박종서의 세일즈 톡!

세일즈를 시작한 당신을 위해 

시작하는 이야기

세일즈는 적성과 우연보다 전략과 언행에 달려 있다  

많은 분들이 ‘세일즈’에 성공하려면 인내와 끈기가 있어야 한다고 이야기하는 것을 자주 보았습니다. 끈기와 인내의 산물이기에 중간에 포기하지 않는 것이 가장 중요하다는 이야기겠지요. 제 경험으로는 인내와 끈기는 세일즈 성공의 필요조건이지 충분조건은 아닙니다. 사실 세일즈뿐만 아니라 어느 분야나 마찬가지겠지요. 인내와 끈기만 가지고는 부족합니다. 

이 세상에 세일즈에 알맞게 태어난 사람은 없습니다. 세일즈에 맞는 적성이 따로 있다는 믿음. 이 또한 잘못된 선입견입니다. 성공과 실패의 차이는 천성과 적성이 만드는 것이 아니라 전략과 언행이 만드는 것입니다. 같은 상품으로 같은 고객을 만난다 하더라도 세일즈를 '제대로' 한 사람과 '멋대로' 한 사람의 결과는 분명한 차이가 생깁니다. 

세일즈, 또는 세일즈맨에 대해 많은 사람들은 선입견을 가지고 있습니다. 부정적이기도 합니다. 대표적인 선입견이 세일즈는 ‘외향적인 사람들의 직업이다’라고 생각하는 것입니다. 누군가에게 먼저 다가가 구매를 요청하는 일은 보통 용기로 시도하기 어려운 일인 것은 맞습니다. 그래서 넉살 좋고 얼굴 두껍고 사람들 앞에 나서기를 좋아하는 사람들이 세일즈를 잘할 것이라 생각합니다. 최소한 먼저 말을 걸 수 있는 용기가 필요한 일이기는 합니다. 

그런데 동양 사람들, 유교 문화를 바탕에 둔 한국, 중국, 일본 사람들 중에 이렇게 외향적인 성향을 계발한 사람이 몇이나 될까요? 대부분 무리 속에 섞여 '중간만 가자', '튀지 말자', '모난 돌이 정 맞는다'는 식의 사고방식을 어려서부터 듣고 자라 온 사람들입니다. 그리고 오히려 적극적이고 거침없이 외향적인 사람들을 보면 한편으로는 부럽지만 한편으로는 눈살을 찌푸리는 경우도 많이 있습니다. 비호감이죠. 이런 사회 풍토 속에서 외향적이고 적극적인 사람들이 세일즈를 잘 하기는 오히려 어렵습니다. 

그리고 외향적인 사람들의 공통점 중 하나는 청중의 반응을 매우 의식한다는 것입니다. 자신의 쇼맨십에 긍정적인 반응을 보여줄 때는 대단히 힘을 내고 잘합니다. 그러나 외면당하고 무시당하면 견디지 못하고 지속하지 못합니다. 세일즈맨은 사실 고객들로부터 응원받고 지지받는 사람이 아닙니다. 경멸하고 무시하고 외면하는 눈빛과 말투를 견뎌내야 합니다. 그래서 외향적인 사람들이 더 빨리 포기하는 모습을 보이기도 합니다. 

또한 세일즈는 나에게 관심을 끌어오기보다는 타인에게 많은 관심을 주어야 하는 일입니다. 타인의 삶을 들여다보고 차분히 애정과 연민으로 공감할 때 계약을 이끌어 낼 수 있습니다. 외향적인 분들은 사실 타인에 대한 관심보다는 자신에 대한 관심이 더 많기도 합니다. 자신에게 쏟아지는 관심과 시선을 즐기는 경우가 많습니다. 그래서 세일즈라는 직업이 잘 안 맞기도 합니다.  

외향적인 성격이 오히려 방해가 되기도

또 다른 대표적인 선입견은 세일즈는 '우연의 산물이다'입니다. 우연히 귀인을 만나 도움을 받는 것이 세일즈라고 생각하는 경우가 많습니다. 나의 노력의 결과, '인과 과정에 따른 필연적인 결과'라기보다는 상대방의 재력과 구매 의사가 더 큰 영향을 끼친다고 생각합니다. 

세일즈가 정말 불확실성의 세계일까요? 제가 경험한 바로는 절대 그렇지 않습니다. 불확실성은 세일즈뿐만 아니라 모든 일들이 갖고 있는 일반적인 속성입니다 세일즈라 해서 더 불확실성이 높지는 않습니다. 오히려 충분한 정보 파악과 적절한 대응 전략이 있다면 다른 분야보다도 불확실성을 줄일 수 있는 분야라 생각합니다. 명확한 인과 관계가 있는 분야입니다. 콩 심은 데 콩 나고 팥 심은 데 팥 나오는 농사처럼 정직한 분야입니다. 1 + 1 = 2라고 말할 수 있는 과학의 영역이라 생각합니다.

세일즈의 결과는 결코 마구잡이식 우연의 산물, 막무가내로 들이대는 행동의 산물이 아니라 세일즈맨과 고객이 주고받는 공감의 작업입니다. 세일즈맨이 구사하는 종합예술이고 원인과 결과가 명확한 함수관계이며 과학적이기도 하고 공학(工學)적이기도 합니다.  

세일즈에 대한 잘못된 선입견을 극복해야

세일즈에서는 성공 결과보다 실패로 끝나는 결과가 더 많습니다. 아무리 우수한 세일즈맨도 통산 성공 확률은 20% 수준입니다. 그렇기 때문에 실패를 담담히 받아들이고 실패에서 더 많은 교훈을 얻어야 합니다. 실패를 반복하지 않기 위한 영리한 노력이 반드시 필요합니다. 

세일즈는 매우 예민한 활동입니다. 작은 실수, 피치 타이밍, 표정, 눈빛, 어휘 하나에도 성공과 실패가 갈립니다. 세일즈를 지속적으로 성공시키고 더 나은 성과를 만들어 내는 힘은 스스로 조금씩 수정하고 개선할 수 있는 냉정함과 영리함입니다. 어제 저지른 실수를 오늘 반복하지 않는 것. 이것이 세일즈에서 성공하기 위한 절대적인 덕목입니다. 이런 스마트하게 자신을 개선시킬 수 있는 능력, 과거의 자기를 버리고 새로운 '나'를 받아들일 수 있는 용기가 필요합니다. 세일즈 분야에서 지속적으로 성과를 이어가는 사람들의 공통점입니다. 

 

저의 이야기는 저만의 이야기가 아닐 수 있습니다. 특별하고 특수한 상황보다는 보편적이고 일반적인 이야기들이 많아 누구에게나 적용해 볼 수 있다고 생각합니다. 서로 다른 세일즈 상황에서도 같은 생각으로 같은 행동을 한다면 같은 결과를 얻을 수 있다고 믿습니다. 이것은 지난 100년 동안 미국, 일본 세일즈 역사에서 증명된 부분이고 너무나 많은 선배들의 책에서 읽을 수 있는 믿음입니다. 저도 그런 믿음으로 선배들의 경험을 학습하고 실행했습니다. 

미국과 일본에서 출판된 세일즈 서적을 읽으며 많은 영감을 얻었습니다. '현장에서 써먹을 수 있는 살아있는 지식이 바로 이런 것이구나' 느끼고 도움을 받았습니다. 실제로 책에서 안내된 대로 행동하고 말했을 때 놀랍게도 계약서에 사인을 받았습니다. 너무나 충격적이고 놀라운 경험이었습니다. 저도 제 글을 읽는 사람들에게 그런 영감과 성공의 경험을 나누고 싶습니다. 그냥 따라 했을 뿐인데 실천했기 때문에 성공하는 경험. 

당신이 세일즈맨이라면 읽은 것을 실행에 옮겨보겠다는 각오를 가지고 이 글을 읽어주시면 감사하겠습니다. 그대로 하면 같은 결과가 나온다는 믿음을 가지셔야 합니다. 세일즈는 절대 우연의 산물이 아니라 인과 관계가 명확한 과학적인 분석이 가능한 영역입니다.

실패에서 배우는 영리한 노력이 성공의 밑거름 

1. 세일즈에는 '적성'과 '우연'이 없다.  

2. 세일즈의 성과는 명확한 '인과관계'를 갖는다. 

3. 세일즈에 성공하기 위해서는 '실패를 반복하지 않는 영리한 노력'이 필요하다.

위의 3가지 사실을 명심하고 '나도 할 수 있다'는 신념을 가져야 합니다. 

기왕 세일즈를 시작했다면 반드시 성공하셨으면 합니다. 큰 성공을 하지 못했다 해도 최소한 세일즈의 경험이 인생을 살아가는 큰 자산이 되기를 바랍니다.    

시작하는 이야기 2

세일즈에 대한 뿌리 깊은 거부감 - 사농공상

제가 골프를 처음 배울 때 선생님께서 남자 어른들은 정말 가르치기 힘들다는 말을 자주 했습니다. 서커스단에서 침팬지들을 조련해보면 진도가 가장 빠른 침팬지를 보면, 암수를 떠나 어린 침팬지가 가장 빠르고, 그 다음 암컷 성년 침팬지이고, 제일 진도가 안 나가는 침팬지가 나이 든 수컷 침팬지라고 합니다. 

지능이 발달한 수컷 영장류는 자기만의 고집이 형성되어 스스로 납득하기 전에는 절대로 시키는 대로 움직이지 않는다고 합니다. 이 글을 읽으시면서도 공감하기 어렵거나 '나의 경우와는 다르다'고 생각하시면 별 도움이 안 될 수 있습니다. 불필요한 지식만 하나 더 늘 뿐이지요. 

세일즈 능력은 어쩌면 말과 글로 가르칠 수 없는 '실행'의 영역입니다. 사랑을 책으로 배워서 잘 할 수 없듯이 세일즈도 지식으로 접근되어지면 소용이 없습니다. 끊임없이 학습해야 하지만 일단 먼저 행동으로 모방해보고 과정을 돌이켜보고, 결과를 보며 개선시켜야 합니다.  

세일즈에 대한 새로운 접근법, 새로운 요령을 알게 되었을 때, 실행을 시도하지 않고 머리 속으로 잘 될지, 잘 안될지 먼저 결과를 예측하는 일은 참으로 어리석기 그지 없습니다. '구슬이 서말이어도 꿰어야 보배' 라는 속담이 있습니다. 지식이 아무리 많아도 실제 세일즈 상담 상황에서 시도해보고 성과를 얻어야 진짜 유용한 지식이 됩니다.  될 지, 말 지 머리 속으로 예측을 많이 하는 세일즈맨은 발전이 없습니다. 일단 시도해보고 노력해보고 결과를 보고 판단해야 합니다. 

그리고 자신이 얻은 결과를 다른 사람에게도 설명하고 가르쳐 보는 경험이 필요합니다. 완전히 내 지식으로 '체득' 하기 위해 다른 사람에게 내가 알고 있는 것을 설명할 수 있어야 합니다. 다른 사람에게 전달해보면 내가 무엇을 잘 알고 있고 무엇을 잘 모르고 있는지 명확하게 드러납니다. 이 과정을 거치면서 얕은 수준에서 알고만 있던 지식이 깊이있고 살아있는 나만의 노하우로 재탄생합니다.  

세일즈를 익히는 두 가지 방법. 

첫째 무조건 모방하라, 시도하라, 실행해봐라

둘째 실행하고 숙지하고 다른 사람에게 가르쳐봐라. 

이 방법으로 저도 유명 세일즈맨이나 선배들의 경험을 저만의 노하우로 빠르게 만들 수 있었습니다. 세일즈에 대해 갈증을 가지고 계시다면 반드시 이 두가지 방법으로 세일즈를 익히시기 바랍니다. 머리로 이해하고 생각만 하는 것은 이제 그만! 

공자님 이야기

지금으로부터 2천5백년 전 공자님과 제자들의 대화를 엮어 낸 책이 논어(論語)입니다. 논어는 특정 저자가 따로 없고 오랜 세월을 거치며 수정되고 첨가되었을 거라 추정합니다. 공자님의 손자(孫子)인 공급(孔伋)이 사망한 기원전 4세기 경 처음 완성되었을 것으로 추정되며 이후에 3세기 경 쓰여진 논어집해, 12세기에 쓰여진 논어집주 등 논어는 후세 저명한 학자들의 주요 연구 대상이었으며 그 내용이 더욱 풍부해졌습니다. 저는 장유유서니, 부부유별이니 하는 전통적인 유교 가치관을 거부하는 사람이지만 논어는 인생을 살아가며 정말 꼭 읽어야 할 필독서라 생각합니다. 꼭 한번 읽어보시기를 권합니다. 자녀들에게도 꼭 읽히시기를 당부합니다. 

저는 논어 그 자체보다 2천5백년 전 공자님의 삶에 주목합니다. 공자님은 위대한 학자이지만 공직에 있던 시절은 짧고 변방에서 세상을 주유하며 가난하고 볼품없이 지낸 시절이 더 많았습니다. 당시 춘추전국시대의 봉건군주들은 힘을 기르고 치열한 경쟁을 하는 상황이었기에 공자님의 도덕주의보다는 강력한 법치주의, 법가 사상을 더 숭상했습니다. 지금 시각으로 보면 공자님은 한낱 ‘사교육’ 선생님 처지였습니다. 제자들이 가져다 주는 곡식과 반찬으로 끼니를 이으셨지요. 이런 처지이다 보니 논어의 첫 구절이 學而時習之, 不亦說乎?(학이시습지면 불역열호아?) 가 되지 않았나 싶습니다. 만나는 사람들에게 배움의 즐거움을 이야기 합니다. '배워라, 제자로 입문해라' 라는 말을 가장 많이 했을 것 같습니다. 제자가 많아야 끼니 걱정도 없으니 만나는 사람들에게 학문을 권하시고 제자로 들기를 직업적 관점에서 영업하셨을 거라 짐작해 봅니다. (물론 개인적인 견해입니다^^)

공자님 이야기로 세일즈톡을 시작하는 이유는 이 어르신의 가르침, 그 중에서도 직업 사상이 2천5백년이 지난 지금까지도 우리의 가슴 속에 뿌리 깊게 박혀 있기 때문입니다. 공자님은 사람들을 분류할 때 공부하는 사람(學生)을 가장 수준 높은 사람으로 분류했습니다. 그래서 돌아가신 아버님의 위패 문구가 ‘현고학생부군신위(顯考學生府君神位)’ 입니다. 이를 풀어보면 평생 배움에 힘쓰셨던 학생이자 우리 집안의 가장이신 아버님의 신령이 담긴 위패 라는 뜻입니다. 제가 유교식 장례 문화에 따라 묘(墓)를 쓰면 묘비에도 학생밀양박공종서지묘(學生密陽朴公鐘緖之墓) 라 씁니다. 이만큼 배우는 사람, 학생이라는 존재는 유교적 가치관에서는 가장 으뜸되는 행위이자 삶의 지향점입니다. 그러다 보니 직업에는 귀천이 없다 하지만 사(士), 농(農), 공(工), 상(商)의 가치관이 수직적 위계를 가지고 있습니다. 

전통적으로 유교 문화권에 속하는 한국, 중국, 일본 사람들에게 가장 선망받는 직업은 선비입니다. 학자이거나 공무원, 사무 관리직에 종사하며 소위 펜대 굴리는 일을 하는 것을 가장 선호합니다. 그 다음은 농부, 그 다음은 기술자, 제일 하급 직업이 장사꾼입니다. 장사는 사람을 속이는 일과 같이 취급 받았으며 남들이 다 만들어 놓은 것에 이해하기 어려운 이문을 덧대어 이익을 챙기는 일이라 간주되었습니다. 맹자(孟子)에 와서는 유교적 가르침이 더욱 엄격해지며 유교의 가르침인 인의예지(仁義禮智) 중에서도 '의(義)'를 더욱 숭상하게 됩니다. 그러한 가르침을 조선왕조 5백년 국가통치의 근본 사상으로, 일상 생활의 지침으로 따랐기에 장사를 하는 사람은 곡식을 재배하는 농부보다, 재화를 만들어 내는 장인보다도 지위가 낮았습니다. 의를 가장 높은 가치로 숭상하였고 이익을 위해 움직이는 것은 가장 비루한 일이었습니다. 

그러나 서양의 경우에는 다른 역사적 배경을 가지고 있습니다. 특히 16세기 르네상스에 이어 구 카톨릭의 저항에서 시작된 종교개혁의 교리들은 대단히 혁명적이었습니다. 그리고 당시 사회적으로 새롭게 성장하고 있는 신흥부르주아 계층은 자신들의 성장과 세력을 정당화 해줄 새로운 철학이 필요했습니다. 전통적인 계급의 세습보다 재물을 숭상하는 가치관이 필요했습니다. 예수교 장로회의 교리를 제공한 칼빈(Jean Calvin)은 '예정설' 등을 통해 재물은 신의 축복의 증거라는 교리로 신흥부르주아들의 열렬한 호응을 얻습니다. 구교도들의 탄압을 피해 미국으로 건너 간 신교도들이 만든 미국의 개척자 사회는 이러한 풍조가 강했습니다. 기회의 땅에서 노력해서 얻은 부에 대해서는 존경이 따랐고 이를 '신의 축복'이라 여겼습니다. 지금도 미국에서는 대학을 졸업한 사람들이 가장 선호하는 업무 중 하나가 세일즈입니다. 대기업에 입사해서도 신입사원 시절 세일즈 부서에서 일을 배우고 두각을 나타내야 성공할 수 있다고 생각합니다. 

세일즈를 잘 해야겠다. 잘 하고 싶다는 마음을 갖기에 앞서 우리 마음 속 깊은 곳에 있는 돈에 대한 터부(taboo), 세일즈에 대한 무의식적인 무시와 경멸을 걷어내야 합니다. 세일즈는 신의 축복이 있어야 가능한 일이기 때문입니다.

박종서의 세일즈톡 4 - 판매와 영업의 차이

영업에 대한 꺼림칙한 마음이 조금 누그러졌다면 이제 언제 영업이 필요한지 생각해봅시다. 저는 영업(Sales)과 단순판매(Sell)를 구분해야 한다고 생각합니다. 어떤 거래 상황이 '판매'고 어떤 거래 상황이 '영업' 일까요? 영업과 판매의 가장 큰 차이점은 무엇입니까? 선뜻 대답하기가 쉽지 않습니다. 자, 그럼 물건을 파는 입장이 아니라 구매하는 입장에 서 봅시다. 여러분은 어떤 물건을 살 때 영업사원이 필요하셨습니까? 생필품을 구입하러 시장이나 마트에 갈 때에는 영업사원이 필요하진 않습니다. 영업사원은 뭔가 비싼 물건이나 잘 모르는 물건을 살 때처럼 구매의사결정을 내리기 어려울 때 필요합니다. 바로 단순 판매 사원과 영업사원의 차이는 소비자의 구매의사 결정에 따라 달라집니다. 

소비자가 구매의사결정을 완료한 경우에는 영업사원이 필요없습니다. 판매사원만 있어도 충분합니다. 어떤 브랜드, 어떤 제품을 사야할 지 결정되어 있기 때문에 그렇습니다. 브랜드별 품질 차이가 크게 없어 제일 가격이 저렴한 물건을 사려고 할 때는 영업사원이 필요없습니다. 어떤 물건이나 재화, 서비스 중에는 소비자의 구매의사결정이 어려운 것들이 있습니다. 이런 경우에는 구매의사결정을 하는데 있어 시간도 많이 필요하고 학습도 필요하고 때론 비용이 들기도 합니다. 의사결정이 어려운 경우에는 먼저 구매한 사람들의 구매 후기를 검색하고 여러 회사의 동일 서비스를 비교 검토하기도 합니다. 그리고 믿을 수 있는 전문가에게 조언을 구하기도 합니다. 바로 이 믿을 수 있는 '전문가'가 영업사원입니다. 

그래서 영업은 물건을 판매하는데에만 목적이 있지 않고 고객의 의사결정을 도우는데 목적이 있습니다. 영업사원은 물건을 파는 판매사원이 아닙니다. 영업사원은 풍부한 지식과 경험으로 망설이고 있는 가망고객에게 확신을 주어 구매를 도와주는 사람입니다. 영업은 철저히 전문가의 영역입니다. 

일반적으로 사람들이 무언가를 결정하는 것은 대단히 어려운 일입니다. 쉽게 결정을 잘 하는 사람이 있는가 하면 짬뽕을 먹을지 짜장을 먹을지 단순한 상황에서도 갈팡질팡하는 경우를 종종 봅니다. 금액이 큰 물건, 쉽게 확인하기 어려운 무형의 서비스를 구매하는 상황에서는 더욱 우유부단한 모습을 보이고 의사결정을 뒤로 미루는 경우가 많이 있습니다. 사람들은 정도의 차이는 있지만 기본적으로 '결정 장애'가 있다고 생각해야 합니다. 그리고 구매 후에도 자신의 결정을 번복하기도 하고 후회하는 마음을 갖기도 합니다. 

저는 영업을 하며 고객이 제가 판매하는 물건을 사는 것이 아니라 저를 믿고 제 추천을 수용하는구나 하는 느낌을 많이 받았습니다. 고객들이 가지고 있는 정보의 양은 제한적입니다. 바쁜 일상에 관심을 두기가 어렵습니다. 때론 많은 시간 설명을 해줘도 금방 잊어버립니다. 그러니 결국 남는 것은 상품에 대한 지식과 정보가 아니라 그 물건을 판매하는 영업사원에 대한 이미지입니다. 영업사원에 대한 신뢰가 남습니다. 믿고 맡기고 믿고 구입한 것입니다. 

거꾸로 믿음을 주지 못하는 사람이 판매하는 물건은 구입하지 않습니다. 똑같은 물건이지만 왠지 신뢰가 가지 않습니다. 세일즈는 이렇게 고객과 신뢰를 주고 받을 수 있느냐, 없느냐가 결정적인 역할을 합니다. 신뢰를 주고 받을 수 있어야 '설득' 됩니다. 의사결정에 도움을 받을 수 있습니다. 세상에 설득 당하기를 좋아하는 사람들은 없습니다. 스스로 선택하고 스스로 결정하기를 원합니다. 누군가에게 부득이 설득 당한다면 그 사람은 내가 정말 믿을 수 있는 사람일 것입니다. 신뢰가 없는 관계에서는 결코 의사결정과 관련된 이야기들이 오갈 수 없습니다. 

다시 정리하면 

세일즈와 단순 판매는 구분되어야 한다. 

세일즈는 소비자의 구매의사결정이 어려운 상황에 필요한 설득의 과정이다. 

고객의 구매의사결정을 돕는 세일즈맨은 그 분야의 전문가여야 한다.

구매의사결정을 도와주는 과정은 '설득'의 과정이다(사람들은 설득당하는 것을 싫어한다)

'설득'은 신뢰하는 사람에게만 당합니다. 

고로 세일즈맨은 신뢰를 줄 수 있어야 의사결정에 어려움을 겪는 고객을 설득해 구매 결정을 도울 수 있다. 

여러분은 판매 사원이십니까? 세일즈맨이십니까?

고객의 구매의사결정에 의존도가 높다면 당신은 판매 사원입니다. 

고객의 구매의사결정에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있다면 당신은 유능한 세일즈맨입니다.

박종서의 세일즈톡 5 - 세일즈는 설득의 과정, 신뢰가 생명이다

자 이제 세일즈는 고객의 구매의사결정을 돕는 전문적인 업무라는 것을 이해했습니다. 그리고 설득 당하기 싫어하는 사람들을 만나 설득해야 하므로 대단히 어려운 일이라는 것도 직감적으로 알게 되었습니다. 어떻게 설득하지? 설득하는 방법에 대해서는 시중에 많은 책들이 나와 있습니다. 

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...... (예스24 에서 가져온 도서이미지이며 순서는 따로 기준이 없습니다)

현재 우리나라에는 대략 200여 종의 설득 관련 도서가 출판되어 있습니다. 

설득은 비즈니스의 기본, 협상의 기본, 정치의 기본으로 여겨집니다. 모든 사업 분야에서는 사람과 사람이 만나 무엇인가를 '거래' '교환' 하는 과정이 필수적이기에 설득 능력은 대단히 중요합니다. 일상생활에서부터 직장, 동호회, 친구들과의 관계, 정치인과 국민, 국가와 국가 간의 외교 활동에 이르기까지 '설득'은 대단히 중요한 화두(話頭)입니다. 우리가 로빈슨 크루소처럼 고립된 삶을 살지 않는다면 인생은 말 그대로 끊임없는 '설득의 연속'입니다.  

미국, 유럽, 일본 등 자본주의와 정치, 외교가 발달한 선진국에서는 설득을 중요한 학문적 과제로 삼아 연구해왔습니다. 산업에서 필요한 설득, 정치에서 필요한 설득, 외교에서 필요한 설득에 대해 매우 세밀하게 연구되어 왔습니다. 우리나라는 가부장적인 유교문화가 강해 '설득'이 약합니다. 오랜 식민지 경험과 민족 상잔의 비극을 겪으며 대화하고 토론하고 서로가 원하는 것을 협상을 통해 얻는 것에 취약합니다. 제가 어렸을 적에는 '말 많으면 빨갱이'라는 말도 있었습니다. 명령, 지시, 복종에는 익숙합니다. 그저 위에서 시키는 대로 따르고 순종하는 것이 미덕이었습니다. 이런 문화 토양에서는 '설득' 이라는 대화 기술, 감성적 고찰 능력을 키우기가 쉽지 않습니다. 

그래서 그런지 지금 접할 수 있는 설득 관련 교과서들은 대체로 외국 서적을 번역한 책들입니다. 서양사람들의 가치관과 역사적 배경, 정서(Context)가 다르고 동양사람들의 그것이 다르기에 설득을 바라보는 관점이 다릅니다. 미국 학자들의 견해와 일본 학자들의 견해가 큰 틀에서는 대동소이하지만 디테일에 들어가면 조금씩 차이가 납니다. 동서양 사회는 상대방을 존중하는 방법(manner)이 다르고 상대방을 압박하는 방법이 다릅니다. 상대방에게 시간을 주고 기다리는 것이 예의일수도 있지만 상대방을 방치하는 결과를 낳기도 합니다. 똑같은 어휘와 행동도 그 사회에 따라서는 배려가 될 수도 있고 모욕이 될 수도 있습니다. 

그래서 제가 지금부터 하는 설득과 관련된 이야기는 한국사회에서 잘 통용되는 이야기일 것이라 생각합니다.  

설득에 많은 법칙이 있고 기술이 있는 것 같지만 가장 중요한 기본은 '신뢰'입니다. 누군가를 믿어야 그 사람의 이야기를 가볍게 듣지 않고 다시 한 번 생각하고 곱씹어보고 판단까지 합니다. 믿음이 없는 사람의 이야기는 아무리 좋은 말을 해도 귀담아 듣지 않습니다. 신뢰하는 사람에게는 '팥으로 메주를 쑨다' 고 해도  믿고, 신뢰가 없는 사람에게는 '콩으로 메주를 쑨다'고 해도 안 믿습니다. 그래서 지금부터는 신뢰에 대해 먼저 이야기 하고자 합니다. 우리는 어떤 사람을 신뢰할까요? 어떤 사람이 주위에 신뢰를 받습니까? 

아마 가장 먼저 떠오르는 사람은 언행일치, 근면성실, 솔선수범하는 사람일 것입니다. 말과 행동이 다르지 않은 사람, 늘 성실하고 열심히 일하는 사람, 말보다 행동이 앞서는 사람을 '신뢰' 합니다. 또 나를 아끼고 사랑해주는 사람, 나를 좋아하는 사람을 신뢰합니다. 그리고 나에게 귀감이 되는 사람, 따르고 싶을 만큼 업적이 큰 사람, 역사적으로 잘 알려진 위인들을 신뢰하기도 합니다. 내가 없는 무언가를 채워주는 사람, 괜히 만나면 부러운 감정이 드는 사람을 신뢰하기도 합니다. 신뢰는 이성적이면서도 감성적인 면을 함께 가지고 있는 복합적인 감정이기도 합니다. 첫 인상의 호감에서 시작해 깊은 신뢰에 이르기까지의 과정이기도 합니다. 신뢰에 대한 이야기는 다음 글에서 좀 더 자세히 다루도록 하겠습니다.    

박종서의 세일즈톡 6 - 우리는 어떤 사람을 신뢰하는가?_열정과 사명감

사람들은 '설득' 당하는 것을 굉장히 싫어합니다. 어린 아이부터 어른에 이르기까지 스스로의 의지로 결정을 내리고 스스로 원하는 행동을 하기를 원합니다. 누군가에게 지시를 받거나 통제를 받는 것과 마찬가지로 설득 당하는 것도 불쾌한 기분을 느끼게 합니다. 자, 세일즈는 누군가를 설득해 의사결정을 내릴 수 있도록 도와주는 일이라고 했는데 사람들은 설득 당하기를 싫어하니 어떻게 해야 할까요?

의사결정을 돕는 설득의 과정은 강압적이었다는 느낌이 들면 실패한 설득이 됩니다. 뭔가 개운치 않게 분위기에 휩싸여 결정한다면 그 또한 후회를 낳습니다. 세일즈는 설득을 통해 의사결정을 돕지만 소비자는 스스로 '자신이 원하는 것'을 발견했다는 확신이 생기는 과정이어야 합니다. 대단히 어렵고 수준 높은 대화의 기술이 필요합니다. 세일즈맨은 설득하지만 설득 당하는 사람은 설득 당했다고 생각하지 않는것. '내가 원하는 것을 찾았다' 고 느끼게 하는 것입니다. 

그렇게 하기 위해서는 경청, 질문 등 다양한 대화의 기술이 필요합니다. 그리고 더 중요한 것은 신뢰입니다. 기본적으로 소비자로부터 신뢰를 받아야 그 바탕 위에 다양한 대화를 나눌 수 있습니다. 자, 그럼 어떻게 신뢰를 받을 수 있을까요? 

여러분은 어떤 사람을 신뢰하십니까?

신뢰를 만드는 요소는 여러 가지가 있습니다. 사람마다 신뢰를 작동시키는 스위치가 다를 수 있습니다. 그 중에서도 제가 많은 사람들을 만나며 신뢰를 받을 수 있었던 4가지에 대해 말씀드리고자 합니다. 대부분의 사람들이 어떤 사람을 보고 호감, 호기심, 신뢰를 느끼는 4가지입니다. 대부분의 사람들은 이 4가지를 가진 사람들과 친구가 되고 싶어 하고 장기적인 관계를 맺고 싶어합니다.

첫번째 신뢰의 요소는 '열정'과 '사명감'입니다. 

우리는 열정적인 삶을 살아가는 사람을 부러워합니다. 열정적인 사람에게 호감을 느끼고 열정에 전염되기를 원합니다. 주위에 열정적으로 살아가는 사람이 흔치 않습니다. 사람은 누구나 고민이 있고 어려움을 가지고 있습니다. 때론 그 어려움에 꺾이기도 하고 쓰러지기도 합니다. 더 심하면 어려움을 극복하지 못하고 좌절하고 포기합니다. 주위를 둘러보면 의외로 나약한 사람들이 많습니다. 어렵고 힘든 삶을 하소연하고 핑계대기도 하고 자신의 실패와 부진을 합리화시킵니다. 

열정적인 사람들은 나 자신 외에 외부 환경을 탓하지 않습니다. 웬만한 어려움은 극복 가능하다고 생각합니다. 낙관적이고 긍정적이며 적극적입니다. 늘 밝게 웃고 한 번 도전해보자고 이야기 합니다. 무엇이 그렇게 즐겁고 무엇이 그렇게 재밌는지 궁금증을 유발합니다. 열정은 당연하다고 생각하지만 쉽지 않습니다. 순간적인 감정 상태가 아니기 때문에 그렇습니다. 

열정에 대한 이야기를 나누다 보면 많은 분들이 열정에 대해 잘못 생각하고 있는 것이 있습니다. 열정은 감정 상태가 아닙니다. 들뜬 기분, 뭔가 신나는 상황이 '열정'적인 상황이라고 생각하는 분들이 많습니다. 이런 감정상태는 지속하기가 어렵습니다. 일부러 지속하려고 한다면 스트레스가 더 커질 것입니다. 한 가지 중요한 사실을 알려드리고 싶습니다. 굉장히 중요하니 외우셔야 합니다. 

'열정은 감정이 아니라 행동' 입니다.

열정적인 사람은 기분과 감정 상태가 다른 사람이 아닙니다. 열정적인 사람은 열정적인 행동을 보이는 사람입니다. 이 열정적인 행동을 꾸준히 시도하다 보면 없던 열정이 생기기도 합니다. 열정적인 행동을 하면 열정이 없어도 주위에서는 열정적인 사람으로 평가합니다. 열정적인 행동이 없으면 열정도 없는 것입니다. 열정적인 행동이 바로 열정입니다. 여러분 열정적인 행동은 무엇입니까? 

열정적인 행동은 약속을 잘 지키는 것입니다. 그 중에서도 시간 약속을 잘 지킵니다. 열정적인 사람들은 약속 시간보다 늘 먼저 도착해 준비합니다. 예를 들어 9시까지 출근이라면 열정적인 행동은 8시30분 또는 그 이전에 출근하는 것입니다. 누가 시키지 않아도 미리 출근해 자신의 업무를 준비합니다. 열정이 부족한 사람들일수록 시간 약속을 잘 지키지 않습니다. 간신히 도착하거나 늦습니다. 열정이 없기 때문에 그렇습니다. 열정이 있더라도 지각을 하거나 약속을 지키지 않는 사람을 열정적이라고 평가하는 사람은 없습니다. 명심해야 합니다.  

두번째 열정적인 행동은 밝은 웃음과 자신감 넘치는 또렷한 목소리, 그리고 주저없이 먼저 인사하는 습관입니다. 열정적인 사람은 먼저 웃고 밝고 또렷한 목소리로 지체없이 인사합니다. 이런 인사를 받으면 나도 모르게 기분이 좋아집니다. 열정이 없는 사람들의 얼굴은 어둡습니다. 시선을 피합니다. 눈이 마주쳐도 미소짓지 못하고 인사를 하지 않습니다. 당신이 열정적으로 비쳐지고 싶다면 누구를 만나든 먼저 웃으며 큰 목소리로 인사를 건네시기 바랍니다. 당신의 인사 한마디에 주위가 환해질 것입니다. 열정적인 사람들은 잘 웃고, 먼저 웃고, 또렷하고 자신있는 목소리를 가지고 있습니다. 

세번째 열정적인 행동은 사명감입니다. 사람들은 이익을 위해서 움직입니다. 사람들은 불이익을 피하기 위해 움직입니다. 이익과 불이익은 사람을 움직이는 가장 단순하고 명확한 기준입니다. 누군가 친절을 베푼다면 그 친절의 대가가 무엇인지 생각하게 됩니다. '세상에 공짜 점심은 없다' 는 말이 있습니다. 그런데 사명감이 넘치는 사람들은 이익과 불이익이 행동의 기준이 아닙니다. 오히려 손해를 보게 되는 것이 명약관화(明若觀火)한 상황에서도 사명감에 따라 행동합니다. 

사람들은 자신의 이익을 돌보지 않고 강한 사명감으로 행동하는 사람을 신뢰합니다. 그의 이야기를 믿습니다. 성당의 신부님, 교회의 목사님, 절에 있는 스님 등 종교의 길을 걷는 것을 사명으로 받아들인 사람들은 신뢰를 받습니다. 때론 신적인 존재로 추앙받기도 합니다. 평범한 사람들의 욕심과 이해관계에서 벗어낫 삶을 살아가는 분들에게 우리는 고개를 숙입니다. 단지 이해관계에 벗어난 것 만이 아니라 평생을 두고 이루고자 하는 꿈, 가치, 비전, 신념에 헌신하는 모습에 감동을 받습니다. 

저는 이 열정적인 행동과 사명감으로 큰 신뢰를 받았습니다. 

제가 보험이라는 상품 세일즈가 가진 사회적 소명-가족에 대한 경제적 보장-에 열정을 가지고, 사명감을 가지고 상담을 할 때 많은 사람들은 저를 세일즈맨, 영업사원이 아니라 목회자를 보는 듯한 눈빛으로 바라봤습니다. 보험은 경제적 이익을 보기 위한 사행성 금융 상품이 아니라 가족을 위한 경제적 안전장치임을 설파하고 내가 써야하는 생활비를 줄여 보험에 가입하는 일이 얼마나 숭고한 자기 희생이며 가치로운 일인지 말했습니다. 마치 목사님이 하늘에 천국이 있음을 설교할 때처럼 진지하게 진심으로 말했습니다. 이렇게 글로 읽으면 우스울 지 모르겠지만 저의 진지한 태도에 많은 분들이 신뢰를 보냈습니다. 저의 눈빛에는 한 점 거짓이 없었습니다.  

금융상품이 얼마나 수익이 높고 얼마나 경제적인지를 이야기하는 것은 '보험'이라는 상품에 어울리지 않는 설명입니다. 생명 보험은 사랑입니다. 가족 사랑입니다. 건강보험이나 상해보험은 내가 수익자입니다. 사고가 발생하면 내가 보험금을 받게 됩니다. 그러나 생명보험은 내가 받을 수 없습니다. 내가 죽어야만 보험금이 지급되는 보험입니다. 가족이 수익자입니다. 배우자나 자녀가 받게 됩니다. 내가 죽었을 때 남은 가족이 경제적 어려움을 겪지 않게 할 목적으로 가입하는 것입니다. 보험료가 5만원이든 10만원이든 내가 지금 쓸 수 있는 돈을 쓰지 않고 보험회사에 내는 것입니다. 그리고 그 돈은 내가 죽었을 때 가족들에게 큰 목돈이 되어 지급됩니다. 이런 상품에 가입한다는 것은 가족에 대한 사랑과 책임감 없이는 불가능합니다. 

저는 생명보험에 대한 가입을 권유할 때 경건하고 진지한 마음으로 소비자를 설득했습니다. 가족 사랑을 실천한다는 사명감을 가졌습니다. 매주 3 가정에 보장을 전달한다는 사명감으로 3W(일주일에 세 건의 보험계약을 매주 연속으로 하는 일)를 130주 동안 진행했습니다. 사명감이 없으면 할 수 없는 일이었습니다. 단지 높은 수입을 목표로 했다면 진작에 포기했을 일이었습니다. 

열정과 사명감으로 진심어린 이야기를 말할 때 놀랍게도 저를 처음 만난 분들도 마음을 열고 감동을 받았습니다. 놀라운 것은 제가 마음이 지치고 상처를 받아 열정과 사명감이 약해졌을 때에는 어떻게 알았는지 상대방은 제 상태를 눈치 채고 계약을 주저하고 망설였습니다. 저의 이야기에 자신감이 없고 왠지 확신이 없을 때 고객들은 제 마음을 읽고 있었습니다. 세일즈를 하는 사람은 늘 열정과 사명감으로 정신적인 에너지가 충만해야 합니다. 그래야 그 기운을 테이블 건너편의 가망고객에게 전달할 수 있습니다. 말과 어휘는 늘 같지만 영혼이 담긴 목소리와 영혼이 없는 목소리는 큰 차이가 있습니다.  

다음 글에서 열정과 사명감을 높이고 유지하는 방법에 대해 말씀드리겠습니다.

박종서의 세일즈톡 7 - 열정과 사명감을 높이고 지속하는 방법

열정과 사명감을 지속적으로 높은 수준으로 유지하는 일은 쉽지 않은 일입니다. 그렇게 하기 위해서는 일단 열정적인 행동이 몸에 베어야 합니다. 아침에는 일찍 일어나야 합니다. 6시 이전에 일어나 운동을 하거나 가벼운 산책으로 신체와 정신을 깨웁니다. 남들보다 일찍 출근해 책상에 앉아서 오늘의 할 일을 정리하고 확인합니다. 그리고 해야 할 일은 하기 싫더라도 꼭 합니다. 목소리는 볼륨을 높여 놓습니다. 자신 있고 또렷한 발음과 음성을 유지합니다. 빠른 걸음 걸이를 갖습니다. 식사도 되도록 빠르게, 맛있게 싹싹 다 먹습니다. 가리는 음식없이 먹습니다. 그리고 절대로 저녁 늦은 시간까지 술을 마시지 않습니다. 다음 날 컨디션에 영향을 줄 수 있는 무리한 생활을 피합니다. 

이런 작은 습관이 열정적인 행동입니다. 이런 행동을 꾸준히 하다보면 나도 모르게 긍정적이고 적극적이며 열정적인 태도를 유지할 수 있게 됩니다. 거꾸로 이런 행동이 습관화되지 않으면 다른 사람들에게 열정적인 사람으로 보이기 쉽지 않습니다. 세일즈맨은 처음 보는 사람들에게 한 눈에 열정적인 사람으로 보여져야 합니다. 사람은 겪어봐야 안다고 합니다. 시간을 두고 다양한 상황에서 다양한 경험을 함께 해봐야 그 사람에 대해 잘 알게 됩니다. 그런데 세일즈맨에게는 그런 시간과 기회가 주어지지 않습니다. 처음 만난 3초의 첫 인상, 첫 상담의 태도와 모습으로 평가 받습니다. 억울해도 어쩔 수 없습니다. 첫 만남에서 호감을 주고 신뢰를 주지 못하면 속에 보석을 담고 있어도 보여줄 기회를 얻을 수 없습니다.

짧은 시간 강한 신뢰감을 줄 수 있는 것은 바로 이 작은 습관(행동)들입니다.

그리고 사명감을 높게 유지하려면 가치관에 대한 정리가 잘 되어 있어야 합니다. 

스스로 사명감을 가지고 있어야 합니다. 자신이 무엇을 위해 살아가는지 정리되어 있어야 합니다. 

'사명(使命)'이 무엇입니까?

누군가에 명령을 받은 것이 사명입니다. 부여 받은 임무입니다. 영어로는 '미션 Mission' 이라고 씁니다.

여러분은 혹시 '미션'이라는 영화를 기억하십니까? 

영화는 몰라도 '넬라환타지' 라는 노래는 잘 아실 것입니다. 바로 Nella Fantasia 가 이 영화의 OST로 쓰여진 영화입니다. 우리가 잘 아는 로버트 드 니로, 리암 니슨, 제레미 아이언스 등이 출연했던 영화입니다. 영화의 줄거리는 스페인 '예수회' 소속의 신부들이 남아메리카 오지에 선교활동을 하면서 겪게되는 일을 그린 영화입니다. 이 영화의 제목이 '미션'입니다. 기독교인들의 미션이 바로 '전도(선교)'입니다. 성경에 보면 '땅 끝까지 이르러 주의 말씀에 증인이 되라'(사도행전 1장 8절)는 명령이 있습니다. 이 명령을 가장 공격적으로 극단적으로 수행한 선교 단체가 15세기 유럽의 '예수회' 입니다. 

영화 속 주인공들은 죽음도 두려워하지 않고 이 미션을 열정적으로 수행합니다. 이 전통은 20세기에 이르러서도 전 세계적으로 행해집니다. 이 종교적 미션은 정치적으로는 약소국을 침략하는 제국주의의 명분이 되기도 합니다. 그래서 기독교 재단에서 세운 학교들은 '크리스챤 스쿨(Christian School)'이라 부르지 않고 미션 스쿨(Mission School)이라 부릅니다. 선교사들의 미션을 수행하는 목적으로 설립된 학교이기 때문입니다. 우리나라 근대에 세워진 연희 전문학교, 세스란스 전문학교, 이화여자대학교, 서강대학교, 동성고등학교, 대광고등학교 등이 여기에 해당됩니다. 

사람은 누구나 각자의 '미션'을 가지고 세상에 태어납니다. 세상에 아무 목적 없이 만들어진 물건이 없듯이 목적 없이 태어난 사람도 없습니다. 저는 그렇게 믿습니다. 이 미션은 주어진 것이 아니라 성인이 되어 가면서 스스로 자각하게 됩니다. 그리고 자각된 미션은 삶의 목적이 됩니다. 이 자각이 있기 전까지 우리는 누구나 삶의 목적이나 목표가 뚜렷하지 않아 방황합니다. 왜 살아야 하는 지 몰라 힘들어 하기도 합니다. 때론 삶을 포기하기도 합니다. 그리고 어떤 사람은 너무 늦게까지도 이 미션을 자각하지 못합니다. 미션 없이 그냥 살아가는 사람들도 많습니다.

열정과 사명감을 높은 수준으로 유지하기 위해서는 먼저 말씀드린 바와 같이 열정적인 행동을 습관으로 가져야 하며 스스로의 '미션'을 자각해야 합니다. 자신의 미션을 깨닫기는 쉽지 않습니다. 종교에 귀의한 사람은 종교적인 미션을 받아들이기도 합니다. 직업적인 미션을 받아들이는 사람들도 있습니다. 공무원, 교사, 회사원 등은 자신이 속한 조직의 미션을 개인의 미션으로 받아들입니다. 가족에 의한 미션을 받아들이기도 합니다. 아빠는 가장으로서 가족을 부양하는 책임을 삶의 미션으로 받아들입니다. 가장인 아버지뿐 아니라 엄마로서, 자녀로서 가족의 기대에 부응하고자 하는 미션이 각각 있을 것입니다. 

미션을 깨닫고 자신의 것으로 받아들이는 것은 대단히 중요합니다. 사람의 인생을 크게 둘로 나눈다 했을 때 전반부는 미션을 모르고 살아가는 시기이고 후반부는 미션을 깨닫고 미션을 수행하며 살아가는 시기라 할 수 있습니다. 여러분은 전반기를 살고 계십니까? 후반기를 살고 계십니까?

미션을 먼저 깨닫고 받아들여야 사명감을 높게 가지고 행동할 수 있습니다. 세일즈맨은 자신이 판매하는 물건과 서비스가 사회적으로 어떤 의미가 있는지 깨달아야 합니다. 자신의 판매 행위가 어떤 의미인지 알아야 합니다. 그래야 의미 있는 행동을 할 수 있습니다. 자동차를 파는 사람, 보험을 파는 사람, 주방기구를 판매하는 사람도 돈을 버는 목적 외에 자신이 판매하는 재화와 서비스에 대해 의미를 자각해야 합니다. 왜 꼭 팔아야 하는지, 왜 꼭 나에게 구입해야 하는지 스스로 묻고 답할 수 있어야 합니다. 이 질문에 답을 가진 세일즈맨과 답을 갖지 못한 세일즈맨의 상담은 질적으로 큰 차이가 날 것입니다. 

세일즈맨은 오직 판매를 통해 세상을 이롭게 하는 사람들입니다. 판매하지 못하면 미션에 실패합니다. 그 재화와 서비스가 세상을 이롭게 할 기회를 가질 수 없습니다. 보험을 판매하는 세일즈맨은 보험을 통해 세상을 이롭게 하고 책을 판매하는 세일즈맨은 책을 읽혀 세상을 이롭게 합니다. 여기에 세일즈맨의 절절한 사명감을 잘 보여주는 시(詩)가 있어 소개할까 합니다. 

상인의 詩           (작자 미상)         

하늘의 해가 없는 날이라도

나의 점포는 문이 열려 있어야 한다.

하늘에 달이 없는 날이라 해도

나의 장부엔 매상이 있어야 한다. 

메뚜기 이마에 앉아서라도 

전을 펴야 한다. 

강물이라도 잡히고 달빛이라도 베어 팔아야 한다.

일이 없으면

별이라도 세고

구구단이라도 외어야 한다.

손톱 끝에 자라나는 황금의 톱날을 

무료히 썰어내고 앉았다면

옷을 벗어야 한다. 

