜯으며 고객님께 장난스럽게 말했습니다.
"고객님, 이걸 혼자 어떻게 옮기려고 하셨어요?"
고객님은 웃으며 말씀하셨습니다.
"진짜 너무 감사합니다.
조만간 저희 어머니 것도 하나 사드릴게요!"
슬립부스터 고객 집 두번째 방문 기념
비닐 포장 쓰레기 버리러 가는길3. 제품을 판매했다고 관계가 끝나는 게 아니다.
저희가 고객에게 이렇게까지 집착하는 이유는 단순합니다.
이게 저희의 성장 공식 중 하나이기 때문이죠.
가장 강력한 마케팅 콘텐츠 = 고객들의 후기
가장 강력한 마케팅 채널 = 고객들의 입
매트리스는 한 번 사면 10년 이상 함께하는 제품입니다.
그리고 매일 쓰는 제품이기에, 고객의 일상 속에서 자연스럽게 주변 사람들에게 이야기될 수밖에 없죠.
“내가 진짜 써봤는데,
이 브랜드는 다르더라."
이 한마디가 브랜드를 키웁니다.
이 한마디가 브랜드를 남깁니다.
저희는 고객의 경험을 무엇보다 중요하게 생각합니다.
단순한 만족이 아니라, “진짜 좋았다” 라고 주변에 말할 수 있을 정도로 감동을 주는 것.
속도는 느릴 수 있지만, 고객이 만든 브랜드의 신뢰는 무너지지 않습니다.
여러분이 경험했던 최고의 고객 서비스는 무엇인가요? 댓글로 공유해 주세요!
