[사용자를 생각하게 하지마] 책 정리
[한 줄 정리]
1. 사용자는 우리 서비스를 꼼꼼하게 사용하지 않고 대충 사용해요. 그렇기 때문에 훑어보기 좋은 디자인을 해야 해요.
2. 사용자가 어디에 있는지 화면에서 확실하게 보여주세요.
3. 회의가 시간만 낭비하고 끝나는 이유는 '개인적인 취향, 직업, 평균 사용자의 신화' 3가지 이유가 있어요.
1-1. 사용자는 서비스를 대충 사용해요.
사용자는 화면을 대충대충 보고 본문 일부를 훑다가 흥미를 끄는 부분이나 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 눈에 띄는 즉시 클릭을 하는 경향이 있습니다.
사용자가 화면을 훑어보는 이유는 모든 것을 읽을 필요가 없다는 것을 이미 알기 때문에 훑어보는 것에 익숙하기 때문이에요.
이렇게 사용자는 꼼꼼하게 살펴 최선의 선택을 하지 않고 최소 조건만 충족되면 만족하는 경향이 있습니다.
최고의 선택지를 찾지 않는 이유는 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없을뿐더러
선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없기 때문이에요.
또한 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않고 적당히 임기응변하면서 서비스를 사용합니다.
작동방식을 모르거나 완전히 반대로 이해한 사용자도 그 제품을 어느 정도 사용할 수 있기 때문이에요.
사용자의 훑어보는 패턴은 웹과 모바일에 따라 다릅니다.
웹은 F 또는 Z형 패턴을 그리며 훑어보지만, 모바일에서는 어떠한 패턴도 보이지 않습니다.
모바일 화면의 상단과 하단은 아예 시선이 머물지 않고, 화면의 가운데에서만 시선이 몰려요.
출처: F형 패턴, 모바일 패턴, Z형 패턴
1-2. 그렇기 때문에 훑어보기 좋은 디자인이 필요하답니다.
훑어보기 좋은 디자인을 하기 위해서는
첫 번째, 관례를 이용하면 됩니다. 관례는 널리 사용되거나 표준화된 디자인 패턴을 말하는데요,
디자이너들은 관례 이용을 꺼려하는 경향이 있어요. (뭔가 새로운 것을 만들고 다른 것을 창조해야 한다는 압박 때문...?) 하지만 사람들이 별도로 익히는 수고를 하지 않아도 될 정도로 명확하거나 설명 없이도 이해할 수 있어서 관례만큼이나 좋은 것이 아니라면 관례를 따르는 것이 좋습니다.
두 번째, 일관성보다 명료성을 더욱 중요시하세요.
경우에 따라 일관성을 약간 벗어나야만 전체적인 내용이 더 명확해지는 때도 있답니다.
세 번째, 주의를 흩트릴 만한 요소를 없애세요.
페이지의 모든 요소가 주의를 끌기 위해 아우성을 치고 있다면, 이는 사용자에게 굉장한 부담으로 다가옵니다.
대게 가장 중요한 요소가 무엇인지 모를 때 시끄러운 제품이 만들어져요.
�시끄러운 제품이 만들어지는 cycle
A. 눈에 띄는 요소들은 확실히 트래픽이 좋음
B. 트래픽이 잘 나오게 하기 위해서 모든 요소를 다 도드라지게 함
C. 제품이 어수선해지면서 발생하는 전체적인 효과의 저하 (공유된 자원이 남용 때문에 파괴됨)
문장에서 불필요한 단어를 삭제하는 것도 사용자의 주의를 집중시키는 데에 도움이 되어요.
사용자가 긴 문장이 적힌 화면을 보았을 때, 다 읽어야만 그 페이지를 이해할 수 있을 거라는 생각을 하기 때문에 페이지를 본 것만으로도 필요 이상의 부담을 느끼기 때문이에요.
문장이 짧으면 화면의 소음 수준이 낮아지고, 유용한 부분이 더욱 도드라지게 되어요.
불필요한 단어를 덜어내기 위해서는 글을 소리 내어 읽어보세요.
모깃소리처럼 작은 목소리가 '어쩌고 저쩌고'라고 들리는 부분이 불필요한 단어랍니다.
02. 사용자가 어디에 있는지 확실하게 보여주세요.