옷을 벗고 힘이라도 팔아야 한다. 

힘을 팔지 못하면 혼이라도 팔아야 한다. 

상인은 오직 팔아야만 하는 사람

팔아서 세상을 유익하게 해야 하는 사람 

그러지 못하면 가게 문에다 

‘묘지’라고 써 붙여야 한다. 

열정과 사명감은 동전의 양면처럼 붙어 있으며 서로에 영향을 줍니다. 사명감이 높은 사람들은 늘 열정적인 행동을 보입니다. 사명감이 없는 사람들은 열정적인 행동을 보이는데 한계를 갖습니다. 세일즈맨들 중에는 높은 사명감을 위해 종교를 가지고 있는 사람들이 많습니다. 거꾸로 종교를 가지고 있는 사람들 중에 높은 열정으로 많은 사람들의 모범이 되는 경우도 많이 있습니다. 

사람들은 열정과 사명감으로 살아가는 사람, 자신의 일을 하는 사람을 신뢰합니다. 누군가를 설득하고 싶고 누군가에게 신뢰를 얻고 싶다면 열정적으로 행동하십시오. 그리고 이익과 불이익으로 움직이는 사람이 아니라 사명감으로 살아가는 사람으로 인정받아야 합니다. 이 행동은 습관이 되어야 하고 진심이 담겨 있어야 합니다. 영혼이 담겨 있어야 합니다. 그리고 생각보다 쉽게 많은 사람들이 이러한 모습을 쉽게 알아챕니다. 쉽게 알아봅니다. 왜냐하면 강아지도 자신을 사랑하는 사람과 싫어하는 사람을 알기 때문입니다. 사람의 감정, 진심은 생각보다 쉽게 눈빛과 얼굴에 담겨집니다. 

늘 훈련해야 합니다. 열정적인 행동과 직업의식(사명감)을 담아 상담하는 훈련을 해야 합니다. 이런 모습이 몸에 베일 때 누구를 만나더라도 짧은 시간에 큰 신뢰를 얻을 수 있습니다. 그리고 이 신뢰를 바탕으로 설득할 수 있게됩니다. 

신뢰를 얻는 첫 번째 이야기 열정과 사명감이었습니다.

박종서의 세일즈톡 8 - 선한 의도와 전문성

세일즈는 설득을 통해 망설이고 주저하는 고객에게 확신을 주는 작업입니다. 구매의사결정을 쉽게 못 내릴 때 확실한 기준을 제시해 의사결정을 내리도록 도와주어야 합니다. 사람은 누구나 설득 당하는 것을 싫어하기 때문에 설득하고 싶어도 설득할 수 없는 경우가 많습니다. 설득을 하려면 내 말에 대해 고객이 신뢰를 가지고 있어야 합니다.

신뢰를 얻는 첫번째 방법은 열정과 사명감이라 이전 글에서 소개한 바 있습니다. 

두번째 방법은 '선한 의도와 전문성'을 갖추는 것입니다. 

선한 의도는 착하다는 것과 같은 의미가 아닙니다. 여기에서 선(善)하다는 의미는 일반적으로 도덕적이고 정직하다는 의미에 더해 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것을 말합니다. 고객의 이익을 기준으로 이야기하는 것입니다. 상담 도중에 조금이라도 세일즈맨의 이익과 이해관계를 따지는 듯한 인상을 풍기게 되면 그 상담은 실패합니다. 고객에게 신뢰를 잃게 됩니다. 고객을 위해, 고객의 이익을 위해 세일즈맨이 작은 손실을 보더라도 정직하게 정보를 주고 조언을 주어야 합니다. 기본 중의 기본입니다. 

큰 장사꾼들의 이야기를 할 때면 늘 나오는 말이 '이문을 남기지 말고 사람을 남겨라'는 말입니다. 결국 모든 비즈니스는 사람의 일입니다. 나를 위해 일하고 있다는 강한 믿음을 줄 수 있어야 합니다. '나를 이용하고 있구나' 하는 느낌을 주게 되면 쉬운 일도 어렵게 됩니다. 어휘 선택 하나 하나를 조심해야 합니다. 누가 보고 있지 않은 곳에서도 말과 행동을 삼가해야 합니다. 고객이 없는 자리에서도 함부로 이야기하면 안 됩니다. 

세일즈맨은 오직 고객의 입장에서 고객이 지금 구입하지 않으면 왜 손해인지 밝혀주어야 합니다. 지금 구입하는 것이 나중에 구입하는 것보다 무엇이 이득인지, 왜 우리 회사의 물건을 구입해야 더 이익인지, 나한테 구입하는 것이 왜 더 이익인지 명확하게 설명할 수 있어야 합니다. 고객의 입장에서 더 큰 이익을 구체적으로 제시해야 합니다. 고객이 나를 위해 하는 이야기이구나 느낄 수 있어야 합니다. 

지금 나에게 구매하는 것이 나중에 다른 곳에서 구매하는 것보다 왜 더 좋은지를 명확히 자신있게 이야기 할 수 있어야 합니다. 그 만큼 나의 서비스에 자신이 있어야 합니다. 고객의 손실은 눈에 보이는 가격의 높고 낮음 보다도 타이밍(timing)에 따른 손실이 더 큰 경우가 많습니다. 나중에 구매해야지 생각만 하고 있다가 적기(適期)를 놓쳐 손실을 보는 경우가 많습니다. 대부분의 상품과 서비스는 조금 부족한 물건이지만 적기에 구입을 해야 손실을 회피할 수 있습니다. 요리 따져보고 조리 따져보며 완벽한 물건을 찾지만 실제로 고객이 찾는 이상적인 물건은 아직 세상에 없을지도 모릅니다. 오히려 조금 부족하지만 결정적인 하자가 없는 한 지금 나에게 구매하는 것이 가장 최선의 선택일 수 있습니다. 이 확신이 없으면 고객에게 지금 구매하는 것이 왜 좋은지 고객의 입장에서 설명을 할 수 없습니다.

조금 더 기다려 더 좋은 물건이 나오면 구입하겠다면 영원히 구매는 없습니다. 더 좋은 물건이 나올지 모르니 지금 구매를 권유하는 일이 꺼려진다면 세일즈는 포기해야 합니다. 

보험이라는 금융상품은 절대적으로 고객이 나를 만났을 때 구매결정을 해야 하는 상품입니다. 자칫 어설픈 상담으로 고객이 의사결정을 내리지 못하고 그냥 헤어지는 경우 나는 세일즈에 실패한 것으로 그만이지만 고객은 엄청난 손실을 입을 수 있습니다. 만에 하나라도 고객에게 질병이 발견되거나 사고가 나게 되면 영원히 보험을 구매하고 싶어도 구매할 수 없게 됩니다. 그 경제적 손실은 온전히 고객의 몫입니다. 고객의 입장에서 보험 상품을 구매하기 가장 좋은 시점은 건강하고 사고가 아직 발생하지 않은 바로 '지금'입니다. 세일즈맨은 이러한 명확한 현실 인식과 고객의 이익을 지키겠다는 절절한 심정이 있어야 합니다. 고객이 부담을 느낄까봐 상품 구입 요청을 하지 못하는 세일즈맨은 자격 미달입니다. 고객의 입장에서 고객의 이익을 지키겠다는 선한 의도로 강하게 정신 무장되어야 합니다. 

의사가 환자를 보고 양심에 비추어 치료를 권유하듯이, 교사가 제자를 보고 양심에 비추어 가르침을 주듯이 세일즈맨은 가망 고객을 만나면 양심에 비추어 자신의 상품과 서비스의 구매를 권유할 수 있어야 합니다. 이와 같은 확신은 전문성이 뒷받침될 때 가능합니다. 환자가 제자가 고객이 전문가가 아닙니다. 이해 당사자일 뿐입니다. 전문가의 진단과 처방이 필요한 사람들입니다.    

자, 이제 고객을 위한 선한 의도로 무장이 되었다면 여기에 그치지 말고 상품과 서비스에 대한 전문성이 추가로 결합되어야 합니다. 

선한 의도만 가지고 덤비는 사람은 고지식하고 꽉 막힌 인상을 줍니다. 고객 입장에서 세일즈맨의 진심이 느껴지지만 맹목적인 신념은 거부감을 줄 수도 있습니다. 

세일즈맨은 상품과 서비스에 대한 폭넓은 지식과 경험을 갖추고 있어야 고객의 이익을 지킬 수 있습니다. 그래서 세일즈맨은 늘 학습해야 합니다. 자신이 판매하고 있는 상품과 서비스의 효능에 대해 정확히 알고 있어야 합니다. 고객 입장에서 불리할 수 있는 조건에 대해서도 미리 숙지하고 정확히 각인시켜줘야 합니다. 일부러 알려주지 않았다는 느낌을 주면 신뢰가 크게 훼손됩니다. 고객이 손실을 볼 지도 모르는 상황에 대해서는 정확히 짚어주어야 합니다. 

다양한 분야의 책을 읽고 다양한 분야에 관심을 가지고 있어야 합니다. 자신의 분야에 대해서도 다양한 시각의 책을 읽어 어느 한 쪽으로 치중되지 않아야 합니다. 누가보더라도 유식하고 전문적으로 보여야 합니다. 실제로도 유식하고 전문적이어야 합니다. 선한 의도와 전문성을 함께 갖춘 사람은 누구나 환영합니다. 우리는 살면서 주위에 믿고 맡길 수 있는 누군가에 대해 늘 갈증을 느낍니다. '이거는 이 사람에게 물어보면 틀림없어' 하는 말을 들을 수 있어야 합니다. 

보험에 대한 화제가 떠올랐을 때 '이거는 아무개에게 물어보면 돼' 라는 말이 고객들 사이에서 나온다면 성공한 세일즈맨이라 할 수 있을 것입니다. 여러분의 분야에 대한 화제가 고객들 사이에서 이야기될 때 자연스럽게 여러분이 그 분야의 최고 전문가, 또는 가장 믿을 수 있는 사람이라고 추천 되어진다면 그보다 더 큰 영광은 없을 것입니다. 이렇게 되기 위해서는 많은 지식을 쌓고 많은 경험을 해야 합니다. 열심히 강의를 쫓아다니고 이야기를 듣고, 메모하고 독서해야 합니다. 그 분야의 전문가가 된다는 것은 최소 50권의 관련 도서를 읽는 것이라 했습니다. 

보험세일즈를 위해 세일즈와 관련된 책, 재테크와 관련된 책, 설득 기법, 대화법 등과 관련된 책을 두루 두루 읽습니다. 매일 아침 경제신문을 읽습니다. 환율, 금리, 유가 등 거시경제에 영향을 주는 기초 지표의 변화를 추적합니다. 부동산, 주식, 경매 등 돈 있는 사람들이 흥미로와하는 재테크 분야에 대해 정보를 수집합니다. 새로운 트렌드, 소비 성향, 유행을 놓치지 않습니다. 

많은 책을 읽다 보면 책의 내용상 '교과서(Text)'라 할 수 있는 책이 있고 글쓴이의 '경험서' 나 교과서를 응용한 '실용서' 등으로 분류할 수 있는 식견이 생깁니다. 이러한 식견이 생길 때까지 책을 읽어야 합니다. 책의 두께나 저자의 학력과 무관합니다. 최신의 책이든 100년 전에 쓰여진 책이든 상관없습니다. 두껍고 대학교수가 쓴 책도 다른 사람의 이야기를 차용하거나 좀 더 풍부하게 만들어 쓴 경우도 종종 있습니다. 얇아도 핵심과 원리를 정리해 놓은 책들이 있습니다. 책을 읽다 보면 이렇게 '교과서'와 '실용서'를 구분할 수 있게 됩니다. 저는 교과서 성격의 책은 2번, 3번 읽습니다. 어떤 책은 8번 이상 읽기도 합니다. 읽기 힘들고 이해하기 어려워도 교과서라 부를 수 있는 책들은 훨씬 깊이 있는 영감을 줍니다. '실용서' 또는 '체험담' 과 같은 글들은 읽기 쉽고 드라마틱한 흥미 요소도 있지만 나의 세일즈에 적용하기는 어려울 때가 많습니다. 

실용서는 그 얘기가 그 얘기여서 끝까지 읽지 않은 경우가 많습니다. 대충 제목만 훓어 봅니다. 읽다 보면 다른 책에서 이미 정리해 놓은 내용들을 중언부언하는 경우가 많이 있습니다. 최근에 쓰여진 책일수록 그런 경향이 많이 있습니다. 그에 비해 '교과서'로 분류할 수 있는 책들인 쓰여진 시기, 사회적 배경이 비록 지금과 많이 다르다 해도 시사점이 많습니다. 몇 가지 변화된 여건만 바꾸어 생각하면 현실의 문제를 그대로 다루고 있고 해법 또한 명쾌하게 정리되어 있는 경우가 많습니다. 그렇기에 '교과서'로 분류합니다. 다양한 독서를 해야 하지만 저의 경우에는 어렵고 힘든 시기에는 실용서 보다는 교과서를 반복해서 많이 읽었습니다. 

제가 가장 신뢰하는 인생 교과서는 미국 세일즈맨의 효시 프랭크 베트거(Frank Bettger)가 지은 '실패에서 성공으로' 라는 책과 경제철학서인 보도 섀퍼(Bodo Schafer)의 '돈' 이라는 책입니다. 

'실패에서 성공으로' 는 세일즈의 모든 기초가 담긴 책입니다. 제가 앞서 이야기한 많은 내용들, 앞으로 이야기할 많은 내용들이 사실 이 책에서 인용되거나 활용된 내용들입니다. 세일즈맨이라면 반드시 3번 이상 읽어봐야 할 책이라 생각됩니다. 

보도 섀퍼의 '돈'은 재테크 서적으로 흔히 분류되지만 저에게는 철학서이자 자기 계발서였습니다. 단순한 부자가 되는 길이 아니라 '경제적 자유'를 얻는 길에 대해 잘 정리해 놓은 책입니다. 정말 큰 감명을 받았습니다.  여러분들도 꼭 한번 읽어보시기 바랍니다. 

그리고 세상 살아가는 처세와 관련해서는 박시백 화백의 '조선왕조실록'(총 20권)도 추천드립니다. 작은 성공과 교만이 왜 나를 망치는지를 역사 속에서 잘 보여주는 책이라 할 수 있습니다. 개인적으로는 삼국지나 초한지보다도 더 드라마틱한 인간 군상의 성패를 보여주는 책이 조선왕조실록이었습니다. 그리고 추가적으로 피터 드러커(Peter Drucker)의 '프로페셔널의 조건' 과 데일 카네기(Dale Carnegie)의 '품위의 재발견'도 추천해 드립니다. 아, 정말 읽어야 할 책이 많은 세상입니다.      

신뢰를 얻는 두번째 비결 '선한 의도'와 '전문성'에 대해 말씀드렸습니다. 

다음은 신뢰를 얻는 세번째 비결 '공감적 경청'에 대해 말씀드리겠습니다.

박종서의 세일즈톡 9 - 신뢰를 받는 경청

다시 한 번 앞서 말씀드린 내용을 정리하면

세일즈 - 물건을 판매하는 것이 아니라 의사결정이 어려운 고객의 결정을 돕는 일이다. 

             그래서 필연적으로 설득의 과정을 거치게 된다.

             사람들은 설득 당하는 것을 싫어한다. 신뢰하는 사람에게만 설득 당한다. 

             그래서 세일즈맨은 처음 만난 사람에게도 신뢰를 주고, 신뢰를 받을 수 있어야 한다. 

신뢰 - 사람들은 대체로 열정적인 사람, 사명감이 높은 사람을 신뢰한다. 

          사람들은 대체로 선한 의도와 전문성을 갖춘 사람을 신뢰한다. 

오늘은 신뢰를 얻는 세번째 방법, '경청'에 대해 말씀드리려 합니다. '경청(傾聽)'은 한자어로 보면 '기울여 듣는다' 입니다. 귀를 기울이고, 몸을 기울여 듣는 모습을 경청이라 합니다. 영어로 보면 'hearing'이 아니라 'listening' 입니다. 상대방의 이야기를 잘 듣는 사람, 잘 들어주는 사람이 신뢰를 얻는다는 말입니다. 

세상살이가 각박한 요즘 세상에는 다른 사람의 이야기를 듣는 일이 참 어려운 일이 되었습니다. 먹고 살기도 바쁜데 하는 마음에 여유가 없습니다. 거꾸로 자기 이야기를 하고 싶은 사람은 많습니다. 억울하고 어렵고 힘든 일들이 많다 보니 어디에다 이 마음을 토로하고 싶은데 막상 편하게 내 이야기를 들어주는 사람이 없는 경우가 의외로 많이 있습니다. 

세일즈맨은 말하는 입보다 듣는 귀가 더 발달해야 하는 사람입니다. 세일즈맨 중에는 달변(達辯)인 사람이 많습니다. 공부도 많이 했고 경험도 많아 기회가 주어지면 술술 이야기를 잘 합니다. 말을 잘 못하는 사람은 똑똑해 보이지 않고 유능해 보이지 않기에 유창한 언변은 세일즈맨의 필수 덕목이기도 합니다. 그러나 고객과의 상담에서는, 특히 첫 상담에서는 말하는 시간보다 듣는 시간이 더 많아야 합니다. 세일즈맨은 고객의 의사결정을 돕는 사람입니다. 고객이 왜 의사결정을 내리지 못하는지 먼저 파악해야 합니다. 

고객은 이미 나 이전에 많은 세일즈맨을 만나봤을 겁니다. 내게서 듣는 정보보다 더 많은 정보를 갖고 있을 확률도 높습니다. 주위에 나와 같은 일을 하는 사람이 반드시 2~3명 있을 겁니다. 가까운 일가 친척이나 학교 동창, 동호회 멤버 중에 분명 세일즈맨이 있을 겁니다. 그럼에도 불구하고 지금까지 구매하지 않았다면 분명 이유가 있을 겁니다. 아직도 망설이고 있고 세일즈맨 만나기를 부담스러워 하고 있다면 나를 만나서도 비슷한 결정을 내리기가 쉽습니다. 무언가 구매하지 않은 이유가 있습니다. 

세일즈맨들 중에는 자신의 언변에 자신이 심취하여  상담 내내 자신의 지식을 자랑하는 사람을 많이 봤습니다. 저도 한 때는 제가 알고 있는 지식과 정보를 어떻게 하면 고객에게 더 많이 전달할까 노력했던 시절이 있었습니다. 하지만 대부분의 고객들은 앵무새처럼 외운 세일즈맨의 이야기에 신뢰를 보내지 않습니다. 뭔가 새로운 이야기에 약간의 호기심을 가질 수 있지만 신뢰보다는 의심과 경계를 보냅니다. 

세일즈맨은 상담 기회가 주어졌을 때 경청의 기회로 삼아야 합니다. 1시간 상담을 했다면 고객이 50분 이상 이야기하고 세일즈맨은 10분 내외로 이야기 해야 합니다. 만약에 이렇게 고객이 많은 시간 자신의 이야기를 했다면 이 상담은 성공할 확률이 80% 이상입니다. 왜냐하면 대부분의 사람들은 처음 만나는 사람에게 자신의 이야기를 하지 않습니다. 내 이야기에 공감해 주고 경청해 주는 사람에게만 자신의 이야기를 합니다. 처음 만나는 사람에게 자신의 일상생활, 특히 돈과 관련된 재무적인 이야기를 꺼내기는 대단히 어렵습니다. 사람들은 자신이 신뢰하는 사람에게만 꺼내는 이야기가 따로 있습니다. 거꾸로 세일즈맨이 50분 이야기 하고 고객이 10분 정도만 이야기했다면 상담은 실패할 확률이 높습니다. 사람들은 내 이야기를 들어주는 사람을 좋아하지 나를 가르치는 사람을 좋아하지 않습니다. 좋아하지 않는 사람과 거래하는 사람은 없습니다. 

세일즈맨이 처음 만난 고객에게 많은 이야기를 들을 수 있었다면 작은 신뢰를 얻었다고 간주할 수 있습니다. 고객의 과거 구매 경험, 보험상품에 대한 선입견, 왜 지금 나를 만났는지, 나에게 어떤 이야기를 듣고 싶은지, 왜 그 동안 구매하지 않았는지, 지금 얼마나 절박하게, 또는 긴급하게 이 상품과 서비스를 구매하려 하는지 등등등. 세일즈맨은 고객에 대해 알아야 할 것이 너무나 많습니다. 나중에 질문화법에 대해서도 다룰 예정입니다. 여기에서는 이러한 궁금증을 풀기 위해 기본적으로 세일즈맨이 가져야 할 경청의 자세, 경청의 스킬에 대해서만 이야기 할까 합니다. 

경청, 세일즈맨은 귀 기울여 들어야 합니다. 

경청에는 적극적 경청, 긍정적 경청 등 많은 기법들이 소개되어 있습니다. 그 중에서도 가장 높은 수준의 경청을 '공감적 경청(Empathic Listening) 이라 할 수 있습니다. 공감적 경청, 말 그대로 이야기를 들으며 말 하는 사람의 감정을 함께 나누는 것입니다. 고객과의 상담은 소리를 듣는 과정이 아니라 감정을 나누는 과정이어야 합니다. 사실 대화를 나누며 감정을 공유하는 일은 쉬워보이지만 어려운 일입니다. 눈을 맞추고 긍정정인 답변으로 추임새를 넣는 것이 적극적 경청의 모습입니다. 여기에서 한 발 더 나아가 감정을 함께 나누는 경청이 필요합니다. 

공감적 경청이 잘 되는 사람은 말하는 사람으로 하여금 더 말하고 싶게 하고, 또 말하고 싶게 하는 힘이 있습니다. 말 하고자 마음 먹었던 이야기 외에 다른 이야기도 하게 합니다. 상대방에 대한 경계심을 풀게 합니다. 꼭꼭 닫혔던 마음의 빗장을 풀게 만드는 힘은 달변이 아니라 공감적 경청에 있습니다. 감정을 나누는 경청, 어떻게 하면 좋을까요? 

미국의 저명한 상담심리학자 칼 로저스(Carl Rogers) 교수는 새로운 상담분석 방법론을 창시했습니다. '인간중심이론' 입니다. 이 이론에서 중시 여기는 것이 바로 공감적 경청입니다. 공감적 경청은 상대방의 이야기를 잘 듣는 것 뿐 아니라 감정적으로 공감(共感)하고 있음을 알려주는 것입니다. 공감적 경청과 연관된 여러 방법이 있지만 대표적인 방법은 '반사하기(Reflex)' 와 '반복하기(Repeat)' 입니다. 이 두 가지 방법만 잘 연습해 두셔도 공감적 경청을 아주 잘 하실 수 있고 주위에 좋은 친구가 많이 생길 것 입니다. 모든 학습법이 그렇듯이 단순하고 쉽지만 실천하기는 정말 어렵습니다. 습관이 되기까지는 정말 많은 노력이 필요합니다. 

먼저 '반사하기(Reflex)'에 대해 설명을 드리겠습니다. 여기에서의 '반사(反射)'는 튕겨내는 거절(Reject)이 아니라 듣는 사람이 말하는 사람의 거울이 되어 주는 것입니다. 거울이 되어서 그대로 투영이 되는 것입니다. 말하는 사람이 즐거우면 듣는 사람도 거울이 되어 그대로 즐겁게 듣고 말하는 사람이 슬프면 거울이 되어 함께 슬퍼하는 것입니다. 주의할 점은 거울 본연의 모습으로 더도 덜도 말고 말하는 사람의 감정 수위에 맞춰주는 것입니다. 너무 오버해서 과장되게 즐거워 하거나 말하는 사람보다 더 슬퍼하면 오히려 역효과가 날 수 있습니다. 반사하기 기법은 '거울이 된다' 는 원칙에 충실하면 됩니다. 

두번째 방법은 '반복하기(Repeat)'입니다. 이 방법은 말하는 사람의 말을 그대로 따라해 주는 방법입니다. 예를 들어 우리 자녀가 '나 공부하기 싫어' 라고 말했다면 부모의 입장에서 십중팔구 '뭐라고? 너 커서 뭐가 되려 하니?' 하는 식으로 다그치게 될 것입니다. 공감은 커녕 괜히 말 한 번 잘못했다 날벼락을 맞게 되겠지요. 이렇게 혼나고 나면 이후에는 우리 자녀가 부모 앞에서 속마음을 그대로 표현하는 일은 줄어들 것입니다. 대화는 단절되고 부모와 자녀 사이에 신뢰는 사라지겠지요. 공감적 경청을 잘 하는 부모라면 먼저 그대로 자녀의 말을 따라합니다. '공부하기 싫구나' 하고 입 밖에 낸 다음에 '왜 그런 생각이 들었니?' 하고 이유를 물어볼 것입니다. 이 작은 차이가 정말 중요합니다. 그저 그 사람의 말을 따라해 주고 내 이야기를 하는 것인데 이것이 마음의 문을 열게 만듭니다. 

부부 간의 대화 중에도 공감이 되지 않아 말싸움으로 감정싸움으로 발전하는 경우를 종종 봅니다. 예를 들어 부인이 시어머니 흉을 남편에게 볼 수 있습니다. '당신 어머니는 왜 그래? 정말 이상하셔' 라고 이야기 합니다. 그럼 대부분의 남편은 화를 내며 '당신이야말로 왜 그래? 우리 어머니가 어때서?' 라고 반박합니다. 서로 감정도 상하고 섭섭하고 기분이 엉망이 되지요. 이럴 때 남편의 공감적 경청이 필요합니다. 어머니 흉을 보는 아내에게 아내의 말을 먼저 그대로 반복해 줍니다. 이렇게요. '우리 어머니가 이상하셔?' 먼저 이렇게 아내의 말을 반복해주면 대화가 술술 풀립니다. 아내도 자신이 조금 지나쳤나 후회하기도 하고 남편이 자기 마음을 알아주는 것이 고맙게 느껴집니다. 반복하기의 효과는 정말 놀랍습니다. 자녀와 부부 등 가족 간의 대화 스킬에 반드시 필요한 기법입니다. 

세일즈맨의 대화는 이렇게 공감이 목적이어야 합니다. 공감을 잘 해주는 세일즈맨은 상담에서 혼자 떠들지 않습니다. 고객이 신이나서 이야기 합니다. 고객이 세일즈맨과의 대화를 즐거워합니다. 세일즈맨을 좋아하게 됩니다. 공감적 경청을 잘 해주는 세일즈맨은 많은 이야기를 하지 않아도 계약을 잘 받아 냅니다. 첫 만남에서 돈독한 신뢰를 쌓는 방법 중 하나는 공감적 경청입니다. 

공감적 경청의 두 가지 방법 '반사하기'와 '반복하기'를 잊지 마시고 꼭 실천해 보시기 바랍니다. 

그리고 참고 삼아 공감적 경청을 방해하는 대화 자세에 대해 소개해 드릴까 합니다. 공감적 경청을 잘 하지 못하더라도 최소한 아래에 소개된 태도를 버리시면 대화가 더 유쾌해질 수 있습니다. 아래에 소개하는 4가지 부정적 대화법도 기억두시기 바랍니다. 

1. 판단하는 태도 

다른 사람의 이야기를 들을 때 내가 그 의견에 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐를 먼저 판단하는 습관을 의미합니다. 

예를 들면 '사장님 그건 아니죠. 그렇게 하시니까 이런 문제가 발생한 겁니다' 라고 대꾸하는 겁니다. 

사람들에게 냉정한 판단이 필요하지만 자신에게 냉정한 판단을 내리는 사람은 좋아하지 않습니다. 이런 반응을 받으면 유대감보다는 반감이 생기는 경우가 더 많습니다. 세일즈맨은 고객의 가치관이나 행동에 동의하지 않더라도 '그건 아니다' 는 식의 반응을 보이는 것은 금물입니다. 

2. 탐사하는 태도

상대에게 질문을 하되, 내 자신의 준거 틀에 입각하여 질문하는 것을 말합니다. 

예를 들면 '말씀은 그렇게 하시지만 사실은 달리 하신 거 아닙니까? 솔직히 말씀해주세요. 상대방이 이렇게까지 나올 때는 이유가 있는 거 아닐까요?' 사실 관계를 명확히 밝히기 위해 추가적으로 사실 관계를 물어볼 수는 있지만 미루어 짐작해 '너는 틀림없이 그랬을 것이다' 라는 뉘앙스로 말하면 안 됩니다. 말하는 사람 입장에서는 이런 말을 듣게 되면 억울한 기분이 듭니다. 

3. 충고하는 태도

이야기를 들으며 자신의 경험이나 지식에 따라 충고하며 말하는 태도입니다. 기껏 진지하게 자신의 이야기를 토로하고 있는데 '원래 동업이란 게 그런 겁니다. 파트너를 제대로 고르셨어야죠' 라는 식으로 충고하듯이 말하는 겁니다. 다 그럴 수 있다는 식으로 위로의 말을 건네고자 하는 의도가 있었어도 이런 반응은 말하는 사람을 힘빠지게 만들 수 있습니다.  

4. 해석하는 태도

자기 자신의 동기와 행동에 근거하여 사람들의 동기와 행동을 유추하고 설명하는 태도입니다. 

'처음부터 너무 안이하게 생각하고 대처하신 거 같네요. 그러니 문제가 더 심각해 진 겁니다'  

이런 반응도 말하는 사람의 말문을 막는 응대 화법입니다. 

------ 조우성 변호사 '공감적 경청'을 가로막는 잘못된 대화법 인용글

'공감적 경청'을 가로막는 잘못된 대화법

전문직 마케팅 역량강화 | 변호사가 의뢰인과 상담을 할 때 의뢰인의 말을 ‘경청’하는 것이 중요하다는 점이 중요한 것은 두말할 나위가 없다. ...

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이 글을 쓰고 있는 저도 무심결에 마음을 다치게 하는 대꾸를 자주 합니다. 공감적 경청이 무엇보다도 중요함을 알면서도 순간 순간 적절한 대응에 실패하기도 합니다. 왜 사람들은 내 앞에서 입을 다무는가? 왜 대화를 하다 보면 내가 더 많은 말을 하고 있는가? 돌아봐야 합니다. 세일즈맨은 자신의 분야에 전문가로서 유창한 전문 지식을 조리있게 전달할 수 있어야 하지만 말수는 적어야 합니다. 많은 것을 알고 있지만 고객에게 발언시간을 더 주어야 합니다. 고객이 신나고 재미있게 이야기할 수 있는 기회를 제공하는 세일즈맨이야말로 최상위 수준의 세일즈맨이라 할 수 있습니다. 

마지막으로 연애코치이자 세바시 유명 강사이신 김지윤 원장의 공감적 경청 동영상을 연결합니다. 의사소통의 목적에 대해 생각하게 만드는 명강의입니다. 

http://blog.naver.com/skg10/220934095000

박종서의 세일즈톡 10 - 패션은 옷으로 쓰는 자기소개서

"패션은 옷으로 쓰는 자기소개서다" 어느 신사복 브랜드의 광고 카피입니다. 100% 공감합니다. 공자님도 외견상 드러나는 모습을 대단히 중요하게 생각하셨습니다. 논어에 보면 文勝質 史也, 質勝文 野也, 君子는 文質彬彬也! (문승질 사야, 질승문 야야, 군자는 문질빈빈야) 여기에서 文은 무늬 紋자로 외양을 뜻합니다. 質은 내적인 성숙함을 뜻합니다. 해석을 해보면 '겉모습은 번지르한데 속이 알차지 못하면 사치스럽다 할 것이고, 속은 꽉차 있지만 겉모습이 따라주지 못하면 촌스럽다. 군자는 겉과 속이 모두 반짝 반짝 잘 관리되어야 한다' 

세일즈맨에게 외모가 주는 인상(印象)은 계약의 성공 여부에 절대적인 영향을 끼칩니다. 링컨 대통령이 남긴 명언 중에 '나이 40이 넘으면 자신의 얼굴에 책임을 져야 한다'는 말도 있습니다. 얼굴에는 그 사람의 인생이 담겨 있습니다. 철학이 담겨 있습니다. 눈빛과 얼굴만 보아도 경제적 수준, 지적 수준, 교양수준이 전달됩니다. 어떤 옷을 입고 있는지, 어떤 신발을 신었는지, 어떤 시계를 찼는지를 관찰해보면 그 사람이 어떤 사람인지 대충은 짐작해 볼 수 있습니다. 거기에 한 두 마디 이야기를 나누어 보면 친구로 삼아야 할지 말지 관계 설정의 가이드 라인, 제한선이 만들어집니다. 물론 사람은 겪어봐야 압니다. 직접 겪어보기 전에 가졌던 선입견은 말 그대로 선입견입니다. 하지만 세일즈맨은 이 선입견에 계약이 좌우되는 경우가 많습니다. 긍정적인 선입견을 만들어야 합니다.  

특히 돈이 많은 부자들일수록 사람을 파악하는 감각이 예민하게 발달해 있습니다. 부자들은 자신의 돈을 노리는 사람들에게 둘러 싸여 있습니다. 자신보다 부자인 사람보다는 어떻하면 자기에게 물건을 팔거나 투자를 이끌어 내 이익을 만들까 고민하는 사람들을 자주 만납니다. 그래서 부자들은 기본적으로 가난한 사람을 믿지 않습니다. 가난한 사람에게는 쉽게 마음을 열지 않습니다. 가난한 사람에게는 신중하고 예의바르지만 진지하게 대하지 않습니다. 두 번, 세 번 살펴서 사람을 사귀는 것이 몸에 베어 있습니다. 가족도 형제도 친구들도 모두 자신의 돈을 뜯어가려 혈안이 되어 있기 때문입니다. 사람을 판별하는 감각이 무딘 부자는 자신의 부를 지키고 관리할 수 없습니다.  

외형적으로 드러나는 모습은 아무리 좋게 꾸며도 꾸며지지 않습니다. 속일 수가 없습니다. 나이가 들면 들수록 더 속일 수 없습니다. 가난과 무식은 숨길 수가 없습니다. 세일즈맨은 부자가 아닐 수 있지만 부자들과 어울릴 수 있어야 합니다. 성공의 징표를 외모에 담고 있어야 합니다. 뭔가 만났을 때 좋은 일이 생길 것 같은 행운의 부적이어야 합니다. 밝고 건강한 가치관, 긍정적인 마인드, 무엇이든 해낼 수 있는 자신감이 묻어나야 합니다. 따뜻한 심성과 냉정한 두뇌를 지닌 이지적인 인상을 갖고 있어야 합니다. 

옛말에 '잘 입은 거지가 얻어 먹는다'는 말이 있습니다. 그리고 심리학에서도 밝혀진 바 사람들은 자기보다 허름한 옷을 입은 사람의 말을 듣지 않는다고 합니다. 여러분들도 길거리에서 낯선 사람에게 전단지를 건네 받거나, 서명, 판매 등 무언가를 권유받은 경험이 있을 것입니다. 일부러 보려는 것은 아니지만 여러분에게 무언가를 건네는 사람의 외모를 볼 수 밖에 없습니다. 정장을 말끔하게 차려입고 메이크업이 잘 되어 있는 사람이 건네는 말은 그냥 지나치기가 쉽지 않습니다. 그것이 인지상정입니다. 

내가 스스로 좋은 옷을 입고 있고 머리 손질이 잘 되어 있고 피부 컨디션이 좋을 때는 사람들과 마주 치는 것에 자신감과 당당함이 생깁니다. 한 번 더 바라봐주길 바라게 됩니다. 이렇게 잘 준비하고 있음을 알아주었으면 하는 마음이 생깁니다. 거꾸로 왠지 입지 말았어야 할 낡은 옷을 입고 나오거나 얼굴이 붓고 컨디션이 좋지 않은 날에는 누군가와 마주치는 것이 곤욕입니다. 집에서 대충 입고 있는 옷을 입고 나왔다면 아는 사람 만나기가 싫어집니다. 

외모, 외양에 신경써야 합니다. 어떤 이미지로 비춰 지는지 수시로 모니터해야 합니다. 패션 센스가 있는 사람들은 부러움과 호감을 받습니다. 특별히 그런 걸 타고 나지 못했다면 전문가의 조언을 받는 것이 좋습니다. 관련 잡지를 읽어가며 잘 어울리는 나만의 스타일을 찾아야 합니다. 가장 무난하게 백화점 마네킹이 입고 있는대로 입어보는 것도 괜찮습니다. 꼭 비싼 명품이 아니어도 당당함과 자신감을 가질 수 있어야 합니다. 

청결과 깔끔함은 남자든 여자든 호감을 주는 첫번째 요소입니다. 늘 다듬어진 손톱, 은은하고 좋은 향기, 잘 다려진 셔츠, 잘 닦여진 구두 등 무언가 준비되어 있는 사람이라는 이미지를 주어야 합니다. 빈틈이 없어야 합니다. 가장 이상적인 외모는 신입사원 면접을 보러가는 사람의 외모입니다. 상견례 자리에 나가는 예비 신랑, 신부의 모습입니다. 세일즈맨은 매일 새로운 고객에게 '면접'을 봅니다. 고객은 세일즈맨을 채용할지 말지를 결정하는 면접관과 같습니다. 옷과 헤어스타일, 신발, 넥타이에 투자해야 합니다. 그리고 면접 전날은 일찍 자야 합니다. 또렷한 정신과 최상의 신체 컨디션을 위해 충분히 휴식을 취해야 합니다. 늦게까지 드라마를 보거나 술을 마시는 일은 금물입니다. 

저도 세일즈를 시작하고 처음 2년 동안 평일 저녁에 술을 마시지 않았습니다. 월 1회 월마감을 하는 날에만 마음 편히 술을 마셨습니다. 술자리에서는 결코 영업이 되지 않기 때문이고 다음 날 상담이 예정된 고객에 예의를 지키기 위해 늦은 시간까지 술을 마시는 일은 자제했습니다. 아침 일찍 일어나 가벼운 운동과 스트레칭으로 몸 상태를 만들고 얼굴을 다듬고 준비된 옷을 입고 하루를 시작합니다. 머리도 2주에 한 번씩 길다고 느껴지기 전에 깎습니다. 은행원, ROTC 처럼 단정하게 깎습니다. 가장 보수적인 조직의 조직원처럼 튀지 않고 바른(?) 상태를 유지합니다. 

첫 인상의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 처음 인사를 나눈 3초에 많은 것이 결정됩니다. 그것이 인지상정, 사람의 심리입니다. 첫 인상에서 안정되고 신뢰를 줄 수 있어야 합니다. 긍정적인 호기심을 줄 수 있어야 합니다. 부자들을 만날 때 일수록 더 외모에 관심을 가져야 합니다. 

예전 부자들은 근검절약으로 자수성가 부자들이 많습니다. 이 분들은 단벌 신사, 단벌 구두로 10년 이상을 버티고 살았습니다. 그렇게 아끼고 절약했기에 지금의 부자가 될 수 있었습니다. 그러나 요즘의 젊은 부자들 중에는 그렇게 절약하는 사람들을 만나기 쉽지 않습니다. 대부분 부모로부터 많은 재산을 물려받았거나 의사, 변호사 등 전문직으로 고소득을 올리는 사람들입니다. 이들에게는 합리적인 소비가 미덕입니다. 자신의 신분과 지위를 드러내는데 돈을 아끼지 않습니다. 무엇보다도 자신이 소중하기에 좋은 옷과 좋은 신발을 자신에게 선물합니다. 또 비슷한 부류들과 어울리기 위해서 자신의 친구들이 구매하는 브랜드, 비슷하거나 더 높은 가격대의 브랜드를 선호합니다. 

명품은 사보지 않은 사람은 모릅니다. 100만원짜리 맞춤 드레스셔츠, 30만원짜리 페라가모 넥타이, 80만원짜리 발리 구두, 250만원짜리 제냐 신사복, 60만원짜리 몽블랑 볼펜 등 명품은 일반 사람들 눈에 잘 띄지 않습니다. 손목에 찬 시계가 2천만원이 넘는 물건인지 알아보는 사람들은 드뭅니다. 그 물건을 사본 경험이 있거나 사려고 고려했던 사람들만 압니다. 그리고 그들은 그런 물건을 가지고 있는 사람을 쉽게 무시하지 않습니다. 그 정도의 재력과 지위가 있다라고 생각합니다. 부자들은 부자를 한 눈에 알아봅니다. 

세일즈맨이 꼭 명품으로 치장할 필요는 없습니다. 자신의 분수에 넘게 자신을 꾸미고 과시할 필요는 없습니다. 금방 탄로날 거짓말을 하면 오히려 역효과가 납니다. 그러나 고객이 가지고 있는 명품은 알아볼 수 있는 안목이 필요합니다. 미스코리아나 영화배우처럼 생길 필요는 없지만 다정한 인간, 진지한 인간의 풍모를 풍길 수 있어야 합니다. 차분한 말투와 지적인 표현도 훈련되어야 합니다. 작은 차이가 큰 결과를 만들어 냅니다. 

세일즈맨에게 주어진 시간은 충분하지 않습니다. 단 한번의 기회, 짧은 시간에 고객의 마음을 훔쳐야 합니다. 이것을 위해 연습하고 훈련하고 준비해야 합니다. 어렸을 적 읽었던 '큰 바위 얼굴' 이야기처럼 누군가 롤 모델을 정해놓고 끊임없이 바라보며 따라가야 합니다. 이렇게 준비된 세일즈맨이 고객의 마음을 얻을 수 있습니다. 설득할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 대부분의 고객들은 세일즈맨에게 기회조차 주지 않습니다. 탁 보면 가까이 할 사람인지 멀리 할 사람인지를 알기 때문에 그렇습니다.

박종서의 세일즈톡 11 - 자신감, 자기효능감

세일즈의 속성은 물건을 파는 것이 아니라 '구매의사결정을 돕는 일' 이라고 했습니다. 단순한 판매와 세일즈가 구분되는 지점입니다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 상품에 대한 지식과 유창한 언변을 갖는 것도 중요하지만 '구매의사결정을 돕기 위해 고객으로부터 신뢰를 받는 것이 중요하다' 라는 말씀을 드렸습니다. 여기까지 공감이 잘 되시나요? 

영업, 세일즈에 대한 오해와 부정적인 선입견을 먼저 버리셔야 합니다. 세일즈맨 스스로 자신을 '감언이설로 물건을 팔아 먹고 사는 사람' 으로 비하하면 안됩니다. 누구나 쉽게 도전하지만 아무나 성공할 수 없는 분야가 세일즈입니다. 전문가만이 살아남는 영역이고 매일 매일 자신의 실수를 개선하며 스마트한 노력을 멈추지 않는 사람만이 성공할 수 있는 일입니다. 

이토록 세일즈는 부정적 인식도 많고 실제로는 대단히 어려운 일이어서 세일즈를 직업으로 선택하기는 쉽지 않습니다. 많은 사람들이 안정적인 급여가 보장되는 샐러리맨을 1차적으로 희망합니다. 그리고 샐러리맨의 진로가 막혔을 때 세일즈를 선택하는 경우가 많습니다. 모두가 그렇다는 뜻이 아니고 대부분 그렇다는 말씀입니다. 샐러리맨과 세일즈맨을 어느 것이 좋다라고 단순 비교할 수는 없습니다. 기왕에 세일즈에 입문하였다면 여기에서 살아 남는 것이 중요합니다. 반드시 성공한다는 굳은 각오가 필요합니다.

세상을 살아가면서 가장 어려운 일 중에 하나가 자신을 믿는 것입니다. 자신을 믿는 마음을 '자신감' 이라고 합니다. 자신감이 강한 사람은 자신을 믿는 마음이 큰 것이고 자신감이 없는 사람은 자신을 믿지 못하는 사람입니다. 자신을 믿게 되는 것은 어느 한 순간 되는 일이 아닙니다. 많은 경험이 쌓여 그렇게 됩니다. 성장 과정에서 작은 성취를 만들었던 경험이 중요합니다. 그래서 어렸을 적 가졌던 성공 경험은 세상을 살아가는 큰 힘이 됩니다. 스케이트를 배우거나 수영을 배우며 겪었던 작은 성공들이 자신감, 자기효능감의 원천입니다. 학교에서 공부를 잘 해 칭찬을 들었던 경험도 자신감의 원천이 됩니다. 

성장기에 심어진 성공의 경험, 칭찬받았던 경험은 오랜 시간 삶에 영향을 줍니다. 혹시 자녀를 키우고 있으시다면 자녀의 작은 성취에 크게 칭찬해주고 자신감, 자기효능감을 갖도록 해주시기 바랍니다. 부하직원, 후배와 함께 일하고 있다면 칭찬을 아끼지 말고 자신감과 자기효능감을 갖도록 해주세요. 자신감과 자기효능감이 없는 사람은 작은 시도, 도전에 늘 망설이고 주저합니다. 잘 할 수 있는 능력을 가지고 있으면서도 잠재력을 펼치지 못합니다. '내가 그렇지 뭐' 하는 비굴한 자격지심을 갖기도 합니다. 

자신감과 자기효능감은 어른, 윗사람이 만들어 줍니다. 또래들에게 영웅이 될 수도 있고 후배들에게 인정받을 수도 있지만 이 사회, 집단을 유지하고 있는 기성 세대로부터 인정 받는 것에 비하면 아무것도 아닙니다. 내가 누군가에게 어른이고 선배라면 자녀와 후배가 자신감을 가질 수 있도록 해줘야 합니다. 내가 받지 못했어도 줄 수는 있습니다. 자신감과 자기효능감은 인간을 더욱 근사하게 만들어 줍니다. 매력적인 사람으로 만들어 줍니다. 

자신감을 갖기 위해서는 작은 도전이 필요합니다. '도전(Challange)' 이 좀 거창하게 느껴진다면 '시도(try)'라고 이야기하면 조금 더 가볍게 느껴집니다. 작은 성취를 위해서는 수시로 작은 시도를 해봐야 합니다. 처음부터 큰 목표를 세우고 큰 도전을 해보는 것도 근사한 일 입니다. 하지만 큰 도전은 큰 실패와 좌절이 따르기도 합니다. 한 번의 실패와 좌절로 크게 위축되어 추가적인 시도를 하지 않는 사람을 많이 봤습니다. 작은 시도에도 초기에 부정적인 결과를 얻게 되면 다시 시도하지 않을수도 있습니다.  

처음부터 세일즈를 잘 하는 사람은 없습니다. 성공한 세일즈맨들도 대부분 처음에는 처참하고 지독한 실패를 경험합니다. 오히려 처음 겪었던 실패와 좌절이 지속적인 도전을 통해 극복되어 성공의 밑거름이 되었다는 분들의 이야기를 많이 듣습니다. 성공과 실패는 확률의 문제가 아닙니다. 문제는 실패와 부정적인 결과를 받았을 때 그 다음 대응입니다. 자신감과 자기효능감을 가지고 있는 사람들은 회복 탄력성이 좋아 다시 시도하는데 큰 어려움이 없습니다. 그리고 '실패가 당연하다 오히려 성공했다면 그것이 이상한거지' 이렇게 긍정적이고 낙관적인 사고를 가진 사람들도 재시도에 어려움이 없습니다. 

가장 문제가 되는 경우는 한 번의 실패로 부정적인 인식이 각인되어 두 번 다시 시도하려고 하지 않는 경우입니다. 어렸을 적 생소한 음식을 먹고 배탈이 났던 사람들은 어른이 되어서도 그 음식에는 손이 잘 가지 않습니다. 근육에 기록된 '공포'는 쉽게 떨어지지 않습니다. 물 속에 빠져 죽을 뻔 했던 기억, 자전거를 타다 넘어져 크게 다친 기억 등등 부정적 경험은 '트라우마'를 형성하고 사람을 벽 안에 가둬둡니다. 세일즈를 처음 시작할 때 각인된 부정적 느낌, 실패의 쓴 맛은 쉽게 잊혀지지 않을 수 있습니다. 

