적극적 경청 역량을 강화하려면?
Center for Creative Leadership / 심리학관
1. 내 몸과 마음의 건강을 먼저 강화하자
(Cultivate your own peace and wellbeing)
적극적으로 다른 사람의 말을 듣기 위해서는 의도적인 노력이 필요하다. 일터에서 적극적 경청을 잘 하기 위해서는, 나자신의 에너지를 100% 충전하자. 푹 쉬고, 제때 먹고, 잘 자자. 그러면 대화하는 상대방이 입밖으로 꺼내지는 않지만, 속으로 가지고 있는 마음에 집중하는 것이 조금 더 쉬워질 것이다.
2. 내 주의를 산만하게 만드는 요인들을 제거하자
(Limit distractions and interruptions)
적극적 경청을 해야 할 때에는, 우선 조용한 장소를 찾자. 휴대폰을 끄고, 내 주의를 산만하게 만드는 전자기기를 치우는 것이 좋다. 그러면 내 눈앞에 있는 사람에게 최대한 잘 집중할 수 있을 것이다.
3. 잘 듣는 사람으로서의 태도를 갖추자
(Adopt a listening stance)
적극적으로 상대방의 이야기를 듣고 싶다는 자세와 태도를 갖추는 것이 중요하다. 말하고 있는 사람 쪽으로 몸을 향하고, 적절한 눈맞춤을 하며, 편안하게 귀를 기울이자. 그렇게 되면 말하는 사람도 지금 이 자리에서 당신에게 이야기하는 것이 안전하다고 느낄것이다.
4. 상대방이 이 대화로부터 어떤 것을 얻기를
원하는지에 대해 파악하자
(Get a sense of what the other person wants
from the conversation)
어떤 경우, 상대방은 조언을 구하고 싶다고 말하지만, 실제로는 그저 누군가 자신의 이야기를 들어주기를 바랄 때가 있다. 그래서 대화를 시작할 때, 이렇게 질문해보는 것도 좋다. "지금 내게 어떤 것을 원하는지 이야기해주면 그대로 해줄께요. 잘 들어주는 것이 필요한지, 조언이 필요한지, 아니면 같이 문제를 풀어주기를 바라는지 말이에요" "그리고, 지금 어떤 것을 원하는지 확실하지 않다면, 일단 제가 OO님의 이야기를 잘 들어볼께요. 그리고 나서 우리가 어떤 것을 하는 것이 좋을지 같이 생각해봐요"
5. 내가 말하고 싶은 것이 아니라,
상대방이 이야기하는 내용에 집중하자
(Pay attention to what's being said,
not what you want to say)
내가 대화에 참여하는 것이 좋겠다고 생각이 들 때에는, 나도 입을 열어서 이야기하고 싶은 것이 당연하다. 하지만 적극적 경청을 하고 있을 때에는, 일단 상대방이 이야기하는 것 중 중요한 단어나 문장을 되풀이해서 이야기하는 것 정도에서 멈추자. 이런 연습을 하게 되면, 상대방의 말 한마디한마디에 귀를 기울이는 역량이 점점 더 강화될 것이다.
6. 비언어적인 메시지와 상대방의 얼굴표정에서
나타나는 느낌을 민감하게 파악하자
(Notice nonverbal cues and facial expressions)
상대방의 목소리 톤이나 몸짓을 유심히 관찰하면서, 어떤 감정을 느끼고 있는지에 집중해보자(그렇다고, 그때그때 말할 필요는 없다).
7. 잠시 침묵이 흐를 때 불안해하지 않고
편안하게 기다릴 수 있도록 연습을 하자
(Get comfortable with silence)
대화 중에 침묵이 생기면, 나와 상대방 모두는 자신의 생각을 정리해볼수 있는 기회를 갖게 된다. 적극적 경청을 할 때에는 80% 정도는 잘 듣고, 내 이야기는 20% 정도에서 멈출 수 있도록 조절하는 연습을 해보자.
8. 상대방의 이야기에 대한 호기심을 가지자
(Cultivate curiosity)
호기심을 가진다는 것은, 상대방의 이야기에 대해 비판단적인 태도를 갖춘다는 것을 의미한다. 이제까지는 들어보지 못한 새로운 이야기를 들을 때와 같은 마음을 가지고 귀를 기울이자.
9. 상대방이 자신의 아이디어와 솔루션을 말할 수 있도록 지지해주자
(Encourage the other person to offer ideas
and solutions before you give yours)
상대방은 어수선하게 이야기를 늘어놓는 과정을 통해, 자신의 생각을 정리했을 수 있다. 섣불리 내가 먼저 나서서 방향성을 제시하지 말자.
10. 상대방 이야기의 핵심을 요약하면서,
내가 잘 이해한 것이 맞는지 확인해보자
(Restate key points and ask
whether you have full understanding)
"제가 잘 이해했는지 한번 봐주세요"로 시작하면서, 들었던 이야기를 요약해보면, 발생가능한 오해를 없앨 수 도 있고, 내가 잘못 이해한 부분은 고치고 싶다는 내 적극적인 의지를 보여줄 수 있다.
11. 이 주제에 대해
다시 한번 이야기해볼 시간 약속을 잡자
(Consider revisiting the topic)
상대방과는 조금 다른 내 시각이나 해결책에 대해 이야기해보고 싶다고 해서, 지금 바로 반박에 나서는 것은 바람직하지 않다. 그러면 내 의견을 간단하게 이야기하고, 그 점에 대해 다시 이야기해볼수 있는 추후의 follow-up meeting 시간을 잡도록 하자.
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What is Active Listening?
Diane Bergeron & Andy Loignon
(PhD / Senior Research Scientist)
2024.09.01.
CCL(Center for Creative Leadership)