서비스를 이용하다가 현재 화면에서 특정 화면으로 되돌아가려면 물리적 공간감에 의존하기보다,
개념적 계층 구조상 어디에 있었는지 기억해서 본인이 갔던 길을 되짚어가는 방식을 사용합니다.
(뒤로 가기 버튼이 가장 자주 사용되는 이유도 여기에 있지요.)
계층 구조를 잘 보여주기 위해서는
첫 번째, 페이지 이름이 잘 보여야 하며, 페이지 이름은 해당 페이지에 도달하기 위해 클릭한 단어와 일치해야 합니다. 두 번째, 현 위치까지의 경로를 보여주세요.
세 번째, 사용자를 대상으로 트렁크 평가를 실행해보세요.
자동차 트렁크에 갇혀서 끌려다닌 후에 어떤 서비스의 깊숙한 곳에 있는 페이지에 던져졌다고 상상해보세요.
잘 설계되어 있다면 다음 질문에 망설임 없이 명확한 답을 낼 수 있어야 한답니다.
내가 지금 무슨 페이지에 있는가?
전체 서비스 구성에서 현재 위치는 어디에 해당하는가?
03. 회의가 시간만 낭비하고 끝나는 이유
회사 내에서 돌고 돌고 끝없이 이어지는 회의를 한 경험은 한 번쯤 있을 것이에요.
목표에 대해 강한 개인적 신념을 지닌 팀원들이 모여서 회의를 진행하면 생기는데,
이렇게 정답이 나오지 않고 끊임없이 토론만 하는 것을 종교적인 논쟁이라고 해요.
종교적인 논쟁은 모두의 시간을 허비시킬 뿐 만이 아니라, 긴장감 불러오고, 팀 구성원 간의 존경심 약화시킵니다.
회의 중에 종교적인 논쟁이 발생하는 이유에는 크게 3가지가 있어요.
A. '모든 사용자는 ~을 좋아해'라는 개인적인 확신
팀 구성원들도 우리 서비스의 사용자예요. 그래서 각각의 구성요소에 대해 강한 호불호가 있을 수밖에 없어요.
그럼 회의가 자연스럽게 아래와 같은 방향으로 가게 됩니다.
�종교적인 논쟁 cycle
ㄱ. 서비스의 방향성이 무엇인지에 대해 서로 다른 확신이 있는 개인들이 회의실에 모이게 됨
ㄴ. 확신과 인간의 본성에 힘입어 사람들은 자신의 호불호를 사용자에게 자연스럽게 일반화함
(사용자가 자신이 좋아하는 것을 좋아하고 자신과 비슷한 방식으로 사고한다고 생각하는 경향이 있음)
ㄷ. 끝없는 논쟁의 시작
B. 직업적인 신념
개인적인 확신이라는 층 위에는 직업적인 신념이 있습니다.
팀 구성원들은 어떤 직종에 근무하느냐에 따라 좋은 서비스를 구성하는 요소가 무엇인지 각기 다른 관점을 갖고 있어요.
사업부서라면 거래의 수익성, 사용자를 사이트로 유인할 장치 등을 중요시할 것이고
디자이너와 개발자와 같은 기술부서라면 사용자를 약속된 땅으로 인도하는 것을 중요시할 것이에요. 대게 사업부에서 기술부 서로 상명하달 식으로 내려온 독단적인 명령에서 이 돌고 도는 논쟁이 시작됩니다.
C. '평균 사용자'라는 신화
개인적, 직업적 의견의 충돌이 정체기에 들어서면 회의는 보통 사용자 대부분이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지, 즉 평균 사용자가 정말 좋아하는 것이 무엇인지 알아내는 방향으로 흘러가게 되어요. 하지만 개개인이 모두 다르기 때문에 평균 사용자는 존재하지 않아요. 결과적으로 사람들이 무엇을 좋아하는지 토론하다 보면 시간이 낭비되고 팀 에너지는 소모됩니다.
이때 필요한것은 사용성 평가입니다.
왜냐하면 무엇이 옳은지 그른지 사람들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 영역에서 진행되던 토론이
어떤 것이 효과가 있고 없는지의 영역으로 옮겨지기 때문이에요. 또한 사용자의 동기, 인식, 반응이 얼마나 다양한지 드러나므로 모든 사용자가 본인과 닮았다는 착각에서 벗어날 수 있답니다.
출처: 사용자를 생각하게 하지 마 책