그렇지만 세상 이치는 실패가 성공보다 더 많습니다. 야구에서는 10번 타석에 들어와 3번만 안타를 쳐도 최고의 타자라 인정받습니다. 7번은 허무하게 실패합니다. 아무리 강타자라도 절호의 득점 찬스를 놓치는 것이 다반사입니다. 기업은 10가지 신제품을 만들면 1가지가 성공할까 말까 입니다. 출판사에서는 1년에 100종의 새로운 책을 출판해도 한 권이 베스트셀러가 될까 말까 입니다. 단 한 권의 베스트셀러도 없는 출판사가 부지기수 입니다. 세일즈도 마찬가지입니다. 10명의 고객을 만났다면 평균적으로 2명 정도 판매에 성공합니다. 8명은 아무리 설득하려고 해도 설득되지 않습니다. 

세일즈맨으로 성공하기 위해서는 실패를 부정적으로만 생각할 필요가 없습니다. 성공을 당연한 것으로 받아들이면 안 됩니다. 감정적으로 상하지 말고 이성적으로 철저한 원인 분석이 중요합니다. 그리고 '이번에 실패했으니 다음에는 성공하겠구나' 하고 생각해야 합니다. 다시 한 번 '용기'를 내어 '시도'해야 합니다. '나는 할 수 있다'는 믿음을 놓지 말아야 합니다. 그래서 자신감, 자기효능감이 중요합니다. 실패했을 때 내가 잘하는 무언가를 떠올려야 합니다. 다른 것을 잘 했듯이 세일즈도 잘 할 수 있습니다. 나를 믿어야 합니다. 그리고 용기를 내어 될 때까지 도전해야 합니다. 무식하게 똑같은 실수를 반복하지 말고 새롭게 안 했던 것을 시도해봐야 합니다.     

그래서 세일즈는 막다른 골목, 깎아지른 낭떠러지에 서 있는 절박함이 성공의 밑천이라고 얘기하는 사람들도 있습니다. 다른 대안을 찾을 수 있는 사람들은 여러 번 실패하면 '이 길이 내가 갈 길이 아니구나' 생각하고 다른 길을 걷게 됩니다. 하지만 모든 길이 막혀 있는 사람은 실패를 경험하면서도 다른 길로 갈 수가 없기 때문에 계속 나아갑니다. 물러서면 죽는다는 절박한 마음으로 또 도전하고 시도하고 될 때까지 만들어 냅니다. 실패해도 어쩔 수 없이 다시 도전합니다. 그렇게 만들어 낸 성공이 의외로 많습니다. 

저는 세일즈에는 성공보다 실패가 많기 때문에 자신감, 자기효능감, 절박함 등등 실패와 부정적 경험을 이겨낼 수 있는 무엇인가가 반드시 있어야 한다고 생각합니다. 7년 동안 4천명이 넘는 고객들과 보험 상담을 했지만 제가 성공한 계약은 7백건 내외입니다. 확률로 20%가 조금 안됩니다. 나머지 3천3백건은 실패했습니다. 성공 계약보다 다섯배에 가까운 실패를 경험했습니다. 문제는 실패에 대한 태도입니다. 실패를 겪은 다음 다시 시도하는 것이 그래서 중요합니다. 

스스로에게 각인되어 있는 트라우마를 떨쳐내는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 지금 도전하고 시도해서 떨쳐냅시다. 다시 먹어보고 다시 뛰어들어보고 다시 타 봅시다. 부정적 트라우마를 이겨 낸 쾌감은 그 어떤 성취감보다 큽니다. 나 자신에 대한 새로운 발견입니다. 세상이 만만해 보이는 기분 좋은 감정입니다. 세일즈에는 이 자신감과 용기가 필요합니다.  

박종서의 세일즈톡 12 - 세일즈 성공의 마법, 프로세스

이제 본격적으로 세일즈 성공의 비결에 대해 말씀드리고자 합니다. 앞에서 말씀드린 내용은 세일즈에 대한 개념 이해, 관점, 태도, 정신적인 에너지 등 세일즈를 본격적으로 실행하기 전 바탕이 되어야 할 내용들을 정리한 글이었습니다. 건물로 따지면 기초공사입니다. 기초가 튼튼해야 높은 빌딩을 세울 수 있습니다. 단단한 기초가 닦이도록 늘 다시 되돌아 보고 성찰하고 다지는 시간을 자주 갖기 바랍니다. 

앞으로 쓸 글들은 실제 제가 세일즈를 하면서 성공의 비결(Key Success Factor) 이라고 생각하는 내용들입니다. 이 내용은 제가 새롭게 이야기하는 것이 아니고 100년 전부터 많은 세일즈맨들이 시도하고 따랐던 방법입니다. 잭 트레이시의 표현을 빌리자면 '요리의 레시피'처럼 누구나 따라할 수 있고 지시한 대로만 하면 좋은 맛을 낼 수 있는 그런 방법론입니다. 나보다도 지적 능력이 떨어지는 사람도 그대로 따라해 성공했고 외모가 부족한 사람, 키가 작은 사람, 말을 잘 못하는 사람도 이 비법을 그대로 따라해 큰 성공을 만들었습니다. 

그러니 얼마나 다행입니까? 세상에 그런 비결이 있다니! 누구나 따라할 수 있는 세일즈 성공의 비결. 그런데 왜 실패한 세일즈맨들도 있을까요? 이유는 하나입니다. 여기서 제시하는 방법을 따르지 않은 것 입니다. 세일즈 프로세스를 지키지 않고 스스로 '판매'에 몰입한 결과입니다. 단언컨대 세일즈 프로세스를 지키지 않으면 한 두 번 우연히 성공할지는 모르나 지속적으로 장기간 성공적인 세일즈를 이어갈 수는 없습니다. 우리의 세일즈는 이번 주도, 다음 주도, 다음 달도, 내년에도 지속적으로 성공해야 합니다.  

저는 이전에 '세일즈는 과학이다' 라고 말씀드린 바 있습니다. 콩 심은데 콩 나고, 팥 심은데 팥 나오는 정직한 일입니다. 그 이유가 지금부터 말씀드릴 세일즈 프로세스에 있습니다. '세일즈 프로세스 7단계'는 보험뿐 아니라 자동차, 화장품, 출판 서적 등 모든 방문 판매 영업에 적용되는 이론입니다. 세일즈는 구매의사결정을 돕는 설득의 과정이기 때문에 일련의 과정과 절차가 매우 매우 매우 중요합니다. 때로는 형식적인 절차가 구매결정의 핵심 요소가 되기도 합니다. 

상품과 서비스가 완전히 차별화되어 높은 경쟁우위가 있다면 세일즈, 설득의 과정은 필요 없습니다. 모든 기업은 세일즈가 필요 없는 상품을 만드는 것이 꿈입니다. 전세계에서 단 하나 밖에 없는 명품, 경쟁자가 없는 명품을 만드는 것이 기업의 성공 비결이기 때문에 그렇습니다. 우리가 알고 있는 샤넬, 로렉스, 부가티베이런 같은 명품 브랜드들은 세일즈가 필요없습니다. 특허를 가진 의약품도 세일즈가 필요없습니다. 보편적 인류 모두가 갖고 싶은 욕망에 불을 지를 수 있는 상품들은 세일즈를 할 필요가 없습니다. 높은 가격에도 사겠다는 사람들이 줄을 섭니다. 심지어 경매를 통해 가격이 결정되기도 합니다. 

세일즈는 경쟁이 치열하고 비슷비슷한 품질과 서비스로 구매 의사결정을 내리기 어려운 상품들의 영역입니다. 과연 이 비용을 내고 저 상품을 구매하는 것이 나에게 어떤 효익이 있는지 알쏭달쏭 알기 어려운 상품과 서비스에서 필요한 작업입니다. 그렇기 때문에 과정과 절차가 매우 중요합니다. 세일즈맨은 구매 결정 과정별 소비자의 심리 변화를 민감하게 느낄 수 있어야 합니다. 세일즈맨은 상담 속에서 소비자의 구매 심리와 욕구를 자극해 나가야 합니다. 망설이고 주저하는 고객의 옆구리를 쿡 찔러 사인을 하게 만드는 결정적인 멘트와 과정이 꼭 필요합니다.      

소비자가 구매욕구를 느끼고 구매가 이루어지는 과정은 단순하기도 하고 복잡하기도 합니다. 소위 '지름신'이 강림하는 경우에는 묻지도 따지지도 않고 지갑을 열어 수백만원을 결제하는 경우도 많이 있습니다. 하지만 스스로 가치가 없다고 느끼는 물건과 서비스에 대해서는 미련하리만치 고집을 부리고 구매하지 않습니다. 한 푼도 아까워 합니다. 아무리 저렴하고 혜택이 많다해도 쓸모가 없는 일에 돈을 쓰지 않는 것이 요즘 사람들입니다. 

최근의 소비 추세는 어떻습니까? 대부분의 사람들이 소득이 줄고 경기가 어렵습니다. 그럴수록 '합리적인 소비' 가 대세를 이룹니다. 합리적인 소비란 최소 비용, 최대 만족을 추구하는 소비입니다. 인터넷, 모바일의 발달은 상품 정보를 손쉽게 비교할 수 있게 해주고 구매 경험을 공유함으로써 시행착오를 줄여주고 있습니다. 다양한 사회관계 서비스망을 통한 공동구매, 직거래 등이 '합리적인 소비'의 대세가 되고 있습니다. 과거에는 지역과 계층간, 또는 공급자와 소비자가 가지고 있는 정보의 불균형이 컸기 때문에 합리적인 소비를 추구하기가 쉽지 않았습니다. 정보의 독점이 없어지고 평등한 공유가 가능한 오늘날에는 독점 상품이 아닌 이상 초과 이익, 즉 바가지 요금을 씌우기가 점점 더 어려워지고 있는 것입니다.

가장 가까운 곳에 가장 저렴한 물건을 손 안에서 찾고 구매하는 세상입니다. 그런데 이런 상품 정보의 홍수는 소비자에게 불안감을 가중시키기도 합니다. 과연 내가 가장 저렴하게 샀을까? 하는 생각에 최저가 강박을 만들어 냅니다. 쉽게 구매버튼을 누르지 못하고 좀 더 '검색'을 하게 만들기도 합니다. 구매에 불필요한 정보까지 과잉 흡수하여 스스로 결정 장애에 빠지기도 합니다. 판매자들 또한 최저가가 아니면 판매가 되지 않는 서글픈 현실에 양질의 상품과 서비스보다는 제조원가에 맞춘 물건을 공급하게 되기도 합니다. 

어찌됐건 소비-구매가 일어나는 과정은 소비자-구매결정자의 감정과 심리의 복잡한 의사결정 구조 속에서 생물처럼 움직이며 최종 구매로 이어집니다. 그리고 구매의 결과로 추천이나 소개가 이어지기도 하고 변심, 환불, 불만이 생기기도 합니다. 세일즈맨은 이러한 구매결정 과정에 대해 깊이 이해하고 있어야 합니다. 소비자들이 보이는 다양한 '다중인격적'인 이해 불가의 모습을 이해해야 합니다. 잘 받아들이고 '그럴 수 있구나' 생각해야 합니다. '도대체 왜 사지 않는거야?' 불평을 터트리지 말아야 합니다. 구매결정은 그만큼 어려운 일입니다. 

이 구매 결정 과정의 소비자 심리를 이해하고 한걸음 한걸음 구매로 나아가게끔 만들어 놓은 마법이 '세일즈 프로세스 7단계' 입니다. 그래서 이 프로세스를 '준수'하는 것이 대단히 중요한 일이라고 말씀드립니다. 당장의 계약 상담에도 중요하지만 지속적인 성공을 위해 가장 중요한 것이 세일즈 프로세스 준수입니다. 세일즈 프로세스는 통상 7단계로 나누어져 있습니다. 이 단계마다 성취되어야 할 고객 심리가 있습니다. 진도 나가는 것은 아무런 의미가 없습니다. 각 단계별 취지와 목표를 하나 하나 차곡 차곡 밟아가는 것이 중요합니다. 

대부분의 세일즈맨들이 프로세스 7단계 교육을 받지만 각 단계별로 무엇을 얻어야 하는지, 단계별 목표가 무엇인지 모르는 경우가 많습니다. 흉내는 내는데 성과가 안나오는 이유이기도 합니다. 세일즈 프로세스에 대한 확신을 가지고 정확히 단계별 활동을 수행하고 고객 심리를 한 걸음씩 움직여 나가야 합니다. 예를 들어 3단계 초회 상담 단계(Approach)에서 충분한 니즈(Needs) 환기가 이루어지지 않았다면 다음 단계인 팩트 파인딩(Fact Finding)은 큰 의미가 없어집니다. 단계 단계를 거치며 한 걸음씩 다가가야 하는데 단계만 거쳤지 고객의 마음은 제자리에 있다면 계약이 나올 수가 없습니다. 

지금부터 각 단계별로 무엇을 해야하는지 어떤 말을 해야하는지 어떤 이야기를 들어야 하는지 적어보도록 하겠습니다. 세일즈는 프로세스의 과학입니다. 프로세스만 제대로 지켜내면 계약 성공 확률은 매우 높아집니다. 그리고 또 다른 누군가를 소개 받고 추천받을 수 있어 지속적인 영업이 가능합니다.

박종서의 세일즈톡 13 - 세일즈 성공 프로세스 1단계 가망고객 발굴(Prospecting) ① - 내가 아는 모든 지인이 다 가망고객이다

어떤 물건의 세일즈맨이 되기로 결심하셨다면 여러분은 가장 먼저 누구에게 찾아갈 것인가? 생각하게 될 것입니다. 가족, 친구, 선후배 등 당장 여러분이 찾아가면 물건을 사줄 수 있는 사람들의 얼굴이 떠오를 것입니다. 나름 여러분들의 머리 속에는 그들과의 친분 정도, 그들의 소득 수준, 가족 관계, 과거에 내가 도와준 일이 있는가 등등등 여러 가지 생각들이 주마등처럼 휙휙 지나갈 것입니다. 누울 자리를 보고 다리를 뻗으라는 말이 있습니다. 무언가 도움을 청하고 싶을 때 서로 민망한 상황이 발생되지 않도록 여러 가지를 고려해야 합니다.  

세일즈를 그만 두는 분들과 면담을 해보면 가장 많이 듣는 말이 '이제 더 이상 갈 곳이 없다' 라는 말입니다. 세일즈 초기에는 갈 곳도 많고 처음 이야기를 꺼내는 것이니 여기 저기 닥치는 대로 모두 만나지만 거절이 쌓이고 더 이상 소개를 받지 못하면 정말 갈 곳이 없어집니다. 좋은 이야기도 한 두 번이지 하기 싫다는 사람에게 구매를 권유하는 일은 '참 못할 짓이다' 라는 생각이 듭니다. 생각이 여기에 미치면 이제 이 일을 그만 해야겠다고 생각합니다. 더 이상 만나서 구걸하듯 비루한 이야기를 더 이어가기가 어렵습니다. 

세일즈가 이래서 어렵습니다. 세일즈를 처음 시작하는 사람들은 무언가 도움을 받아야 한다고 생각합니다. 맞습니다. 특히 초보 세일즈맨에게는 누군가의 도움이 절실합니다. 세상에 누군가의 도움없이 살아가는 사람은 없습니다. 서로 서로 신세도 지고 도움도 받으며 상부상조하며 사는 것이 우리네 인생입니다. 그러나 도움을 받는 것은 어쩌다 한 번이거나 피치 못할 사정이 생겼을 때만 받아야 합니다. 그리고 도움도 서로 주고 받을 수 있는 상황일 때 마음이 편합니다. 너무 자주 많은 도움을 받게 되면 주위에 사람들이 남아나지 않습니다. 일상적으로 도움을 받으면 인생이 '거지'같아 집니다. '기생충' 취급을 받을 수도 있습니다. 세일즈는 나의 직업인데 나의 직업이 사람들에게 도움만 받는 '거지'여서는 안됩니다. 막상 작정하고 도움을 받고자 해도 도움을 받기가 정말 쉽지 않습니다.

많은 사람들의 잘못된 선입견 중의 하나가 아는 사람이 많으면 세일즈에 성공할 것이라 생각하는 것입니다. 물론 인맥이 넓어 각양각층의 지인들에게 다양한 도움을 받을 수 있다면 그것은 세일즈뿐 아니라 어떤 사업, 어떤 장사에서도 도움이 되는 요소입니다. 아는 사람이 많은 것은 그만큼 내가 갖지 못한 것에 보완이 되고 다양한 도움을 받을 수 있는 가능성이기도 합니다. 그렇지만 인맥도 결국은 Give and Take 입니다. 일방적으로 도움을 주는 사람은 부모님 밖에 없습니다. 부모님도 어느 정도 도움을 주다가 보람이 없으면 도움을 중단합니다. 냉정하게 생각해보세요. 내가 도움을 받을 수 있는 인맥은 내가 도움을 준 적이 있는 인맥입니다. 내가 도움을 받을 수 있는 사람은 나중에라도 내게 무언가 얻을 것이 있는 사람입니다. 세상 이치가 그렇습니다. 세상에 공짜 점심은 없습니다. 

세일즈를 시작할 때 묻지도 따지지도 않고 내가 판매하는 물건을 무조건 줄 수 있는 사람은 평균 3명 정도 됩니다. 내가 마약을 판다고 해도 사줄 수 있는 사람입니다. 내 지인 중에 이 3명이 누구인지 알고 싶으시다면 지금 핸드폰을 꺼내 100만원만 급하게 빌려달라고 문자를 보내보세요. 1시간 안에 어디에 쓸거냐? 왜 그러냐? 언제 갚을거냐? 묻지도 않고 입금해주는 사람이 있다면 그들이 바로 이 3명입니다. 생각보다 많지 않을 겁니다. 3명이 안되는 분들도 많을 것입니다. 한 명도 없으시다고요? 그럼 인생을 잘 못 살고 계실지도 모르겠습니다. 거꾸로 여러분들의 친구가 형제가 여러분에게 100만원만 꿔달라고 문자를 보낸다면 두말없이 꿔주실 수 있습니까? 

세일즈를 하며 도와달라고 이야기 할 수 있는 사람은 바로 이 세 사람뿐입니다. 나머지 형제, 친척, 친구, 선후배들은 말 그대로 알고 지내는 지인(知人)일 뿐입니다. 세일즈는 구매 의사결정을 도와주는 전문직입니다. 절대로 도움을 구걸하는 거지같은 직업이 아닙니다. 세일즈맨은 도움을 주는 사람이지 도움을 받는 사람이 아닙니다. 누구에게 도움을 받을 수 있는가? 가 절대 중요하지 않습니다. 내가 누구의 구매 의사결정을 도울 수 있는가? 가 중요합니다. 내가 누구에게 도움을 줄 수 있는가? 의 관점에서 가망고객을 바라봐야 합니다. 누구를 도우실 수 있습니까? 누가 도움이 필요합니까? 누가 나의 도움을 받았을 때 행복해질 수 있습니까?  

이런 관점에서 세일즈를 하기 위해 세일즈 프로세스의 첫번째 작업은 '가망고객'에 대한 정의입니다. 가망고객이란 말 그대로 나의 고객의 될 가능성이 있는 잠재 고객입니다. 나에게 도움을 받을 수 있는 사람. 내가 도움이 될 수 있는 사람입니다. 만나보기 전에 내가 도움을 줄 수 있는지 판단하기는 쉽지 않습니다. 평소 내가 생각하기에 상담이 잘 될 것 같은 사람도 완강한 거부를 표현하기도 하고 전혀 무관심할 것 같은 사람이 호의를 보이기도 합니다. 내가 먼저 예단할 필요가 없는 일입니다. 그래서 일단 만남 약속을 잡을 수 있는 사람, 또는 알고 있는 모든 사람을 모두 적습니다. 이 단계에서 행복해지기도 하고 우울해지기도 합니다.

세일즈 프로세스 1단계 '가망고객발굴(Prospecting)'은 1차적으로 가망고객을 적고(List up), List에 적힌 명단을 어느 범위까지 만날 것인가? 전체 범위도 정하고 그 안에 들어와 있는 사람들의 우선순위를 정하는 일입니다. 미국의 유명한 자동차 판매왕 조 지라드(Joe Girard)는 1:250의 법칙을 이야기했습니다. 그 의미는 누구에게나 결혼식을 할 때 청첩장을 보낼 수 있는 사람이 평균적으로 250명 정도 된다는 이야기입니다. 지라드씨는 이 250명을 한 명의 세일즈맨이 가지고 있는 평균적인 가망고객의 수라고 했습니다. 그리고 한 명의 고객이 알고 있는 지인의 수이기도 해서 '1명의 고객의 뒤에는 250명의 소개받을 수 있는 가망고객이 있다' 라는 말이 되기도 합니다. 고객 한 명을 확보하는 일은 고객의 지인 250명을 함께 확보하는 일과 같은 의미입니다. 

지라드씨의 가망고객 정의는 상당히 공격적이고 적극적인 면이 있습니다. 예전에 ING생명에 임인호라는 훌륭한 FC가 있었습니다. ING 생명에서도 상위 0.5%의 실적을 꾸준히 관리하던 분이었습니다. 이 분은 후배 FC들을 모아 강의를 할 때 이런 말을 즐겨 했습니다. '세상에는 두 부류의 사람이 있습니다. 하나는 제 고객, 하나는 제 고객이 되실 분입니다' 정말 멋진 말이지 않습니까? 우리나라에 살고있는 5천만 모두가 나의 가망고객이다 라고 선언하는 것입니다. 저도 그 말을 듣고 마음에 새겨 세일즈를 하는 동안 잊지 않았습니다. 지금은 알지 못하는 사람이지만 언제 어디서 인연이 되어 나의 고객이 될 지 모른다는 생각에 늘 긴장했고 또 늘 마음이 따뜻했습니다. 

가망고객을 떠올릴 때 조심해야 하는 병이 '꺼야병' 입니다. 꺼야병은 '이 사람은 안 할꺼야' 라고 미리 예단하고 가망고객에서 제외시키는 병입니다. 이 사람은 안 살꺼야 생각하는 순간 가망고객이 아닙니다. 

옛날에 1990년대 미국 프로 농구단 시카고 불스에는 데니스 로드맨(Dennis Rodman)이라는 선수가 있었습니다. 마이클 조던과 함께 시카고 불스의 전성기를 이끌었던 파워 포워드입니다. 어이없게도 몇 해 전 북한의 김정은이 3대 세습을 이어받고 평양으로 데니스 로드맨을 초청해 화제가 된 적이 있습니다. 데니스 로드맨은 2미터4센티의 키에 95kg으로 비교적 가볍고 호리호리한 체격을 가지고 있습니다. 2미터가 넘는 키는 우리나라에서는 독보적인 수준이지만 2미터20센티에 육박하는 선수들이 즐비한 미국프로농구에서는 아주 유리한 체격 조건은 아닙니다. 

이 선수의 가장 큰 업적은 리바운드입니다. 농구에서 슛을 던졌을 때 골인이 안되고 림을 맞고 튀어 나오는 공을 잡아내는 것을 '리바운드'라 합니다. 리바운드는 공격권을 가져온다는 의미에서 대단히 중요한 지표입니다. 수비하는 입장에서는 반드시 따내야 하는 것이고 공격하는 입장에서 리바운드에 성공한다면 공격을 지속할 수 있기 때문에 곧 득점 확률을 높이는 중요한 작업입니다. 데니스 로드맨은 미국프로농구 리그에서 1992년부터 1998년까지 7시즌 연속 리바운드 왕 타이틀을 거머쥡니다. 언론 인터뷰에서 한 기자가 로드맨에게 '불리한 체격 조건에도 불구하고 리바운드에서 큰 성과를 내는 비결이 무어입니까?' 라고 질문합니다. 로드맨은 '저는 모든 슛은 안 들어간다고 생각합니다' 라고 대답합니다. 

아무리 훌륭한 선수가 슛을 쏘더라도 이번 슛은 림을 맞고 나올거야 라고 생각하고 리바운드를 준비하는 마음이 데니스 로드맨을 리바운드 왕으로 만들었던 것입니다. 조 지라드나 임인호씨 데니스 로드맨이 가진 공통된 생각은 '가망고객은 정말 많다' 입니다. 내가 만나고 싶어도 다 못 만날 만큼 가망고객은 넘쳐납니다. 누가 언제 어떤 기회에 내 고객이 될 지 모릅니다. 누구를 만나도 내가 세일즈로 도움을 줄 수 있습니다. 다시 한 번 말씀드리지만 세일즈맨에게는 두 부류의 사람들 밖에 없습니다. '고객과 고객이 될 사람들'.

다음 글에서는 가망고객에 대한 사전 정보를 수집하는 일, 접근 우선순위를 매기는 일, 접근 우선순위에 따른 접근 방법에 대해 말씀드리고 가망고객을 확장할 수 있는 마케팅 사례와 컨셉 마케팅에 대해 말씀드리겠습니다.

박종서의 세일즈톡 14 - 세일즈 성공 프로세스 1단계 가망고객 발굴(Prospecting) ② - 정보 정리, 시나리오 수립, 실행의 행복한 순간

정말 오랜만에 다시 '용기'를 내어 글을 씁니다. 올해 3월 이후에 정말 업무가 바빴습니다. 새로운 일을 맡아 적응하고 학습하고 파악하는 일이 반복되었습니다. 많은 문제점이 발견되지만 해결점은 쉽게 실행하기 어려웠습니다. 알아도 시간이 걸리고 여러 사람들의 이해관계가 얽혀 있어 더디기만 했습니다. 조급한 마음은 건강을 해치기도 합니다. 마음을 내려 놓고 둘러봐야 했습니다. 정신은 더욱 바짝 차리고 중심을 잃지 않고자 하지만 마음은 조금 더 느긋하게 가져갔습니다. 그래야 건강도 지킬 수 있었습니다. 

각설하고 지금 다시 쓰지 않으면 영원히 쓸 수 없을 것 같은 두려움과 또 몇 몇 얼굴도 모르는 독자님들의 격려 편지가 저를 다시 일깨웠습니다. 사실 제 경험은 10년도 넘은 과거에 겪은 경험입니다. 2008년 미국 월가에서 시작된 서브프라임모기지 부실 사태와 그로 인한 장기 불황이 발생되어 금융상품이 대폭락을 겪기 이전의 이야기들입니다. 제 경험이 지금도 아니 앞으로도 세일즈에 도전하시는 분들께 도움이 되었으면 하는 욕심이 있지만 과연 그럴까 하는 데에 생각이 닿으면 갑자기 한 톨 쌀알처럼 작아집니다. 그래도 지금 세일즈 현장에 계신 분들에게 한 줄, 한 마디라도 힘이 되셨으면 하는 욕심으로 용기를 내어 써야겠습니다. 

비록 지금은 당장의 실적을 위한 세일즈를 하고 있지 않지만 조직을 관리하고 이끌어 가는 일들도 '세일즈 상황'에 늘 마주합니다. 세일즈라는 것이 '상대방의 의사결정을 도와주는 일'이기 때문에 세일즈가 아닌 일반 업무 상황에서도 비슷한 상황은 늘 발생됩니다. 상사의 의사결정을 도와주고 부하직원의 의사결정을 도와줘야 하는 상황은 자주 발생합니다. 소통, 공감, 설득의 과정이 매일 모든 업무에서 발생합니다. 소통, 공감, 설득을 잘하기 위해서는 애정(관심)을 가지고 관찰하고 기록하고 고민(사색)해야 합니다. 충분히 파악이 되었을 때 한번 더 질문을 통해 문제를 명확히 하고 해결점을 제시합니다. 애정과 깊은 사색이 담긴 해결점은 상대방에게 공감과 감동을 일으킵니다. 그리고 나의 제안에 설득되어 나의 제안에 지갑(마음)을 열게 됩니다. 

'가망고객 발굴(Prospecting)' 이라는 주제로 다시 돌아가 보겠습니다. 우리에게는 많은 지인이 있지만 이들이 진정 나의 가망고객인지 아닌지는 알 수가 없습니다. 직접 물어보기 전에는 알 수가 없습니다. '내 물건을 살 준비가 되었는가?' '내 물건을 살 여력이 있는가?' '내 물건이 필요한가?'  직접 물어보기 전에 내가 먼저 답을 내리고 포기하거나 기뻐해서는 안되겠습니다. 차근 차근 순서대로 접근해가는 것이 중요합니다. 

먼저 지인들에 대해 내가 알고 있는 정보를 일목요연하게 정리해야 합니다. 제가 처음 세일즈를 시작할 때 회사에서 나눠 준 노트 양식이 저에게는 많은 도움을 줬습니다. 모두 200명의 명단을 적을 수 있는 노트였고 이름 밑으로 지인들에 대해 내가 알고 있는 정보를 정리하고 얼마나 자주 연락하는지, 얼마나 쉽게 약속을 잡고 만날 수 있는지 스스로 평가할 수 있는 칸이 있었습니다. 여러분들도 가망고객(지인) 리스트를 정리하다 보면 '아, 정말 이 사람은 꼭 고객이 되어줬으면 좋겠다' '이 사람과는 꼭 거래를 해야겠다' 하는 분들이 있으실 겁니다. 대개 재력이 큰 분들이거나 사회적인 영향력이 큰 분들이지요. 그런 분들과 상담하고 계약서에 사인을 받는 그림을 상상하며 가망고객 리스트를 만드시면 기분이 훨씬 좋아지실 겁니다. 

가망고객 리스트에는 내가 알고 있는 그에 대한 정보가 일목요연하게 '주관적'으로 정리되어야 합니다. 통상적으로 아래와 같은 양식으로 만드시면 좋습니다. (엑셀 파일은 첨부해 놓겠습니다.)

No.

1

2

3

4

5

6

7

이름

홍길동

길라임

장나로

정오성

이정자

윤석인

민병훈

나이

37

38

40

35

32

38

49

직업

자영업

스턴트맨

배우

회사원

회사원

자영업

운동선수

연소득

       6,000 

       3,000 

       7,000 

       5,000 

       4,000 

     20,000 

     50,000 

결혼여부

미혼

기혼

기혼

미혼

기혼

미혼

기혼

자녀1 이름/나이

김훈/9세

장일/8세

자녀2 이름/나이

장이/6세

자녀3 이름/나이

주거(자가, 전세 등)

전세

월세

전세

자가

월세

자가

자가

알고 지낸 기간

3년

5년

15년

5년

2년

8년

3년

월 연락횟수

월 4회 이상

연 2회

월 1회

연 2회

연 1회

월 4회 이상

연 4회

약속 가능성

높음

중간

높음

중간

낮음

높음

낮음

취미

골프

낚시

골프

헬스

술

술

술

꿈

건물주

학원장

건물주

사업가

임원

건물주

건물주

기타 특이사항

부모님 안계심

부 부재

모 부재

부모님 계심

간단한 양식이지만 항목을 추가해 가며 내가 알고 있는 지인의 정보를 모두 자세하게 적는 것이 중요합니다. 특히 경제 상황에 대한 사전 정보는 대단히 중요합니다. 대부분 경제적인 정보는 취약합니다. 대단히 사적인 영역이어서 웬만큼 친한 관계가 아니면 자세히 알기가 어렵습니다. 그래도 다니는 직장이 대기업인지, 중소기업인지 의사/변호사/변리사 같은 고소득 전문직인지, 주택 보유 현황, 자가용의 배기량, 수입차 여부 등으로 그의 경제적 상황을 가늠해볼 수 있습니다. 

기혼 남성들의 경우 주택 보유는 그의 자산 현황이고 자가용은 그의 월 소득 수준입니다. 물려받은 주택이 있거나 결혼할 때 부모님의 도움을 받은 사람들은 기본적으로 주택을 가지고 있는 경우입니다. 그렇다고 이들이 소득 수준이 다 높은 것은 아닙니다. 소득 수준은 맞벌이 여부, 대기업 vs 중소기업, 정규직 vs  비정규직, 전문직 등으로 가늠해야 합니다. 자영업하는 사람들이 소득 수준을 가늠하기 가장 어렵습니다. 겉으로는 매출이 크고 많이 벌어도 외상이나 지출이 많아 막상 장기적인 가용 소득은 적은 경우도 많습니다. 

아무튼 중요한 것은 내가 얼마나 지인들의 경제 상황에 대해 많은 정보를 가지고 있는가 입니다. 세일즈맨은 첫번째로 '누울 자리를 보고 다리를 뻗어야 하기 때문입니다' 경제적 상황이 안 좋은 지인에게 세일즈를 시도하는 일처럼 민망하고 안타까운 상황이 없습니다. 아무리 도움이 되는 물건이라해도 부담이 큰 결과입니다. 거꾸로 경제적으로 여유가 많은 사람에게 소액의 보험을 제시하는 것만큼 안타까운 상황도 없습니다. 특히 보험 상품의 경우는 다양한 금액으로 월 보험료가 산출될 수 있기 때문에 경제 상황에 대한 정확한 정보는 대단히 중요합니다. 

경제상황에 대한 정보 다음으로는 그 사람과의 친밀도 입니다. 얼마나 자주 연락을 하고 있으며 자연스럽게 약속을 잡을 수 있는 확률이 높은지 낮은지 아니면 아예 연락을 안 하는 것이 나은지 판단해야 합니다. 어쩌면 이 부분은 대단히 쉽게 답이 나올 것 같습니다. 

위의 표에 있는 항목 외에도 세일즈에 도움이 될 만한 정보를 가망고객 리스트에 모두 적어야 합니다. 최근 이직, 승진, 이사, 진학, 출산, 결혼(예정), 상속, 증여 등 다양한 인생 이벤트에 대해 잘 정리해 놓아야 합니다. 중요한 것은 내가 알고 있는 모든 지인, 핸드폰에 저장되어 있는 모든 사람들을 저런 항목으로 정리해야 한다는 것이니다. 한명도 빠짐없이 적고, 새로 알게 되는 사람들도 지속적으로 적어나가야 합니다. 조금은 어색하고 부자연스러운 일일지 모르지만 가망고객에 대한 정보의 정리는 대단히 중요합니다. 사람을 바라보는 새로운 시각을 체험하게 될 것입니다. 경찰 수사관이나 스파이가 된 기분도 듭니다. 처음에는 100명 또는 200명 정도 적어놓고 저기에서 세일즈를 시작해야 합니다. 

1차적이 가망고객 리스트를 모두 정리했으면 두번째는 활동 계획을 가미한 리스트를 정리합니다.     

No.

이름

미팅예정일

제안상품

월보험료

환산보험료

수당

첫달 지급 수당

1

홍길동

12월 둘째주

종신

  150,000 

   1,440,000 

   1,296,000 

     777,600 

2

길라임

12월 둘째주

연금

  200,000 

   1,000,000 

     900,000 

     540,000 

3

장나로

12월 셋째주

종신

    70,000 

     672,000 

     604,800 

     362,880 

4

정오성

12월   20일

종신

  220,000 

   2,112,000 

   1,900,800 

   1,140,480 

5

이정자

12월   11일

연금

  500,000 

   2,500,000 

   2,250,000 

   1,350,000 

6

윤석인

12월 세째주

종신

  140,000 

   1,344,000 

   1,209,600 

     725,760 

7

민병훈

12월 넷째주

종신

  250,000 

   2,400,000 

   2,160,000 

   1,296,000 

8

니펏

9

유희곤

10

장꾸준

11

12

13

사람마다 만날 계획을 잡습니다. 날짜가 정해지지 않으면 첫째주, 둘째주 이런 식으로 만날 주간을 정해야 합니다. 그리고 만나면 이야기 하고 싶은 보험 상품을 생각하고, 제안할 월 보험료도 먼저 생각해 적습니다. 그리고 계획된 대로 계약이 성사되었을 때 받을 수 있는 수당에 대해 계획해 놓습니다. 이런 계산을 가망고객 리스트에 있는 모든 사람들과 혼자 먼저 해보는 것입니다. 

아직까지 전화 연락도 하지 않았고 내가 보험세일즈를 시작했다는 소식을 전하지도 않은 사람들과 보험계약을 언제, 어떤 상품으로, 얼마의 보험료로 계약해야겠다는 시나리오를 다 써놓는 겁니다. 보험상품이나 보험료의 수준은 내가 알고 있는 가망고객의 정보를 총동원해 최대한 근거있게 상상해봅니다. 그리고 회사마다 정해져 있는 수당 환산 계산식에 넣어보는 겁니다. 제가 처음 세일즈를 시작한 ING생명보험회사는 업계 최초로 선지급 수당제도를 도입해 월보험료가 작아도 익월 선지급 수당이 매우 높았습니다. 매월 꾸준히 10계약 정도를 성사시키는 세일즈맨들이 평균적으로 월 1천만원 내외로 수입이 발생되는 것으로 당시에는 상당히 파격적인 수당체제였습니다. 

저렇게 고객을 만나기도 전에 그와 함께 할 상품과 보험료를 적고 성공했을 경우에 내가 받게될 수당을 정리해 놓으니 기분이 정말 좋았습니다. 회사를 그만 두고 보험 세일즈를 시작하길 잘했다는 생각이 절로 듭니다. 이렇게 큰 수입을 올릴 수 있는 일이 있을까? 하는 생각마저도 들었습니다. 물론 혼자서 '김칫국' 겁나 마시며 생각하는 상황이지만 상상만으로도 행복한 일이 되었고 용기가 샘솟고 반드시 꿈이 아닌 현실로 만들어야 겠다고 강하게 결심하게 되었습니다. 

고객의 미팅 의사도 확인하지 않고 혼자만의 생각으로 작성하는 가망고객 리스트와 활동계획, 수당 예상이지만 저 작업에는 상당한 의미가 있습니다. 얼마나 근거있게 현실성있게 활동계획을 세울 수 있느냐 가 세일즈맨의 성공에는 대단히 중요한 요소입니다. 세일즈는 저렇게 구체적이고 자세하게 계획을 세우고 그대로 실행하면 됩니다. 순서대로 전화를 걸어 원하는 일정으로 약속을 잡고 계획했던 상품을, 계획했던 보험료로 권유합니다. 예상대로 무리없이 계약이 나와야 합니다. 평소에 내가 얼마나 내 지인들에 대해 잘 알고 있었는지 좋은 관계를 형성해 왔는지, 유익한 관계였는지 알 수 있는 중요한 작업입니다. 

가망고객 리스트를 구체적으로 자세하게 쓸 수 없다면 나의 세일즈는 좀 더 험날할 것이라 각오해야 합니다. 남들보다 두 배, 세배의 노력을 더 기울여야 합니다. 평소 나의 관심, 관찰력이 부족했던 것이며 애정이 부족했던 결과입니다. 세일즈는 주변에 관심과 애정이 많은 사람들에게 유리한 직업입니다. 관심이 많고 관찰력이 높은 사람들에게 유리한 직업입니다. 나에게 그런 성향과 능력이 부족하다면 하루라도 빨리 습관을 바꾸고 생각을 바꾸어야 합니다. 

저는 처음 세일즈를 시작하기 전에 200명 정도의 가망고객 리스트를 정리했고 그 중 90명 정도를 초기 3개월간 활동계획에 넣었습니다. 3개월이 지난 후에 리스트를 점검해보니 80% 정도 계획대로 만났고 60% 정도 계약이 나왔습니다. 최초 지인들과는 매우 높은 성공 확률을 얻었습니다. 월 보험료는 조금 달라졌지만 계약 성사 여부는 60% 정도 되었다는게 참 다행이었습니다. 그리고 만나지 못한 사람들과 계약에 성공하지 못한 사람들은 계속 유지 관리하며 1년 후, 2년 후에도 만나 계약을 이끌어 냈습니다. 3년 정도가 지나자 초기에 작성했던 가망고객 중에서 90% 정도가 제 고객이 되어 있었습니다. 

초반에 혼자만의 생각이지만 최대한 구체적으로 그림을 그리고(imagination) 그 계획대로 어떤 역경이 있어도 실행(execution)하는 것이 대단히 중요합니다. 그리고 활동 계획을 세우고 실행하고 뒤돌아보는, Plan - Do - See 의 기초를 잘 세워야 합니다. 시간이 지날수록 만날 사람이 없다고 계획도 세우지 않고 활동도 계획없이 되는 대로 하고, 자신의 활동을 평가 반성하지 않는 세일즈맨들이 너무나 많습니다. 이들은 세일즈를 우연의 영역으로 생각하며 활동하는 사람들입니다. 

가망고객 리스트를 작성하고 혼자서 먼저 활동 그림을 그려보는 일은 세일즈맨에게 매주, 매월 일어나야 하는 꾸준한 활동입니다. 세일즈 초반에 그나마 만날 수 있는 사람이 많다고 생각할 때, 최대한 구체적으로 정리하고 계획하고 계획한대로 만나는 습관을 만들어야 합니다. 손자 병법의 핵심은 이기지 못할 싸움은 아예 시작도 하지 않는 것입니다. 선승구전(先勝求戰). 먼저 승리를 결정지어 놓고 싸움을 거는 것입니다. 세일즈 상담을 하기 전에 미리 성공을 결정해 놓고 상담 약속을 잡을 수 있어야 합니다. 그렇게 하기 위해서는 가망고객에 대한 충분한 사전 정보와 관심, 애정 그리고 실력이 있어야 합니다. 

처음부터 그럴 수 없다고 생각하는 사람들도 많지만 처음이기에 가능한 일들도 많이 있습니다. 치밀한 계획과 도상(圖上)훈련으로 반드시 승리하는 경험을 세일즈 초반에 가져야 합니다. 이 훈련과 느낌을 살려 가망고객 리스트를 꾸준히 정리해 나가야 합니다. 가망고객 리스트를 정리하는 시간이 가장 행복한 시간이어야 합니다. 성공을 꿈꾸고 성공을 확신하며 성공을 실행할 시간을 기다리는 행복한 시간이어야 합니다. 

가망고객 발굴(Prospecting) 단계는 세일즈 프로세스의 첫번째 작업입니다. 이 작업을 부실하게, 대충 한다면 세일즈는 필연의 과학에서 우연의 미신으로 넘어갑니다. 성공하는 세일즈맨들은 가망고객 리스트를 정리하고 활동 계획을 짜는데 많은 시간을 보냅니다. 머리 속으로 그림을 그리며 이미지 트레이닝을 진행합니다. 성공에 대한 그림을 그립니다. 그리고 가차없이 전화를 걸고 약속을 잡고 상담을 이끌어 냅니다. 가망고객의 범위를 넓히고 가망고객의 특성을 미리 파악하고 무엇을 어떻게 언제 던질 것인가에 대한 고민을 끊임없이 합니다. 구체적이고 세부적인 계획이 만들어 질수록 성공의 가능성도 높아집니다. 

지금부터라도 가지고 계신 가망고객 리스트를 꺼내 다시 정리합시다. 그 들의 이름을 들여다보면 내가 알고 있는 정보를 다 쏟아내 정리합시다. 무엇을 가지고 가야 이길 수 있는지, 언제 가야 이길 수 있는지, 어디서 만나야 이길 수 있는지 더 고민해 봅시다. 그렇게 자세히 구체적으로 고민하고 계획하는 습관을 가집시다. 그것이 성공 세일즈의 첫 단추 가망고객 발굴 단계에서 할 일입니다.

박종서의 세일즈톡 15 - 세일즈 성공 프로세스 1단계 가망고객 발굴(Prospecting) ③ - 지인의 소개가 매일 나와야 살아남는다.

세일즈의 대상을 기준으로 분류를 해보면 개인영업과 법인영업으로 나눌 수 있고, 가망고객 발굴 유형을 기준으로 나눈다면 연고영업(지인영업, 소개영업)과 개척영업으로 나눌 수 있습니다. 여기에서는 법인 영업의 영역은 다루지 않고자 합니다. 제가 법인 영업의 경험도 부족할 뿐만 아니라 우리나라 법인 영업의 경우 제대로 된 세일즈가 이루어지기 어려운 구조입니다. 리베이트 없는 법인 영업, 가격 경쟁 없는 법인 영업 사례를 지금도 찾아보기가 어렵습니다. 혈연, 지연, 학연 등 연고를 중시하는 한국사회의 특징이기도 합니다. 법인 세일즈를 다룬 도서 중에는 당신의 세일즈에 스핀을 걸어라 1,2,3 편이 있습니다. 이 책을 읽어보면 법인 세일즈에 필요한 핵심이 무엇인지 잘 알 수 있습니다. 법인 세일즈는 나중에 다시 다루기로 하고 저는 개인을 대상으로 한 세일즈에 집중하겠습니다.  

개인을 대상으로 한 영업의 유형에 연고영업과 개척영업을 살펴볼까 합니다. 무 자르듯이 잘라서 이야기하기 어려운 부분이 있습니다만 처음 세일즈를 시작하는 분들은 대체로 연고, 즉 지인을 대상으로 세일즈를 시작합니다. 그리고 세일즈에 대한 자신이 붙고 경력이 붙으면 조금씩 자신만의 시장을 개척해나가는 발전된 과정을 겪게 됩니다. 물론 처음부터 개척 영업을 하시는 분들도 있습니다. 조금은 무모하지만 지인들에게 영업하는 것이 심리적으로 부담도 크고 제대로 된 세일즈가 되지 않는다고 판단해 처음부터 시장을 개척하시는 분들도 있었습니다. 그리고 지인이 별로 없는 분들(주부, 학생)의 경우 매일 정기적으로 특정 지역을 돌며 명함과 사탕 등 작은 선물을 돌리며 개척 영업으로 시작하는 분들이 많습니다. 국내 보험사에서는 소개 영업보다는 개척 영업 스킬을 더 많이 가르쳐주는 것 같습니다.  

어느 것이 더 좋냐? 더 확률이 높은가? 더 오래 동안 지속할 수 있는가? 여러 측면에서 연고영업과 개척영업의 장단점을 비교해 볼 수 있습니다. 단지 한 가지 요소로만 비교 평가할 수는 없습니다. 저의 경험으로 말씀드리겠습니다. 2000년대 초반 푸르덴셜 생명, ING생명, Met Life 생명 등은 개척 영업보다는 연고 영업을 강력하게 추진했습니다. 처음 설계사를 선발할 때부터 연고 영업이 가능한 사람들로 선발했습니다. 

당시 외국계 보험 3사의 보험 설계사 선발 기준은 첫째, 기혼 남성일 것 둘째, 4년제 대학을 졸업. 셋째 대기업 등에서 3년 이상 근무 경력이 있을 것. 등 이었습니다. 당시만 해도 한국 사회, 우리나라에서 4년제 대학 이상의 학력을 가지고 대기업에서 3년 이상 근무한 사람이 생명보험사 설계사로 근무한다는 것은 상상할 수 없는 일이었습니다. 가족들에게 보험설계사가 되기 위해 잘 다니던 직장에 사표를 내겠다고 하면 10중 8,9는 반대했습니다. 이혼까지 당할 수 있는 무모한 도전입니다. 친구들도 직장동료들도 도대체 왜 그러냐고, 무슨 일이 있냐고 따져 물으며 이해하지 못했습니다. 한 마디로 말도 안되는 일이었습니다.  

그러나 IMF 직후 국내 금융사들의 신용이 크게 떨어지고 개방 정책 등으로 국내 시장 진출이 활발해진 외국계 금융사, 생명보험사의 채널 전략 - 전문성을 갖춘 남성 보험 설계사 조직 구축 - 은 시대적 변화, 시장의 개편, 각 보험사들의 마케팅 전략 등 여러 요인이 결합되어 보기 좋게 성공합니다. 이 채널 전략을 꾸준히 밀어부친 결과 억대 연봉의 세일즈맨 신화가 여기 저기서 만들어 졌습니다. 억대 연봉의 세일즈맨이 주변에 많아졌습니다. 생명보험 산업 전반에서 엄청난 성공을 거두게 됩니다. 생명보험 시장 부동의 1위 삼성생명, 2위 대한생명, 3위 교보생명 등 국내 보험 3사의 마켓 쉐어가 10% 이상 떨어지며 외국계 보험사의 마켓쉐어가 올라갑니다. 외국계 보험사들은 보험 세일즈가 더 이상 주부들의 영역이 아님을 증명했습니다. 이 전략의 핵심은 '연고 영업'의 정착입니다. 어느 분야나 개인을 대상으로 한 세일즈는 대단히 성공 가능성이 낮고 오래 버티기 어려운 일입니다. 이 어려운 개인 보험세일즈에 명문대학교를 나온 고학력자, 대기업의 업무 경력자, 가정을 가진 가장, 전문 지식과 프로 의식으로 무장된 보험설계사들이 등장한 것입니다. 

이들은 철저하게 연고 영업(소개 영업)을 했습니다. 이 보험설계사들의 지인은 보험설계사들과 마찬가지로 고학력에 대기업에 종사하는 구매력이 높은 중산층이었습니다. 당연히 전문적인 지식과 투철한 직업의식을 가진 남성 보험설계사가 된 지인에게 엄청난 충격을 받기도 하고 경외감과 호감을 갖게 됩니다. 그리고 그들의 설명과 상품, 서비스에 만족하고 소개를 해줍니다. '이 사람은 달라, 한 번 만나봐' 라고 이야기하기에 전혀 부끄럽지 않고 거리낌 없는 실력을 갖춘 세일즈맨은 소개해주기 시작합니다. 

지인들은 쉽게 구매하지 않지만 만날 수 있습니다. 지인들은 세일즈맨에게 기회를 줍니다. 이 기회를 놓치지 않고 철저하게 분석하고 대안을 제시하며 비전을 제공한다면 지인들은 믿고 맡깁니다. 단지 계약 하나 들어달라고 부탁하고'구걸하듯이' 이야기 한다면 지인에게 부담만 주고 기존의 관계도 애매해지겠지요. 

그러나 사회 생활 경력도 짧고 지인 중에 구매력이 높은 중산층 가정이 없다면 많은 고민을 하게 됩니다. 연고가 너무 빈약하기에 처음부터 개척 영업을 시도해야 하는 어려운 상황에 처하기도 합니다. 연고 영업도 세일즈 초기에는 만날 사람들이 좀 많지만 지인들 사이에서 좋은 평판을 이끌어내지 못하면 곧 가망고객이 소진되고 고갈됩니다. 설상가상으로 지인들 사이에서 부정적인 평판을 얻게 되면 그나마 만날 수 있는 사람들도 관계가 소원해지기도 합니다. 이런 부담 때문에 처음부터 개척 영업을 선택하는 분들도 있습니다. 

저는 개인적으로는 연고 영업을 추천드립니다. 일단 내가 만나서 세일즈 할 수 있는 기회를 얻을 수 있기 때문입니다. 그리고 내가 판매하는 물건, 서비스가 좋은 것이고 누구나 하나씩 가지고 있어야 할 것이라면 지인이 '역차별' 당해서는 안되지요. 가망고객 발굴은 그래서 지인, 연고에서 출발합니다. 그리고 가장 중요한 것은 세일즈가 끝났을 때 '소개'를 요청해 가망고객 리스트가 고갈되지 않도록 계속 채워넣는 작업입니다. 

소개의 중요성과 소개의 요령에 대해서는 세일즈 프로세스 7단계에서 더 자세히 다루도록 하겠습니다. 여기는 가망고객 발굴 단계 측면에서 연고 영업을 지속적으로 이어가기 위한 소개를 말씀드리는 것입니다. 내가 연고 영업을 하고 있는지, 개척 영업을 하고 있는지 정확하게 인식하고 있어야 합니다. 연고 영업의 가망고객은 지인과 지인의 소개에서 발굴되어 집니다. 그렇기 때문에 내 삶의 많은 시간을 지인들과 관계를 돈독히 하고 새로운 소개를 이끌어 내고 소개 받은 사람과 다시 '지인'이 되고 여기에서 좋은 관계를 맺고 또 소개를 받는 사이클이 지속적으로 반복 유지 되어야 합니다. 대부분의 세일즈맨들은 이 사이클을 만들어 내지 못해 실패합니다. 지인과 하나의 계약은 이끌어 내지만 지인의 소개를 이끌어 내지 못해 가망고객을 고갈시키고 연고 영업을 이어나가지 못해 개척 영업에 도전했다가 별 성과없이 포기하는 경우가 8,90% 입니다. 

가망고객 발굴 단계는 세일즈의 시작이자 끝입니다. 당신이 안정적으로 세일즈를 지속하고 싶다면 가망고객 발굴이 지속적이고 안정적으로 이루어져야 합니다. 가망고객 발굴의 내용은 지인에 대한 영업이며 지인의 소개로 지인이 넓어지고 많아지는 영업의 연속을 말합니다. 대단히 어려운 일입니다. 이것을 잘 할 수 있다면 세일즈 성과는 걱정할 것이 없습니다. 새로운 사람의 이름을 알아내야 하고 그에 대한 기본적인 정보를 받을 수 있어야 합니다. 그리고 그에게 전화를 걸어 만날 수 있어야 합니다. 가망고객 발굴 작업은 세일즈를 시작할 때만 집중적으로 하고 시간이 지나면 안해도 되는 것이나 할 수 없는 것이 아닙니다. 매주, 매월 새로운 가망고객이 끊임없이 '발굴'되어져야야 합니다.      

'발굴' 되어진다는 것은 이름, 연락처, 나이, 직장, 결혼여부, 자녀 나이, 가족관계 등 세일즈로 접근할 수 있는 비즈니스 정보가 함께 확보되어지는 것을 말합니다. 이름, 연락처만 알아도 훌륭합니다. 전화 걸어서 만나고 만나서 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 이번 주에 15명의 지인을 만나 가망고객 리스트에서 진행고객 리스트로 옮겨졌다면 추가적으로 15명 이상의 가망고객 리스트를 확보해 채워넣어야 합니다. 가망고객이 지속적으로 발굴되어지지 못하면 세일즈맨은 개척 영업에 대한 압박을 받게 됩니다. 개척 영업은 연고 영업에 비해 100배, 천배는 어렵습니다. 확률이 너무나 낮습니다. 간혹 우리 주변에 개척 영업으로 성공한 사람들을 만날 수 있습니다. 저도 존경합니다. 너무나 힘든 일을 해내신 분들입니다. 

저는 세일즈를 요행에 맡기지 않고 과학적인 접근으로 더 높은 성공 확률을 끌어내고자 한다면 연고 영업에서 출발해야 한다고 생각합니다. 연고 영업도 오래 지속될 수 없습니다. 내 지인 중에 세일즈를 목적으로 만날 수 있는 사람은 매우 제한적입니다. 이들을 만족시키고 이들에게 좋은 평판을 얻어 소개를 받아야 합니다. 연고 영업에서 소개 영업으로 발전해야 합니다. 소개 영업으로 진입하지 못하면 생명력은 매우 낮아집니다. 소개는 계약보다 어렵습니다. 나를 봐서 하나 계약해줄 수는 있어도 다른 사람에게 나를 소개시켜 줄 수 없는 사람이 대부분입니다. 우리 가족들도 저에게 계약을 해주는 것은 어렵지 않으나 저를 자신의 지인들에게 소개시켜 주는 일은 너무나 고통스럽고 부담스러워 했습니다. 

세일즈맨을 도와주는 사람은 계약을 해주는 사람보다 소개를 해주는 사람입니다. 계약을 해주는 사람은 물고기를 주는 사람이고 소개를 해주는 사람은 물고기를 잡는 법을 알려주는 사람입니다. 세일즈맨은 세일즈 프로세스 1단계 가망고객 발굴 작업을 매일, 매주 해야 합니다. 가망 고객 발굴에 소홀하다가 더 이상 만날 사람이 없다는 말을 해서는 안됩니다. 누구를 언제, 어디서 만날까 하는 고민을 매일 해야 합니다. 이게 세일즈에서 가장 어렵고 힘든 일 중에 하나입니다. 가망고객 발굴 = 지인 = 그리고 지인의 소개입니다.    

다음 글에서 개척 영업(시장 발굴)에 대해 정리하고 1단계 가망고객 발굴은 넘어가도록 하겠습니다.

박종서의 세일즈톡 16 - 세일즈 성공 프로세스 1단계 가망고객 발굴(Prospecting) ④ - 시장 개발

지인들을 먼저 만나는 연고 영업을 하면서 내일, 다음주에 만날 사람을 꾸준히 확보하기 위해서는 소개를 잘 받아내야 합니다. 소개를 잘 받기 위해서는 고객 만족이 선행되어야 합니다. 어떻게 하면 고객이 만족할까요? 고객들은 다양한 배경과 니즈를 가진 만큼 만족 포인트도 다양합니다. 어떤 사람은 별 일 아닌 것에도 크게 감동받고 만족하며 엄지를 세워주는데, 어떤 사람은 상대적으로 많은 것을 제공해도 시큰둥합니다. '내가 뭐 그런 거 달라했나?' 하는 표정을 짓기도 합니다. 어찌됐건 고객 만족이 되어야 고객은 '소개' 라는 행동을 합니다. 만족하지 않으면 소개도 없습니다. 소개에 대한 자세한 이야기는 정말 중요한 이야기이고 세일즈 프로세스의 마지막 단계 7단계에서 좀 더 자세히 다루려고 합니다. 

소개를 받다 보면 특정 직업, 특정 지역, 특정 연령에 소개가 집중되는 경우가 있습니다. 특정 분야의 사람들을 많이 고객으로 모시다 보면 그 분야에 대한 이해가 깊어져 다른 보험설계사가 쫓아올 수 없는 경쟁력을 갖기도 합니다. 특정 분야 고객의 니즈를 경험을 통해 파악하며 해야 할 일과 피해야 할 것들에 대한 분별력이 생기는 것이 중요합니다. 이것이 발달하면 나만의 특별한 시장, 나만의 텃밭, 나만의 어장을 만들 수 있습니다. 가장 바람직한 시장 개발이 이것입니다. 일부러 특별히 시간과 돈을 들이지 않고도 특정 계층의 고객들을 꾸준히 소개받고 그 고객들에 대한 경험과 이해가 깊어 그 분야에서 '전문가'로 인정받는 것이 가장 바람직한 성장이기도 합니다. 이런 특화 시장을 3개 ~ 4개 정도 가져가는 것이 세일즈를 통해 만족감을 높이고 행복감에 이르는 성공적인 세일즈맨의 모습이라 할 수 있습니다.  

의사, 변호사, 시장 상인, 컴퓨터 엔지니어, 장교, 외국인 며느리, 중소기업 사장, 운동선수 등 특정한 공통점을 가진 계층의 고객들이 유난히 많다는 것은 세일즈에 유리한 일입니다. 한 발 더 나아가 내가 가진 특정 고객층이 사회적으로 상류층에 속하는 사람들이라면 더할 나위 없이 성공한 시장 개발이 됩니다. 상속, 증여 등에 관심이 많은 사람들, 절세나 투자에 관심이 많은 사람들을 다수 고객으로 모실 수 있다면 그것은 매우 훌륭한 세일즈 자산이라 할 수 있습니다. 

보험설계사가 보험이라는 장기 금융 상품으로 상류층 고객들과 비즈니스 관계를 가져가기는 사실 좀 어려운 일입니다. 자산가들은 단기 투자에 관심이 많습니다. 돈을 오랫 동안 묻어두는 일을 '죄악'으로 생각합니다. 그리고 그들의 주위에는 회계사, 세무사, 변호사 등 보험설계사보다 더 전문적인 그룹이 항상 함께 하고 있습니다. 은행에 가면 특별 금리를 제공하는 PB들이 집중 마크하고 있고 증권사에 가면 지점장급의 투자 상담사들이 버선발로 나와 맞이합니다. 상류층 자산가들이 교류하는 비즈니스 그룹에 끼기에 보험설계사는 어찌 보면 스펙이 영 부족합니다. 그렇다고 포기할 필요는 없습니다. 과정은 힘들지만 일단 거기에 들어가기만 하면 열매는 상상할 수 없이 크기 때문입니다.  

세일즈 실력을 차곡 차곡 쌓아가다 보면 이러한 자산가들을 만나게 됩니다. 어떤 세일즈맨은 일부러 자산가들을 만나러 골프 동호회, 와인 동호회, 자동차 동호회 등을 찾아가기도 합니다. 로터리 클럽이나 라이온스 클럽에 가입해 교류를 갖기도 합니다. 세일즈 초기부터 이런 사람들과 만나기 위해 노력하는 보험설계사들도 많습니다. 자산가들이 모여 있는 곳에 갈 때에는 한 가지 조심해야 할 일이 있습니다. 바로 가난을 보여서는 안된다는 것입니다. 

원래 부모님을 잘 만나서 부유한 동창들도 많고 부유한 사람들과 어울리는 것이 너무나 자연스러운 복 받은 보험설계사들이 있습니다. 그러나 대부분의 세일즈맨들은 가난하고 불우한 어린 시절을 겪었고 이를 끊어내기 위해 세일즈에 도전한 사람들이 많습니다. 이들은 부자들을 만나면 괜히 위축되거나 불필요한 적개심을 갖기도 합니다. 따라서 되도록이면 세일즈가 안정이 되어 웬만한 대기업 샐러리맨보다 수입이 많아졌을 때 자산가들을 만나 비즈니스를 시도하는 것이 성공 확률이 높다고 봅니다. 지속적인 시장개발을 말하는 것이니 너무 많은 것을 생각하고 잴 필요는 없습니다. 탈무드에'기침과 가난은 숨기기 어렵다' 는 말이 있습니다. 자산가들은 자기보다 가난한 사람들과 돈에 대해 진지한 이야기하고 싶어하지 않는다는 것을 잊지 맙시다.  

'시장 개발'은 가망고객 발굴의 일환으로서 특정 소비자층을 선정하고 고객으로 만들기 위한 세일즈맨의 노력입니다. 집중적으로 소개를 요청하기도 하고 의도적인 접근을 통해 지인, 키맨을 만들어 활동을 합니다. 영화 쉰들러 리스트에 보면 주인공 쉰들러가 군수품 납품을 위해 나치당 고위 인사나 고위급 군장교가 모이는 파티에 가면서 가지고 있는 모든 재산을 털어 선물이 될만한 술과 담배 등을 구입하는 장면이 있습니다. 모르는 사람들에게 신뢰를 주고 호기심을 심어주기 위해서는 물질적인 증거(Physical Evidence)가 가장 효과가 빠릅니다. 세일즈맨이 벤츠나 BMW를 몰고, 시계, 벨트, 넥타이, 구두 등에 남들이 쉽게 구입할 수 없는 명품을 사용하는 일은 많은 사람들의 주목을 받을 수 있는 일입니다. 명품은 구입해본 사람들만 알아봅니다. 자산가들에게 다가가기 위해 명품을 공부하는 것은 어려운 일입니다. 명품을 구입하면 자산가들이 알아봐 줍니다. 이런 것들에 대한 중요성을 느끼지 못했다면 아직 자산가를 만날 준비가 덜 되었다고 볼 수 있습니다.  

시장개발은 내 욕심을 반영해 하는 일이 되어서는 성공하기 어렵습니다. 내가 잘 할 수 있는 일, 오랫 동안 지속할 수 있는 일, 그 곳에서 내가 인정받을 수 있는 일이어야 효과가 높다. 예를 들어 기타를 잘 연주한다면 기타 동호회에 가입하고, 운동을 잘 한다면 축구 동호회나 배드민턴 동호회가 잘 맞을 수 있고 노래를 잘 한다면 합창 동호회가 잘 맞겠지요. 어떤 모임이든 그 모임에서 내가 다른 동료에게 도움을 줄 수 있어야 좋습니다. 내가 도움을 받아야 되는 상황이라면 여러 가지 어려움이 따릅니다. 다행히 모임에 친절한 사람이 있어 나를 이끌어 주면서 좋은 관계가 되기도 하는데 대부분의 사람들은도움을 받아야 하는 사람을 귀찮아 하거나 불필요하게 생각하기도 합니다. 그렇게 되면 모임에서 영향력이 낮을 수 밖에 없습니다. 

구매력이 높은 중산층 이상의 고학력자들이 모여 있는 취미 동호회, 전문적인 지식이나 경험이 필요한 분야, 내가 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 곳, 오랫 동안 지속할 수 있는 취미가 잘 맞는 곳이 내가 개발하기 좋은 특정 시장입니다. 무엇보다도 내 분수에 맞아 경제적 곤궁이 따르지 않아야 합니다. 돈도 없는 사람이 무리해서 BMW 동호회에 가입하면 오랫 동안 지속하기가 어렵습니다. 자동차를 잘 모르고 스피드를 즐기지 않는 사람이 BMW 동호회에 가입해도 마찬가지입니다. 내가 좋아하는 일, 내가 잘 할 수 있는 일이 다행히 부자들과 함께 할 수 있는 일이면 좋은데 그렇지 않다면 스스로 나를 개발해야 합니다. 나를 개발하는 것이 중요한 시장 개발입니다. 

와인 동호회에 들어가기 위해 동호회에 가기 전에 와인 공부를 할 필요가 있습니다. 물론 와인도 많이 마셔봐야 겠지요. 모임 가입에 앞서 관심 분야의 대학원이나 최고경영자 과정에 등록하는 일도 때론 필요합니다. 영업이라는 의도를 비우고 나를 개발하는 것에 먼저 집중해야 합니다. 내가 즐거워 하는 일을 발견하고 더욱 발전시키는 노력이 필요한 것이지요. 이런 순수한 노력이 뒤따라갈 때 특정 시장에 대한 시장 개발도 자연스럽게 성공 확률이 높아집니다. 여기 저기 다른 사람의 이야기만 듣고 기웃거리다 중심을 못 잡고 사기를 당하는 경우도 있습니다. 충분히 신중하게 검토하고 모임 가입을 정해야 합니다.  

일단 모임에 가입하면 최대한 짧은 시간에 임원이 되면 좋습니다. 대부분의 모임, 동호회 임원은 봉사직입니다. 뭐 생기는 것도 없이 다른 회원들을 위해 시간을 내고 돈을 내는 봉사직입니다. 이 봉사직을 자연스럽게 맡아야 합니다. 임원을 맡으면 일반 회원들에게 연락하는 일이 자연스럽습니다. 모임의 일정이나 취지를 설명해주는 일, 참석 여부를 확인하는 일, 회비 납부를 챙기는 일 등 모임과 관련해 자연스럽고 많은 접촉이 일어나게 되지요. 또한 새로 가입하는 신입회원들에게는 친절한 안내자가 되어 줄 수 있습니다. 시장 개발을 위해 모임 활동을 시작 했다면 누구보다도 성실하고 적극적으로 할 필요가 있습니다. 

함께 하는 사람들이 나의 존재를 고마워하고 나에게 신세 지는 일이 많으면 많을수록 좋습니다. 내가 따로 세일즈에 대한 이야기를 하지 않아도 자연스럽게 모임에 더 열심히 봉사하도록 우리가 도와줘야 한다고 생각하게 만들면 성공입니다. 예를 들어 저는 골프 동호회를 5년간 하면서 4년 동안 총무와 회장을 맡았습니다. 그리고 가입 초기에 트렁크에 골프백을 많이 실을 수 있는 차를 샀습니다. 그리고 항상 다른 회원들과 카풀을 했습니다. 나의 차에는 항상 2~3명의 회원이 함께 타고 다녔습니다. 길눈이 어두워 골프장 찾는 데 어려움을 겪는 회원이나 운전을 싫어하는 회원들은 항상 나를 미리 만나 내 차를 타고 싶어했습니다. 함께 한~두시간 골프장을 오가는 차 안에서 다른 회원들과 나눌 수 없는 다양한 이야기들을 할 수 있었고 그들은 내가 운전해주는 것에 늘 감사해 했습니다.  

그리고 모임에서 항상 가장 많이 공부하고 가장 열심히 참여하는 열성 회원이어야 합니다. 세일즈맨이라는 직업이 무색하게 전문성을 가지고 적극성을 갖고 함께 하는 사람들이 나에게 의지하고 물어보는 모임이 되게 만들어야 합니다. 하지만 내가 모임을 만드는 사람, 이끌어 가는 사람이 될 필요는 없습니다. 그런 경우는 오히려 영업에 방해가 되기도 합니다. 그냥 그 모임의 주류, Ace 부류에 속하는 것이 중요합니다. 그래서 모임을 선택할 때는 자신이 좋아하고 잘 할 수 있는 분야를 찾아 영업 목적이 아니어도 내 삶을 키울 수 있는 모임이어야 합니다. 이런 것들이 자연스럽게 가능해지고 영업이 아니어도 내게 남는 것이 많기 때문입니다.  

시장 개발의 가장 힘든 경우는 영업 목적을 가지고 교회에 나가거나, 생소한 모임을 새로이 시작하는 것입니다. 또 자신의 수준에 넘치는 곳을 쫓아아다니는 경우입니다. 이런 사람들은 오랫동안 지속하기 힘들고 그 안에서 세일즈를 진행한다는 것은 더더욱 여의치 않습니다. 간혹 예외가 있는데 모임의 Ace가 나의 후원자를 자처하는 경우입니다. 새로 찾아간 모임에서 이유없이 나를 좋아하고 믿어주고 도와주고 싶어하는 사람을 만난다면 많은 것들이 수월하게 풀리기도 합니다. 세상 살면서 그런 귀인을 만나는 일은 참 행복한 일입이다. 아주 드문 일이지만 내가 착하게 덕을 쌓고 살면 불가능한 일도 아닙니다. 

결론적으로 시장 개발은 자기 개발이기도 합니다. 더 많은 가망고객 발굴을 위해, 더 높은 소득을 위해 시장 개발을 계획하고 있다면 나를 돌아봐야 합니다. 내가 더 매력적인 사람이 되고 내가 더 전문가가 될수록 시장 개발은 수월해집니다. 끈기와 인내를 가지고 인격을 닦고 덕을 쌓는 일이 반복되면 나에게 알맞는 특정 시장이 자연스럽게 개발될 것입니다. 시장 개발은 아무 노력없이 가만히 기다리고 있으면 절대 만들어지지 않습니다. 큰 그림을 가지고 꾸준히 노력할 때 어느 샌가 새로운 시장이 보이게 되고 그 안에 들어와 있는 나를 보게 됩니다. 계획을 가지되 조급해하지 말아야 합니다. 첫 계약이 나오는데 3년 정도 걸릴 수도 있고 계약은 아예 안 나올 수도 있습니다. 계약보다 중요한 것은 나를 성장시키는 일이고 좋은 사람들과 좋은 관계를 맺는 일일지도 모릅니다. 새로운 시장 개발은 이렇게 발전적이고 관계 지향적일 때 결과를 떠나서 세일즈맨에게 성공적일 수 있습니다.  

이제 세일즈 프로세스 1단계 가망고객 발굴은 여기에서 마무리하고 2단계 전화 약속 잡기(Telephone Approach)로 넘어 가고자 합니다. 2단계 활동은 세일즈톡 14편 가망고객에 대한 정보 정리와 시나리오 수립을 끝낸 상태에서 바로 연결되는 활동입니다. 15편, 16편의 이야기는 참고 삼아 알아두시고 세일즈 프로세스 2단계로 넘어가 봅시다. 세일즈톡14편엣 말씀 드린 가망고객의 정리와 시나리오 수립이 끝났다면 17편에 나오는 전화 약속 잡기로 넘어가시면 됩니다.

박종서의 세일즈 톡 17 - 세일즈 성공 프로세스 2단계 전화 약속 잡기(Telephone Approach) ① - 전화 스크립트를 준비하자

가망고객(잠재고객), 먼저 만나야 할 사람들에 대해서 정리가 끝났습니까? 그 분들을 만나면 어떤 상품을 어느 정도의 보험료 선에서 권하면 되겠다는 시나리오도 써 보셨나요? 그리고 그 시나리오대로 계약이 성사된다면 어느 정도의 보수를 받겠구나 하는 기대감도 가지셨습니까? 자, 그럼 이제 그 보수를 받으러 갑시다. 고객에게 좋은 보장을 설계해주고 당당히 그 보수를 받는 겁니다. 

고객을 만나러 가기 전에 먼저 약속을 잡아야 합니다. 최근에는 전화 약속을 잡는 단계를 별도의 단계로 분리하지 않고 초회 면담에 포함시키는 경향이 있는 것 같습니다. 단계를 구분하고 하지 않고가 중요하지는 않습니다. 상황에 맞게 변형할 수 있습니다. 다만 전화 약속을 잡는 단계가 고객과 처음으로 비즈니스 접촉을 갖는 순간이고 전화선 넘어로 들리는 상대방의 목소리를 들으며 상담의 성공 여부를 점쳐볼 수 있는 중요한 순간이라는 것을 명확히 인식하셔야 합니다. 결코 가볍게 넘어갈 수 없는 순간입니다. 

전화를 걸 때는 미리 스크립트를 써놓고 자연스럽게 읽어 내려가는 것이 좋습니다. 스크립트를 꼭 써보세요. 모두 외우면 더 좋겠습니다. 즉흥적인 애드립보다는 잘 정리된 문장을 자연스럽고 자신감 넘치는 안정된 목소리로 대화하듯 읽어나가는 것이 훨씬 전문가스럽게 느껴집니다. 고객들은 수화기를 통해서도 얼마든지 전화를 걸어온 영업사원의 감정 상태나 지적 수준, 대화의 숙련도를 측정하고 평가할 수 있습니다. 목소리로 만나는 첫 만남이니 만큼 충분히 연습해서 실수가 없도록 해야 합니다. 나아가 실수가 없는 정도에서 만족하지 말고 호감을 주고 호기심을 불러 일으킬 수 있도록 숙련되어야 합니다. 왠지 꼭 만나야 할 것 같은 느낌을 전달할 수 있어야 합니다. 

일반적으로 가망고객들은 영업사원에게 전화를 받은 것에 대해 불쾌하게 생각할 수 있습니다. 십중 팔구는 바빠죽겠는데 성가신 전화가 왔다고 생각하기가 쉽상입니다. 그런 심정적인 거부감을 넘어 호감을 주고, 호기심을 불러 일으키는 작업이 세일즈맨이 전화 약속 잡기 단계에서 목표하는 최고의 성과입니다. 물론 만나는 약속을 잡는 것이 첫번째 임무입니다. 고객은 언제든지 만남을 거절할 수 있습니다. 고객에게 영업사원의 만남 요청을 거절할 이유는 수백가지 정도 있을 겁니다. 그 거절의 마음을 극복하고 만날 수 있어야 본격적인 상담을 할 수 있습니다. 만나지 못하면 고객에게 내가 가진 차별화된 서비스를 선 보일 기회를 가질 수 없습니다. 그래서 전화 약속 잡기 단계가 대단히 중요한 세일즈 프로세스라 할 수 있습니다. 판매 프로세스의 진짜 첫걸음이기도 합니다. 모로 가도 서울로만 가면 된다는 말이 있듯이 이 단계에서 중요한 것은 고객의 거절을 극복하고 만남 약속을 잡는 것입니다.

세일즈맨은 내 전화를 받는 가망고객의 심리 상태를 이해할 필요가 있습니다. 영업 사원의 만남 요청을 받으면 대부분의 사람들은 부담감이 팍 생깁니다. 부담스러운 만남의 자리를 피하고만 싶습니다. 만나서 영업을 요청받는 것도 부담스럽고 그 이야기를 다 듣고 거절하는 것은 더 부담스러운 일입니다. 그래서 되도록이면 전화로 만남 요청을 받은 자리에서 여러 가지 이유로 만남 약속을 회피하게 됩니다. 만나지 않으면 고민하지 않아도 되는 일이기 때문입니다. 얼굴보면 거절하기가 더 어려우니 얼굴 보기 전에 끝내려 합니다. 서로 바쁜 와중에 시간 내어 만나면 거절하기가 더 미안해지니 만나기 전에 거절하려고 합니다. 서로 시간낭비하지 않으니 이렇게 하는 것이 더 좋은 선택이라 생각합니다. 

이렇게 거절의 마음을 이미 가지고 있는 고객을 설득해서 만남을 이끌어 내는 것이 전화 약속 잡기 단계의 목표입니다. 그래서 전화 약속 단계에서 여러 마음의 부담을 극복하고 약속을 잡았다면 이 상담은 50% 이상의 성공 가능성을 가지고 있다고 볼 수 있습니다. 시작이 반이라는 말은 여기에 걸맞는 말일 것입니다. 거절하기를 꺼려하는 한국 사람들의 특성상 일단 만나준다는 것은 영업의 기회를 주는 것이고 그 기회를 잘 살리는 것이 성공하는 세일즈맨의 당연한 임무입니다. 그래서 전화 약속 단계에서 어떤 이야기들이 오가고 어떻게 약속을 잡게 되었는지 과정을 살피는 일은 대단히 중요한 일입니다. 과정을 잘 밟아 약속을 잡으면 자신감을 가질 수 있습니다. 지인들에게 전화를 걸어 하는 이야기가 다르고, 소개받은 사람들에게 하는 전화 스크립트의 내용이 다릅니다. 각각 어떤 멘트로 약속을 잡으면 좋을 지 제가 경험한 팁을 드리도록 하겠습니다. 

이 전화약속 잡는 스크립트는 거의 예외가 없으며 교과서에 나온 그대로 하는 것이 가장 좋습니다. 순간적인 순발력이 중요할 것 같지만 애드립은 역효과를 가져오기 쉽습니다. 모든 상황을 가정해놓고 미리 거절 극복 스크립트까지 다 써놓는 것이 중요합니다. 가망고객의 어떤 반응에도 감정적으로 흔들리지 않고 최대한 기계적으로 스크립트를 읽는 것이 중요합니다. 그렇게 수백통 전화 약속을 잡다보면 자연스럽고 자신감 넘치는 담담한 목소리가 능숙하게 고객과 대화하고 있음을 발견하게 됩니다.

소개 받은 가망고객에게 전화 약속을 잡기 좋은 요일은 금요일이며 좋은 시간은 오전 10시 전후부터 11시30분 전후까지 입니다. 지인이야 친분의 정도에 따라 언제든 전화 걸 수 있는 사람도 있고 그리 까다롭게 생각할 필요가 없을 때가 많습니다. 그렇지만 소개 받은 가망고객에게는 여러 가지 세심한 배려가 필요합니다. 직업에 따라 다르겠지만 일반적인 회사원을 기준으로 봤을 때 아침에 출근하면 커피도 한 잔 마시고 간단한 업무회의도 있을 수 있고, 메일이나 뉴스를 정리하고 해야 할 일을 체크합니다. 그리고 자리에 앉아 본격적으로 일을 시작하는 시간이 대략 9시 30분부터 10시 사이입니다. 너무 일찍 전화를 걸면 머리가 정리되지 않은 상태에서 모르는 사람의 전화를 받게 되어 일단 정리를 하고 답변을 하고 싶은 욕구가 강해 무언가 요청을 받아주기가 어렵습니다. 또 너무 늦은 시간에 전화를 걸면 새로운 일에 대한 호기심과 의욕이 떨어져 모르는 사람과 전화로 만남 약속을 잡기 어려울 수 있습니다. 

연구원이나 의사, 교대 근무를 하는 사람 등 직업에 따라 가장 통화하기 편한 시간이 다를 수 있습니다. 요즘은 오전 9시부터 11시까지 집중 근무 시간을 운영하며 전화 통화가 어려운 직장도 있습니다. 누군가에게 소개를 받을 때는 그 사람의 직업과 함께 가장 전화하기 편한 요일, 시간 등을 함께 질문해서 전화 걸기에 대한 두려움을 최소화 할 필요가 있습니다. 

앞서도 말씀드렸지만 전화를 걸어 약속을 잡는 작업은 최대한 감정의 변화, 동요를 배제하고 기계적으로 할 수 있어야 합니다. 두려움, 망설임, 불필요한 기대감, 억지 웃음 등 최대한 감정의 동요없이 기계적으로 하는 것이 중요합니다. 기계가 아닌 사람이 무언가를 기계적으로 하기 위해서는 많은 연습과 수련이 필요합니다. 처음부터 잘 되지 않습니다. 지금도 전화 수화기만 보면 저도 모르게 가슴이 쿵쾅 거릴 때가 있습니다. 전화를 받는 상대방의 반응에 최대한 무심해져야 합니다. 전화를 거는 일이 내 일의 전부인양 번호를 누르고 연습한 멘트를 천천히 뱉으면 됩니다. 

이것은 마치 아웃바운드 텔레마케터들이 처음 이 작업에 적응하는 과정과 같습니다. 그들은 하루에 백통의 전화를 거는 것을 목표로 합니다. 8시간 동안 백통의 전화를 똑같은 음색으로 전화를 겁니다. 때론 바로 끊기기도 하고 때론 모욕과 심한 욕설을 듣기도 합니다. 때론 어떻게 알고 전화를 했냐며 마침 필요했다 반가워 하며 물품과 서비스를 구매하는 고객을 만나기도 합니다. 누가 언제 그런 반응을 보일지 모릅니다. 중요한 것은 매일 매일 하루에 백통의 전화를 꾸준하게 걸고 똑같은 멘트를 반복하는 것입니다. 그것이 아웃바운드 텔레마케터의 유일한 성공 비결입니다. 

세일즈맨들이 가망고객에게 전화를 걸어 만남 약속을 잡는 일은 바로 그와 같습니다. 매일, 매주 반복되는 일입니다. 일주일에 초회 상담이 다섯 약속만 있으면 성공입니다. 매주 다섯 명의 새로운 고객과 만나 상담할 수만 있어도 일정한 성과가 유지될 수 있습니다. 다섯 명의 새로운 상담 약속이 잡힐 때까지 가망고객들에게 기계적으로 전화를 걸어 약속을 잡아야 합니다. 그리고 다음 주 상담 약속은 이번 주 금요일까지 완료되어 있어야 합니다. 이것이 매우 중요합니다. 확정된 만남 약속없이 월요일을 맞이하는 것은 세일즈맨에게 실패의 직행길입니다. 거꾸로 매주 금요일 오전까지 다음 주 만남 약속을 확정해 놓는 일은 세일즈맨의 성공 방정식입니다. 이것은 모든 세일즈의 불문율입니다. 아무런 계획과 일정 없이 세일즈를 하는 사람은 총알없이 전쟁터에 나가는 군인과도 같습니다. 결과는 즉시 사망입니다. 

이번 주에 만날 사람을 이번 주에 전화해서 약속을 잡기는 대단히 어렵습니다. 요행입니다. 지인들은 가능하지만 소개 받은 생면부지의 고객들은 그렇게 하기가 쉽지 않습니다. 더우기 가망고객이 수입이 높은 사람일수록 즉흥적인 만남에 거부감이 많습니다. 절대로 한가하지 않습니다. 한가하게 비춰지는 것을 싫어합니다. 

그리고 세일즈맨이 만나려고 계획 한 가망고객이 만날 마음의 준비가 안 되어 있거나 바빠서 다음 주에 시간을 낼 수 없을 때는 어쩔 수 없이 다른 사람을 다음 주 그 시간에 끼워넣어야 합니다. 충분히 미리 파악해야 실수 없이 대처할 수 있는 일입니다. 그렇기 때문에 다음 주 약속은 어떻해서든지 이번 주에 확정지어야 합니다. 다음 주 미팅 약속이 잡혀있지 않다면 모든 일을 뒤로 하고 약속 잡는 일에 매달려야 합니다. 이런 계획 잡기, 일정 잡기가 몸에 베일 때까지 반복 훈련해야 합니다. 노력해야 합니다. 꾸준히 시도해야 합니다. 세상 어는 가망고객도 영업 사원의 만남 요청에 순순히 응해주지 않습니다. 그래서 소개하는 사람의 사전 언급이 중요하고 미리 미리 잘 훈련되어 있어야 합니다.       

가망고객 리스트 정리에 이어 전화로 만남 약속 잡기 단계의 중요성에 대해 말씀드렸습니다. 다음 글에서는 실제 전화 스크립트를 적어드리고 각 표현의 의미에 대해 정리해드리겠습니다. 그리고 고객의 만남 거절에 대한 극복 화법에 대해서도 소개해 드리겠습니다.

박종서의 세일즈 톡 18 - 세일즈 성공 프로세스 2단계 전화 약속 잡기(Telephone Approach) ② - 필수적인 표현을 놓치지 말자

전화 약속 잡는 화법에 대해 말씀드리도록 하겠습니다. 세일즈 프로세스 7단계에서 2단계 '전화 약속 잡기' 단계의 의미는 앞선 글에서 말씀드렸습니다. 이제 본격적인 화법에 대해 말씀드릴까 합니다. 일반적인 소개 상황에서의 통화 스크립트는 아래와 같습니다. 

FC : 여보세요? 안녕하세요? 000님 핸드폰 맞습니까? 

고객 : 예 맞는데요. 

FC  : 잠깐 통화 가능하십니까? 

고객 : 네 어디신데요?  

FC : 저는 00 생명보험 박종서 FC라고 합니다. 000님의 연락처는 지난 주에 저와 계약하신 XXX 님께 받았습니다. XXX님은 잘 아시지요? 

고객 : 네 친한 친구입니다. 

FC : 네 XXX 님께서 지난 주에 제가 해드린 재무상담 내용에 대단히 만족하셨습니다. 제 고객이 되어 주셨고 이 좋은 내용을 000 님께도 알려드리고 싶다고 해서 제게 연락처를 주셨습니다. 미리 연락을 넣어주신다 했는데 제 소개는 받으셨습니까? 

고객 : 네 얘기를 들었습니다. 

FC : 저는 00 생명보험회사의 파이낸셜 컨설턴트로서 개인 재무설계 일을 하고 있습니다. 전화로 말씀드릴 수 있는 것은 한계가 있어서 만나뵙고 상담을 하고 싶습니다. 다음 주 화요일이 좋으실까요? 수요일이 좋으실까요? 

고객 : 아... 네 저는 수요일이 더 편합니다. 

FC : 그럼 오후 2시가 좋으십니까? 4시가 좋으십니까?

고객 : 4시가 좋습니다. 

FC : 네 알겠습니다. 다음주 수요일 오후 4시에 사무실로 찾아뵙겠습니다. 통화를 마치고 제 연락처를 문자로 넣어드리겠습니다. 혹시 변동 사항이 생기면 알려주시면 감사하겠습니다. 사무실 주소를 답장에 보내주시겠습니까?  

고객 : 네 알겠습니다. 

FC : 네 감사합니다. 안녕히 계세요. 다음 주 목요일에 뵙겠습니다. 

소개자의 영향력에 의해 고객과 약속을 잡는 기본 전화 스크립트입니다. 여기에서 쓰이는 화법을 설명드리겠습니다. 특별히 주의하지 않고 읽으셨을 수도 있지만 이 기본 화법에는 고객의 마음을 흔들고 약속을 잡을 수 있는 마법의 열쇠가 들어 있습니다.  

먼저 '잠깐 통화 괜찮으십니까?' 라는 표현은 꼭 하셔야 합니다. 이 멘트를 썼을 때와 쓰지 않았을 때 많은 차이가 있습니다. 모르는 사람과 처음 통화를 할 때 상대방이 얼마나 숙련된 전문가인가 하는 판단을 하게 만드는 멘트입니다. 전화를 거는 사람이 상당히 배려있는 사람이고 전문가로 보이게 하는 효과가 있는 멘트 입니다.  

두번째 '소개해주신 XXX님께서 저의 재무상담 내용에 대단히 만족하셨습니다.' 이 표현도 꼭 쓰셔야 합니다. '대.단.히.' 라는 수식어를 꼭 붙이셔야 합니다. 약간 오글거린다 생각하실 수 있지만 '대단히 만족했기에 당신을 소개했다' 라는 '너도 분명히 나를 만나면 대단히 만족할 거다.' 라는 호기심과 당당함, 자신감이 담겨 있는 표현입니다. 꼭 쓰셔야 합니다. 

세번째, 재무상담을 하고자 하는 만남의 목적을 명확히 해야 합니다. 전화 약속을 잡는 것에 기본은 만남의 목적을 명확히 하는데 있습니다. 만남의 목적이 명확하지 않다면 고객은 괜히 시간 낭비라 생각할 수 있습니다. 그리고 목적을 미리 말하고 만났을 경우에는 진지한 이야기를 하기가 쉽습니다. 여기에서 한 발 나아가 재무상담이 무엇인지 물어보는 경우에는 '전화로 자세히 설명드리는 데 한계가 있으니 만나서 설명드리겠다' 라는 말로 약속을 잡는데 집중하는 것이 중요합니다. 반대 극복과 관련된 화법은 기본 화법 이후에 더 자세히 쓰겠습니다. 

네번째, 만나자는 제안을 하고 상대방의 허락을 기다리는 것이 아니라 '화요일이 좋으십니까? 수요일이 좋으십니까?' 라는 질문으로 끝내는 것이 매우 중요합니다. '만날 수 있습니까?' 라는 질문은 거절을 부르는 질문입니다. 상대방이 거절을 했을 때 다음 대화를 이끌어 가기 어려운 질문입니다. 세일즈 화법에서는 만나는 것을 기정 사실로 두고 언제 만나고 싶은가를 물어야 합니다. 고객은 이 질문을 받으면 거절의 마음이 있어도 순간적으로 당황하며 어찌할 바를 몰라 합니다. 그리고 이내 둘 중에 하나를 선택하기 쉽상입니다. 상담 약속을 잡을 수 있는 가장 중요한 화법이며 마법과도 같은 질문입니다. 이 질문을 통해 대화의 주도권을 완전히 가져올 수 있습니다. 

다섯번째, 그리고 연이어 만남의 시간도 고객이 선택할 수 있도록 시간대를 2가지로 제안합니다. 이 두가지 질문 화법을 전화 상담에서 자연스럽게 사용할 수 있다면 당신의 성공은 확률이 높아집니다.  

세일즈 프로세스 2단계 전화 약속 잡기 단계의 가장 큰 목적은 약속을 잡는 것입니다. 나를 자세히 소개하거나 내가 만나서 할 이야기를 미리 자세히 소개하는 것이 목적이 아닙니다. 조금은 막무가내로 느껴질 정도로 미팅 약속을 잡는 것에 집중해야 합니다. 이미 고객은 세일즈맨을 만나는 것에 부담감을 가지고 있습니다. 되도록이면 오지 않았으면 하는 마음을 가지고 있습니다. 서로에게 시간 낭비일 수 있다고 먼저 결론 내리고 있을지도 모릅니다. 이렇게 거절의 마음이 강한 가망고객에게 미팅 약속을 받아내기란 쉽지 않은 일입니다. 

그래서 세련된 화법이 필요하고 자연스러운 억양, 자신감 있는 태도로 호기심을 불러일으킬 수 있어야 합니다. 전화기 너머로 신뢰를 전달 할 수 있어야 합니다. 쉽지 않은 일입니다. 목소리만으로 나의 매력을 어필해야 합니다. 숙련될 때까지 많은 연습을 해야 합니다. 낯선 사람에게 전화를 걸어 대화를 이끌어가는 일은 정말 어려운 일입니다. 그러나 세일즈를 위해서는 피할 수 없는 일입니다. 옆에서 보는 사람들이 감탄을 할 정도로 연습을 해야 합니다. 즉흥적인 애드립보다는 미리 스크립트를 써 놓고 기계적으로 스크립트의 내용을 말하는 것이 더 효과적입니다. 미리 작성해 놓은 대본을 읽으면서도 자연스럽게 들려야 하기 때문에 많은 연습이 필요합니다.   

이제 전화 약속 거절 극복 화법에 대해 말씀드리겠습니다. 거절 극복 화법은 19번째 칼럼에서 더 자세히 쓰겠습니다. 세일즈맨의 전화를 받은 가망고객들은 다양한 이유를 들어 만남을 거절합니다. 고객의 거절에 직면했을 때 그 거절이 진짜 거절인지 가짜 거절인지 잘 분별해야 합니다. 그리고 거절을 극복할 수 있어야 합니다. 거절 극복도 진짜로 극복하기 위해 설득한다는 마음보다는 2~3번 기계적인 멘트를 해야 합니다. 전화 약속 잡기의 거절 멘트를 다음 글에서 정리해보겠습니다.

박종서의 세일즈 톡 19 - 세일즈 성공 프로세스 2단계 전화 약속 잡기(Telephone Approach) ③ - 거절 극복 화법을 준비하자

이 칼럼을 연재한지 1년이 넘었는데 아직 스무개도 쓰지 못했습니다. 게으름과 나태함이 가장 큰 이유입니다. 또 이 이야기가 너무 오래된 이야기이고 현직에서 벗어나 있는 사람의 이야기여서 과연 도움이 될까? 하는 망설임도 있습니다. 어찌됐건 올해 상반기에는 마무리 짓고자 합니다. 목표했던 세일즈 프로세스 7단계까지 정리를 마치겠습니다. 이 글의 효용과 가치에 대한 판단은 굳이 제가 할 필요는 없을 것 같습니다. 저 또한 2003년에 세일즈를 시작할 때 1920년대 미국에서 세일즈를 경험한 프랭크 베트거의 책, '실패에서 성공으로'를 교과서처럼 읽으며 세일즈를 익혀 나갔습니다. 세일즈의 영역은 상품과 시대와 장소가 달라도 변하지 않는 성공의 핵심요인이 있다고 믿습니다.

이번 칼럼에서는 전화로 상담 약속을 잡고자 할 때 고객들이 흔히 이야기 하는 거절과 거절 극복 화법에 대한 이야기입니다. 전화를 걸어 신분을 밝히고 상담 목적을 밝히면 가장 먼저 나오는 거절이 '바쁘다', '만날 시간이 없다', '다음에 다시 연락하자' 입니다. 얼굴을 보지 않은 상태에서 가장 편하게 거절할 수 있는 사유이기도 합니다. 거절 극복 화법은 아이러니하지만 고객의 거절을 '진짜로' 극복하는 데 목적이 있지 않습니다. 사실 거절을 결심한(결정한) 고객을 극복할 방법은 없습니다. 세일즈는 의사결정을 뒤집는 활동이 아니라 의사결정을 내리지 못하고 있는 분들을 돕는 일입니다.  

다만 사람들의 심리적인 특성상 어떤 요청을 받았을 때 긍정적인 답변을 하기보다는 거절하거나 망설이기가 쉽기 때문에 세일즈맨의 거절 화법이 중요합니다. 꼭 거절할 이유가 명확하지는 않지만 습관적으로 거절을 한 경우에 세일즈맨의 끈질긴 거절 화법에 마음을 바꾸는 고객들이 많기 때문입니다. 

거절 극복 화법 1

FC :  다음주 화요일이 좋으세요 목요일이 좋으세요?

고객 : 어... 요즘 좀 바빠서요. 어려울 것 같은데요.  

FC : 네 늘 바쁘게 사신다는 말씀은 들었습니다. 제가 많은 시간을 뺏지는 않습니다. 30분 정도만 시간을 내주시면 되는데요. 화요일이 좋으실까요? 목요일이 좋으실까요?

고객 : 30분 시간 내기도 어려울 거 같아요. 

FC : 000님 저를 만나시는 30분이 어쩌면 정말 중요한 시간이 될 수도 있습니다. 지금 하시는 일이 정말 여유가 없고 바쁜 일이어서 저를 만나는 것이 방해가 된다고 생각하실 수 있지만 30분 정도만 투자하시면 일보다 더 중요한 것들에 대해 생각해 보실 수 있습니다. 저를 꼭 만나주셨으면 합니다. 미루지 마시고 시간을 만들어 주셨으면 합니다. 화요일과 목요일 중 어는 날이 조금 더 여유가 있으십니까?

고객 : 네... 그럼 화요일보다는 목요일이 나을 것 같습니다. 목요일에 오시죠.

거절 극복은 딱 3번까지만 합니다. 물론 더 끈질기게 물고 늘어지는 분들도 있습니다. 대부분의 실패한 세일즈맨들은 거절극복을 한 번도 안 합니다. 위의 화법은 말 그대로 '화법' 입니다. 고객의 거절에 그대로 물러서지 말고 한 번 더 거절을 극복하기 위한 이야기를 하는 것이 중요합니다. 근무시간 중에는 정말 30분도 시간을 낼 수 없을 만큼 바쁜 사람들은 퇴근 후에 시간을 내주기도 합니다. 평일은 어려우니 주말에 찾아오라고 합니다. 정말 바빠서 거절하는 것이 아니라 나를 만나기 싫은 것이고 뭔가 새로운 이야기를 듣을 것 같다는 기대감이 없기 때문입니다. 전화 약속에서의 거절 극복은 나를 만나면 반드시 도움이 될 것이다 라는 확신을 전달해야만 합니다. 새로운 이야기에 대한 호기심을 전달할 수 있어야 합니다. 

거절 극복 화법 2. 

고객 : 보험 이야기인가요? 이미 많이 가입하고 있습니다. 

FC : 네 요즘 보험 가입을 많이 하셔서 생활비 부담이 크신 분들이 많이 계십니다. 사실 그런 분들일수록 저를 만나서 많은 도움을 받으셨습니다. 저를 만나신다고 해서 또 하나 가입해야 하는 것은 아닙니다. 분명 도움이 되는 이야기를 들으시게 될 겁니다. 화요일에 찾아뵈어도 되겠습니까?

고객 : 저희 친척 중에 보험 하시는 분이 있어서 그 분이 모두 관리하고 계십니다. 

FC : 그러시군요. 가족이나 친척, 친구 분들 중에 보험 설계사를 하시는 분이 있으셔서 저를 만나기 어렵다고 하시는 분들이 계십니다. 저는 보험 상품에 대해서 설명드리고 가입을 권유하기 위해서 찾아뵙는 것은 아닙니다. 그런데 그 분들은 가까운 사람들에게는 말하지 못하는 것들이 있습니다. 그리고 그렇게 친분으로 보험 가입을 하다보니 꼼꼼하게 가입 내용을 살피지 않는 경우도 많이 있습니다. 저와는 그런 친분이 없으시기 때문에 객관적으로 제 말씀을 들으실 수 있으실 겁니다. 제 이야기가 분명 도움이 되실 겁니다. 화요일이 좋으십니까? 목요일이 좋으십니까?

고객 : 이미 많이 들었고 다 아는 이야기입니다. 

FC : 네 저와 같은 사람을 많이 만나보셔서 그렇게 생각하실 수 있을 것 같습니다. 그렇다면 저의 이야기를 들으시고 더 분명하게 판단하실 수 있으실 것 같습니다. 제가 다른 분들과 똑같은 이야기를 하려고 한다면 이렇게 전화 드리지 않았습니다. 분명히 새로운 시각, 새로운 내용을 들으시게 될 겁니다. 30분만 투자하시면 됩니다. 화요일에 찾아뵐까요? 목요일에 찾아뵐까요?

고객 : 정말 끈질기시네요. 기분이 조금 나빠지려 합니다. 

FC : 제가 고객님의 기분을 상하게 해드렸다면 사과드립니다. 저를 만난 많은 분들이 000님과 비슷한 말씀을 하셨었습니다. 그런데 저를 만나 상담을 받으시고 굉장히 도움이 되었다고 말씀주시고 제 고객이 되셨습니다. 000님께서도 분명히 새로운 이야기를 들으실 거고 도움이 되실 겁니다. 30분의 투자로 인생이 바뀌실 수 있습니다. 저를 만나시는 그 시간이 아깝지 않게 해드릴 수 있습니다. 30분만 투자하셨으면 합니다. 화요일이 좋으십니까? 목요일이 좋으십니까?

고객 : 진짜 여유가 없습니다. 

FC : 재산과 수입에 여유가 있는 분들은 어쩌면 저와 같은 사람을 꼭 만나야 할 이유가 없을 수 있습니다. 여유가 없는 분들에게 여유를 만들어 드리고 미래를 준비할 수 있게 도와드리는 것이 저의 일입니다. 분명 도움이 되실 겁니다. 30분의 시간만 투자해서 저와 상담하시면 됩니다. 화요일과 목요일 중 언제가 조금 더 여유 있으십니까? 

가장 많이 들을 수 있는 거절의 내용들로 극복 화법을 적어보았습니다. 대부분 전화 약속을 잡다 보면 위의 2~3 가지 이유를 들며 오지 않아도 된다는 이야기를 듣습니다. 세일즈는 만나야 성공할 수 있습니다. 야구로 비유하면 1루에 주자가 나가야 득점 기회가 높아지는 것과 같습니다. 홈런이 나와서 득점이 되는 경우보다 1루에 먼저 살아나가고 번트를 대서 주자를 2루에 보내놓고 그 다음에 안타 또는 상대편의 실책을 기대하는 것이 확률적으로 높습니다. 

전화 약속을 잡고 대면 상담을 잡는 것은 주자를 1루에 내보는 일과 같습니다. 일단 살아나가야 다음 기회를 볼 수 있습니다. 전화 통화를 통해 악착같이 면담을 약속해야 다음 기회가 생깁니다. 전화를 통해 만남 약속을 잡았다면 시작이 절반이라고 5부 능선에 올라선 것과 같습니다. 그렇기 때문에 전화 약속에서부터 세일즈맨으로서 거절에 대해 쉬이 물러서지 않고 강한 확신으로 거절을 설득하고자 하는 모습을 보여야 합니다. 고객들의 거절 사유는 크게 다르지 않습니다. 뻔한 이야기고 부담스러우니 찾아오지 말라는 것이 핵심 요지입니다. 뻔한 이야기가 아니고 가입을 하든 안 하든 반드시 도움이 되는 이야기를 해줄테니 들어봐라 라는 것이 세일즈맨의 핵심 요지입니다. 

그렇기 때문에 2~3번 정도의 거절 화법으로 고객의 마음을 흔들어야 합니다. 만나서 들어보고 판단해라. 그것이 결코 시간 낭비가 아닐 것이다. 나는 만나서 이야기하는 것이 직업인 사람이기 때문에 그런 기회를 준다면 감사하다. 부담 갖지 말고 들어나 봐라. 나를 만난 사람들이 정말 도움이 되었다고 한다. 이런 이야기를 당당하게 자신감을 가지고 이야기 할 수 있어야 합니다. 

전화 약속을 잡는 단계에서부터 이러한 인내심과 끈기를 보여주지 못한다면 우리의 세일즈는 실패할 수 밖에 없습니다. 세일즈맨의 방문을 기다리고 있는 고객은 없습니다. 찾아온다고 하면 만나고 싶지 않은 사람이 세일즈맨입니다. 그래서 전화 약속 잡기 단계가 매우 중요한 세일즈 프로세스 중 하나입니다. 시작부터 단추를 잘 꿰어야 합니다. 만남을 거절하고자 하는 가망 고객을 잘 설득해 만남을 만들어야 합니다. 고객의 거절을 예상하고 준비한 거절 극복 화법을 말할 수 있어야 합니다. 2~3번 확신에 찬 어투로 도움이 되고 싶다는 의지 표명을 하면 놀랍게도 고객들은 만남을 허락합니다. 호기심을 갖고 왜 이렇게 만나고자 하는지 궁금해 합니다. 

한 두번의 거절에 상처받을 필요가 없습니다. 아니 상처 받으면 안됩니다. 거절이 기본인 일이 세일즈입니다. 거절에 상처를 받으면 세일즈를 할 수 없습니다. 당연히 거절 당할거라 생각하고 대비해야 합니다. 

친한 지인에게 전화를 걸어 상담 목적을 말하지 않고 지나가는 길에 들르는 듯 약속을 잡는 경우도 있습니다. 세일즈맨은 지인들과 약속을 잡을 때 절대로 이렇게 약속을 잡으면 안됩니다. 방문 목적을 명확히 밝혀야 합니다. 이 때는 지인이 아니라 가망고객이라고 생각해야 합니다. 왜 방문하는지 무엇으로 도움을 주고자 하는지 전화로 미리 이야기하고 시간을 내어달라 해야 합니다. 그래야 만났을 때 본론을 쉽게 이야기 할 수 있습니다. 방문 목적을 이야기 하지 않거나 심지어 세일즈맨을 시작했다는 말도 하지 않은 채 그냥 만남 약속을 잡으면 막상 만남 현장에서 목적을 이야기 하지 못하는 경우가 있습니다. 괜히 영업 목적을 이야기하면 상처가 될 것 같은 큰 부담감을 갖게 됩니다. 상대방을 속이고 만남을 가진 듯한 불쾌감이 생기기도 합니다. 

일을 하기 위해 만남을 약속할 때는 지인일수록 더욱 내가 하는 일이 무엇이고 왜 만남을 갖고자 하는지 밝혀야 합니다. 그리고 전화 상으로 강하게 거절을 할 경우에는 굳이 만날 필요가 없습니다. 그 시간에 다른 가망고객을 만나셔야 합니다. 전화로 미리 약속을 잡는 이유는 서로 시간을 효율적으로 쓰기 위함입니다. 만나서도 안 될 것 같은 사람을 만나 시간 낭비하는 것은 세일즈맨에게 더 큰 타격입니다. 그 시간에 가능성이 있는 다른 가망고객을 만나야 합니다. 시간 낭비를 방지하기 위해서라도 면담의 목적이 재무상담이라는 것을 분명히 밝혀야 합니다. 지인일수록 더 명확히 밝히고 만날 때 계약 체결 가능성이 높습니다. 거절을 받아도 상처가 적게 남습니다.

박종서의 세일즈 톡 20 - 세일즈 성공 프로세스 2단계 전화 약속 잡기(Telephone Approach) ④ - 매주 정기적 꼭! 하는 것이 제일 중요!

세일즈프로세스 2단계는 이제 본격적으로 고객과 접촉하는 단계입니다. 첫 접촉은 전화로 이루어집니다. 영업을 하는 방식은 크게 두가지 입니다. 개척영업 vs 소개영업(= 지인영업, = 연고영업). 물론 이 두가지를 적절히 섞어서 활용하시는 분도 있습니다. 그러나 대부분 둘 중에 하나의 방식을 선택해 영업을 합니다. 

개척 영업을 하시는 분들은 전화 약속없이 매일, 매주, 매월 정기적으로 특정 방문지를 정해 얼굴을 익히고 상담의 기회를 갖고자 노력하는 분들입니다. '돌입 방문' 이라 불리는 영업 방식입니다. 지금도 사무실에 앉아 있으면 불쑥 찾아온 카드 가맹 영업사원, 녹즙 영업사원, 야쿠르트 아주머니 등을 만나실 수 있습니다. 모두 정기적으로 방문하는 돌입방문 영업사원들입니다. 80~90년대에는 더 많은 영업사원들이 사무실을 방문에 물건을 팔곤 했습니다. 가정을 방문해서 물건을 팔던 박물장수나 전집 영업사원들도 이렇게 했습니다. 

사무실마다 보안 시스템이 강화되어 돌입방문을 할 수 있는 빌딩이 많지 않습니다. 우리가 만나고자 하는 안정적인 소득을 가진 대기업 직원들이 근무하는 사무실은 더더욱 경비와 보안시스템이 철저한 것을 알 수 있습니다. 또 하나의 개척 영업 방식은 전화번호부 영업입니다. 전화번호부 또는 동문주소록 등을 펼치고 차례 차례 전화를 걸어 자신을 소개하고 약속을 잡아 상담을 하는 방식입니다. Cold Call 이라 부르기도 합니다. 현재 진행되고 있는 텔레마케팅이 이런 영업 방식입니다. 제가 근무할 때도 명문대를 졸업한 선배 FC들이 동문 주소록을 뒤지며 약속을 잡던 모습이 있었습니다. 

소개 영업을 하시는 분들은 가지고 있는 지인의 연락처, 지인이 소개해준 가망 고객의 연락처로 영업을 시작합니다. 고객을 만나는 첫번째 접점이 전화 통화입니다. 사람은 첫인상이 중요하듯이 첫 전화 통화도 유쾌하고 산뜻해야 합니다. 미리 잘 짜여진 스크립트를 다듬고 입을 풀고 자연스럽게 대화를 이끌어나가야 합니다. 

그리고 가장 중요한 것은 이 전화약속 잡기 활동이 정기적이고 정례적으로 이루어져야 한다는 것입니다. 전화 약속을 잡는 활동을 'Sit - Plan' 이라 부릅니다. 제가 근무하던 지점은 싯 플랜을 매주 금요일 오전 2시간씩 했습니다. 다음주 초회 면담 약속을 5개 이상 확정하는 것을 목표로 했습니다. 금요일 아침이면 보험 청약서를 지점장에게 다 제출하고 약속이 다 잡히지 않으면 청약서를 돌려받을 수 없었습니다. 이렇게 강제성을 띄고 전화약속 잡기를 했습니다. 영업을 처음 시작할 때는 초회 면담 5개를 잡는 것이 어렵지 않았으나 가망고객 pool이 점점 줄어들면서 1주일에 5명의 초회 면담 고객을 만들기가 아주 어려웠습니다. 

금요일 오전 다음 주 상담 약속을 잡는 일은 세일즈의 성패를 좌우할 만큼 중요한 일입니다. 세일즈맨이 성공하기 위해 가장 필요하고, 중요한 일이 무엇이냐? 고 묻는다면 단 한가지 '전화약속을 잡는 일'이라고 대답할 수 있습니다. 이것은 저의 이야기가 아니고 모든 성공한 세일즈맨들의 공통된 이야기입니다. 저 또한 전화약속 잡는 일이 잘 되었을 때는 아무 걱정이 없었습니다. 비록 계약에 실패해도 새로운 사람을 만나 나를 알렸기 때문에 언젠가는 또 다른 열매로 돌아올 수 있는 씨를 뿌린 활동을 했기 때문입니다. 그러나 전화약속 잡기가 잘 안되는 시기는 큰 위기였습니다. 실적이 떨어지고 소득이 줄었습니다.  

초회 상담 약속이 부족한 상태에서 맞이하는 월요일 아침은 끔찍한 시간들의 시작입니다. 아무리 열심히 전화를 돌려 약속을 잡으려 해도 그 중에 만날 수 있는 사람이 별로 없습니다. 월요일 오전은 가망고객들도 통화가 어려운 시기입니다. 소중한 근무시간, Working Day를 하루 날려 버리기 쉽상입니다. 그러나 심각한 것은 월요일만 공치게 되는 것이 아니라 그 일주일 전체가 공칠 확률이 높아집니다. 화요일에 연락이 되어 만나자고 하면 수, 목, 금요일 중 시간을 빼기 어려운 경우가 많습니다. 이미 이번 주 약속이 꽉 차서 내게 시간을 내주기가 어렵습니다. 다음주 월요일이나 화요일에 만나야 하는데 지금 확정해 줄 수 없으니 금요일쯤 다시 통화하자 합니다. 

그렇게 2~3일을 약속도 없이 눈깜짝할 사이에 보낼 수 있습니다. 이것이 모두 금요일 오전, 또는 토요일 오전까 다음주 약속을 확정지어 놓지 못한 결과입니다. 세일즈맨에게 금요일 오전은 절대로 다른 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 시간이어야 합니다. 무조건 이 시간에는 만사 제쳐놓고 다음주 스케줄을 '확정' 지어야 합니다. 기존 고객은 언제든 만날 수 있습니다. 초회 상담을 할 사람들과 약속을 확정하는 것이 중요합니다. 

이 전화약속 잡기 활동이 얼마나 세일즈 맨의 시간을 효율적이고 효과적으로 사용할 수 있게 만드는지는 세일즈 역사 100년동안 지속적으로 강조되어 온 이야기입니다. 성공한 세일즈 맨이라면 결코 약속없이 내일을 마주하지 않습니다. 약속없는 다음 주는 죽음과도 같습니다. 그렇게 꾸준하게 실적을 유지하고 활동을 유지하기 위해 가망고객 pool을 채워놓고, 소개를 받고, 전화 약속 잡는 일을 철저하게 유지합니다. 

제가 책으로 만난 세일즈 스승 프랭크 베트거(Frank Bettger, 1920년대 미국의 전설적인 보험세일즈맨)는 단골 이발소 이발사의 고민을 해결해주는 제안을 합니다. 이발사의 고민은 손님들이 올 때는 한꺼번에 몰려오고 안 올 때는 파리도 없는 시간이 있는 것이었습니다. 이발사는 1명이고 다른 이발사보다 이 단골 이발사에게 머리를 깎으려는 사람들이 많으니 이게 골치아픈 일이었습니다. 괜히 기다리다가 그냥 가기도 하고 어떤 시간에는 이발사가 계속 놀고 있는 것이지요. 프랭크 베트거는 이 말을 듣고 손님들에게 다음에 올 시간을 미리 예약해 달라고 가르쳐 줍니다. 머리 깎을 시간을 예약 받기 시작하자 이발사의 고민은 싹 사라졌습니다. 매일 매시간 손님들이 순서대로 들어와 앉으니 매출이 두 배 이상 껑충 뛰었습니다. 손님들도 기다리지 않고 일정한 주기로 머리 손질을 할 수 있어 대단히 만족해 했습니다. 지금도 조금 수준있는 미용실은 예약제로 운영됩니다. 예약제가 헤어 디자이너에게 가장 효율적이고 효과적인 업무 방식이기 때문입니다. 바로 100년전 전설적인 세일즈맨 프랭크 베트거가 만들어낸 방식입니다.  

Sit-plan은 세일즈맨에게 예약제도와 같은 일입니다. 손님이 많을 때는 많고 없을 때는 없는 가게가 되어서는 안됩니다. 매일 꾸준히 정량적인 고객을 만날 수 있어야 합니다. 오전 사무실 출근해서 상담을 준비하고 11시부터 저녁 8시까지 고객 상담이 가능한 시간이라고 가정할 때 이 9시간 중에 가망 고객을 만나는 시간이 이동시간을 제외하고 5시간 이상만 된다면 누구나 세일즈에 성공할 수 있습니다. 대부분의 세일즈맨들이 하루에 3시간 미만의 상담시간을 갖고 있습니다. 준비하고 정리하는 시간 외에 링에 올라가 시합을 뛰는 시간은 하루에 3시간이 안되는 것입니다.

세일즈 맨은 하루에 5시간 이상만 고객을 만나면 무조건 성공합니다. 하루에 3명을 만나 내가 팔고 있는 물건에 대해 설명할 수 있는 기회를 가질 수 있으면 무조건 성공합니다. 매일 매일 꾸준하게 이 시간을 만드는 일은 대단히 어려운 일입니다. 이렇게 일하는 것이 몸에 베일 때까지 피를 깎는 노력을 해야 합니다. 그 중 하나가 세일즈 프로세스 2단계 '전화약속 잡기'에 있습니다. 이 단계를 성실히 내용있게 수행하시면 세일즈 성공의 가능성은 50% 이상 높아집니다. 다음 글은 세일즈 프로세스 3단계 초회 면담(Approach)에 대해 말씀드리겠습니다.

박종서의 세일즈 톡 21 - 세일즈 성공 프로세스 3단계 초회 면담 (Approach) ① - Needs 환기

자 이제 고객을 만났습니다. 만나기 전까지 머리 속에서 많은 생각을 썼다가 지웠다 반복했겠지만 다 지난 일이고 이제 고객 앞에 앉았습니다. 그렇게 꿈꿔오던 시간입니다. 기분이 어떻습니까? 꿈꿔 온 시간이 현실이 되었는데 행복하신가요? 고객의 경계심, 해볼테면 해봐라 하는 눈빛에 기가 질려 있지는 않으십니까? 혀가 굳고 머리 속이 하얘져서 내가 누구? 여긴 어디? 더듬 더듬 어떤 말부터 시작해야 할 지 당황하고 계신가요?

세일즈는 프로세스의 과학입니다. 프로세스를 잘 지키면 성공이 결과지어지는 '과학'의 영역입니다. 1단계 가망고객 발굴, 2단계 전화 면담 잡기를 충실히 수행한 결과 3단계 초회면담까지 오셨다면 다음 4단계 현황 파악으로 넘어가기 위한 상담을 하시면 됩니다. 3단계 초회 면담의 단계 목표는 '고객의 Needs 환기' 입니다. 

3단계에서는 고객이 왜 내가 판매하는 물건을 사야하는지 Needs를 환기시키는 것이 주안점입니다. 통상적으로 연구된 소비자의 의사결정 5단계는 아래와 같습니다. 5단계를 꼼꼼히 거치는 제품(서비스)는 통상적으로 '고관여' 제품들입니다. 관여도는 개인적인 중요성이나 관심의 수준을 나타내는 말로 개인적인 특성에 따라 좌우되지만 통상적으로 가격이 높고 장기간 사용해야 하는 제품일수록 관여도가 높고, 가격이 낮고 내구연한이 짧아 재구매 주기가 짧은 제품과 서비스는 관여도가 낮다 라고 분류합니다. 세일즈의 영역에 있는 제품과 서비스는 대부분 관여도가 높은 제품일 확률이 높습니다. 

구매의사결정 5단계

문제 인식 → 정보 탐색 → 대안 평가 → 선택 → 결과 

[엥겔-콜라트-블랙웰 모델]

고객은 필요성은 가지고 있지만(문제인식) 이것이 구매까지 연결되지 않는 경우가 많습니다. 여러분들도 필요하다고 해서 바로 구매하는 물건이 있지만 그렇지 않은 물건이 있을 것입니다. 예를 들어 집에 쌀이 떨어졌다고 하면 바로 마트나 슈퍼로 가서 쌀을 사올 것입니다. 망설일 필요도 없는 물건입니다. 

그렇지만 적금을 들어야겠다, 다이어트를 해야겠다, 영어 공부를 해야겠다. 이런 필요성이 문득 들었다고 가정해봅시다. 바로 은행에 가서 적금을 개설하거나, 다이어트를 위해 헬스클럽을 등록하고 닭가슴살 통조림을 구매하거나, 영어 학원에 등록하는 경우는 매우 드뭅니다. 문제 인식 이후에 어떤 상품이 좋은지 '정보 탐색' 과정을 거치고 여러 가지 대안 중에 나에게 가장 적합한 대안은 무엇인가? '대안 평가' 단계도 거치고 나서 구매하고 -'선택' - 구매 이후에도 잘 샀는지 교환, 환불해야 하는지 '결과' 에 대한 평가도 합니다.  

복잡한 구매의사 결정 단계를 거치며 소비자는 쉽게 지칩니다. 때론 그 과정이 지루하고 피곤해서 애초에 느꼈던 필요성 자체를 부인하기도 합니다. 구매의사결정 5단계 중 2단계, 3단계에서 머물며 결국 구매하지 않는 경우도 많습니다. 가망 고객 또는 소비자들의 이런 심리를 잘 이해하는 것이 중요합니다. 세일즈맨은 고객이 '문제 인식' 이 잘 안되는 고객인지, '정보 탐색'에 게으른 고객인지, '대안 평가'에 어려움을 가지고 있지는 않은지 잘 파악해야 합니다.  

많은 세일즈맨들이 자주 범하는 사고의 오류가 있습니다. 소비자가 내가 팔고 있는 상품의 '좋은 점' 또는 '유용성'을 몰라서 구입하지 않는다고 생각하는 경우입니다. 구매의사결정의 어려움이 여기에 있다고 진단을 하면 이 제품(서비스)이 얼마나 좋은지 알려주려고 많은 노력을 합니다. 제품의 장점을 장황하게 설명하는데 많은 시간을 허비합니다. 

현장에서 고객들을 만나 보면 대부분의 가망고객들은 내가 팔고 있는 물건이 '좋은 물건' 이라는 것에는 쉽게 '동의'합니다. 그러나 나한테 필요한 물건인가? 당장 구매할 필요가 있는가? 이 회사의 물건보다 더 좋은 것은 없는가? 꼭 이 사람에게 사야 하는가? 등등의 의구심이 깨끗이 해소되지 못해 단호한 의사결정을 하지 못하는 경우가 많습니다. 세일즈는 이러한 고객의 의문에 답하는 일입니다.  

3단계 초회 면담에서는 고객에게 확실하게 '문제를 인식' 시키는 단계입니다. 고객이 어떤 Needs를 가지고 있는가? 그 Needs의 강도는 어느 정도 인가? 알아보면서 Needs를 강화시키는 단계입니다. 지금 꼭 사야겠구나. 나에게 정말 필요한 물건(서비스)이었구나를 새삼 깨닫게 해주어야 합니다. 그리고 그 뿐만 아니라 내 앞에 와 있는 세일즈맨을 신뢰해도 되는구나 하는 마음을 갖게 하는 단계입니다. 

이런 공감을 가망고객과 이루기 위해 우리는 조금은 돌아가야 합니다. 제품과 서비스에 대해 먼저 이야기 하기 전에 회사에 대해서 소개하고, 이 물건을 팔고 있는 나에 대해서 소개합니다. 그리고 내가 제공하는 서비스가 어떤 성격의 서비스인지 안내하는 과정이 필요합니다. 

아래는 전통적인 초회 면담 화법입니다. 

FC : 제가 일하고 있는 000생명보험회사는 100년의 오랜 역사를 가진 세계적인 금융회사입니다. 지난 100년 동안 세계적으로 큰 경제적 변화가 많았음에도 망하지 않고 고객의 자산을 보호해 온 믿을 수 있는 금융회사입니다. 오랜 역사 만큼이나 자산 관리에 대한 노하우도 깊고 가장 안전한 자산 관리로 신뢰를 지켜온 회사입니다. 보험회사는 증권회사나 투자회사와 달리 장기적으로 고객이 맡긴 돈을 안전하게 관리해야 하는 책임이 있습니다. 역사가 길다는 것은 이 회사를 믿어도 된다는 가장 중요한 증거입니다. 

저는 보험 세일즈에 큰 뜻을 품고 이 일을 시작했습니다. 예전에는 보험이라고 하면 고객이 손해보는 금융상품이라는 생각이 많았는데 요즘은 많이 달라진 것 같아요. 보장 자산이라는 말도 많은 분들이 알게 되었고 불확실한 시대를 살고 있는 만큼 미래를 대비하고 준비하는 데 많은 분들이 현명한 관심을 보이고 있습니다. 저도 물건을 파는 영업사원이 아니라 고객의 재무관리를 도와주는 전문가로 일하고 있습니다. 제가 찾아온 이유는 여유도 없고 정신도 없는데 무언가 부담을 더 드리려는 것이 아니라 부담을 덜어드리고 안심을 드릴 수 있는 이야기를 해드리고 싶어서 왔습니다. 

고객 : 그래요? 정말 그런 게 있을까요? 너무 좋게만 이야기 하시는 게 아닌지?

FC : 네 지금은 무슨 이야기인지 신뢰가 안 가실 수 있습니다. 늘 들어왔던 어떤 보험 상품에 가입을 해라 라는 말을 결국하는 것은 아닌지 의심도 드실 것 같습니다. 그런 생각을 가지시는 게 당연하지요. 제가 앞으로 고객님께 도움이 되는 말씀을 드리기 위해 몇 가지 개인적인 이야기를 좀 들어야 할 것 같습니다. 고객님도 처음 보는 사람에게 믿음을 주고 마음을 여시기 쉽지 않으시겠지만 경계심을 조금 푸시고 여유있게 저를 대해주시면 감사하겠습니다. 그럼 제가 몇가지 질문을 좀 드리겠습니다. 

이렇게 이야기를 시작합니다. 세일즈맨은 고객에게 보험상품을 권하기 전에 고객에 대해 많은 것을 알아야 합니다. 다양한 이야기를 들을 수 있으면 좋겠지만 가장 중요한 것은 고객이 어떤 삶을 살고 싶은지, 인생에서 가장 중요하게 생각하는 가치는 무엇인지 파악하는 것이 중요합니다. 고객에게 Needs를 환기 시키기 위해서는 고객이 가진 가치관과 인생관은 어떤 것인지 먼저 알아야 합니다. 이것이 고객이 가입한 보험은 어떤 것이 있고 소득은 얼마고, 부양가족은 몇 명이고 하는 이야기들보다 먼저 되어야 합니다. 

다음 글에서 고객 인생의 핵심 가치를 파악하며 Needs를 환기시킬 수 있는 '가치대화'에 대해 알려드리도록 하겠습니다. 

박종서의 세일즈 톡 22 - 세일즈 성공 프로세스 3단계 초회 면담 (Approach) ② - 가치대화법

정말 오랜만에 세일즈 톡을 다시 씁니다. 업무에 쫓기다 보니 마음처럼 글을 쓸 수 있는 여유를 갖지 못합니다. 그래도 응원해주시는 독자분들을 생각하면 '책임감'과 함께 '의무감'도 느낍니다. 제가 한 말에 대한 책임감입니다. 그리고 저도 이 칼럼의 끝 - 세일즈 프로세스 7단계 -까지 제 경험을 정리해 나누고 싶습니다. 각설하고 이어서 쓰겠습니다. 부족한 글이지만 현업에서 도움이 되신다고 말씀해주시는 분들께 다시 한 번 머리 숙여 감사드립니다. 그 말씀 한 마디가 저를 각성시킵니다. 

초회 면담의 목적은 보험 가입에 대한 Needs를 환기 시키는 것입니다. 회사를 소개하고 FC인 내가 하는 일, 역할에 대해서 소개하는 것도 중요하지만 가망 고객에게 강한 호기심과 호감, 그리고 삶에 대한 성찰, 보험이라는 금융 상품에 대한 재인식 등이 함께 전달되어야 합니다. 나에 대한 신뢰를 어떻게 줄 것인가? 에 대해서는 앞서 신뢰를 얻는 4가지 방법에서 말씀드린 바 있습니다. 신입사원 면접을 보는 마음과 자세로 외모부터 시나리오까지 철저히 준비해야 합니다. 

이제 고객께서 어느 정도 마음을 열었다는 판단이 든다면 질문을 던져야 합니다. 어떤 질문을 던져야 할까요? 바로 돈에 대한 가치를 물어보는 질문입니다. 이 '가치대화' 는 최문희 지점장께서 처음 소개한 것으로 알고 있습니다. 최문희 지점장님은 ING생명에서 지점장을 역임하셨고 저와는 FN stars 라는 GA에서 인연을 맺었습니다. 그 때 부족하지만 가치대화에 대한 강의를 들으면서 제 나름대로 많은 것을 배웠습니다. 최문희 지점장님은 지금도 세일즈 강사로, 가치대화 강사로 왕성한 활동을 하시는 것으로 알고 있습니다. 원전의 출처를 미리 밝혀드리며 제가 해석한 '가치대회'법에 대해 소개드릴까 합니다. 

FC : 고객님 제 이야기에 마음을 열고 귀를 기울여 주셔 감사합니다. 그럼 지금부터 고객님께 도움이 될 수 있는 이야기를 드리겠습니다. 그러려면 먼제 제가 고객님의 인생에서 가장 중요한 가치가 무엇인지 알아햐 합니다. 아니 고객님도 아셔야 합니다. 고객님 질문 하나 드리겠습니다. 돈이 왜 중요하십니까? 

고객 : 네? 돈이 왜 중요하냐고요? 그거야 돈이 있어야 생활이 되고 하고 싶은 일을 할 수 있잖아요? 돈이 중요하죠. 

FC : 고객님 사람이 살아가는 데 돈은 꼭 필요합니다. 그런데 사람마다 돈에 대한 생각은 중요합니다. 다시 한 번 생각해보시지요. 돈이 왜 중요합니가? 

고객 : 당연한 질문을 자꾸 하시니까... 좀 난감하네요. 돈이 왜 중요하냐.... 

FC : 돈이 왜 중요하십니까? 

고객 : 솔직히 깊이 생각해보지 않았습니다. 그냥 돈이 많으면 사고 싶은 물건도 사고, 가고 싶은 여행지도 갈 수 있고, 더 많으면 일하지 않고 매일 놀 수 있으니까요... 

FC : 고객님 인생에서 돈은 어떤 의미입니까? 지금 당장 하고 싶은 일들을 맘껏 하실 수 있을만큼의 소득을 올리실 수는 없습니다. 그러면 고객님이 매월 벌고 있는 소득은 제한적입니다. 고객님은 돈을 어디에 쓰십니까? 무엇을 위해 소비하실 때 행복하십니까?

고객 : 기본적으로 공과금, 대출금 이자, 통신료, 교통비, 식비, 아이들 과외비, 부모님 용돈, 카드값... 이렇게 결제하고 나면 남는 돈이 얼마 없습니다. 그렇게 매월 다람쥐 쳇바뀌 돌듯이 사는데 돈이 왜 중요한지 생각해보기 어렵지요. 조금 여유있게 쓰면 좋겠지만 언제나 빠듯합니다. 여유가 없어요. 

FC : 맞습니다. 대부분의 월급 생활자가 그렇지요. 그나마 맞벌이를 하시는 분들은 조금 형편이 낫지만 비슷비슷합니다. 매달 생활하기가 바빠서 돈의 의미를 생각하며 살기 어렵습니다. 아이들 낳고 키우고 집도 더 넓혀가고 전세에서 내 집으로 옮겨가기도 하고 자동차도 작은 차에서 조금 큰 차로 바꾸어야 하고 계절별로 아이들과 여행이라도 다닐라 치면 매일 생활하기가 여유가 없습니다. 

제가 고객님을 찾아와 말씀드리고 싶은 점이 바로 이런 여유없는 인생 때문입니다. 하루 하루 살다 보면 인생의 의미, 돈의 의미를 깊게 생각하기가 어렵습니다. 고객님 저를 만난 시간에 한 번 생각해보시죠. 고객님은 돈을 왜 많이 벌고 싶으십니까?  돈을 버시면 어디에 쓰고 싶으십니까?

고객 : 음... 옷도 사고, 차도 바꾸고... 평소에 마음에 두고 있던 물건들을 사겠지요. 

FC : 맞습니다. 고객님의 행복감을 만족시키는데 지출을 하실 겁니다. 그래서 요즘 '탕진잼(작은 돈이지만 미련없이 써버리면서 쾌감, 재미를 느끼는 경우. 예) 복권, 인형뽑기 등에 적지 않은 돈을 쓰는 일)', '소확행(적은 지출 또는 적은 노력으로 확실한 행복감을 느끼는 일) ' 같은 신조어들이 많이 나오는 것 같습니다. 그런데 고객님 돈이 왜 중요하십니까? 단지 고객님의 소비 욕구를 충족시키는 것이 가장 중요한 가치입니까?

고객 : 그건 지금 짧게 생각해 말씀드린 거구요. 돈은 우리 가족 모두의 행복을 위해 중요합니다. 저 뿐만 아니라 부모님, 아내, 자녀들을 위해서 돈이 꼭 필요하지요. 돈이 많다면 저희 가족 모두가 행복해질 것 같습니다. 누구 한 사람 아프기라도 하면 돈이 많이 필요하고 집안의 경조사에도 돈이 좀 있으면 자식 노릇 제대로 할 수 있을 것 같습니다.  

FC : 맞습니다. 우리 같은 가장들에게 돈의 의미는 가족입니다. 고객님 저는 고객님의 소중한 소득이 고객님 가족의 행복을 지키고 키우는 데 쓰여야 한다고 생각합니다. 그럴 때 고객님의 만족감과 행복이 오래 지속되고 가장 클 거라 생각합니다. 그렇죠?

고객님 : 맞습니다. 지금 지출하는 게 다 그렇죠. 

FC : 가족의 행복을 위해 지출되고 있는지, 고객님의 가장 중요한 인생 가치를 위해 돈이 잘 쓰여지고 모아지고 있는지 진단하고 제안드리는 것이 저의 일입니다. Financial Consultant 라는 직업은 고객님의 돈이 고객님의 인생가치를 위해 쓰여지도록 관리하고 조언드리는 직업입니다. 

고객님께 소득과 지출, 저축에 대해 좀 더 자세히 질문을 드리고 싶습니다. 그리고 고객님과 제가 가지고 있는 지출의 기준, 돈은 가족의 행복을 지키기 위해 잘 쓰이고 있는가? 가족의 행복을 키울 수 있도록 잘 쓰이고 있는가? 에 대해 조언을 드리고 싶습니다. 괜찮겠습니까? 

고객 : 좋습니다. 그런 관점이라면 이야기를 한 번 듣고 싶습니다. 

FC : 그럼 조금 예민한 문제이지만 구체적인 수치를 좀 파악해야 할 것 같습니다. 여기 있는 재정질문서를 작성해주셨으면 합니다. 

(소득과 지출 내역을 적을 수 있는 재정 질문서를 준비한다. 대부분의 보험회사에는 이러한 양식의 문서가 있습니다)

이렇게 Needs 환기- 상담의 목적을 구체적으로 분명히 하는 일, 그리고 상담 목적이 보험 판매가 아니라 고객의 지출에 대한 관리라는 것을 명확히 하고 Fact Finding 단계로 넘어가야 합니다. 상담의 목적이 고객의 이익을 위해서 하는 것이라는 것이 Needs 환기입니다. 영업사원의 판매 목적을 위한 상담에 시간을 쓸 고객은 없습니다. 나를 위한 보다 다양한 시각, 관점, 새로운 이야기에는 사람들이 귀를 기울입니다. 가치대화법을 사용하는 목적은 바로 여기에 있습니다. '가치대화'법이라 부르는 이유는 고객의 인생에 있어 가장 중요한 일, 이벤트, 관계가 무엇인지 파악하기 위함입니다. 고객의 가장 중요한 가치에 대해 상담하고 조언을 주기 위해 왔다라는 FC의 역할을 각인시켜야 합니다. 

돈의 의미를 묻지만 결국 돈은 인생에서 가장 중요한 의미를 위해 사용되기 때문입니다. 미혼의 고객이라면 결혼준비, 대학원 진학, 전세집 이사, 자동차 구입 등 여러가지 당면 과제들이 돈의 의미로 나올 수 있습니다. 여기에 집중해서 이야기를 전개해 나가셔야 합니다. 영업을 목적으로 온 것이 아니라 고객의 인생 가치를 지키고 키우기 위해 영업을 하는 것입니다.  

하지만 고객이 이야기하는 당장의 지출 계획은 꿈과 인생의 가치와는 무관한 일들이 많습니다. 고객의 머릿 속에는 인생의 목적과 목표 그리고 도구가 혼재되어 있습니다. FC는 고객의 꿈을 이루어주는 사람입니다. 꿈을 지켜주는 사람입니다. 그렇다면 고객의 꿈(가치)이 무엇인지 알아야 합니다. 그런데 이 꿈과 가치를 고객조차도 잘 모르는 경우가 많습니다. 정리되지 않았고 매우 혼란스러워 합니다. 자신만의 주관이 뚜렷한 듯 보이지만 주위의 시선과 체면에 힘들어 합니다. 

초회면담 단계에서 고객의 금융 Needs를 환기시키는 일은 돈의 의미를 다시 한 번 생각해보게 만드는 겁니다. 그리고 FC는 그 의미를 현실에서 지켜주고 키워주는 사람이라는 것일 인식시키는 일입니다. 이렇게 관계 설정이 출발 단계에서 잘 되어야 이후 상담이 매끄럽게 진행됩니다. 

예전에는 종신보험, 연금보험을 판매할 때 상품의 특성에 맞는 Needs 환기 화법을 많이 사용했습니다. 약간은 겁을 주고, 걱정하게 만들고, 불안감을 주어 Needs를 불러일으키는 화법입니다. 충분히 교육받으셨을 겁니다. 그리고 여전히 '불안감'을 조성하는 화법은 유효합니다. 그런데 저는 이 '가치대화'법이 보다 세련되고 고객의 삶을 깊게 들여다 볼 수 있는 화법이라고 생각합니다. 단지 부분적인 Needs를 땜빵식으로 메꿔나가는 상품 제안으로 귀결되지 않고 고객의 삶에 한발자욱 더 가까이 들어가 함께 고민하고 함께 해결책을 찾아갈 수 있는 깊이 있는 접근이라고 생각됩니다. 

그래서 아무한테나 쓰시면 안 됩니다. FC에게 신뢰를 보내고 마음의 문을 연 고객에게만 쓰셔야 합니다. 마음의 문이 닫혀 있는 고객에게 '돈이 왜 중요하냐?'라는 질문을 던지면 비웃음만 돌아올 수 있습니다. 마구잡이로 이 질문을 던지시면 안 됩니다. 때로는 이미 가입해 있는 보험에 대한 분석을 해주는 것으로 시작할 수도 있고, 당장 급한 실비보험이나 암보험, 자동차보험 등을 권유하며 신뢰의 첫걸음을 내딛을 수도 있어야 합니다. 

FC로서 고객의 삶에 깊이 관여하고 고객의 꿈을 지키고 이루어 줄 수 있는 토탈 재무설계를 하시고 싶으시다면, 그런 마음의 준비가 되어 있는 고객을 만나신다면 이 질문을 꼭 던지셔야 합니다. '고객님 돈이 왜 중요합니까?' FC님도 이 질문에 스스로 답해 보세요. 왜 내가 이렇게 열심히 영업을 하는가? 에 대한 스스로의 답이 생깁니다. 멘탈이 떨어지고 영업이 하기 싫어질 때 이 질문을 떠올려 보세요. 돈이 왜 중요합니까? 내 꿈은 무엇이고 내가 인생에서 지키고 싶은 가치는 무엇입니까?

박종서의 세일즈 톡 23 - 세일즈 성공 프로세스 4단계 고객발견 (Fact Finding) ① - 마음의 문을 열었는가?

Fact Finding(이하 FF) 단계를 우리말로 번역하기가 쉽지 않습니다. 단어 그대로 직역하면 '사실 발견' 입니다. 고객이 처한 경제적 상황, 금융 상황에 대한 발견 과정입니다. 재무 설계, 재정 컨설팅을 위해 우리는 컨설팅의 대상이 되는 고객의 상황을 잘 이해해야 합니다. 

무엇을 알아야 할까요? 무엇이 궁금하십니까?

FC님에게는 기본적인 고객 정보는 있을 겁니다. 나이, 직업, 대략의 소득, 결혼 여부, 자녀, 형제 등. 재무 컨설팅을 위한 기초 자료에는 기본적으로 소득, 지출, 저축, 보험, 대출 등 5가지 돈과 관련된 Fact가 명확해야 합니다. 그런데 이 정보는 개인의 가장 내밀한 정보입니다. 쉽게 노출되지 않고 노출하려 하지 않습니다. 그래서 초회 면담 단계에서 Needs 환기가 중요합니다. 얼마나 재무 설계에 대한 Needs가 잘 올라왔고 FC님에 대한 신뢰가 높은가에 따라 고객이 전달해주는 정보의 양과 질이 좌우됩니다. 

Needs 환기가 충분히 되어 있지 않은 상태에서 FF로 넘어가 기초 자료 조사를 받게 되면 약간의 허위 수치가 들어 있을 수도 있고, 각 Fact 들 간의 상호 관계에 대한 파악이 어려울 수 있습니다. 거꾸로 Needs 환기가 잘 되면 FF는 술술 풀릴 수 있습니다. 예상치도 못한 풍부한 자료, 정말 새로운 고객 발견이 이루어질 수 있습니다. 평소에 보지 못했던 새로운 고객의 모습에 대한 '발견'입니다. 사실 고객이 자신의 마음의 빗장을 열어 자기를 FC님에게 보여준다면 게임은 끝난 것입니다. 우리가 계약에 실패하는 것은 상품이 부실해서도 아니고 회사가 못 미더워서도 아닙니다. 고객 접점에서 영업을 하는 FC님이 고객의 마음을 열지 못했기 때문입니다. 

고객의 마음을 열지 못하면 영업이 성공할 수 없습니다. 그래서 영업을 하는 우리는 고객의 마음을 얻기 위해 모든 노력을 집중해야 합니다. 영업을 잘 하기 위해서 어떤 사람은 다양한 금융 자격증을 따면서 전문성을 높이는데 힘쓰고, 어떤 사람은 다양한 동호회 활동을 하면서 인맥을 넓히는데 힘씁니다. 그런 활동 와중에도 잊지 말아야 할 것은 영업의 성공 확률을 높이기 위해 고객의 마음을 얻기 위해 힘써야 한다는 점입니다. 

FC가 가지고 있는 금융 자격증에 신뢰가 가서 마음을 여는 고객도 있고, 평소 함께 동호회 활동을 하며 친해져서 마음을 여는 고객도 있을 것입니다. 그렇지만 대부분의 고객은 잘 알지도 못하는 생소한 용어로 된 금융 자격증과 평소 잘 놀던 친분만으로 자신의 내밀한 속내를 보여주지 않습니다. 오히려 그런 것들이 세일즈에 도움이 안 될 때도 많습니다.(물론 개인차가 있는 부분이고 지극히 주관적인 견해입니다)

다시 한 번 세일즈를 잘 하기 위해서 고객의 신뢰를 얻는 4가지 방법에 대해 읽어보시기 바랍니다. 고객의 신뢰를 얻고 나면 화려한 스킬, 전문지식이 중요하지 않습니다. 스킬과 지식은 고객의 신뢰를 얻기 위한 여러 수단 중 하나입니다. FF로 넘어가는 과정에서 반드시 고객의 마음을 얻었는지 되돌아 보아야 합니다. 그리고 고객의 의문점이 풀리지 않은 상태에서 FF로 넘어가는 것은 상담을 빨리 실패로 종결하는 지름길일 수 있음을 경계합시다. 

재정 질문서를 먼저 주고 질문서에 답변을 유도하며 Needs 환기를 하는 화법도 있습니다. 나름 유효합니다. 상담의 목적을 분명히 하고 여러 말로 설명하기 보다는 우리가 하고자 하는 일이 무엇인가를 설문지로 전달하는 것입니다. 고객은 설문지를 작성하면서 평소 생각하지 못했던 재정적 문제들에 대해 주의가 환기되기도 합니다. 그래서 불안감이 생기고 전문적인 지식과 경험을 가진 FC의 조언이 필요해지기도 합니다. 영업에 왕도는 없습니다. 그리고 지름길도 없습니다. 분명한 것은 성공한 계약은 고객의 마음을 얻은 것이고 실패한 계약은 고객의 마음을 얻지 못한 것입니다. 

만일 고객의 마음을 얻지 못했는데 계약을 했다면 조심해야 합니다. 고객의 마음을 얻기 위해 더 노력해야 합니다. 그리고 고객의 마음을 얻은 것 같은데 계약으로 연결하지 못하고 있다면 반성해야 합니다. 내 제안이 어딘가 경직되어 있고 융통성이 부족할 수 있습니다. 고객이 할 수 있는 선에서 제안이 이루어지지 않았거나 적합하지 못한 상품 제안일 수 있습니다. 

팩트 파인딩 단계는 고객과 나의 관계를 다시 되돌아 보는 단계입니다. 고객이 새롭게 발견되어야 합니다. 고객에 대해 많이 알면 알수록 계약을 성공시킬 확률이 높아지는 것은 당연한 일입니다. 그리고 계약을 떠나 좋은 친구를 만들 수 있기도 합니다. 이 일을 하며 느끼는 가장 큰 즐거움이자 보람이기도 합니다. 새로운 사람에 대해 알아간다는 것은 새로운 우주를 발견하는 것처럼 경이롭고 신비한 일입니다. 그리고 그 만큼의 기쁨과 책임감이 따르기도 합니다.

다음 글에는 회사마다 가지고 있는 양식을 잘 활용해 고객 관련 경제 정보를 취합하는데 정보 간의 연결점을 말씀드리도록 하겠습니다.

박종서의 세일즈 톡 24 - 세일즈 성공 프로세스 4단계 고객발견 (Fact Finding) ② - 고객을 발견하라!

'아는 만큼 보인다'는 말이 있습니다. 나의 문화유산 답사기를 지으신 유홍준 교수님께서 하신 말씀입니다. 지천에 깔린 풀 한포기, 돌멩이 하나에도 오천년 민족의 역사와 사연이 담겨 있지만 그 내용을 알지 못하는 사람에게는 그냥 흔하디 흔한 풀과 돌입니다. 세상에는 아는 만큼 보이는 것이 너무 많습니다. 음악을 들어도 미술작품을 감상해도 아는 만큼 들리고 아는 만큼 보입니다. 작정하고 공부해야지만 깊어집니다. 

고객에 대해서도 공부해야 합니다. 아는 만큼 보입니다. 고객의 삶에 연민이 가고 고객의 삶에 응원의 마음이 생깁니다. 때론 안타까움에 도와주고 싶고 화가 나서 혼내주고 싶기도 합니다. 고객을 알면 알수록 FC의 마음은 깊어집니다. 그렇다고 고객의 처지에 동화되어서는 안 됩니다. 재무 컨설턴트로서 책임감을 가지고 올바른 길을 제시해야 합니다. 선택은 고객의 몫입니다. 

FC는 고객이 도저히 거절할 수 없는 제안을 해야 합니다. 여러가지로 생각하고 종합적으로 판단했을 때 FC의 제안이 빈틈이 없어야 합니다. 그리고 매력적이어야 합니다. 고객이 평소에 고민했던 문제를 해결하고 꿈꾸던 삶을 현실로 만들어 주는 제안이어야 합니다. 그렇게 되기 위해서는 고객에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 고객을 정말 잘 이해하고 있어야 이런 제안을 만들어 낼 수 있습니다. 

고객을 이해하기 위해서는 고객에게 가장 중요한 인생 가치가 무엇인지 알아야 합니다. 왜 지금의 직업을 선택했는지, 직업에 대한 만족은 어느 정도인지, 소득에 만족이 높은지 낮은지, 보람이 있는지 아니면 기회가 된다면 이직, 전업을 희망하는지 잘 이해해야 합니다. 그리고 지금의 삶에 대해서는 잘 알아야 합니다. 부모님에 대한 책임감은 높은지, 아니면 의존도가 높은지 심리적으로 경제적으로 어느 정도 독립되어 있는지 알아야 합니다. 결혼을 했다면 부부간의 관계와 소통에 대해서 이해해야 합니다. 가정에 대한 책임감, 배우자 간 소통, 믿음, 취미 등을 알 수 있으면 좋습니다. 자녀는 몇 살인지, 자녀에 대한 소망은 무엇인지, 어느 정도까지 교육시키고 싶은지 등등 자녀를 통한 인생의 비전은 무엇인지 이야기를 나눠야 합니다. 본인의 삶과 자녀의 삶에 대한 애착 정도는 어느 정도인지 굉장히 중요한 문제이기도 합니다.    

이렇게 가족에 대한 생각은 한 사람의 기본적인 가치관, 성장배경, 삶의 모습을 어느 정도 그려볼 수 있게 해줍니다. 대단히 독립적이고 이기적인 사고를 가진 사람도 있고, 가족에 대한 높은 책임감으로 가족을 빼고는 설명할 수 없는 삶을 살아가는 사람도 있습니다. 모두가 우리의 도움이 필요한 고객들입니다. 자신의 꿈과 가치있는 인생을 위해 전문 컨설턴트의 조언이 필요한 사람들입니다. 

가족 관계, 가족에 대한 태도 등이 파악되었다면 소득과 지출이 고객이 가진 가치관, 삶의 태도 등과 일치하고 있는지 확인해봐야 합니다. 의외로 자기가 중요하게 생각하는 것들과 무관한 곳에 지출을 많이 하는 경우가 있습니다. 그리고 고객이 그것을 인지하지 못하고 있는 경우도 많이 있습니다. 대부분 보장성 보험상품에 가입하는 것이 가족을 지키고 민폐를 안 끼치기 위한 최고의 선택이라는 점도 모르고 있습니다. FC가 설명하는 모든 금융 상품은 이렇게 고객의 가치와 맞닿아 있어야 합니다. 상품에 의미 부여, 컨셉 부여를 할 수 있어야 합니다. 

똑같은 종신보험, 연금보험, 실비보험 상품이지만 고객에게는 사랑, 책임감, 보람, 자존심, 현명함 일 수 있습니다. 이렇게 고객의 가치에 맞게 상품에 컨셉을 부여하고 갖고 싶은 물건으로, 꼭 갖고 있어야 할 물건으로 만들어 줄 수 있어야 합니다. 그럴 때 의미가 있습니다. 고객이 기본적으로 금융 상품에 대한 정보가 없어서 가입을 안 하는 것이 아닙니다. 금융 상품과 내 삶이 어떤 관계인지 연결점을 찾지 못해 가입하지 않는 것입니다. FC는 그 연결점을 찾아주는 사람입니다. 지출의 의미를 찾아주는 사람입니다. 이 의미에 공감할 때 고객의 지갑이 열립니다. 

고객을 잘 알아야 합니다. 고객이 중요하게 생각하는 가치, 관계, 삶의 태도, 자신의 이미지를 파악할 수 있어야 합니다. 미처 깨닫지 못하는 낭비 요소를 발견해 주어야 합니다. 의식하지 못하는 불합리한 습관을 발견해야 합니다. 그리고 지출을 효율적이고 효과적으로 재편해주는 것입니다. 중요하게 생각하는 가치와 지출을 연결해주는 것입니다. 그래야 고객이 만족하고 안심합니다. 나를 만나 새로운 세상에 눈을 뜨고 삶의 의미를 새롭게 깨닫기도 합니다. 진정한 자신을 만나게 해주는 것이 FC의 일이기도 합니다. 

고객의 구매력에만 관심을 가지면 안됩니다. 고객이 미처 구입하지 않은 상품이 무엇인지에만 관심을 두시면 안 됩니다. 기존 보험을 깨고 새롭게 리모델링을 할 수 있는지 없는지에만 관심을 가지면 안 됩니다. 모두가 중요한 세일즈 포인트이지만 더 중요한 것은 고객을 알게 되는 것입니다. 그리고 고객이 원하는 삶을 살 수 있도록 매력적인 제안을 할 수 있어야 합니다. 

여기에는 FC의 사명감, 흔이 이야기하는 ~ship이 작용하기도 합니다. 내가 고객을 만나 어떤 도움을 줄 것인가에 대한 근본적인 질문입니다. 고객에 대해 이렇게 깊이 관여해야 하는가? 회의가 들 수 있습니다. 너무 과도한 거 아닌가? 생각할 수도 있습니다. 내가 감당해 낼 수 있을까 두렵기도 합니다. FC는 그런 직업입니다. 우리는 판매 사원이 아닌 영업사원입니다. 누군가를 설득해야 합니다. 무엇으로 설득하시겠습니까? 자격증으로? 지식으로? 관계성으로? 설득은 너무나 어려운 일입니다. 설득은 매력적으로 보여지지 않습니다. 

FF 단계는 고객과 나의 신뢰 정도를 평가해볼 수 있는 단계이고 고객이 거절할 수 없는 제안을 만들기 위해 가장 중요한 단계입니다. 이 단계에 다다르면 이번 상담의 성공 여부가 90% 이상 예측됩니다. 고객과 나의 관계가 어떻게 끝날 것인지 결말이 느껴집니다. 그렇다고 지레 포기할 필요도 없고, 다 잡은 고기라고 방심해서도 안됩니다. 세일즈의 성공 마법 프로세스 중 한 과정일 뿐입니다. 중요한 것은 성실하게 각 단계별 성취 목표, 고객과 나누어야 할 공감, 다음 단계로 나아가기 위한 진척도에 잘 도달해 있는가 계속 돌아보아야 합니다. 

단계별 목표를 충분히 이루지 못하고 다음 단계로 넘어가는 것은 대단히 위험한 일입니다. 계약의 성패에 부정적일 때가 더 많습니다. 성급한 진도에 계약에 성공하더라도 소개가 안 나올 수 있고 관계는 서먹할 수 있습니다. 세일즈는 사람을 얻어야 성공하는 일입니다. 나를 파는 데 집중하지 말고 나를 사는 사람을 발굴하고 배양하고 얻어야 합니다. 오늘도 고객을 발견하는 하루 되시기 바랍니다.

박종서의 세일즈 톡 25 - 세일즈 성공 프로세스 4단계 고객발견 (Fact Finding) ③ - 덤, 리크루팅

FF를 진행하며 고객에 대해 알게 되면서 생기는 덤입니다. 고객의 인생 가치와 현재 삶의 모습을 알게 되면서 FC를 하면 참 잘하겠다 하는 생각이 드는 고객이 있습니다. 그리고 돈에 대한 욕망과 집념이 유난히 높거나 더 나은 삶에 대한 해결점을 찾고 있는 사람을 만나기도 합니다. 가족에 대한 사랑이 깊고 책임감이 강하고 성실한 사람을 만나게 됩니다. 이럴 때 여러분은 FC의 길을 권하시나요?

FC는 보람있는 직업이자 무한한 가능성과 잠재력이 높은 직업입니다. 성과에 따라 보상을 받는 정직한 직업입니다. 세일즈에 대한 사회적 인식이 낮지만 전문적이고 많은 학습이 필요한 지식집약적인 직업입니다. 사람의 마음과 마음을 연결해주는 종합예술이 필요한 고도의 직업입니다. 쉽지 않습니다. 누구나 들어올 수 있지만 아무나 성공할 수 없는 직업입니다. 성공의 열매는 달지만 실패의 뒤끝은 심각하기도 한 스릴 넘치는 직업입니다. 쉽게 권하기 어려운 직업입니다. 

FF를 하며 사람을 발견했다면, 고객의 잠재력을 발견했다면 FC의 길을 권해주세요. 그 또한 고객의 인생 가치를 실현하는 한 방법입니다. 저 또한 저의 종신보험을 설계한 선배로부터 FC를 권유받았습니다. 만일 그 선배가 제게 이 길을 권해주지 않았다면 저는 그냥 평범한 직장인으로 살았을 겁니다. 지금 제가 알고 있는 세상의 반에 반도 모른체 살았을 것 같습니다. 물론 지금도 그리 많이 안다고 잘난 체 할 입장이 못 됩니다. 그렇지만 4천명이 넘는 고객가 재무 상담을 진행하며 700번의 성공도 맛볼 수 있었고, 3천3백번의 실패도 맛보았습니다. 84개월을 FC로 살면서 가정을 일으키고 가족에 대한 더 많은 책임을 다 할 수 있었습니다. 

무엇보다도 그 경험을 바탕으로 지금도 관리자로서 제 직무를 잘 수행하고 있습니다. FC를 했던 경험을 생각하면 사실 세상이 만만해 보이기도 하고 못할 일이 무엇이냐? 하는 근거없는 자신감도 생깁니다. 꾸준히 노력하고 갈고 닦아왔기에 가능했고 무엇보다도 매월 반드시 계약을 해야하는 절박한 상황에서 절박하게 노력하고 변화해왔기에 얻은 결과입니다. 

사람이 한번쯤 낭떠러지에 올라 있는 기분으로 나의 모든 것을 걸고 나를 변화시키는 기회를 가질 수 있다는 것은 대단히 소중한 경험입니다. 대단한 용기가 필요합니다. 이 경험이 세상을 더 잘 살아가게 하는 힘이 되기도 합니다. 그 경험을 함께 할 수 있는 사람을 발견했다면 권해보세요. 일의 의미를 전달해보시기 바랍니다. 

FC 중에 가장 찌질한 분들이 경쟁자 한 명 더 늘어난다고 리쿠르팅에 소홀한 분들입니다. 신입 FC를 보며 뭐 먹을 거 있다고 자꾸 들어오냐고 빈정대는 사람들입니다. 참 불쌍한 인생입니다. 함께 하는 동료가 늘어날수록 시장이 커질 수 있고 함께 하는 동지가 늘어날수록 세상이 변화됩니다. FC에 대한 인식이 바뀌고 재무설계에 대한 인식이 바뀝니다. 물론 모두 살아남아야 하고 성공해야 합니다. 

리쿠르팅을 하십시오. 내 멘탈이 더 강해집니다. 내가 더 자극받습니다. 그리고 더 노력하시면 됩니다. 더 열심히 더 스마트하게 노력하시면 됩니다. 리쿠르팅을 못하는 FC는 영업도 잘하기 어렵습니다. (물론 예외도 있겠지요 ㅎㅎ) 

FF를 통해 느낌이 좋은 고객을 만난다면 재무설계만 해주시지 말고 인생설계를 함 해주세요.

박종서의 세일즈 톡 26 - 세일즈 성공 프로세스 4단계 고객발견 (Fact Finding) ④ - 질문화법

질문화법은 AP부터 Closing까지 상담 내내 구사되어야 할 중요한 대화 습관입니다. FC는 늘 질문해야 합니다. 주장하지 말고 질문해야 합니다. 질문으로 자신의 의견과 아이디어를 부드럽게 전달할 수 있어야 합니다. 질문화법으로 상담이 되면 고객은 설득 당하면서도 설득 당한다고 생각하지 않고 자신이 선택했다고 생각합니다. 

전화로 약속을 잡을 때도 '화요일이 좋으십니까? 수요일이 좋으십니까? 2시가 좋으십니까? 4시가 좋으십니까?' 하는 질문화법을 통해 고객의 마음을 흔들고 약속을 받아낼 수 있습니다. 언제 시간이 좋으세요? 라는 질문은 힘이 없는 질문입니다. 주도권을 고객에게 넘겨주는 질문입니다. 이것은 화법이 아닙니다. 질문화법은 대화의 주도권을 유지하고 고객을 내가 의도한 곳으로 모시고 가기 위한 화법입니다. 질문화법이야 말로 FC의 유일한 무기입니다. 질문화법을 잘 구사하는 FC는 상담의 주도권을 놓지 않고 고객을 '드리블' 합니다. 그리고 계약을 이끌어 내면서도 고객의 기분을 편안하게 만들어 줍니다. 

그렇지만 엉뚱한 질문은 대화의 주도권을 넘겨주게 되고 처분만 기다리는 상태를 만들기도 합니다. 아무 질문이나 해서는 안됩니다. 대화의 주도권을 넘겨줄 수 있는 질문은 금물입니다. 차라리 그럴 때는 질문이 아니라 단호한 권유를 하셔야 합니다. 

우리가 질문화법에 대해 배울 수 있는 교과서는 바로 이 책입니다. 닐 라컴이 지은 '당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라'. 흔히 스핀화법이라고도 합니다.  

     당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라. 1

이 책은 반드시 반복해서 읽고 각각의 질문을 자유자재로 구사할 수 있어야 합니다. Situation 질문은 언제 어떤 경우에 하는지, Problem 질문의 효과는 무엇인지, Implication을 줄 수 있는 질문은 무엇인지(이 질문이 가장 어렵습니다), Needs pay off 이 될 수 있는 선택 질문은 어떻게 줄 수 있는지 상담 전에 충분히 시나리오를 쓰고 준비하고 나가야 합니다. 스핀 화법을 잘 구사하면 할수록 고객은 상담을 편안하게 느끼고 FC님께 많은 이야기를 쏟아놓을 것입니다. 그러나 어설픈 질문은 FC님의 수준을 의심스럽게 만들기도 하고 마음의 문을 닫게 하기도 하고 때로는 마음의 상처를 주기도 합니다. 질문하고 경청하는 것은 좋은 태도이나 고객이 피로감을 느끼지 않도록 조절하는 훈련이 필요합니다.  

특히나 여성 고객을 만나 질문을 던질 때는 더욱 조심해야 합니다. 여자분들의 대화는 공감이 가장 중요한데... 공감은 인정, 칭찬, 격려, 축하, 감사, 감탄이 기본입니다. 여자분들과 대화할 때는 공감의 감탄사가 항상 먼저 나와야 합니다. 공감되지 않은 상황에서 질문은 때론 질책이나 따지는 듯한 상황으로 들리기도 합니다. 왜 그렇게 했는지 이유를 묻는 질문은 상당히 조심해야 합니다. 그런 질문은 안 물어보는 것이 좋을 때가 더 많습니다.  

FF를 받을 때도 많은 질문을 해야 합니다. 하지만 질문에도 순서가 있고 요령이 있습니다. 고객이 술술술 대답할 수 있도록 부담없이 쉬운 질문부터 던져야 합니다. 완급 조절을 하며 때로는 카운터 펀치를 맞은 듯 강한 충격을 줄 수 있는 질문도 가지고 있어야 합니다. 쉬운 질문부터 어려운 질문으로, 예스라는 긍정적인 대답이 주로 나오도록, 그리고 상담이 깊어질수록 새로운 깨우침을 주고 고민하고 반추할 수 있는 질문을 던져야 합니다. 마지막에는 자신이 필요로 하는 것이 무엇인지 명확해지는 질문을 던져야 합니다. 

그렇게만 된다면 고객은 내가 짜 놓은 프레임에서 내가 제시한 해결책을 자신의 선택으로 생각하고 구매를 결정합니다. 설득했지만 설득당하지 않는 상담이 됩니다. 계약의 성공이 고객의 승리로 보여지는 최고의 상담이 됩니다. 

AP 단계부터 질문화법은 대단히 중요합니다. 질문을 통해서 고객의 마음을 조금은 불편하게 만들고 반향을 일으키고 뭔가 문제를 인식시키며 당장 해결해야 하는구나 하는 시급성을 던져주어야 합니다. 그리고 FF와 Presentation 단계에서 사용하는 질문은 설득과 강요가 아니라 다시 한 번 자신의 문제를 스스로 인식하고 스스로 해결책을 찾아나가도록 안내하는 질문입니다. 그래서 자신의 문제를 해결하기 위해 FC의 제안을 수용하게끔 만드는 것입니다. 

보험을 많이 가입해서 보험료에 대한 부담을 느끼는 고객과 나눈 질문화법입니다. 

FC : 말씀주신대로 보험 가입 현황을 보니까 보장에 비해 좀 많은 보험료를 내고 계신 것 같아요. 그렇죠? (Problem)

고객 : 네 그렇습니다. 가까운 사람들이 부탁하니까 거절 못하고 다 가입했습니다. 부담스럽지만 어떻게 해야 할 지 몰라 그냥 두고 있습니다. 보험은 해지하면 손해잖아요? 

FC : 맞습니다. 이미 납입된 보험료는 돌려받을 수 없습니다. 적금과는 다르지요. 그러데 고객님 앞으로 납입하셔야 할 보험료와 보장금액을 살펴보고, 위험의 크기나 발생확률에 비해서 지나치게 많은 보험료를 지불하고 계시다면 지금 해지를 해서 당장은 손해를 보는 것이 장기적으로는 이익일 수 있습니다. 지출과 저축에 숨통이 트일 수도 있구요. 보장은 줄어들지 않거나 커지면서 보험료는 좀 낮출 수 있는 방법이 있는지 알아보고 계셨죠? (Implication) 

고객 : 네, 막연히 그랬으면 하는데... 그냥 지금까지 낸 돈이 너무 아까워서 해지하지 못하고 있어요. 전에도 몇몇 FC님들이 이렇게 해봐라 저렇게 해봐라 권해주시기는 했지만 덜컥 해지하고 새로 가입하는 것이 겁도 나고...  

FC : 고객님이 가입하신 모든 보험은 훌륭한 가치가 있습니다. 끝까지 잘 유지하시면 나중에 큰 도움이 되실 겁니다. 그런데 제가 잠깐 말씀을 들어보니 현재 소득 대비 저축이 낮아 미래에 대한 대비가 부족하다 느끼시고, 중복 보장하고 계신 것도 좀 있고, 발생 확률이 낮은 위험에 너무 많은 보험료가 들어가고 있다는 느낌입니다. 실제로 발생한다 하더라도 경제적 손실의 크기가 크지 않을 수 있는데 보험료가 높으면 오히려 손해거든요. 이런 상황이 계속 지속되면 장기적으로는 오히려 더 큰 손실이 될 수 있습니다. 제가 정확하게 분석해서 당장의 손실과 이익, 미래의 이익과 계획에 대해 정리해드리겠습니다. 비교해 보시고 결정하시면 좋을 것 같습니다. 그러면 고객님도 당장에는 손실이 있지만 시간이 지나면 그것이 더 큰 이익이 될 수 있다는 것을 알게 되실 겁니다. 그렇게 정리해서 보여드리면 선택이 수월하시겠죠? (Needs pay off)

고객 : 정말 그런 방법이 있을까요? FC님이 잘 알려주시면 좋을 것 같습니다. 잘 정리해서 설명 부탁드리겠습니다. 

SPIN 화법 책을 읽지 않으신 분들은 위의 대화가 어떤 의미가 있는지 명확하게 구조 파악이 안되실 수 있습니다. 꼭 저 책을 여러 번 읽고 자주 연습해서 익숙해지셔야 합니다. 스핀화법에 익숙해지면 다른 다양한 질문을 던지는데도 익숙해집니다. 질문의 힘을 알게 되면 이보다 좋은 대화법이 없다는 것을 알게 됩니다. FC님의 지식과 경험이 질문화법과 만나게 되면 고객과의 상담이 환상적인 장면이 됩니다. 계약에 실패해도 관계가 유지될 수 있고 FC님은 다음에 영업할 기회를 또 가질 수 있게 됩니다. 그리고 고객은 FC님과의 상담에 대한 만족감이 대단히 높아집니다. 이것이 질문화법의 힘입니다. 

질문화법은 영업 뿐만 아니라 일상 생활에서도 큰 힘을 발휘합니다. 유연하고 부드럽고 배려심 깊은 사람으로 평가받을 수 있게 됩니다. 나의 뜻을 질문으로 전달하는 훈련은 매우 유익합니다. 불필요한 논쟁을 피하고 내 말을 듣는 사람을 생각하게 만듭니다. 

고객의 마음을 움직이는 질문에 집중해보세요

박종서의 세일즈 톡 27 - 세일즈 성공 프로세스 5단계 상품제안 (Presentation)) ① 세일즈는 노회찬처럼!

노회찬이라는 정치인이 있습니다. 제가 참 존경하고 좋아했던 분입니다. '운동' 과 '투쟁'으로만 인식되던 '진보'를 '생활 정치'의 영역으로 확대하신 분입니다. 오랜 식민의 역사, 외세에 의한 해방, 외세에 의한 분단, 동족 상잔의 이념 전쟁은 세계 역사상 유래가 없는 한민족의 불행한 역사입니다. 이런 역사를 겪은 남과 북의 사회는 인류 역사상 가장 혹독한 독재정치를 오랜 시간 경험합니다. 북한은 아직 끝나지 않았습니다. 조금씩 변화가 엿보이는 것은 참으로 다행한 일입니다. 우리 사회는 위대한 촛불 혁명을 거치며 이제 조금씩 극복되어 가고 있는 것 같습니다. 한국전쟁 이후 이승만, 박정희, 전두환 독재는 철저하게 민주주의와 인권을 유린했습니다. 그 당시 남한에서는 민족, 민주, 노동이라는 말을 입에만 담아도 감옥에 가고 간첩으로 조작되어 사형을 당한 사람도 있었습니다. '진보' 그 자체만으로도 구속되고 처벌받았던 일들이 제가 20대 청년 시절에도 자주 있었습니다. 

다른 나라들과 마찬가지로 우리나라에서도 의식 있는 지식인들로부터 독재에 저항하는 운동이 시작되었던 것 같습니다. 당시 지식인이었던 대학생들은 외국의 서적을 몰래 들여와 탐독하고 고민하고 행동했으며 미래가 보장된 대학생 신분을 포기하고 공장으로 위장취업하여 '운동가'의 삶을 살았습니다. 노동법을 설명해줄 수 있는 대학생 친구 하나 있었으면 좋겠다던 전태일 열사의 말을 가슴에 품고 노동자의 친구가 되기 위해 공장으로 갔습니다. 우리가 지금 알고 있는 정치인 중에는 서울대학교, 고려대학교 등 누구나 부러워하는 명문대 대학생이었지만 그렇게 공장 노동자로 살았던 분들이 많이 있습니다. 그 중에 한 분이 심상정 의원이고, 노회찬 의원이십니다. 그러다 보니 진보는 왠지 어려운 일인 것 같고, 뭔가 대단한 결심을 한 사람들이 일제시대 독립운동하듯이 하는 것처럼 인식된 것도 사실입니다. 그런데 노회찬 의원님은 그 어려운 '진보'를 일상생활로, 평범한 서민들 곁으로 가져오신 분입니다. 

노회찬 의원은 당시 386으로 대변되는 진보 정치인이나 운동권이 가진 심각하고 비장한 이미지보다는 유머가 넘치고 친근한 정치인이었습니다. 복잡하고 어려운 정치 상황을 이해하기 쉽게 설명하는 탁월한 능력이 있었습니다. 할머니가 들려주는 옛날 이야기처럼 쉬운 비유로 단칼에 복잡한 실타래를 풀었습니다. 평범한 사람들이 공감하고 아픔을 느끼고 사이다처럼 시원해지는 말씀을 자주 하셔 지지자도 많고 팬들도 많았습니다. 저도 그 팬 중에 한 사람이었습니다. 이 자리를 빌어 안타까운 최후를 선택한 고인의 명복을 빕니다. 

세일즈를 하는 사람은 노회찬의 화법을 닮아야 합니다. 금융 상품은 생각보다 어려운 용어가 많습니다. 용어를 이해하면 쉽지만 용어를 모르면 도대체 무슨 말인지, 무슨 의미인지 막막합니다. 일반 고객분들은 '보험료'와 '보험금'을 구분하지 못합니다. 보장 상황에 따른 보험금의 크기라든지 예외 조항 같은 것은 더더욱 이해하기 어려운 경우가 많습니다. 전문 의학용어도 많고 금융용어도 전부 어려운 한자(漢字)들입니다. 

FC는 금융 지식이든 재무설계든 많은 공부를 해야하는 직업입니다. 그리고 그것을 금융지식이 없는 사람들에게 쉽게 풀어서 구매행동으로 옮길 수 있도록 이야기 해줘야 합니다. 뭔  소리인지 이해하기도 힘든데 그 물건을 돈주고 사기는 더 어렵습니다. 노회찬 의원은 '말 많으면 빨갱이' 라는 말이 통용되던 시절에 진보 운동을 위해 행동했던 사람입니다. 그는 어찌하면 쉽고 짧게 민주주의를, 인권을, 정의를 전달할 수 있을까? 노심초사 고민했습니다. 길거리에서 마이크를 잡고 연설을 하면 아무도 듣지 않고 바쁜 걸음으로 지나가기 일쑤였습니다. 이야기를 들어도 이해 못하는 사람들이 많았습니다. 그가 도움을 주고 싶었던 노동자, 농민, 빈민들 중에는 공부를 많이 하지 못한 사람들이 많았습니다.  

FC님들도 마찬가지 상황이지요. 대부분의 고객들은 우리의 말에 귀 기울이지 않습니다. 잠깐 기회를 주지만 오랫 동안 귀 기울이지 않습니다. 한 두마디 들어보고 바로 제 갈길 가기 바쁩니다. 짧게, 재밌게, 임팩트 있게 우리가 하고 싶은 말을 전달할 수 있어야 합니다. 장황하게 기승전결 우리의 이야기를 할 수 있는 기회는 많지 않습니다. 그래서 뭘 하자는 건데?, 왜 하자는 건데? 하며 따지듯 물어오는 고객에게 보험 가입을 해야 한다고 말할 수 있어야 합니다. 설득력 있게, 재미있게, 거절할 수 없는 매력으로 말할 수 있어야 합니다.  

제가 현역에 있을 때는 15초 화법을 연습했습니다. 함께 엘리베이터에 탄 사람에게 명함을 건네며 상담약속을 잡는 훈련을 했습니다. 엘리베이터에서 내리기 전에 연락처를 받거나 함께 따라내려 연락처를 받았습니다. 언제 어디서 누구를 만나든 짧게 내가 하는 일을 소개하고 상담을 하고 싶으니 약속을 잡아달라고 요청하는 훈련입니다. 성공 확률이 있냐고요? 있습니다. 개척 영업을 하시는 FC님들은 이 훈련을 많이 하십니다. 매일 꾸준하게 사탕과 껌을 돌리는 것이 전부가 아닙니다. 흡연 공간에 모여있는 사람들, 버스 정류장에서 기다리는 사람들, 뜻하지 않게 같은 공간에서 1, 2분을 함께 있어야 하는 사람들에게 말을 걸고 약속을 잡는 활동입니다. 

우리의 Presentation은 노회찬의 화법을 닮아야 합니다. 고객이 FC님의 이야기를 듣고 마음이 가볍고 머리가 가볍고 웃음이 나와야 합니다. 쉬운 말 속에 핵심이 담겨야 합니다. 이를 위해서 많은 준비와 연습이 필요합니다. 상품제안서를 근사하게 만드는 일도 중요하지만 이해하기 쉽게 스토리 텔링을 할 수 있어야 합니다. 상품제안서를 현란하고 화려하게 만드는데 집중하시기 보다는 쉽고 재미있고 매력적으로 만드는데 더 집중해야 합니다.

박종서의 세일즈 톡 28 - 세일즈 성공 프로세스 5단계 상품제안 (Presentation)) ② 주간 활동 패턴 관리

자, 우리의 세일즈는 이제 정점을 향해 달려가고 있습니다. 초회 상담을 통해 고객을 찾아간 목적, 내가 고객에게 전달할 수 있는 가치, 왜 재무설계를 해야만 하는가? 등에 대해 공감을 이루고 고객의 경제 정보, 생활 정보를 정리해 왔습니다. FF를 다 받은 후에는 다음주 Presentation(이하 PT) 약속을 확정하고 나와야 합니다. PT는 월요일에서 수요일 사이 주초에 잡는 것이 좋습니다. 왜냐하면 주초에 PT와 Closing을 통해 계약을 확보해두면 수, 목, 금요일에는 새로운 초회 면담에 집중할 수 있습니다. 만일 주초에 계약이 나오지 않으면 주간 목표 달성을 위해 목요일과 금요일 심지어 토요일, 일요일까지 Closing에 매달릴 수 있습니다.

'주초 계약, 주후 초회면담' 이라는 업무 사이클은 3W를 목표로 활동하는 FC님들에게는 꼭 필요한 방식입니다. 아니 3W를 하지 않는 FC님도 월화수요일에 계약서를 쓸 수 있는 PT, Closing 약속을 잡는데 집중하고, 초회면담 약속은 수목금요일에 몰아놓는 것이 좋습니다. 이 패턴을 유지하면서 업무 스케줄을 관리하실 수 있다면 세일즈의 성공 확률은 훨씬 높아지실 것입니다. 세일즈는 FC님이 1인 기업이다 생각하고 스스로 목표를 세우고 스스로 활동을 관리하고 스스로 목표를 달성하는 성과를 만들어야 합니다. 세일즈의 성과는 세일즈맨의 활동에 달려 있습니다. 

주초에 PT/Closing 일정을 집중해서 주간 목표를 달성하실 수 있다면 주후반에는 다음주 목표를 위한 활동에 집중할 수 있습니다. 만일 주초에 성과가 나오지 않는다면 주후반까지도 성과를 만들기 위한 활동에 시간을 쓰게 됩니다. 그러면 다음주 성과를 낼 수 있는 초회면담에 소홀할 수 있습니다. 그러면 다음주초도 성과가 나오지 않고 다음주 주말까지 성과를 위한 PT/Closing을 하게 되고, 또 그 다음주도 성과가 불투명해집니다. 주마감 목표를 달성할 수 없는 악순환의 길에 들어서게 됩니다. 

저는 세일즈 초기 3W를 목표로 삼았습니다. 일주일(Week)에 신계약 3건을 성과로 만들어 내는 목표입니다. 3이라는 숫자는 세일즈에서는 성공의 숫자입니다. '실패에서 성공으로'의 저자 프랭크 베트거는 "매일 3명의 고객을 만나 당신이 팔고 있는 물건에 대해 말할 수 있다면 당신은 무조건 세일즈에서 성공할 것입니다." 라고 말했습니다. 푸르덴셜 생명보험은 매주 3건의 보장을 새로운 가정에 전달할 수만 있다면 보험설계사로서 최고의 성취감을 맛볼 수 있다고 믿고 모든 FC들의 활동 목표를 일주일에 3가정에 보장을 전달하는 것으로 잡아서 크게 성공합니다. 제 생각에 세일즈를 시작할 때 묻지도 따지지도 않고 계약서에 사인을 해줄 수 있는 지인 3명만 있다면 세일즈를 시작해도 된다고 생각합니다. 계약을 완료한 만족한 고객으로부터 최소 3명의 가망고객을 소개받을 수 있다면 당신의 세일즈는 영원히 지속될 것입니다.      

암튼 일주일에 3건의 계약을 하기 위해서는 주초, 주후반의 상담 일정을 계획대로 가져가야 합니다. 주초에 계약이 나오지 않아 패턴이 깨지기 시작하면 3W도 무너지고 고성과 세일즈도 무너질 것입니다. 제가 3W를 진행하는 130주 동안 이 기록을 지켜나가기 위해 활동 패턴을 잘 유지하도록 노력했습니다. 주말에는 되도록 쉬었습니다. 주초에 3건의 계약을 완료하면 마음이 가볍습니다. 상담 내내 고객의 입장에서 고객의 이익이 되는 관점을 잃지 않고 당당하게 상담을 이끌어 갈 수 있습니다. 주후반 남은 시간 동안 초회면담에 집중해 다음 주 계약을 위한 Needs 환기 상담에 집중할 수 있었습니다. 

하지만 수요일까지 계약서에 사인을 받지 못하게 되면 마음이 급하고 초조하게 됩니다. 주후반에 만나는 고객들에게 무리한 Closing을 시도하기도 하고 계약서의 사인을 받기 위해 다소 무리한 요구나 비굴하고 무모한 제안을 하기도 합니다. 초조한 마음이 나도 모르게 고객에게 읽혀 상담의 순수성을 의심받기도 합니다. 

보험상담, 재무설계는 2번 정도 만나 계약을 맺는 것이 가장 확률적으로 높은 성공률을 보입니다. 할 말이 많아서 2번 만나는 것도 아니고 해야 할 말이 없어서 2번만 만나는 것이 아닙니다. 100년 전 미국 보험세일즈 왕이었던 프랭크 베트거의 통계에 따르면 1번 만나 계약이 성사된 사람, 2번 만나 계약이 성사된 사람, 3번 이상 만나 계약이 성사된 사람을 분석했을 때 2번 만나 계약이 성사되는 경우가 70%가 넘었습니다. 그래서 되도록이면 2번째 만남에서 계약서에 사인을 받을 수 있도록 세일즈 프로세스가 발전해 온 것입니다. 3번 이상 만나서 계약이 성사되는 확률은 5% 이하입니다. 

목요일, 또는 금요일에 만난 고객과의 초회 면담에서 AP와 FF 단계까지 진행하고 다음주 월요일이나 화요일에 2차 방문 약속을 잡습니다. 초회 면담에서 상품을 제안하거나 클로징 단계로 가는 것은 멋진 일이지만 바람직하지 않을 수 있습니다. 보다 많은 시간 준비하고 고객에 맞춤 상품을 설계해 제안했다기 보다는 기성품을 제안할 확률이 높고 고객이 변심하여 계약을 철회할 위험이 높습니다. 고객 입장에서는 무언가에 홀린듯 충분히 시간을 갖고 신중하게 결정하지 못했다는 불안감을 가질 수 있습니다. 2차 방문 약속까지만 잡고 나오는 것이 더욱 현명합니다. 

초회 면담에서 수집된 고객 정보를 바탕으로 상품 제안서를 만듭니다. 충분히 검토하고 고객이 거절할 수 없는 제안서를 만드는 것이 중요합니다. 고객의 가치를 실현시켜주는 금융상품, 재무설계에 대한 제안을 만드는 것입니다. 실제 보장설계는 어떻게 하는 것이 좋은지, 저축 설계는 어떻게 하는 것이 좋은지 FC님 마다 주관이 다를 수 있습니다. 어떤 FC님은 제한된 지출 여력으로 종신보험 사망보험금을 높이는 것이 가장 가족들을 위한 현명한 선택이라고 생각할 수도 있고, 어떤 FC님은 사망보장은 정기특약에 의존하고 수술, 입원, 암, CI 등에 높은 보장을 하는 것이 현명하다고 생각할 수 있습니다. 아예 보장성 보험은 실비보험 수준만 최소한으로 가입하고 연금보험을 많이 가입해야 한다고 생각하는 FC님도 있을 수 있습니다. 

이 재무설계안은 FC님의 가치관이 담겨 있기 때문에 무엇은 옳고 무엇은 틀리다고 이야기하기가 어렵습니다. 다만 어떤 가치관이 어떤 설계안을 만드는지 설명해 드릴 수 있을 것 같습니다. 선택은 FC님들의 몫입니다. 본인의 가치관이 어떠하냐에 따라 많은 고객들이 공감할 수도 있고 소수의 고객만이 동의할 수도 있습니다. 많은 고객들이 공감하는 가치관이 옳은 가치관이냐? 는 질문은 단순하지 않습니다. 소수의 고객들이 선택한 가치관이 틀렸다고 말할 수는 없습니다. 보장설계안, 재무설계안이 나의 가치관을 담고 있다는 것을 인식해야 합니다. 나 또한 그런 설계안을 가지고 살고 있는가 돌아볼 필요도 있습니다.

박종서의 세일즈 톡 29 - 세일즈 성공 프로세스 5단계 상품제안 (Presentation)) ③ 재무설계 실제...

실제 고객 사례를 들어 보장에 대한 설계를 하는 모습을 써보려고 했지만 너무 도식화되는 것이 아닌가 염려가 됩니다. 재무설계는 말 그대로 고객의 재정상태를 보고 FC님의 철학을 담아 고객의 삶을 설계하는 것입니다. 똑같은 고객에게도 다른 FC가 만나면 다른 재무설계가 나올 수 있습니다. 고객 입장에서 더 마음에 드는 재무설계를 선택하겠지요. 고객의 가치관과 더 부합하는 재무설계안이 선택받을 것입니다. 

종신보험 설계

종신보험은 말 그대로 생명보험입니다. 주계약인 사망보험금의 크기를 어느 정도로 하면 좋을까? 하는 것이 고민입니다. 미혼인 경우, 자녀가 없는 경우에는 대체로 사망보험금을 3천만원이나 5천만원 정도로 하는 경우가 많습니다. 그리고 나머지 입원, 수술, 암 특약을 결합할 때 사망보험금이 좀 더 커야 하면 정기특약 등을 이용해서 보험료 부담은 낮게 사망보장은 크게 가져가는 경우가 있습니다. 

주계약 1억원을 설계하는 것과 주계약 5천만원 + 정기특약 5천만원을 설계하는 것은 보험료가 2배 가까이 차이가 납니다. 어떤 FC님은 자녀에게 주는 유산의 개념으로 주계약을 크게 가져가는 것을 원칙으로 삼기도 합니다. 보험료를 납입할 때는 좀 힘들지만 자녀들에게 언제 죽더라도 큰 유산을 남겨 줄 수 있는 최선의 설계입니다. 아마도 납입이 끝날 때쯤에는 큰 보람을 느끼고 FC님께 크게 고마워 할 것입니다. 그렇지만 그런 시간이 오기까지는 짧게는 20년, 길게는 30년을 견뎌야 합니다. 그래서 저는 정기특약을 자주 혼합해서 설계했습니다. 

그리고 보험료를 낮출 수 있는 방법은 보험 납입 기간을 최대한 늘리는 것입니다. 같은 1억원 보장이어도 보험료 납입기간이 20년, 30년, 80세 이렇게 달라지면 납입기간이 길어질수록 보험료가 저렴해집니다. 어떤 분들은 길게 내기 지겨우니까 빨리내고 싶다고 해서 길게 설계하는 것을 싫어합니다. FC 입장에서도 납입기간을 짧게 설계해서 월납 보험료가 높아지면 더 많은 수당이 나오기 때문에 마다할 일이 없습니다. 다만 보장은 크게 가져가고 싶지만 월납입 보험료가 부담스럽다는 고객을 만날 때는 최대한 길게 납입하라고 권했습니다. 사실 20년이나 30년이나 긴 것은 마찬가지이고 그 기간 동안 묶어두는 돈이기 때문에 현금 지출이 낮은 쪽을 많이 권했습니다. 

늙어서 소득이 없으면 보험료를 어떻게 납입하냐고 물으시기도 하는데... 나이 먹어도 수도세도 내야하고 전기료도 내고 통신비도 내야합니다. 그 정도 지출도 할 수 없는 인생이라면 참 슬픈 인생입니다. 그리고 그 나이에는 자식들이 보험료를 대신 내줄수도 있습니다. 보험 가입이 불가능한 나이의 노인들에게 유지되는 보험이 있다면 자식들이 자기돈 아껴서라도 내주겠지요. 저도 만일 저희 부모님께서 당신들의 보험을 유지해달라고 하시면 기꺼이 보험료를 부담할 의향이 있습니다. 왜냐하면 그 혜택은 제가 받기 때문이지요.  

저는 매월 70만원 정도의 종신보험 보험료를 납입하고 있습니다. 일반 사망보장 6억원입니다. 제가 70만원의 보험료를 보장과 연금으로 나누지 않고 종신보험에만 가입하는 이유는 자녀들에 대한 유산이기 때문입니다. 제가 매월 70만원을 보험료에 넣지 않고 재테크를 잘 해서 6억원 이상 자녀들에게 물려줄 자신이 없기도 합니다. 보험은 가장 확실한 재산 상속 방법입니다. 매월 70만원 정도를 종자돈 삼아 주식도 하고 부동산도 기웃 거릴 수 있겠지만 세금도 없고 위험도 없는 가장 확실한 상속은 보험입니다. 오래 살아도 자식들에게 존경받을 수 있고 일찍 죽어도 자식들에게 원망은 덜 듣겠지요. 

어떤 분들은 6억원이 인플레이션 때문에 크게 가치가 떨어질텐데 그걸로 되겠냐고 합니다. 물론 지금의 6억원의 가치가 아닐 수 있겠지요. 그렇더라도 그 돈이 있는 것과 없는 것은 큰 차이가 있습니다. 50년 후에 어떤 자산이 가치하락이 안 될거라 확신할 수 있습니까? 금, 아파트, 주식... 어떤 자산도 50년 후를 확신할 수는 없습니다. 가장 확실한 현금을 확정해서 매월 소액을 저축하듯 보험상품에 넣는 것이 가장 높은 수익률을 보장하는 것입니다. 그리고 다 넣지 못하고 보험금을 받을 수도 있습니다. 

종신보험은 미혼에게는 자존심, 기혼에게는 가족에 대한 대책입니다. 미혼들은 최소한의 장례비(3천만원 내외)를 가족에게 남겨 최소한의 자식된 도리, 형제된 도리를 하자는 것이고 기혼자들에게는 자식에 대한 무한한 사랑의 표현이 바로 종신보험인 것입니다. 지금 50이 넘은 제 선배들은 생명보험에 가입할 수가 없는 분들이 많습니다. 건강이 안 좋거나 보험료가 터무니없이 높기 때문이지요. 좀 더 젊었을 때 적은 비용으로 생명보험에 가입하지 않았음을 엄청 후회합니다. 

돈이 많은 부자들에게는 상속세를 대비하기 위한 세테크입니다. 얼마 전 제 친구가 어머니로부터 10억원 내외의 집을 증여받았습니다. 이리 저리 세제헤택을 받아도 세금이 3억 가까이 나왔습니다. 증여세를 피하기 위해 대출을 받고 매월 일정액을 상환하는 모습을 취했습니다. 상속도 마찬가지입니다. 특히나 부동산 형태의 재산을 상속하여 등기할 때는 적지 않은 세금이 필요합니다. 종신보험을 상속하는 재산 수준에 맞게 3~ 5억원 정도 가입해 놓으면 세금 문제에서 자유로울 수 있습니다. 최소한 세금을 내기 위해 부동산을 팔아야 하는 일은 없을 것입니다. 

종신보험은 피보험자가 사망했을 때 보험금을 받아 남아 있는 가족들이 사후 처리 비용에 충당하거나(5천만원 내외), 경제적 어려움을 극복하거나 (1~2억원), 유산으로 더 나은 삶을 살거나 상속재산에 대한 세무 대책으로( 3억원 이상) 가입합니다. FC님이 만난 고객은 어떤 상황에 처해 있습니까? 대부분의 고객들이 나 죽어서 나오는 돈이 무슨 소용이냐고 말하나요? FC님도 그렇게 생각하십니까? 

사람의 인생이 영원할 수 없고 나온 순서는 있어도 가는 순서는 없습니다. 세상에 나와 무엇을 남기고 갈 것인지 차분히 생각하는 시간을 가져보시기 바랍니다. 생명보험은 사랑입니다. 책임입니다. 성숙한 인격입니다. 나 죽어서 나오는 돈이 무슨 소용이냐는 천박한 생각을 가진 사람들에게 나 죽어서도 살아가야 할 가족들을 일깨워 주시기 바랍니다. 인생은 짧고 예술은 영원하듯이 내 인생은 가난했지만 자식들의 인생은 풍요로울 수 있습니다. 가난을 대물림하지 않아야 할 책임은 누구에게나 있습니다. 

이런 이야기를 Presentation 때 자연스럽게 하려면 AP와 FF 때 충분히 고객의 가치관, 인생관에 대해 잘 파악해야 가능합니다. 가족에 대한 책임감, 사후 세계에 대한 생각이 어떤지 아무 것도 모른다면 생명보험에 대한 이야기는 고객의 마음에 와 닿지 않는 사악한 금융 상품일 것입니다. 그런데 이러한 보험에 대한 생각은 FC님도 마찬가지 입니다. 보험상품이 가입자에게 불리한 상품이라는 인식을 가지고 있는 FC님을 자주 만납니다. 자신이 그 상품의 세일즈맨이면서도 자신이 판매하는 상품에 확신이 없습니다. 

그런 FC님들은 PT에 힘이 없습니다. 창의성이 없습니다. 열정이 없습니다. 그리고 그 느낌은 그대로 고객에게 전달됩니다. 스스로 이 상품을 어떻게 생각하고 있는지, 그리고 왜 가입해야 하는지 확신과 자신이 있어야 합니다. 그래야 PT가 생동감 있게 고객에게 전달됩니다. 지금 나는 어떤 보험을 왜, 어느 정도 가입했는지 돌아보시기 바랍니다.

박종서의 세일즈 톡 30 - 세일즈 성공 프로세스 5단계 상품제안 (Presentation)) ④ 화폐의 가치, 수익률...

재무설계(경제)를 이해하는데 핵심 지표는 이자율입니다. 돈은 시간이 지나면 이자가 붙습니다. 이자가 붙지 않는 돈은 거꾸로 손해를 보고 있는 것입니다. 이자율은 365일을 기준으로 표시합니다. '3%의 이자 지급' 이라는 표현은 어떤 돈을 365일간 움직이지 않고 보관했을 때 원금의 3%를 지급하겠다는 의미입니다. 1달만 보관하면 3% × 1/12 또는 3% × 30/365의 이자가 붙습니다. 2달간 보관하면 3% × 2/12의 이자율로 이자가 계산되어 지급됩니다. 

예를 들어 천만원을 3% 예금 상품에 2달간 두었다가 찾으면 이자소득세 차감 이전에 은행이 지급하는 돈은 원금 천만원 + 이자(= 10,000,000원 × 0.03 ×2/12) = 10,050,000원 입니다. 현재 이자소득세와 지방세가 15.4% 원천징수되니까 실 수령액은 10,042,300원입니다. 천만원을 3% 금리 상품에 2달간 맡겼을 때 이자는 5만원이 붙고 이자소득세를 떼면 4만2천3백원의 이자소득이 생기는 겁니다. 예금에 넣어놓지 않고 집에 그냥 2달간 가지고 있어서 이자가 한푼도 붙지 않았다면 4만2천3백원을 손해 본 셈입니다. 

요즘은 3% 이자를 주는 예금 상품도 찾기 어려워졌습니다. 사실상 물가 상승률을 고려하면 이자를 받아도 화폐의 가치가 더 떨어져 마이너스 금리시대라고 이야기하지요. 재무설계 중 핵심 보장 플랜 중 하나인 연금플랜은 미래 퇴직 시점을 가정하고ⓛ, 연금을 수령할 생존 기간을 가정하고②, 금융상품의 이자율을 가정하고③, 물가상승률을 가정해서④ 지금부터 매월 얼마씩, 또는 매년 얼마씩 저축해서 퇴직 시점에 얼마의 연금 원금을 모아야 희망하는 연금소득이 나오는지 계산을 해주는 일입니다. 

①퇴직시점, ②연금수령기간, ③금융상품의 이자율, ④물가상승률 등 4가지 요소에 가상의 수치를 입력하여 화폐의 미래가치, 화폐의 현재가치를 구하는 계산입니다. 이 계산법은 기업이 투자 결정을 할 때 사업의 가치를 평가하는 기법(재무분석)인데 그 계산법을 그대로 개인의 연금 가치에 대입해 산출하는 방식입니다. 저도 한 때 화폐의 시간 가치에 열광하던 시기가 있었지요. 그런데 요즘은 이런 계산을 안 하려고 합니다. 모든 수치를 가정해야 되기 때문이고 희망하는 연급수입을 위해 현재 불입해야 할 적금의 금액이 터무니 없게 높기 때문입니다. 

이자율과 물가상승률은 매년 바뀝니다. 은행 같은 안전한 금융기관의 무위험 이자율은 1% 보다 더 떨어질 수 있지요.(18년 8월 14일 현재 일본 기준금리는 0.1%, 미국 기준금리는 1.5~ 2%, 우리나라는 1.5%입니다) 그에 비해 물가 상승율은 3% 내외입니다. 그것도 정부 발표 수치이고 체감 물가상승률은 8~10%를 오르내리지요. 현실적으로 저축으로 미래에 쓸 연금 재원을 마련한다는 전제 자체가 말이 안되는 현실입니다. 

예를 들어 이자율이 3%라면(화폐 가치가 매년 3%씩 하락한다면) 20년 후 100만원의 구매력을 갖기 위해서는 약 180만원의 소득이 필요합니다. 모두들 잘 아시는 복리의 법칙, 72법칙의 반대 개념인 것이지요. 월 180만원을 연금으로 받으려면 연간 2천1백60만원이 필요하고 연금 개시 후 10년간 살아간다면 2억1천6백만원이 아니라 약 2억4천만원 정도를 수령해야(수령하는 연금도 3%씩 가치하락하므로) 월 100만원의 현재 구매력을 유지하는 연금을 받게 됩니다. 

10년간의 연금 수령액 총 2억4천만원이고, 이 연금이 수익률 3%로 운영된다면 연금 개시시점에 연금 원금은 약 1억7천8백만원 가량 됩니다. 현재 30세의 직장인이 60세 연금 개시를 목표로 30년간 1억7천8백만원을 저축하려면 매월 약 50만원씩 저축하면 됩니다.(이자가 없다고 가정)

30세부터 50만원씩 30년 저축하면 매월 100만원씩 10년간 연금을 받을 수 있는 것이지요. (여기에서 100만원은 현재의 구매력을 유지하는 수준임)  

여러분은 이 계산을 믿고 30년간 50만원의 연금저축을 유지하실 수 있습니까? 30년 동안 이자율은 계속 떨어질거고 물가상승률은 또 어떻게 변하게 될까요? 지금 이런 계산을 해서 연금 적립액을 결정하는 것이 현명한 일일까요? 저는 이런 재무분석에 때른 연금 수령액 계산에 회의를 가지고 있습니다. 너무 많은 조건을 가정해서 만든 결과이고 너무 긴 기간을 그 가정한 수치들이 변함없을 거라는 가정하에 나온 수치이기 때문입니다. 그런데 아직도 재무설계를 하는 분들은 PV, FV, PMT 등의 개념을 굉장히 '과학적인' 도구인양 사용하는 경우가 많습니다. 고객들이 재무분석에 대한 약간의 상식만 있어도 웃어버릴 개념인데 말입니다. 

30년 후의 연금 개시시점에 20년 이상 연금을 받을지도 모르는 상황에서 이자율과 물가상승율을 가정하여 화폐의 가치를 계산하고 실질 구매력이 유지되는 연금액을 계산하는 것. 이것이 재무설계 중 연금 설계의 핵심입니다. 그런데 이런 계산은 하나의 가정이라도 무너지면 쓸모없는 숫자놀음에 지나지 않습니다. 

그러면 연금보험에 가입해서 노후를 보장하는 일은 의미없는 일일까요? 그렇지 않습니다. 누구나 나이가 들고 나이가 들면 일할 수 없고 일할 수 없으면 소득이 없어집니다. 소득이 없으면 가난해지고 자존감을 지킬 수 없습니다. 자식들에게 또는 형제들에게 짐이 되는 구차한 인생을 살아가야 합니다. 부모님께서 다행히 유산을 물려주시거나 소득이 있는 젊은 시절 월세를 받을 수 있는 부동산을 마련하지 않은 이상 일할 수 없는 노년은 비극 그 자체입니다. 

지금부터 그 시점을 대비해 소득의 일정부분을 모아야 합니다. 어떤 금융상품에 모아야 할까요? 기본적으로 모든 금융상품은 하이리턴, 하이리스크입니다. 높은 수익률을 기대하는 상품은 원금 손실의 위험을 가지고 있습니다. 안전한 상품은 물가상승률을 따라가지 못해 화폐가치 하락의 위험이 있습니다. 에이씨, 그럼 어떻게 하라는 말입니까? 

연금보험의 미덕은 죽을 때가 종신 지급하는 유일한 금융상품이라는 것입니다. 연금소득에 대한 면세 혜택도 미덕이지요. 45세부터 연금을 개시할 수 있고 한 번 개시된 연금은 죽을 때가지 지급됩니다. 연금을 받기 시작한지 일찍 죽으면 최소 20년을 보장 지급합니다. 최저 금리를 가지고 있어 이자율이 아무리 떨어져도 최저보장금리를 지급합니다. 

생명보험사의 연금보험 상품도 '보험'입니다. 마치 수익률이 높은 절세 상품인양 포장해서 판매하는 세일즈맨들이 참 많습니다. 저도 한 때 변액연금보험을 판매하며 물가상승율을 이길 수 있는 유일한 상품으로 포장해서 판매했었습니다. 그러나 그 말은 '거짓'이었습니다. 그 때는 그것이 거짓인 줄 모르고 상품의 원리만 이해하고 판매한 결과였습니다. FC님들 여러분이 판매하는 상품은 연금'보험' 입니다. 보험은 말 그대로 보장이 우선이지 수익률이 우선이 아닙니다. 

무엇을 보장하는가?

생명보험은 사망에 대한 위험을 보장하고 실비보험은 치료비에 대해 보장하고 연금보험은 소득없는 장수에 대한 위험을 보장합니다. 

죽을 때까지 지급하는 연금상품은 생명보험사의 연금보험 뿐입니다. 언제 연금을 개시하든 죽을 때까지 소득을 보장해줍니다. 그 포인트로 보험을 판매하셔야 합니다. 다만 얼마를 수령할 것인가? 는 지금부터 얼마를 넣을 수 있는가? 에 달려 있습니다. 많이 넣으면 많이 받을 수 있고 적게 넣으면 적게 받습니다. 적게 넣고 많이 받을 수 있는 상품은 안타깝지만 없습니다. 다만 미리 준비해서 시간으로 높은 수익률을 기대하는 방법은 있습니다. 소득이 있는 오랜 기간 준비해서 소득이 없는 짧은 기간을 대비할 수 있습니다. 젊었을 때 빨리 시작해야 합니다. 결혼하기 전에 시작해야 하고 아이 낳기 전에 시작해야 합니다. 늦으면 늦을 수록 절망적인 수익률을 가져오는 것이 연금보험입니다. 

변액 연금보험도 마찬가지 입니다. 세계 경제가 유래없는 장기 침체를 겪고 있는 지금 3% 이상의 수익률을 매년 기대한다는 것은 불가능한 일이 되어가고 있습니다. 신흥국도 마찬가지 입니다. 언제 어떤 위험에 수익률이 꼬꾸라질 지 모르는 시대입니다. 직접 투자할 대상을 골라 매년 수익률을 관리하지 않을 거라면 무위험 수익률(은행 이자) 이상의 수익을 30~40년간 장기적으로 기대하는 일은 무모한 일일지 모릅니다. 워렌버핏이 아니라면 말이지요. 

연금보험은 소득없는 노년을 보장하는 금융상품입니다. 죽을 때까지 연금을 지급합니다. 다만 10만원이라도 죽을 때까지 나옵니다. 매월 100만원의 연금소득이 보장된 노후는 즐겁고 힘찬 노후입니다. 우리나라 60세 이상 노인 중 45% 가량은 월 소득이 70만원 이하입니다.(여러 통계상의 추정이 다를 수 있습니다) 평균적으로 100만원 미만의 소득을 올리는 노인 인구가 70% 가까이 됩니다. 노년에 자신의 힘으로 100만원의 소득을 올린다는 것은 대단히 훌륭한 일입니다. 자식들에 당당하고 떳떳한 일입니다. 

지금 3, 40대 직장인들 중에 부모님이 공무원, 군인, 교사 등으로 정년 퇴직하셔서 퇴직 연금으로 노후 생계비에 대한 걱정이 없는 사람들이 가장 복받은 사람들이라 말합니다. 부모님께 생활비를 드리는 것이 아니라 생활비를 보조받기도 합니다. 연금보험은 나를 공무원, 교사로 만들어주는 금융상품입니다. 현재의 지출을 아껴 노년의 자존심을 지켜주는 인생 계획입니다. 여기에 수익률과 여러 가지 가정이 버무려진 숫자로 고객을 현혹시키지 마셨으면 합니다. 보험은 보장입니다. 고수익 상품이 아닙니다. 생명보험과 마찬가지로 불확실한 미래에 대한 든든한 대비이고 가족 사랑입니다. 

많이 저축하는 것이 최고의 수익률입니다. 이 관점을 잃지 마시고 연금보험을 Presentation 하시기 바랍니다.

박종서의 세일즈 톡 31 - 세일즈 성공 프로세스 5단계 상품제안 (Presentation)) ⑤ 컨셉 세일즈

보험과 같은 금융상품은 대표적인 무형의 서비스 상품입니다. 소비자가 비용을 지불했지만 소비자가 받는 물건은 약관, 계약서 사본, 보험증서와 같은 '종이' 입니다. 내가 구매한 보장은 당장 실감할 수 없습니다. 위험에 대한 대비를 잘 해두었다는 '안심'을 산 것입니다. 안심과 보장에 매월 적게는 10만원 내외 많게는 2~30만원의 현금을 지불하는 결정을 한 것입니다. 기본적으로 어떤 물건을 구매하는데 이 정도 비용을 지출하는 것은 일반 소비자 입장에게 매우 어려운 결정입니다. 결정하고 나서도 철회가 빈번히 일어나기도 합니다. 

고객이 느끼는 가치(Value)는 고객이 지불하는 비용(Cost)을 분모로, 고객이 느끼는 효용(Benefit)을 분자로 하는 공식에서 나옵니다. 

V = B/C 

고객이 느끼는 가치가 커지려면 비용이 적거나, 효용이 커져야 합니다. 반대의 상황이라면 고객은 구매를 하지 않습니다. 보험 상품 설계를 회사 프로그램으로 돌려보면 고객이 지불해야 하는 비용은 정해져 있습니다. FC님이 깎아주거나 더 받으실 수는 없습니다. 보험회사에 있는 계리사들이 가입자의 연령과 성별을 기준값으로 보험금을 지급해야 할 상황의 발생 확률과 동일 상품 가입자 수를 예측해 보험료를 산출해 놓았습니다. 여기에 납입기간을 어느 정도로 할지, 소멸성인지 환급성인지 등의 요소가 결합되어 고객이 지불해야 할 보험료 등이 결정됩니다. 

보험료가 적정한지, 큰지, 적은지는 매우 주관적인 판단입니다. 10만원의 보험료에 대해서 소득이 높은 사람은 저렴하게 느낄 수 있고 소득이 낮은 사람은 가입이 불가능한 금액일수도 있습니다. 보장이 크면 보장 대비 저렴한 비용이고 보장이 작거나 보험금을 지급받을 확률이 낮은 상황이라면 과도한 비용이라고 말할 수 있습니다. 비용의 크고 적음에서도 사람의 가치관이 개입될 수 밖에 없습니다. 단돈 천원이라도 허튼 지출이라면 불쾌해지는 것이 인지상정이기 때문입니다. 큰 돈이라도 의미있는 지출이라면 쓸 수 있는 사람들이 많습니다. 

그래서 여러분이 설계한 보험 상품에 '컨셉'을 부여하셔야 합니다. 무형의 서비스인 보험상품을 고객의 머리 속에 구체적인 이미지로 남기는 작업이 '컨셉 부여' 입니다. 고객은 FC님이 설명한 그 이미지를 머릿 속에 남기고 가입 여부, 지출 여부를 결정합니다. FC님이 부여한 컨셉이 매력적이고 꼭 갖고 싶었던 그림이라면 기꺼이 비용 지출을 결정할 것입니다. 반대로 보험료의 크고 적음을 떠나 그 그림이 마음에 들지 않거나 원하는 그림이 아니라면 결정을 못하고 주저할 것입니다. 

종신보험 하나에도 많은 컨셉을 부여할 수 있어야 합니다. 특히 저축 성격이 함께 있는 연금보험에는 더 많은 꿈과 계획을 담을 수 있습니다. FF 때 파악한 고객의 인생 가치를 잘 생각해서 FC님의 상품 설계에 그 꿈과 가치가 담겨 있어야 합니다. 그래서 우리가 설계한 재정설계안, 재무설계안에 이름을 지어줄 수 있어야 합니다. '아들 사랑', '나의 자존심', '세계 여행을 위한 첫걸음' 등 우리가 설계한 상품에는 고객의 꿈과 희망이 담겨 있습니다. 

똑같은 상품이지만 어떤 컨셉을 부여하느냐에 따라 설계의 중심이 달라질 수 있습니다. 고객이 가지고 있는 인생 계획, 인생 가치 중에 무엇을 살리고 무엇을 버릴지 선택하는 과정이기도 합니다. 이 작업이 얼마나 세밀하고 세련되게 맞춤형으로 진행되느냐에 따라 PT의 힘이 달라집니다. FC님의 설계안이 얼마나 매력적으로 다가갈 수 있는지 결정납니다. 

제가 신입 FC 시절에 쑥쓰럽지만 '보험 신동' 이라는 말을 선배들한테 자주 들었습니다. 하나를 가르치면 둘, 셋을 깨우치고 가르쳐 주지 않은 것들까지 시나리오로 쓰고 롤 플레이 때 보여주는 모습에 선배들도 많이 놀랐던 것 같습니다. 아울러 연습 때만 잘 하는 것이 아니라 실제 상담에서도 멋진 컨셉으로 고객을 만족시키며 계약을 성사시키는 모습에 경력이 많은 선배들도 혀를 내둘렀습니다. 기존 선배들이 접근했던 방식과는 다르게 접근하는 신선한 시도가 많았습니다. 지금 생각해보니 다른 FC님들과 저의 차이점은 바로 컨셉 부여 능력이었습니다. 

똑같은 상품이고 똑같은 조건인데 제가 이야기하는 것이 더 설득력 있다는 것은 바로 제가 제시한 '컨셉'이 더 매력적이었기 때문입니다.  컨셉을 부여하는 것은 보험상품에 생명을 불어넣는 것과 같습니다. 상품의 특성과 특징, 효용성을 정확히 암기하고 특장점을 잘 파악하는 것이 기본입니다. 그러나 여기에 머물면 다른 FC와 다를 게 없어집니다. 여기에 고객의 인생 가치를 충족시켜줄 컨셉 포인트를 잡고 PT에서 가장 중요하게 강조하고 전달하는 능력이 필요합니다. 

임팩트 있는 PT를 위해서 FF 단계에서 고객을 '발견'해야 하는 이유입니다. 화려한 화면 구성과 스킬보다 더 중요한 것은 나의 재무설계안에 고객의 꿈과 희망을 제대로 담아내는 것입니다. 그리고 그것에 컨셉을 불어넣어 고객이 거절할 수 없도록 제안하는 것입니다. 갖고 싶었던 물건을 만나게 해주는 것입니다. 고객을 연구해야 합니다. 상품을 연구하는 시간은 줄이고 고객을 연구하는 시간을 늘려야 합니다. 메마른 상품 설명에 따뜻한 스토리와 꿈을 담아 컨셉을 부여해야 합니다. 

고객은 자신의 가치, 자신의 인생 컨셉에 맞는 금융 상품을 찾고 있습니다. 똑같은 종신보험, 연금보험이지만 그 컨셉을 잡아 설명할 줄 아는 사람만 계약서에 사인을 받을 수 있습니다. 상품이 문제가 아니라 컨셉이 문제였던 것 입니다.

박종서의 세일즈 톡 32 - 세일즈 성공 프로세스 5단계 상품제안 (Presentation)) ⑥ 듣고 싶은 얘기를 하라!

제가 대학원에서 만난 선배 이야기를 잠깐 해드릴게요. 외국계 물류회사 임원으로 얼마 전 승진한 선배입니다. 선배의 성품은 말 그대로 무골호인(無骨好人) 입니다. 세상에 적이 없는 스타일이지요. 만나서 대화를 나눠보면 나름 여유있는 가정 환경과 높은 학식, 비상한 두뇌 회전, 빠른 판단력, 적극적이고 열정적인 성향을 가진 비즈니스 맨이라는 느낌입니다. 거기에 선배를 빛나게 해주는 것은 어느 누구와도 금새 친해지고 가깝게 지내는 친화력이었어요. 함께 골프를 하고 저녁 식사를 하는 자리에서 임원 승진을 축하하며 평소 적을 만들지 않는 넉넉한 마음의 비결을 물었습니다. 선배는 나이 50이 되기 전에 치열한 경쟁을 뚫고 임원 승진에 성공한 저의 롤모델이기도 합니다.  

"종서야 대화를 할 때 그 사람이 듣고 싶은 말을 해주면 돼. 네가 하고 싶은 말을 하지 말고 상대방이 듣고 싶은 말을 해야 해. 뭔가 옳은 말을 해야 할 거 같고, 충고를 해주거나 비판을 해주고 싶은 욕구가 들어도 참아라. 왜냐하면, 그런 말은 해봤자 상대방이 듣지 않아. 기분만 나빠지지. 그런 바른 말은 너 말고도 해주는 사람이 많아. 하하하 차라리 그 사람이 듣고 싶은 말을 해주는게 나아. 너를 좋아하게 될거야. 사람은 자기가 듣고 싶은 말만 들어."

네. 조직 생활의 달인, 냉정하게 성과 중심으로 평가한다는 외국계 회사에서 신입사원으로 입사해 20년만에 임원이 되기까지 '모범적인' 직장 생활을 통해 임원 승진에 성공한 선배가 들려주는 금과옥조 같은 조언입니다. 부끄럽지만 제가 제일 못하는 부분이기도 합니다. 늘 마음으로는 사람들을 대할 때 단점을 보기보다는 장점을 보려고 하고 인정하고 격려하고 칭찬하려고 하는데... 막상 대화를 나누다 보면 불필요한 '직언' 이나 팩트 폭력으로 듣는 사람의 감정을 상하게 할 때가 많습니다. 논쟁도 좋아하고... 말하고 나서 후회하지요. 참 고치고 싶은데 고치기 어려운 저의 치명적인 단점이에요.   

AP와 FF에서는 고객을 인터뷰하면서 많은 정보를 얻기 위해, 신뢰를 얻기 위해 질문하고 경청했다면 PT 단계부터는 내가 무언가를 말하고 제안하고 설득해야 하는 단계입니다. PT 내용의 핵심은 옳은 것, 바른 것이 아닙니다. 핵심은 고객이 '원하는 것' 이냐 '아니냐' 입니다. 결국 제안을 해도 그것을 실행하는 것은 고객입니다. 컨설팅하는 사람은 제 3자입니다. 아무리 좋은 제안이어도 실행 주체인 고객이 마음에 들지 않으면 폐기되어 쓰레기통에 빠질 수 밖에 없는 운명입니다. 

미국의 대표적인 성공 컨설턴트 데일 카네기가 지은 '인간관계론'의 핵심 메시지도 비난, 비판 금지입니다. 이것만 잘 지키면 인간관계가 술술 풀린다는 것입니다. 비판과 비난은 결코 어떤 사람도 듣고 싶지 않은 말입니다. '몸에 좋은 약은 쓰다'는 말이 있지만 관계에 좋은 말은 절대 쓰지 않습니다. 세일즈 맨은 달콤한 말을 손이 오그라지도록 잘 해야 합니다. 

매킨지나 노무라 컨설팅 같은 세계적인 컨설팅 회사들이 기업 컨설팅을 할 때 각종 시장 조사 자료와 산업 동향, 사업 구조 등을 분석해 눈이 팍 뜨일만한 프리젠테이션을 진행하지만 컨설팅 내용의 그 핵심은 오너 인터뷰에 있습니다. 자료 조사와 분석보다도 더 많은 시간을 할애하고 컨설팅팀의 가장 수석 컨설턴트가 진행하는 것이 오너 인터뷰입니다. 왜 컨설팅 회사에 기업진단을 맡기고 컨설팅 회사를 통해서 얻고자 하는 것이 무엇인지 오너 인터뷰를 통해서 포착합니다. 이걸 포착하지 못하면 컨설팅의 핵심이 빠진 상태로 연구하게 됩니다. 

FC님의 PT에는 고객 인터뷰에서 파악된 고객의 욕망이 담겨 있습니까? 고객이 듣고 싶은 이야기가 무엇이라는 것을 알고 PT를 구성하셨나요? 혹시 회사에서 기계적으로 배운 보험 설계와 연금 설계, 누구를 만나든지 똑같은 이야기를 하는 제안서는 아닙니까? FC님에게 가장 높은 수수료를 지급하는 상품을 권하고 있지는 않으신가요? 

고객이 듣고 싶은 이야기를 하셔야 합니다. 고객이 어떤 이야기를 듣고 싶은지 알고 있어야 합니다. 그래야 PT가 임팩트가 있습니다. 거절할 수 없는 마력으로 고객을 사로잡습니다. 두고 두고 FC님을 기억하고 고마워하는 제안이 될 것입니다. 

다시 AP단계 - Needs 환기로 돌아가서 고객에게 충실하게 물어봤는지 확인해보셔야 합니다. 고객에게 꼭 물어보세요. 왜 내가 만나자고 했을 때 만남을 허락했는지, 나한테 듣고 싶었던 것이 있었는지 물어보셔야 합니다. 보험 영업하러 오는 거 뻔히 알면서 나와의 만남을 허락한 데에는 최소한의 인간적인 배려도 있지만 뭔가 문제가 있거나 호기심을 가지고 있기 때문입니다. 만남을 허락한 이유를 아셔야 합니다. 단지 인간적인 정 때문에 마지못해 허락했다하더라도 AP 단계에서 호기심을 불러일으키셔야 하지요. 

그것을 포착해서 PT에 담아야 합니다. 고객이 듣고 싶은 이야기가 무엇인지 알면 PT가 한결 편안해지실 겁니다. 물론 잘못된 예측으로 엉뚱한 이야기를 할 수도 있습니다. 하지만 FC님은 고객이 원하는 점을 명확하게 캐치하는 훈련을 하셔야 합니다. 그리고 고객이 원하는 것을 재무설계안으로 만들어 낼 수 있어야 합니다. 그러면 세일즈가 쉬워집니다. 고객과 논쟁하고 싸우려 하지 마세요. 고객을 가르치려 하지 마세요. 스스로 깨우치고 스스로 발견하게 해야 합니다. 스스로 선택했다는 느낌이 들어야 합니다. 고객이 그렇게 생각하게 만드는 것, 그러나 나의 의도대로 내가 권하는 보험상품에 서명하게 되는 것. 그것이 세일즈가 예술의 경지에 들어서는 단계입니다. 

세일즈는 고객을 설득하고 의사결정 내릴 수 있게 도와주는 전문적인 작업입니다. 그 과정에서 고객의 감정은 '내가 이겼다' 여야 합니다. 'FC님에게 졌다, 당했다' 고 느끼면 안됩니다. 고객을 이기려고 하시면 안됩니다. 내가 더 공부 많이 했고 경험많고 옳으니까 내 말을 듣게 해야지 하는 마음으로 고객을 대하면 실패합니다. 성공하더라도 소개가 안 나옵니다. 고객이 원하는 말을 해주세요. 내 귀에 캔디!

박종서의 세일즈 톡 33 - 세일즈 성공 프로세스 6단계 계약요청 (Closing) ① 할 말 다했으면 사인을 요청하라!

Prospecting - TA(Telephone Approach) - AP(Approach) - FF(Fact Finding) - PT(Presentation) 단계까지 차곡 차곡 단계를 거르지 않고 잘 밟아오는 것이 세일즈에 성공하는 기초 작업입니다. 영업이 절대 '아는 사람 만나 어려운 부탁해서 돈 뜯어내는 일'이 아닙니다. 그렇게 되어서도 안됩니다. 영업은 '고객이 가지고 있는 문제를 발견하고 공유하고 해결하는 방법을 찾아 제시하고 이것을 실천하도록 설득하는 일'입니다. 그렇게 만들어야 합니다. 그러기 위해서는 프로세스를 지키셔야 합니다. 프로세스 단계별 고객과 나누어야 할 공감대를 만들어 와야 합니다. 

프로세스를 지키지 않으면 돈 뜯는 일이 될 수 있습니다. 각 단계별로 세일즈맨들은 성취해야 할 목표가 있습니다. 목표지점에 고객과 함께 도달해야 합니다. 단계별 목표지점에 도착되어야 그 다음 단계로 함께 넘어갈 수 있습니다. 각 단계 목표지점에 함께 도착하면서 고객과 동반자로서 높고 깊은 신뢰 관계를 쌓아야 합니다. 수박 겉핧기 식으로 단계를 지나쳐오거나 고객은 움직이지 않았는데 세일즈맨 혼자서 열심히 달리고 있으면 세일즈는 실패합니다. 단계마다 해야 할 일들을 다 찍고 찍고 확인하고 넘어와야지 아무런 내용도 없이 단계를 건너 뛰는 것은 실패의 지름길입니다. 만일 요행으로 계약이 나오더라도 한두번이고, 계약 이후에 영업을 계속할 수 있는 가망 고객에 대한 소개는 나오지 않습니다. 

앞서 5단계까지 고객 손을 잡고 고객의 마음을 열고 잘 데리고 왔다면 이제 여섯번째 고개를 넘어가야 합니다. 고지가 저 앞인데 6단계를 넘지 못해 정상을 밟지 못하고 하산하는 경우가 참 많습니다. 이제 가장 어려운 6단계 '계약 요청(Closing)'에 대해 설명드리고자 합니다. 정말 중요한 단계이니 지금까지 해왔던 것을 모두 버리고 제가 시키는 대로 해보시기 바랍니다. 

세일즈를 선택하신 분들 중에 성과를 내지 못해 그만 두는 분들은 대체로 클로징을 하지 못해서 그만 두는 경우가 많습니다. 아무리 똑똑하고 관계성이 좋은 사람도 기껏 상담과 정보 전달을 다 하고서는 계약 요청을 하지 못해 쭈뼛거리다 그냥 물러나오는 경우가 많습니다. 클로징이 가장 중요합니다. 영업을 잘하냐, 못하냐를 판가름 하는 것도 클로징 능력이고 영업력이 쎄냐, 약하냐 평가하는 기준도 클로징 단계에서 FC가 보이는 단호함의 정도입니다. 

신입FC 교육을 함께 받은 입사 동기 중에 IT기업의 팀장 출신의 'A'가 있었습니다. 굉장히 스마트한 사람이었고 키도 훤칠하고 성격도 서글서글해서 인간적인 매력이 철철 넘치는 사람이었습니다. 우리는 같은 나이에 비슷한 풍운의 꿈을 간직하고 보험세일즈에 도전했습니다. 신입교육과정 한 달 동안 동기들은 그 친구의 성공을 의심하지 않았습니다. 언변도 좋고 자신감도 넘치고 보험 상품에 대해 많은 학습도 하고 있어서 언뜻 보기에는 신입FC가 아니라 대단한 전문가처럼 보였습니다. 

본사 신입 교육을 마치고 우리는 지점으로 돌아가 본격적인 영업을 시작했습니다. 영업 개시 3개월 후에는 신입FC들을 대상으로 한 집합 교육이 또 본사에서 있었지요. 그래서 함께 시작했던 입사 동기들을 3개월 후에 본사 교육과정에서 만날 수 있었습니다. 벌써 그만 두고 교육에 참가하지 않은 동기도 있었습니다. 우리의 관심사 중 하나는 이 친구, A 였습니다. 그런데 A는 신입 교육 때 보였던 패기와 자신감은 온데 간데 없고 기가 꺾이고 풀이 죽어 있었습니다. 동기들은 의외의 모습에 다들 실망했지요. 단연 돋보이는 실적을 올릴거라 기대했던 친구였는데 의외로 실적이 낮아 기가 꺾인 모습을 보니 안타까웠습니다. 

신입 교육을 받을 때는 아직 뚜껑을 열기 전이라 막연하게 '누가 잘 할 것 같다, 누구는 힘들 것 같다' 하는 우리끼리의 사전 평가가 있었지만 막상 실전에 돌입해보니 우리의 예상과는 다른 결과가 많이 나왔습니다. 저녁이 되어 교육이 끝나고 소주 한 잔을 기울이며 입사 동기들끼리 많은 대화를 했습니다. 자연스레 영업 초기 상담 과정에서 서로 경험했던 일들, 어려웠던 일들을 토로하며 위로하는 자리가 되었습니다. 또 좋았던 경험은 자랑도 하고 공유하며 서로 배우기도 했습니다. 

이런 저런 이야기들이 많았지만 저는 앞서 말씀드린 우리들의 '유망주' A 의 이야기가 궁금했습니다. 여러모로 그 친구는 우리들 중에 가장 실적이 좋을 것이라 예상되었고 본인의 능력과 자신감도 높았기 때문입니다. 그 친구의 말을 자세히 들어보니 A 의 실패 원인이 명확하게 보였습니다. 바로 '클로징'을 하지 못한다는 것이었습니다. 아니 클로징을 하지 않았습니다. 

A는 누구보다도 많은 사람을 만났습니다. 상담을 잘 준비해서 순서대로 프로세스를 잘 이끌어 갔습니다. 우리의 일은 PT가 끝났을 때 '계약서에 사인을 해주세요' 라는 말을 해야 합니다. A는 자신이 그 정도 PT를 하면 상대방이 계약서를 달라고 할 줄 알았습니다. 세일즈맨인 자기가 먼저 계약 요청을 하지 않아도 충분히 좋은 이야기를 잘 해줬기 때문에 계약을 하자고 나올 줄 알았답니다. 그런데 대부분의 고객들(주로 회사 후배들)은 이야기가 끝나도 눈만 멀뚱멀뚱 깜빡이고 있지 움직이지 않았다고 합니다. 세일즈맨과 가망고객이 상담이 다 끝났는데 뭘 해야 할지 몰라 서로 얼굴만 쳐다보고 있었다 합니다. 

우리들이 물어봤지요 '니가 먼저 사인해 달라고 해야지. 계약하자 그 말은 해봤어?' 그랬더니 그 친구 말이 가관입니다. '체면이 있지 어떻게 계약해달라는 말을 먼저 하냐?' 는 것입니다. 휴~ 그렇습니다. 그 친구는 세일즈맨이 되어서도 지인들에게는 여전히 멋진 선배, 멋진 친구였습니다. 그렇기 때문에 먼저 계약을 하자는 요청을 할 수 없었다 합니다. 전문 용어로 가오 빠지는 일이어서... 그리고 자기가 그 정도 이야기하고 그 정도 잘 해줬으면 따로 요청하지 않아도 자연스럽게 계약이 나올 줄 알았다고 했습니다. 

사람들을 정말 성실하게 만났고 상담도 열심히 했지만 계약이 나오지 않자 A의 실망과 좌절은 다른 사람들보다 컸습니다. 누구도 예상하지 못했고 본인도 예상하지 못한 결과였습니다. 결국 A는 6개월을 못 버티고 퇴사해 다시 IT업계로 돌아갔다는 이야기를 후에 들었습니다. 

여러분, 유망주 A의 실패는 사실 프로세스 관점에서 보면 필연적인 결과입니다. 세상에 어떤 사람도, 심지어 부모 형제들도 세일즈맨에게 계약을 먼저 해주려고 마음 먹고 있는 사람은 없습니다. 아무리 좋은 물건을 가져와도 대면 영업을 하는 상황에서 먼저 계약을 하자고 하는 고객은 없습니다. 그건 고객의 구매의사결정이 끝난 물건들이고 세일즈가 필요없는 영역의 상품들입니다. 만일 세일즈가 필요한 시장에서 먼저 계약하겠다고 나서는 사람이 있다면 그런 사람은 의심해야 합니다. 나중에 나한테 뭔가 부탁할 일이 있어서 그렇게 적극적인 겁니다. 돈을 꿔 달라고 할 겁니다. 

세일즈가 필요한 시장, 의사결정이 어려운 구매상황에서는 대부분의 사람들은 세일즈맨이 먼저 계약을 하자고 요청하지 않으면 PT가 다 끝나고 무엇을 해야 할 지 몰라 잠시 어색해집니다. 

클로징 프로세스는 바로 이 순간을 놓치지 않고 고객의 사인을 받아내는 중요한 단계입니다. 숨 죽이고 고객의 눈치를 살피는 어색한 침묵의 시간을 자연스럽게 행동으로 옮기는 마법의 단계입니다. 세일즈 성공 프로세스의 꽃은 단연 클로징 단계입니다. 지금까지 상담을 위해 달려왔던 모든 시간들은 바로 지금 이 순간을 위한 노력들이었습니다. 이제 고객의 사인을 받아내면 됩니다. 사인을 받아내는 마법의 화법을 알려드리도록 하겠습니다.

박종서의 세일즈 톡 34 - 세일즈 성공 프로세스 6단계 계약요청 (Closing) ② 금기어

고객에게 상품 설명을 열심히 다 했습니다. 고객도 잘 알아듣겠다는 표정이고 더 질문이 없습니다. 그럼 세일즈맨은 무엇을 해야 하나요? 바로 클로징을 해야 합니다. 그런데 클로징 멘트에는 절대로 하면 안되는 멘트가 있습니다. 그런데 아이러니하게도 이 멘트는 어느덧 세일즈맨이 제일 많이 하는 멘트가 되어 있습니다. 어떤 멘트냐 하면 '생각해보시고 하실 마음 있으시면 연락주세요~' 하는 멘트입니다. 

어느 순간부터인가 세일즈맨들 중에 '생각해보시고 연락주세요' 라는 멘트로 자신의 상담을 마무리 짓는 분들이 많습니다. 이렇게 말하고 웃으며 상담을 종료하고 빈 손으로 돌아옵니다. 저는 옆에서 보고 답답함에 가슴을 칩니다. 과연 몇 명의 고객들이 생각해보고 연락을 할까요? 생각해보고 연락할 고객이 없다는 것을 알면서도 왜 세일즈맨은 이렇게 형식적인 멘트로 자신의 상담을 마무리 할까요? 세일즈맨이라면 절대로 입에 올려서는 안되는 말이 바로 '생각해보시고 연락주세요' 입니다. 이 말을 왜 하면 안되는지 설명드릴테니 이 글을 읽고 난 후에는 앞으로 절대 이 멘트를 쓰시면 안 됩니다.   

어떤 남자가 사랑하는 여인에게 프로포즈를 하는 상황을 떠올려봅시다. '나랑 결혼하면 찬물에 손 담그지 않게 해주겠다. (우리 부모님 세대에서 많이 쓰던 멘트)', '평생 한 눈 팔지 않고 당신만을 사랑하겠다', '행복하게 해주겠다', '고생시키지 않겠다' 여러 가지 사랑의 맹세들을 하겠지요. 장미빛 공약들을 사랑하는 사람에게, 내가 얻고 싶은 그 사람에게, 책임질 수 있을지 없을지 모르지만 마구 마구 날리겠지요. 그리고 마지막으로 이 말을 합니다. '나와 결혼해주세요'  

바로 이 마지막 말이 프로포즈의 핵심입니다. 그 전에 행복하게 해주겠다는 많은 거짓말(?)들은 중요하지 않습니다. 프로포즈의 핵심은 결국 '나와 결혼해주세요' 로 끝맺음되어야 합니다. 만약에 엄청나게 행복하게 해주겠다고 밤하늘의 별도 따다 주겠다고 뻥(?)을 쳐놓고 마지막에 그러니 '생각해보고 나와 결혼할 맘이 생기거든 연락 주세요' 라고 끝맺음을 한다면 프로포즈를 받는 여자의 기분이 어떻겠습니까? ㄷ ㄷ ㄷ ㄷ  생각만 해도 끔찍하지요? 

세일즈맨이 고객에게 꼭 필요한 많은 상품들에 대해 설명하고 가입하면 좋은 것이 많다는 것을 다 알려주고 나서 '가입하세요' 라는 말을 하지 않고 '생각해보시고 연락주세요' 라고 말을 맺는다면 끔찍한 겁니다. 프로포즈하는 사람이 행복하게 해주겠다고 약속해놓고 '결혼할 맘이 있으면 연락달라' 고 하는 것과 똑같은 겁니다. 앞으로 절대 상담을 마치실 때 '생각해보시고 연락주세요' 라는 말을 하시면 안 됩니다. 세일즈맨으로서, 의사결정을 도와주어야 할 전문가로서 가장 무책임한 말입니다.    

보통 사람들이 답답한 문제가 있거나 해결점을 찾기 어려울 때 전문가를 찾습니다. 나보다 먼저 경험해 본 사람, 나보다 많이 아는 사람에게 나의 문제를 보이고 어떻게 하는게 좋을지 조언을 구합니다. 전문가를 만나면 복잡했던 머리가 심플해지고 무거웠던 어깨가 가벼워져야 합니다. 전문가라면 상담을 하며 고객이 명쾌하게 자신의 문제를 정리하고 솔루션을 선택할 수 있도록 도와줘야 합니다. 그런데 생각해보라니요... 뭔 생각을 또 합니까? 생각 그만하고 이제 가입하셔야지요. 

전문가인 나를 만나 충분한 설명을 들었으니 이제 그만 주저하고, 그만 망설이고, 믿고 사인해야 합니다. 명쾌하게 미래를 보여주고 '지금 준비하지 않으면 안되는구나' 생각하게 하고 그만 비교하고 그만 따지고 이제 가입해야 합니다. '고객님 이제 그만 망설이시고 사인하시지요. 더 생각하는 것은 시간 낭비입니다. 생각만 하다가 발병하거나 사고라도 나면 어쩝니까? 제 이야기가 맞다고 생각되시면 지금 사인하셔야 합니다. 결제는 현금으로 하시겠습니까? 카드로 하시겠습니까?' 이렇게 클로징 멘트를 해야 합니다. 이게 클로징입니다. (좀 흥분했네요 ㅎㅎㅎ)

클로징을 제대로 하지 못하고 '생각해보시고.... ' 이 말로 끝내시는 데에는 세일즈맨의 두려움이 깔려 있습니다. 어떤 두려움이냐 하면 거절에 대한 두려움입니다. 세상에 거절이 두렵지 않은 사람은 없습니다. 거절 당하는 게 직업인 세일즈맨이어도 거절은 늘 두렵습니다. 아니 거절이 가장 두렵습니다. 그러다 보니 거절당할 일을 만들지 않는 겁니다. 고객이 거절하기 전에 상담을 끝내고 싶습니다. 거절 의사를 명확히 표시하기 전에 아름다운 상담으로 남기고 싶은 마음에 계약을 요청하기 보다는 '생각해보시고...' 이 말로 마무리하고 그 자리를 피하는 겁니다. 

세일즈맨이 클로징을 두려워하면 숟가락 내려놔야 합니다. 세일즈 때려쳐야지요. 세일즈맨은 정보 전달자가 아닙니다. 멘토나 컨설턴트가 아닙니다. 상담원이 아닙니다. 세일즈맨이 전달하는 정보는 이미 고객이 다 아는 내용입니다. 상품 정보는 세일즈맨보다 고객이 더 많이 알고 있을 때가 많습니다. 세일즈맨은 자기 회사 상품만 잘 알지만 고객들은 많은 세일즈맨들을 만나기 때문에 비교 분석이 가능할 때도 있습니다. 세일즈맨의 존재 이유는 정보를 전달하는 것이 아니고 고객이 구매의사결정을 내리게 도와주는 것입니다. 가입하고 구매하게 만드는 일을 하는 사람이 세일즈맨입니다. 

그래서 세일즈 프로세스의 꽃, 가장 중요한 단계가 클로징입니다. 클로징이 세일즈맨을 완성하는 단계입니다. 클로징을 하지 않는다면 세일즈맨은 존재 이유가 없습니다. 세일즈맨은 고객에게 상품에 대한 정보와 고객의 이로운 점을 구체적으로 잘 설명해주고, 감동적으로 설명해주고 계약서에 사인을 받아오는 사람입니다. 계약서에 사인을 받지 못하면 아무리 설명을 잘하고 감동을 줬어도 헛고생 한 겁니다. 애쓰셨습니다. 클로징을 못하는 것은 거절이 두려워서 고백하지 못하고 짝사랑에 냉가슴 앓는 못난이가 되는 겁니다. 

용기있는 자가 미인을 얻는다 는 옛말이 있습니다. 용감하게 싸움 잘하는 전쟁 영웅이 미인을 얻는다는 뜻이 아닙니다. 미인의 거절을 두려워하지 않고 자신의 욕망과 감정에 충실히 용기를 내어 사랑을 고백하는 사람이 미인을 얻는다는 말입니다. 용기있는 자가 계약서에 사인을 받습니다. 고객의 거절을 두려워하지 말고 용감하게 계약서에 사인해달라고 고백하는 세일즈맨이 상담에 성공하는 겁니다. 이 단순한 진리를 모르는 세일즈맨들이 너무나 많습니다. 이걸 몰라서 지금도 '생각해보시고 연락주세요' 라고 말하고 돌아서 나옵니다. 거절받지 않았다는 위안을 가집니다. 연락올지도 모른다는 희망을 가지고 자신은 할 만큼 다했다 생각하면서 돌아옵니다. 

이런 분들은 세일즈에 절대 성공할 수 없습니다. 왜냐하면 안타깝게도 '생각해보고 연락하는 고객'은 없기 때문입니다. 생각해보고 결혼하자고 말하는 여자분들이 없는 것처럼. 거절을 두려워하면 안됩니다. 거절을 받아야 그 때부터 진짜 영업이 시작됩니다. 세일즈 프로세스는 고객이 빨리 거절하도록 유도하는 프로세스입니다. 거절을 하면 이제 드디어 진짜 세일즈가 시작됩니다. 진짜 세일즈가 시작되는 것이 어떤 의미인지 다음 칼럼에서 말씀드릴게요.

박종서의 세일즈 톡 35 - 세일즈 성공 프로세스 6단계 계약요청 (Closing) ③ 거절을 두려워말자!

세일즈 성공 프로세스 6단계 클로징은 세일즈맨과 고객이 가장 스트레스를 받는 순간을 연출하는 단계일 것입니다. 세일즈맨은 세일즈맨대로 클로징에 대한 부담과 두려움이 큽니다. 고객 또한 지금까지 조금은 편안한 마음과 호기심으로 상담을 받다가 무언가 결정해야 하는 순간이 왔다는 것을 직감하는 순간 심리적인 부담이 생길 수 있습니다. 어떤 식으로든 이 순간을 모면하고 싶은 마음이 불쑥 생기기 마련입니다. 그렇지만 세일즈맨은 우직하고 담담하게 가고자 하는 길을 계속 가야합니다. 다음 단계로 진행시켜야 합니다. 그래서 먼저 물러서면 안됩니다. 고객을 심리적으로 '압박' 해야 합니다. 

부담주고 싶지 않아서, 이 판을 깨고 일어설까봐, 더 내 이야기를 듣지 않을까 두려워서 고객에게 심리적인 부담을 주는 것을 대단히 조심스러워 하는 세일즈맨들이 많습니다. 부담 주는 것이 미안한 것이지요. 이 또한 인지상정입니다. 세일즈맨이라면 상대방을 배려하고 조심스럽게 예의를 갖추어야 하는 것이 기본입니다. 무리하게 막무가내로 고객의 마음이 열리기도 전에 행동을 촉구하는 일은 역효과만 납니다. 그렇지만 세일즈맨의 모든 배려, 신중함, 예의바름 등은 계약을 성공시키기 위한 여러 전술과 태도 중 하나일 뿐입니다. 고객의 의사결정에 도움을 준다 는 목적 의식을 잃어버리면 안됩니다. 

충분히 고객의 마음을 열었고 세일즈맨의 고유한 철학으로 고객의 문제를 해결할 수 있는 해결안을 제시했다면 이제 행동을 촉구해야 합니다. 여기에는 간결하고 단순한 진행이 필요합니다. 그리고 나서 고객의 반응을 살피면 됩니다. 나의 요청에 순순히 응하면 계약서에 싸인받고 나오면 될 일이고 만약에 나의 요청을 거절하면 거절 극복 단계를 진행하면 됩니다. 이 또한 세일즈 성공 프로세스입니다. 

PT를 마치고 더 이상 고객에게 설명할 말이 없을 때, 고객도 더 궁금한게 없을 때 잠시 어색한 침묵이 2~3초간 흐를 수 있습니다. 고객은 만족스럽던, 아니면 조금은 부족했던 이야기를 다 들었습니다. '그래 이제 뭘 해야 하지?' 하는 생각이 머리에 떠오릅니다. 이 때를 놓치지 않고 FC님이 해야 할 말은 위 그림 파란색 동그라미에 있는 말입니다. '제 말씀 다 좋으셨죠? 결제는 카드로 하십니까? 현금으로 하십니까?' '여기 싸인하시면 됩니다' 하면서 계약서와 펜을 내미는 행동 등이 FC님이 해야 할 말과 행동입니다. 

이 과정이 너무나도 자연스럽게 당연하다는 듯이 천연덕스럽게 진행되어야 합니다. 쭈뼛 쭈뼛 망설이거나, 말을 더듬거나, 눈치를 살피거나, 표정에 변화가 오거나 해서는 안됩니다. 이 장면 만큼은 많은 사전 연습을 통해 버터와 기름을 잔뜩 바른 후라이팬에 계란 노른자가 구르듯이, 말 그대로 Smooth 하게 진행되어야 합니다. 이 말을 하지 못해, 또는 이 순간의 대사와 연기가 너무 어색해서 계약을 놓치는 경우가 너무나 많습니다. 당신이 배우라면 다른 장면은 다 못해도 좋으니 이 장면 만큼은 자연스럽게 연기해야 합니다. 이 장면 연기 못하면 배우 그만 둬야 합니다.  

'여기에 사인하시면 바로 보장이 개시됩니다' 라는 말 한마디면 되는데 고객 눈치만 살피다가 '생각해보시고 연락주세요' 하고 나오는 FC님들을 너무 많이 보았습니다. 진짜 영업은 이제 시작되는 겁니다. 지금까지는 FC님 혼자 많은 이야기를 하며 진행해왔습니다. 이제는 FC님은 말을 그만하고 고객의 말을 들어야 합니다. 여지껏 FC님이 해왔던 많은 말들에 대한 평가를 들어야 합니다. 긍정적인 평가라면 사인할 것이고 부정적인 평가나 판단 보류라면 거절을 할 것입니다. 

어쩌면 FF 때 고객의 속사정, 경제상황을 물어볼 때부터 고객은 거절할 수 있습니다. 하지만 대부분의 고객은 돈 드는 일 아니기 때문에 자신의 정보를 공개하는데 빡빡하게 나오지 않습니다. AP단계에서 Needs 환기가 조금은 부족했어도 FF단계에서 자신의 현황을 오픈하는 고객이 의외로 많이 있습니다. 아울러 여유가 없다, 충분히 준비하고 있다는 것을 강변하듯 자신의 보험 가입현황이나 소득 지출 상황을 이야기 해줍니다. 그것으로 거절을 대신하는 것이지요. 세일즈 프로세스를 진행하는 데 어찌됐든 협조해주고 있는 것입니다. 말 그대로 돈 드는 일이 아니기 때문이지요. 정보를 약간 공개하는 것으로 손해볼 일이 없습니다. 

하지만 지금은 다릅니다. 세일즈 프로세스가 더 진행될 수 있느냐 없느냐는 이제 고객의 결정에 달려 있습니다. 구매하는 것으로 결정할지 구매하지 않는 것으로 결정할지 고객이 선택해야 합니다. 고객이 선택해달라고 FC님이 요청하신 것입니다. '현금으로 결제하시겠습니까? 카드로 결제하시겠습니까? 이 한마디에 고객은 빼도 박도 못하고 결정해야 하는 것입니다. 

고객이 Yes를 할지 No를 할지에 대해서 염려하지 마세요. 그거 걱정하면 세일즈 못합니다. 예스를 하면 감사히 계약을 체결하면 되고 노를 하면 영업(설득)을 하면 됩니다. 고객이 거절하면 그 때부터 진짜 '영업(설득)'이 시작됩니다. 거절을 받아야 영업이 시작되는 거지 거절없이 계약을 체결해준 고객에게는 어쩌면 영업을 한 게 아닐 수 있습니다. 그렇게 순순히 제 말을 잘 이해하고 공감해주는 고객을 만나는 것은 행운이고 하늘이 주는 선물입니다. 대부분의 고객은 거절합니다. 지금 결정하지 못하겠다고 말합니다. 최대한의 예의를 갖추어서 좀 더 생각해보겠다고 이야기 합니다. 

제가 만난 4천명이 넘는 고객들 중에 거절없이 순순히 바로 싸인을 한 고객들은 정말 50명도 안 되는 것 같습니다. 계약에 성공한 700건의 계약 중에도 하늘이 내려주신 선물은 50 건 정도였습니다. 대부분의 고객은 제 요청에 당황해 어쩔 줄 모르고, 때론 불쾌해하기도 하고, 다음에 다시 만나자고 합니다. 계약을 하려는 사람도 먼저 거절부터 합니다. 그게 사람입니다. 사람은 무언가를 결정해야 할 때 순간적으로 '공황' 상태에 빠집니다. 주저합니다. 망설입니다. 오랫동안 사고 싶어서 늘 머리 속에 담아왔던 물건을 살 때도 주저합니다. 그게 인간입니다. 돈이 많고 적음을 떠나, 결정이 쉽고 어렵고를 떠나 무언가를 결정하는데 어려움을 겪습니다. 

인간의 보편적인 성향을 이해하셔야 합니다. 인간은 기본적으로 결정 장애를 가지고 있습니다. 누군가가 무언가를 요청했을 때 거절하지 못해 끌려가는 사람이 많습니다. 또는 판단하지 못해 거절부터 하는 사람도 많습니다. 둘 다 모양새는 달라보여도 똑같이 결정 장애의 모습입니다. 순간적으로 판단이 잘 안 섭니다. 그것이 짜장면이나 짬뽕일수도 있고 비빔냉면이나 물냉면일 때도 있습니다. 그렇다고 둘 다 먹을 수 있는 짬짜면이 잘 팔리는 것도 아닙니다. 이것이 인간의 본성입니다. 후회하기 싫어서 결정하지 않는 것입니다. 결정하지 않는 것이 가장 큰 후회를 불러올 상황인데도 일단 그 상황을 벗어나고 싶어합니다. 

FC님 잘못 아닐 때도 많습니다. 아무리 훌륭한 제안을 하셔도 결정하지 못하는 고객이 많습니다. 그러니까 아직도 보험이 없겠지요. 아니면 주위에 FC님 같은 전문가를 두지 않겠지요. 이걸 이해하고 나면 고객이 두렵지 않습니다. 거절이 두렵지 않습니다. 당연히 거절할거라 생각하시면 됩니다. 당연히 결정하기 힘들겁니다. 세일즈맨은 결정 내리기 두려워하는 사람에게 확신과 안심을 주는 사람입니다. 확신과 안심을 주는 방법에 대해 다음 글에서 쓰겠습니다.

박종서의 세일즈 톡 36 - 세일즈 성공 프로세스 6단계 계약요청 (Closing) ④ 거절은 인지상정

미국 프로야구 메이저리그에는 한국 선수들이 몇몇 뛰고 있습니다. 그 중에서 현재 가장 성공한 선수 중 한 명은 추신수 선수일 것입니다. 추신수 선수는 이미 최고 대우를 받는 베테랑 백전 노장입니다. 메이저리그에서 13년째 뛰고 있으며 소속팀인 텍사스 레인저스에서 맏형 노릇을 하고 있습니다. 작년 재작년 크고 작은 부상으로 전성기 시절의 성적을 내지 못하고 있었는데 올해는 심기일전해 전성기 못지 않은 성적을 내고 있습니다. 올해 추신수 선수의 성과 중 가장 돋보이는 기록이 출루율입니다. 출루율은 메이저리그에서 선수의 연봉을 결정하는 중요한 지표 중에 하나입니다. 왜냐하면 타자는 타석에서 둘 중에 하나의 결과를 만들기 때문입니다. 아웃되거나 출루하거나. 

홈런을 많이 치고 안타를 많이 치는 것도 중요하지만 그에 못지 않게 아웃되지 않고 살아나가는 것은 팀 승리에 기여하는 가장 중요한 요소입니다. 추신수 선수의 타율은 2할7푼을 오르내리지만 출루율은 4할 가까이 됩니다. 다시 말해 타석에 10번 서면 4번 이상 살아나간다는 것입니다. 이 기록은 메이저 리그에서 뛰고 있는 500명 정도의 타자들(투수 제외) 중에 6번째로 좋은 기록입니다. 팀 기여도가 그만큼 높은 선수입니다. 

세일즈 프로세스는 야구와 비슷한 점이 참 많습니다. 클로징 단계는 고객에게 결정을 요청하는 단계입니다. 고객은 이제 계약서에 사인을 하거나 거절을 하거나 둘 중에 하나의 선택을 해야 합니다. 아웃되거나 출루하거나. 클로징은 고객을 타석에 세우는 일입니다. 세일즈맨이 타석에 서는 것이 아닙니다. 고객을 야구장에 데려와 타석에 서도록 과정을 밟아 온 것이 지난 세일즈 프로세스 5단계까지의 일이었습니다. 클로징 단계에 와서 이제 고객은 타석에 서게 되는 것입니다. 세일즈맨이 던지는 공에 대해 고객은 반응을 해야 합니다. 고객을 타석에 세우지 못하면 세일즈는 성과 없이 흐지부지 끝납니다. 일단 타석에 세우는 작업이 계약 요청입니다. 그럼 고객은 살아나가거나 아웃되거나 둘 중에 하나를 선택할 것입니다. 

확률적으로 보면 대부분의 고객은 거절합니다. 당장 결정하지 못하고 상황을 벗어나고 싶어합니다. 세일즈맨이라면 이런 모습을 보이는 고객을 잘 이해해야 합니다. 지극히 정상입니다. 당연합니다. 계약하자고 요청하는데 덥석 사인하는 사람이 좀 이상한 사람입니다. 뜸도 들이고 미적미적 망설이면서 할듯 말듯 안 하는 것이 평범한 사람들의 모습입니다. 세일즈는 그런 분들을 위한 일입니다. 의사결정을 도와주는 일.  

상황을 한 번 그려볼게요. 제가 길을 걷다가 이상형의 미인을을 만났습니다. 체면 불구 자신은 없지만 용기를 내서 말을 걸었습니다. '혹시 시간 있으면 차 한잔 마실 수 있을까요?' 하고 요청했습니다. 낯선 남자에게 느닷없이 차 한 잔 마시자는 이야기를 들은 상대방의 반응이 어떨까요? '네 좋아요 가시죠' 하며 제 손을 잡고 이끌까요? 절대 그렇지 않을 겁니다. 대부분의 여자분들은 낯선 남자의 프로포즈에 질겁을 하며 도망가거나 빤히 사람을 쳐다보고 차갑게 지나가겠지요. 설령 외모상 마음에 드는 남자가 말을 걸어와도 그렇게 할겁니다. 한 번 더 요청하길 바라니까요. 진심인지 아닌지 알고 싶잖아요. 오히려 바로 긍정적인 반응이 오면 제가 좀 찝찝해서 뒷걸음 칠지도 모르겠습니다. 

누구나 무언가를 요청받으면 선선히 받아들이기보다는 거절하는 것이 당연하고 대다수의 일이라는 말씀을 드리고 싶습니다. 세일즈맨은 고객의 거절에 대비하고 있어야 합니다. '고객이 거절하면 어쩌나' 걱정할 것이 아니라 '고객이 거절할테니 그러면 이렇게 다시 한 번 요청해야겠다' 하고 단단히 준비하고 있어야 합니다. 이 과정이 가장 중요합니다. 세일즈맨의 역량이 발휘되는 지점입니다. 클로징이 약한 세일즈맨은 고객을 타석에 세우지도 못하고 기껏 타석에 세우고도 거절 한 방에 물러나옵니다. 

타석에 세우지 못하는 그 멘트가 '생각해보시고 연락주세요' 이고 '생각해보고 연락드릴게요'라는 고객의 말에 말문이 막혀 '예 알겠습니다. 꼭 연락주세요' 하며 물러나오는 것이 거절 한 방에 물러나는 모습입니다. 부담스러운 상황을 벗어나고 싶은 고객이 원하는 대로 결정해야 할 상황을 빨리 끝내주는 말과 행동입니다. 이런 분들은 세일즈가 직업이시면 안됩니다. 굶어죽기 딱 좋은 모습입니다. 세일즈가 직업이고 생업이고 세일즈를 통해 생활비를 벌어야 하신다면 이 상황에서 그렇게 호락호락 물러나면 안됩니다. 

전문가로서 자부심이 높고 사명감과 열정으로 뭉쳐 한 가정, 한 분의 고객도 놓치지 않고 보장을 전달하겠다고 다짐했다면 이 상황에서 물러서면 안됩니다. 고객은 반드시 거절합니다. 그래서 세일즈맨은 고객이 거절할 때 어떻게 할지 미리 준비하고 있어야 합니다. 어떻게 해야 할까요? 그렇다고 막무가내로 계약을 해달라고 생떼를 쓰며 물러서지 말아야 할까요? 

세일즈의 역사는 100년이 넘습니다. 긴 시간 우리의 선배들은 고객을 연구하고 경험했습니다. 그래서 고객들의 거절 멘트를 정리했습니다. 고객들도 거절 하면서 세일즈맨에게 예의를 지키기 위해 고상한 표현으로 거절합니다. 사랑 고백에도 '니가 싫어' 이렇게 거절하는 사람은 거의 없습니다. 사귀는 사람이 있다거나 지금 굉장히 바쁘고 중요한 일을 해야 하기 때문에 정신적인 여력이 없다거나 잘 할 자신이 없다거나 이런 식으로 거절합니다. 고객도 마찬가지 입니다. 'FC님을 믿을 수 없어요' '보험은 사기에요' 이렇게 이야기하는 고객들은 드물지요. 대부분은 '알겠습니다. 생각 좀 해볼게요' '지금은 여유가 없습니다' '남편과 또는 아내와 상의해보겠습니다' '다른 상품과 좀 더 비교해보고 싶습니다' 등의 표현을 씁니다.     

그래서 이 고객들의 멘트가 나오면 자동적으로 응대하는 멘트를 개발해뒀습니다. 그냥 물러서지 않는 것이 중요합니다. 왜냐하면 고객의 거절은 세일즈맨에 대한 반대의사 표현이 아니라 의사결정이 어렵다는 부족함의 표현이기 때문입니다. 나를 싫어해서가 아니라 지금 당장 행동으로 옮기기에는 뭔가 아직 부족하기 때문에 거절하는 것입니다. 그래서 한 번 더 물어봐야 합니다. 무엇 때문에 지금 결정을 내리기 어려운지 정중하게 2~3번 더 물어봐야 합니다. 물어보고 고객이 충분히 세일즈맨을 납득시킬 만한 거절의 이유를 가지고 있다고 판단되면 그 때 물러서는 겁니다. 그렇지 않다면 오히려 고객이 스스로 지금 결정하지 않을 이유를 찾지 못해 계약서에 사인하게 되어 있습니다. 

영업력이 약한 세일즈맨들의 공통점은 이 과정을 경험해보지 못하는 겁니다. 용기가 없어 미인을 얻어보지 못한 분들도 똑 같습니다. 상대방의 '거절'을 순순히 받아들인 결과입니다. 고객의 거절은 당연한 것이고 그 속마음은 나에 대한 반대가 아니라 의사결정을 하기에는 아직 부족하다 는 표현임을 잊지 말아야 합니다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 왜 의사결정을 내리지 못하는지 한 번 더 물어봐야 합니다. 의사결정을 내리지 못하는 이유가 있습니다. 그 이유를 알아내고 그 불안감을 없애줘야 계약이 나옵니다. 이것이 세일즈맨이 존재하는 이유입니다. 

거절 극복 화법과 그 효과에 대해 다음 칼럼에서 다루도록 하겠습니다.

박종서의 세일즈 톡 37 - 세일즈 성공 프로세스 6단계 계약요청 (Closing) ⑤ 거절극복화법

계약 요청은 세일즈맨의 권리, 거절은 고객의 권리, 거절 극복은 세일즈맨의 의무라 할 수 있습니다. 고객은 계약 요청을 받고 망설이고 주저하고 상황을 벗어나고 싶어합니다. 그리고 충분히 의사결정을 내릴만한 상황이 아니라면 판단을 미룰 수 있습니다. 세일즈맨은 이러한 고객의 심리를 잘 이해하고 고객이 행동에 나설 수 있도록 촉구하고 도와줘야 합니다. 그럼에도 불구하고 지금 결정을 내릴 수 없다면 물러나야지요. 

거절극복화법은 고객의 1차 거절에 맞서 한 번 더 설득하는 세일즈맨의 화법입니다. 고객이 거절 화법을 쓸 때, 세일즈맨은 거절극복화법을 써야합니다. 이것은 기계적으로 주고 받아야 하는 일입니다. 주저없이 습관적으로 나와야 하는 화법입니다. 이 화법을 구사하는 이유는  거절극복화법을 사용했을 때 계약 확률이 어마어마하게 높기 때문입니다. 그 만큼 고객은 세일즈맨이 어떤 모습을 보이느냐에 따라 행동이 달라지는 존재이기도 합니다. 

아래 표는 제가 실전에서 고객의 거절이 나왔을 때 썼던 거절극복화법입니다. 

아마도 가장 많이 듣는 고객의 거절은 '생각해볼게요' 라는 말일겁니다. 거절극복화법의 가치는 고객의 화법이 진심으로 거절하는 것인지 아니면 습관적으로 결정을 못하는 건지 구분해낼 수 있다는 것입니다. 그리고 진짜 고객이 의사결정을 내리지 못하는 이유를 알게되기도 합니다. 거절의 이유를 알면 제안을 개선해 고객이 결정할 수 있도록 만들 수 있습니다. 거절의 이유를 알게되면(이해하게 되면) 계약에 실패하더라도 FC님의 멘탈 관리에 도움이 많이 됩니다. 상처가 덜 합니다. 그래서 거절극복화법을 꼭 사용해봐야 합니다. 

생각해보겠다고 이야기한 고객이 정말 생각해볼까요? FC님과 헤어지고 나서 보험 가입에 대해 깊이 고민하고 생각할 고객이 과연 몇 % 일까요? 아마도 대부분 생각하지 않을 겁니다. FC님하고 함께 있을 때만 생각하지 돌아서면 다른 일로 바빠서 까맣게 잊고 살 겁니다. '생각해볼게요' 라고 대답하는 고객은 결정을 미루고 빨리 FC님과 헤어지고 싶은 분일 확률이 높습니다. 

그럴 때 저는 '고객님 무엇을 더 생각해보셔야 하나요?' 라고 질문합니다. 아니면 '제가 제안해 드린 설계서가 부족합니까?' 라고 한 번 더 질문을 드려봅니다. 여기에 고객의 대답이 변변치 않은 경우가 많습니다. 실제로 생각해볼 게 더 남아있지 않기 때문이죠. 아니면 진짜로 '보험료가 조금 낮았으면 좋겠다' 거나 '어떤 어떤 보장이 없는 것' 이 마음에 걸린다 등 의사결정을 내릴 수 없는 구체적인 이유를 알려주기도 합니다. 둘 다 FC님께 유리한 상황입니다. 

딱히 거절할 이유가 없는데 습관적으로 의사결정을 미루는 분들은 '뭘 더 생각해야 하나요?' 라는 질문에 크게 흔들립니다. 생각해보면 더 생각할 게 없거든요. 그래서 결정을 미루기보다는 지금 결정하시는 것이 가장 현명하다, 가장 적은 비용이 드는 결과다, 나중에 가입 못할 수도 있다 등등의 적극적인 권유에 계약서에 사인할 확률이 높아집니다. 

결정못하는 구체적인 이유를 말해준다면 그 문제를 해결할 수 있는 개선안을 FC님이 만들어 다시 제안해야 합니다. 그 이유만 해결된다면 계약하겠다 라는 다짐을 함께 하는거죠. 얼마나 명쾌하고 건설적입니까? 생각해보겠다는 고객의 말에 알았다 하고 돌아서 나오면 이런 기회가 오지 않습니다. FC님 혼자서 온갖 추측과 상상을 하고 있겠지요. 그런데 왜 지금 결정하지 못하십니까? 무엇을 더 생각하셔야 합니까? 하는 극복화법 하나로 고객의 진심, 고객의 의중을 털어놓게 만드는 일입니다. 고객이 왜 결정하지 못하는지 알면 그걸 해결해주면 됩니다. 그걸 해결 못 해 주면 계약 못하는 거지요.  

거절 극복 화법은 2번 또는 3번 정도 사용하는 것이 바람직합니다. 너무 끝까지 물고 늘어져서 고객이 질리게끔 만들지는 말아야 합니다. 제가 일할 때는 계약서에 사인해줄  때까지 3~4 시간을 꼼짝도 안 한 FC님도 많았습니다. 그래서 계약을 받아오기도 했습니다. 대단한 FC-Ship이라 우리끼리 이야기 했지만 제 생각에 바람직하지는 않은 것 같습니다. 그 만큼 FC가 사명감을 가지고 고객을 위하는 마음에서 간절하게 계약을 권유하라는 의미입니다. 

거절 극복 화법은 말 그대로 화법입니다. 기계적으로 내뱉고 고객의 반응을 살펴보는 일입니다. '생각해볼게요' 다음에 많이 받는 거절이 '여유가 없다' 일 것입니다. 다음 칼럼에서 계속 이어가겠습니다.

생각해볼게요 라는 거절 멘트 다음으로 가장 많은 거절 멘트 중 하나가 여유가 없다는 거절입니다. 여유가 없다는 거절은 구매 우선 순위에서 세일즈맨이 제안한 보험 상품이 순위가 낮다는 의미입니다. 지금 당장 구매해야 할 긴박함을 느끼지 못했을 때 할 수 있는 말입니다. 다른 지출이 많은데 보험까지 추가로 가입할 수 없다는 것이지요. 

저는 이런 답변을 들으면 이렇게 답했습니다. '언제 여유가 생기실까요? 혹시 지난 달에는 여유가 있으셨습니까? 다음 달은 어떠실 것 같으세요?' 이렇게 물어보면 대부분의 고객들이 다음 달에도 그 다음 달에도 여유가 없을 거라고 대답합니다. 우리가 살면서 평생 여유 있는 달은 없을지도 모릅니다. 여유가 없다는 거절 멘트는 여유가 있을 때 다시 찾아오라는 의미가 아닙니다. 저의 제안이 당장 구매해야 할 필요성을 충분히 느끼지 못하게 했다는 의미입니다. 

다시 한 번 AP 때 나눴던 이야기를 다시 해야 합니다. '왜 지금 당장 구매할 필요가 없다고 생각하시나요?' 하고 물어봐야 합니다. '제 이야기에 별로 동의가 안 되시나봐요?' 하고 이야기 하면서 다시 한 번 지금 꼭 가입해야 하는 이유를 설명해야 합니다. 보장성 보험이라면 지금 가입해야지 나중은 없다. 이러다 아프기라도 하면 다시 가입할 수 있는 기회가 없다. 내가 만날 수 있는 마지막 보험설계사일 수 있다는 이야기를 합니다. 연금보험이라면 연금은 큰 금액을 저축할 수 없기 때문에 적은 금액으로 빨리 시작해서 시간의 힘으로 목돈을 준비해야 함을 이야기 합니다. 

저와 같이 일했던 선배의 연금 보험의 거절 극복 화법을 소개해드리겠습니다. 

FC : 고객님 누구나 나이가 들면 소득이 없는 시기가 옵니다. 그 때를 대비해서 지금부터 시작하셔야 합니다. 매월 적은 금액이지만 지금부터 노후를 대비해 넣으시면 됩니다. 

고객 : 당장 쓸 돈도 없는데 어떻게 노후를 준비합니까?

FC : 고객님 제가 설명이 부족했나 봅니다. 사람은 누구나 나이가 들면 일 할 수 없게 되고 그 때는 모아놓은 돈으로 생활해야 합니다. 지금부터 준비하지 않으면 노후에 비참한 삶을 살 수 밖에 없습니다. 지금부터 하셔야 합니다. 

고객 : 지금은 도저히 여유가 없습니다. 다음에 할게요. 

FC : 고객님 제 설명이 이해가 안되셨나 봅니다. 사람은 누구나 노후를 맞이합니다. 일할 수 없는 노후에 무엇으로 사시겠습니까? 지금부터 준비해야 합니다. 매월 20만원이 지금은 부담되실지 모르지만 소득이 없는 노후에는 이보다 더 좋은 소득이 없습니다. 지금부터 하셔야 합니다. 

고객 : 진짜 20만원을 연금으로 넣으면 생활이 힘들 거 같아요. 

FC : 고객님 설명이 부족해 죄송합니다. 누구나 일할 수 없는 노후가 찾아옵니다. 고객님도 노후에 당당한 인생을 살고 싶으시지요? 꼭 하셔야 합니다. 시작이 늦으면 늦을수록 후회하십니다. 지금 시작하셔야 합니다. 

고객 : 진짜 힘들 거 같아요. 

FC : 고객님 제 말에 동의하시지만 시작이 엄두가 나지 않으시지요? 지금 하셔야 더 든든하게 노후를 준비할 수 있습니다. 지금 하셔야 합니다. 

고객 : 아 진짜 힘든데... 

FC : 고객님 누구나 일할 수 없는 노후를 맞이합니다. 고객님은 그 때를 위해 어떤 준비를 하고 계십니까? 지금부터 작은 금액이라도 준비해놓으셔야 합니다. 여기 싸인하시면 됩니다. 

이 선배님은 한가지 신념을 가지고 가입을 주저하는 고객을 설득하고 또 설득했습니다. 우리가 거절을 극복하는 데는 화려한 화술이 필요하지 않습니다. 진정으로 고객의 미래를 준비하기 위한 진심이 더 필요합니다. 그리고 끈기를 가지고 고객을 설득해야 합니다. 고객은 FC의 집념과 열정에 감탄하고 감복받습니다. 놀랍게도 이 선배의 계약 성공률은 높았습니다. 

물론 상대를 봐가면서 거절 극복을 해야 합니다. 그러나 거절 극복은 FC의 신념의 문제이기도 합니다. 거절하는 고객을 그냥 내버려두는 것은 세일즈맨의 기본 자세가 잘못된 것입니다. 고객이 합리적으로 분석하고 판단해서 구매할 것이다 라는 생각은 일부는 맞지만 대부분은 틀립니다. 인간은 불합리한 존재입니다. 비이성적이고 감정적인 존재입니다. 상대방의 태도에 따라 많은 영향을 받는 존재라는 것을 잊으면 안됩니다. 과도한 거절 극복은 역효과가 나오지만 고객의 첫번째 거절멘트에 순순히 물러나는 것 또한 세일즈맨의 기본 자세가 아니라는 것을 명심하셨으면 좋겠습니다. 

세번째로 많이 나오는 거절이 배우자와 상의하겠다는 멘트입니다. 남편과 상의하겠다. 아내와 상의하겠다는 말을 참 많이 듣습니다. 그런데 보험과 같은 상품은 아내가 남편과 상의하는 경우는 거의 없습니다. 경제권을 남편이 모두 가지고 있는 경우가 아니면 보험, 적금 등은 아내가 결정하는 경우가 대부분입니다. 샐러리맨 부부의 경우는 대부분 아내에게 모든 결정권이 있습니다. 그에 비해 사업하는 사장님 입에서 배우자와 상의해봐야 한다는 말이 나오면 이건 진짜 거절입니다. 사업하시는 분들 중에 지출에 대해 아내와 상의하는 경우는 거의 없습니다. 아내가 회사에 출근해 회계장부를 맡는 경우를 제외하고 사업하는 사장님은 모든 지출 결정, 구매 결정을 본인이 직접 합니다. 사장님들의 아내는 남편에게 생활비를 받아 쓰는 경우가 더 많습니다. 그런 사장님이 아내와 상의하겠다고 말하면 십중팔구 세일즈는 실패입니다. 나중에 다시 공략해야 합니다.   

배우자와 상의해야 겠다는 말을 들으면 저는 이렇게 묻습니다. '허락을 받으셔야 합니까? 아니면 절차상 통보를 하고 가입하셔야 하는 상황입니까?' 허락은 아니고 그래도 절차상, 형식적으로라도 미리 얘기는 하고 가입해야 한다고 한다면 사인을 먼저 해달라고 요청합니다. 그리고 이야기하시고 나중에 접수하겠다고 합니다. 아니면 핸드폰을 건네며 지금 이야기하시고 사인 하자고 합니다. 굳이 배우자에게 허락을 받는 상황이 아니라면 결정하시고 나중에 이야기해도 기분 나빠하지 않을 거라 설득합니다. 계약서에 사인을 받고 계약 완료를 하는 것이 무엇보다도 중요하기 때문입니다. 

허락을 받아야 한다고 대답이 돌아오면 그 허락을 제가 받아드릴테니 배우자를 만나게 해달라고 합니다. 고객이 제 설명을 듣고 가서 배우자에게 허락을 받기는 정말 어려운 일입니다. 저는 여지껏 고객에게 보험에 가입하면 무엇이 좋은지 효용에 대해서 많은 이야기를 했지만 고객님은 배우자에게 '얼마짜리래' 하면서 비용에 대해 설명하기가 쉽습니다. 그 얘기를 전해들은 배우자의 반응은 대부분 부정정일 것입니다. 귀는 얇아가지고 어디서 설계사 말만 듣고 그 이야기 넘어간 남편이(또는 아내가) 딱하다는 반응이 먼저 나오기 쉽상입니다. 

남자 고객이라면 아내를 만날 수 있도록 주말에 가정 방문을 합니다. 사모님을 만나면 이야기가 훨씬 수월해지는 경우가 많습니다. 종신보험을 권유할 때 보면 사모님은 남편의 사망보험금이 작다며 더 크게 가입해달라고 할 때가 많습니다. 남편을 만날 때도 대부분 더 진지하고 주의깊게 제 말을 듣습니다. 가정방문으로 부부를 함께 만나는 상황이 생긴다면 계약 성공 확률은 매우 높아집니다. 배우자를 만나게 해서 거절하는 고객은 자주 못 만나봤습니다. 진짜 거절할 마음이 있다면 배우자를 만나는 상황을 만들지 않는 고객이 많습니다. 절대로 배우자의 허락을 받아야 하는 상황에서 고객에게 맡기시면 안됩니다. 가정 방문으로 부부를 함께 앉혀놓고 다시 설명해야 계약을 이끌어 낼 수 있습니다. 

다음 편에 이어서 거절화법을 소개하겠습니다.

네 번째로 많이 듣는 거절 중에 하나가 '다른 것과 비교해보겠다' 는 말입니다. 사실 이렇게 여러 가지 회사의 여러 상품을 비교 분석하는 고객을 만나면 계약이 실제로 매우 어렵습니다. 비교를 많이 하고 공부를 많이 하는 고객일수록 '결정'은 내리지 못합니다. 이런 고객을 설득하기가 정말 어렵습니다. FC님 보다도 더 많은 상품 지식을 가지고 있어 자칫 말 실수(?)라도 하게되면 학습하지 않는 세일즈맨 취급을 받을 수 있습니다. 

특히 우리나라 보험 상품은 정부 당국의 규제가 엄격해서 회사마다 특별히 차이가 없습니다. 몇 가지 특약의 존재 여부, 회사마다 이자 운용 수익이 아주 미세하게 차이가 납니다. 동일 피보험자 동일 특약, 동일 납입기간이라면 월 보험료 차이가 천원도 나지 않습니다. 보험사의 서비스도 요즘은 상향 평준 되어서 과거처럼 보험금을 수령 못하는 경우도 많이 줄었습니다. 갱신이냐 아니냐, 소멸성이냐 환급성이냐 이런 조건도 똑같이 만들어 놓으면 보험사간, 상품간 차이를 발견하기가 매우 어렵습니다. 그래도 꼭 비교해보고 결정하겠다는 분을 만나면 매우 답답합니다. 비교만 하다가 가입을 미루는 분을 자주 봤습니다. 

이런 고객에게는 저는 이런 화법을 주로 썼습니다. 

고객 : 잘 들었습니다. 설계서를 주시면 다른 회사 설계서와 비교해보고 답변 드리겠습니다. 

FC : 한 번 결정하시면 20년 이상 보험료를 납입하셔야 하고 40~50년 까지 보장 혜택을 받으시는 보험을 결정하시는 만큼 신중한 결정이 필요합니다. 그런데 고객님 제가 한 가지만 말씀드리고 싶습니다. 우리나라 보험사는 정부 규제를 엄격히 받고 있어 보험 상품 간에 큰 차이가 없습니다. 비교 분석 하시다가 건강을 헤치시면 보험 가입이 어렵습니다. 지금 일단 가입하시고 천천히 알아보셔도 철회와 변경이 가능합니다. 일단 지금 서명해주시고 최대한 15일 이내에 검토해보시면 든든하실 것 같습니다. 

고객 : 글세요. 저는 확실한 게 좋습니다. 그렇게 임시로 무언가 하는 게 싫습니다. 

FC : 맞습니다. 상담을 진행하면서 고객님께서 대단히 치밀하고 철저하시다는 것을 제가 알게 되었습니다. 세일즈맨인 저보다도 전문가적인 지식을 가지고 계셔서 많이 배웠습니다. 그런데 지금 가입하지 않으시면 그 학습과 정보 분석이 무용지물이 될 수 있습니다. 그리고 보험사 간 상품의 차이, 서비스의 차이, 보험료의 차이가 고객님이 원하시는 만큼 크게 다르지 않습니다. 이건 분명합니다. 고객님의 그 완벽한 성격이 오히려 손해가 될 수도 있습니다. 지금 먼저 저를 믿어주시면 더 완벽한 결정이 되실 겁니다. 후회하지 않으실 겁니다. 

고객 : 그래도 B사의 상품이 궁금한데요... 

FC : 고객님 B사에는 제가 없습니다. 그것이 가장 큰 차이입니다. B사의 상품이 조금 좋아 보이실 수 있지만 그 곳엔 저와 같은 전문가가 없습니다. 고객님을 최고로 모시고 책임을 다 하겠습니다. 저름 믿고 저와 거래를 해주셨으면 합니다. 절대 실망시키지 않겠습니다. 

고객 : .... 

"그 곳엔 제가 없습니다." 다른 회사와 비교해보고 싶어하는 고객들에게 저는 이 멘트를 자주 사용했습니다. 회사 네임밸류, 회사의 서비스 시스템보다도 나를 믿고 계약하자, 절대 실망시키지 않겠다는 약속을 했습니다. 그리고 그 분께 다른 설계사와 계약했을 때보다 더 만족할 수 있도록 정말 많은 노력을 했습니다. 이렇게 설득했는데도 저와 계약하지 않으셨다면 아마 다른 이유가 있을 겁니다. 단지 비교 분석의 결과로 저를 선택하지 않았을까요? 세일즈는 구매의사 결정을  내리지 못하는 가망고객에게 확신을 심어주는 일입니다. 그 곳에는 제가 없습니다 라는 말에 책임을 질 수 있도록 노력해야 합니다. 그리고 자신있게 말씀하셨으면 좋겠습니다. 

저 위에 표를 잘 보시면 고객들이 자주 쓰는 거절에 대해 제가 했던 극복 화법의 요지를 써 놨습니다. 거절 극복 화법의 요체는 크게 2가지 입니다. 

첫째는 진짜 거절하는 이유가 무엇인지 2~3번 반복해서 물어보라. 그리고 결정 장애요소를 제거하라. 

둘째는 고객의 거절 사유를 존중하라. 고객이 결정 못하는 것은 당연하다. 그리고 나는 어떻게 다른지, 내 플랜은 무엇이 다른지 좀 더 적극적으로 어필하고 확신을 심어주자는 것입니다. 

이렇게 상담의 종결 화법을 쓰고 거절을 극복하는 화법이 강해질수록 세일즈맨의 영업 능력은 높아집니다. 세일즈 활동은 절대로 우호적인 고객을 대상으로 하는 활동이 아닙니다. 무시, 회피, 망설임, 우유부단함, 이해력 부족의 가망고객을 상대하는 일입니다. 정신 바짝 차리고 고객을 '하드 캐리' 해야 하는 일입니다. 멱살 잡고 끌고 가야 하는 일입니다. 순순히 긍정적이고 우호적인 분위기에서 이뤄지는 것은 없습니다. 거절 없이 계약하는 고객을 조심하셔야 합니다. 반드시 무언가 나에게 반대 급부를 요청합니다. 돈을 꿔달라거나 우리 네트워크 회사에 하부 조직으로 들어오라거나 반드시 FC님이 거절하지 못할 제안을 할 겁니다.    

세일즈는 계약 요청, 거절 극복이 가장 중요한 활동입니다. 세일즈의 본질을 알려주는 세일즈 프로세스입니다. 다시 한 번 말씀드리지만 세일즈는 판매 활동이 아니라 의사결정이 어려운 고객의 결정을 도와주는 설득 과정입니다. 거절을 극복하고 설득에 성공했을 때의 쾌감이 바로 세일즈의 가장 큰 기쁨입니다. 이 분야에서 전문가로서 인정받고 신뢰 받은 증거입니다. 세일즈의 주도권이 고객에게 있는 것이 아니라 세일즈맨에게 있다는 증거입니다. 이런 설득 성공 경험이 많아야 자존감도 높아지고 세일즈가 편안해집니다. 

고객이 결정의 주도권을 갖고 있는 상황을 벗어나지 못하면 세일즈맨은 고양이 앞의 쥐처럼 자존감을 지키기도 어렵고 우호적인 가망 고객을 찾아다니는 실패의 길로 접어들게 됩니다. 세상에 우호적인 고객은 없습니다. 아무도 도와주지 않는 현실에서 살아남는 사람이 세일즈맨입니다.

박종서의 세일즈 톡 40 - 세일즈 성공 프로세스 7단계 소개 요청 (Referral Lead)

이제 박종서의 세일즈 톡의 결말이 보입니다. 2010년 세일즈를 떠나 회사에 취직하게 되면서부터 가졌던 생각입니다. 제 경험을 글로 정리해야겠다. 그 동안 요약하고 간추려서 많은 강의를 했습니다. 이렇게 세일즈 7단계에 대해 글로 정리하기는 이번이 처음입니다. 주로 신뢰에 대한 부분과 클로징에 대한 부분을 발췌하여 강의했습니다. 

작년 초부터 시작한 글쓰기가 해를 넘겨 연말에 다 와서야 끝을 보게 됩니다. 게으름이 첫 번째 원인이고 제가 현장에 몸담고 있지 않다는 자격지심이 글쓰기를 방해한 두 번째 이유였습니다. 하찮은 경험을 글로 정리하는 것이 부끄럽기도 했습니다. 글을 중단했을 때마다 한 분, 두 분 독자들의 격려 편지가 큰 힘이 되었습니다. 끝까지 써달라는 요청이 제게 용기를 주셨습니다. 감히 제가 저의 대단치 않은 경험을 정리할 수 있었던 것은 이렇게 공감해주시고 응원해주신 독자 분들이 있었기 때문입니다. 

시대가 바뀌었고 환경이 다르기 때문에 어떤 내용은 유용하고 어떤 내용은 쓸모없어졌을 수도 있습니다. 그렇지만 세일즈는 100년이 흘러도 세일즈로 남을 것입니다. 제가 활발하게 활동했던 2003년부터 2009년까지 저는 1930년대 쓰여진 세일즈책, 1980년대 쓰여진 세일즈 책의 도움을 많이 받았습니다. 나온 지 얼마 안 된 따끈 따끈한 책도 도움이 되지만 100년 전 세일즈 선배의 경험이 오히려 더 큰 도움이 될 때가 많았습니다. 정말 클래스는 영원한 것 같습니다. 

마지막 7단계 증권 전달 및 소개 요청 단계는 세일즈를 지속적으로 이어갈 수 있는 단계입니다. 지인, 연고 영업을 하시는 분들은 더욱 중요합니다. 최근에는 다른 사람을 소개 받기가 가장 어려운 일이 되어버렸는지도 모르겠습니다. 대부분의 지인들이 나는 하나 들어줄 수 있는데 다른 사람을 소개해달라고 하지는 말아라 는 이야기를 합니다. 소개를 거절합니다. 매우 곤혹스럽게 생각합니다. 

그런데 세일즈맨은 계약만 하고 소개를 받지 못하면 내일이 없습니다. 아니 계약은 못하더라도 소개를 받으면 내일도 세일즈를 할 수 있습니다. 세일즈맨은 소개를 받지 못하면 더 이상 세일즈를 할 수 없습니다. 제 입사 동기 중에 시민단체에서 오랫동안 간사 활동을 하다가 생활고를 못 이겨 FC가 되신 분이 있습니다. 이 분은 저보다도 한 달 먼저 3W 100주를 달성했습니다. 명절이나 휴일이 겹쳐 워킹데이가 3일이 안 나오는 주는 3W를 못해도 회사는 기록을 이어갈 수 있는 제도가 있었습니다. 그래서 저는 3W 100주를 달성하는데 실제로는 106주 정도 걸렸습니다. 

명절도 여름휴가도 아랑곳 하지 않고 3W 100주를 달성한 제 입사 동기의 힘은 무엇일까요? 이 친구는 사회 경력도 일천하여 신입 교육을 마치고 옛 동료들을 찾아갔을 때 계약을 받기가 매우 힘들었습니다. 대부분의 시민단체 간사들은 진짜 생활비 조달도 어려운 임금을 받고 있었기 때문에 마음이 있어도 종신 보험이나 연금 보험을 가입한다는 것은 꿈도 꾸기 어려운 일이었습니다. 이 친구의 상담력은 지인들의 소개에 있었습니다. 

이 친구는 하루에 6명을 소개 받지 못하면 집에 가지 않겠다는 목표를 세웠습니다. 누가 세우라고 알려준 것도 아닌 스스로의 목표였습니다. 그리고 매일 6명의 연락처와 인적사항을 소개받았습니다. 하루는 저녁 10시에 5명 밖에 소개를 받지 못해 두리번 거리다 파출소에 불이 켜져 있는 것을 보고 파출소에 들어가 당직 근무를 서는 경찰관의 인적사항을 적어간 일화가 있을 정도였습니다. 

철저하게 매일 6명의 새로운 가망고객을 소개받고 세일즈 프로세스를 지켜온 이 친구의 노력에 하늘은 3W 100주와 MDRT, 억대 연봉을 보상했습니다. 성공한 세일즈맨들은 남다른 목표와 실천을 행한 사람들입니다. 자신의 핸디캡을 극복하고자 다른 사람보다 두배, 세배의 노력을 불굴의 의지로 해낸 사람들입니다. 요령과 편법은 이 곳에 있을 수 없습니다. 의미를 알고 실천해야 합니다. 난관과 역경을 만났을 때 굴복하지 말아야 합니다. 

구매력이 없는 시민단체 간사들이 지인의 전부였던 사람, 이 친구가 종신보험과 연금보험으로 3W 100주를 달성할 수 있었던 것은 세일즈 프로세스의 힘을 믿고 소개를 통해 가망고객을 넘치게 확보했던 노력입니다. 가망고객만 있으면 프로세스를 배운대로 진행하면 됩니다. 가망고객이 없으면 세일즈 프로세스를 아무리 잘 알고 실행할 수 있어도 그 기회가 주어지지 않습니다. 

계약은 구걸하지 않아도 소개는 무릎 꿇고 구걸해야 합니다. 계약 종결 요청은 포기할 수 있고 물러설 수 있어도 소개 요청은 물러서면 안됩니다. 오늘 소개 받지 못하면 내일이 없다는 절박한 마음으로 소개를 받아야 합니다. 얼굴 붉히고 욕을 먹고 화를 내더라도 소개는 받아야 합니다. 

소개를 잘 받기 위해서는 임산부, 사회 초년병, 과장 승진자, 신혼 부부 등 구체적으로 내가 원하는 사람을 무리 지어 요청해야 합니다. 핸드폰 저장번호 1~ 10번까지 연락처를 달라고 하던가 아주 구체적으로 소개할 사람의 특징, 레퍼런스를 제시해야 합니다. 막연히 소개를 요청하지 말고 비슷한 여건의 사람 등을 구체적으로 지명해 소개를 요청해야 합니다. 

가장 효과가 좋은 사람은 형제 자매 등 가족입니다. 가족을 소개 받을 수 있으면 계약은 따 놓은 당상입니다. 그리고 소개 받기 좋은 시기는 계약서에 싸인을 하는 순간 또는 증권을 전달받는 순간입니다. 이 때가 고객만족지수가 가장 높을 때입니다. FC님에 대한 신뢰와 감동이 가장 높을 때입니다. 이 때를 놓치면 소개 받기 어렵습니다. 그래서 소개 요청 단계가 7단계에 배치되어 있는 것입니다. 

이 때를 놓치지 말고 소개를 요청해야 합니다. 내일이 없다는 절박한 심정으로, 구체적으로 조건을 제시하며 소개를 받아야 합니다. 그리고 연락처만 받지 말고 고객에게 미리 내가 전화할 거라고 알려주라고 요청해야 합니다. 갑자기 제가 불쑥 전화거는 것보다 고객이 '박종서 FC 라는 사람이 전화할 거야' 한 마디만 미리 해두면 상담 약속 잡기가 매우 수월합니다. 두려워하지 마시고 요청하세요. 계약도 해줬는데 못할게 없습니다. 그 정도 수고는 충분히 감내합니다. 

고객이 소개를 하기 부담스러워 한다면 내 상담이 만족스럽지 못했거나 나에 대한 믿음이 아직 확실하지 않기 때문입니다. 더 정성을 쏟고 신뢰를 얻어 소개를 받아야 합니다. 물론 성향적으로 소개를 잘 하는 사람이 있고 소개를 일체 하지 않는 사람이 있습니다. 그 성향을 예단하지 말고 요청하고 부탁해야 합니다. 간절하게 살려달라고 부탁해야 합니다. 아무리 소개를 하지 않는 사람도 최소한 가족을 소개해줍니다. 소개를 잘 해주시는 분은 15명에서 30명까지 소개해주십니다. 그것이 소개 영업의 본질입니다. 소개를 잘 해주시는 분을 만나야 될 것 같지만 그것은 내가 만드는 거라 생각하셔야 합니다. 

계약은 절대 구걸하지 않지만 소개는 무릎 꿇고 받아야 한다. 

소개는 구체적으로 요청해야 한다. 

소개가 잘 나올 수 있는 계약 시점, 증권 전달 시점을 놓치지 말아라.

소개를 못 받으면 내일 세일즈를 할 수 없다. 

소개는 한 사람이 또 한다. 

계약에 취하지 말고 소개가 없으면 불안해야 한다. 

소개 요청에 대해서는 많은 격언이 있습니다. 모두 금과옥조라 생각하고 실천하셔야 합니다. 그것이 세일즈맨 생활을 길게 할 수 있는 원천입니다. 나이가 들수록 경험이 많아질수록 다시 한 번 느끼는 말이 있습니다. "강한 놈이 오래가는 것이 아니라 오래 가는 놈이 강한 놈이다." 는 말입니다. 오래 가셔야 합니다. 강해지려고 하지 마시고 오래 가려고 결심하셨으면 좋겠습니다. 최소한의 생존이 되어야 합니다. 그것이 반복되면 누구보다도 강한 세일즈맨이 되실 겁니다. 

이렇게 40편의 짧은 칼럼으로 일단락 짓고자 합니다. 좀 더 다듬고 첨삭 과정을 거쳐 '박종서의 세일즈톡' 이라는 제목으로 단행본 책을 출판할 계획입니다. 단행본 책으로 상품 가치가 얼마나 있을지는 확신할 수 없지만 제 삶에서 가장 의미있는 일이 아닐까 싶습니다. 두번째 책에 대한 구상도 머리 속에 있습니다. 아무쪼록 지금까지 부족하고 난삽한 글을 끝까지 읽어주셔서 감사합니다. 이 글을 읽고 용기를 갖고 작은 도움이라도 받으셨다면 저는 여한이 없습니다. 오늘도 즐겁고 행복한 하루 되시고 성취하는 하루 되시기를 기도하겠습니다. 감사합니다.