리더가 경청을 더 잘할 수 있는 방법 5가지
Harvard Business Review / 심리학관
* 다른 사람의 말을 경청하는 일은
말은 쉽지만, 실천하기는 어려움
(WHY?)
경청은 공감과 인내심,
상대방의 이야기에 반응할줄 아는 능력이
필요한 의도적 활동이기 때문에 어려움
<리더가 경청에 실패하는
5가지 함정 & 대응책>
1. 성급함
(Case) 연간 보너스를 받기 전,
회사 매출이 목표치를 밑돌았을 때의
온라인 타운홀 미팅의 막바지에서,
한 직원이 질문함
"보너스는 어떻게 되나요?"
(CEO)
"보너스를 못 받으면 우리가 어떻게 되는 거냐
그런 질문은 하지도 마세요!"
"지금은 목표를 구현하는 데 집중해야죠!"
(성급함의 함정)
CEO는 질의응답시간을 충분히 확보하지 않았고,
사전에 준비된 답변도 없는 상황에서
깊이 생각하지 않고 즉흥적으로 답함
-> 많은 사람들과 여러 조직을 관리하느라
정신없이 바쁜 리더에게 흔히 일어나는 일
* 성급하게 듣는 것은 아예 듣지 않는 것보다
더 나쁜 결과를 초래할 수 있음
(너무 빠르게 반응하면) 상대방은 좌절하고,
본인을 무시하거나 대수롭지 않게 취급한다고 생각
(조급하게 듣다가 핵심 메시지를 놓치면)
불완전한 정보를 근거로 결정을 내릴 수 있으며,
그 결과 팀의 사기가 더욱 떨어질 수 있음
(연구결과) 사람들은
상대방이 자신의 이야기에 집중하고
관심을 표하고,
제대로 이해했음을 확인해줄 때에만
본인의 말을 들었다고 느낀다.
(To Do) 성급하게 반응하지 않으려면
* 대화에 충분한 시간을 할애하자
* 방해받지 않는 환경을 조성하자
* 당장 해결할 수 없는 문제라면
후속 조치를 위한 시간도 따로 마련하자
* 성급하게 대답하지 말고
좀더 명확하게 질문하자
* 중간에 끼어들고 싶은 충동을 참자
* 충분히 이해한 뒤에만 반응하자
2. 방어적 태도
* 직원들이 우려사항이나
비판적인 피드백을 내놓으면
리더는 자기도 모르게 방어적으로 굴 수 있음
-> 직원들의 걱정을 인정하는 대신,
그런 질문을 하지 말라면서
방어적인 태도를 보이기 쉬움
* 방어적 태도는 비생산적일 뿐만 아니라,
본인이 무시당한다고 느끼는 직원은
업무에 소극적일 가능성이 더 높기 때문에
업무관계가 약해지고 회사의 성과가 떨어짐
(To Do) 방어적으로 반응하지 않으려면
(1) 대답하기 전에 상대방의 의도를
이해하기 위해 노력하자
-> 입을 열기 전에 자신을 돌아보자
-> 비판을 통해 위협감을 느낀다면,
상대방이 한 말을 반복하거나
상대방에게 이야기해줘서 고맙다고 말하며
시간을 벌 수 있음
(2) 질문을 던져서 더 많은 정보를 얻자
-> 이렇게 하면 반격이 들어올 일을 피하고,
내 의견을 표현하기 전에
상대방의 말을 진지하게 경청하고 있음을
보여줄 수 있음
3. 무반응
* 많은 리더들은 타운홀미팅이나
설문조사에서 제기된 문제들을
해결하고자 뒤에서 열심히 노력하면서도,
노력하는 모습을 직원들에게 제대로 알리지 않음
* 직원들의 이야기를 듣고 이해하고 있지만,
해당 사안을 다루고 있다는
어떠한 시그널도 보내지 않음
* 많은 관리자가 열심히 듣고 있다는 사실을
드러내지 않는데,
-> 듣는 티를 내지 않으면
무관심해보이고 무성의해보임
(To Do) 무관심해 보이지 않으려면
(1) Back Channeling(백 채널링) 이용
- 상대방의 말을 듣고 있다는 신호를 보내는 행동
(시선 맞추기, 고개 끄덕이기, 팔짱을 끼지 않으면서
열린 자세로 듣기 등등)
(2) 구두로 확인하기
"알겠어요" "그렇네요" 같은 간단한 표현으로도
상대방의 이야기를 잘 듣고 있고,
그들의 시각을 존중하며
대화 내용을 적극적으로 소화하고 있다는
신호가 됨
(3) 상대방의 메시지를 반복하기
: 직원 설문조사 결과를 받은 뒤나
전 직원 회의가 끝난 뒤에
이메일이나 기타 사내 소통 방법을 통해
자신이 이해한 바를 요약해서 말해줄수 있음
4. 피로
* 피로하면 다른 사람의 말을
흘려 듣게 되는 것이 당연
-> 몸과 마음이 지친 리더는
일에 집중하고, 정보를 처리하고,
직원들과 생산적으로 소통할 수 있는 능력이 떨어짐
(To Do)
지친 상태에서 이야기를 듣는 상황을 피하려면
(1) 명확한 경계선을 설정하자
- 본인의 사무실이나 스케줄이 열려있는 시간과
그렇지 않은 시간을 구분하기
- 대화 시간에 제한을 두기
- 대화가 길어질 경우, 중간에 휴식을 취하기
(2) 한계를 인정하자
- 지치고 피곤하다면 에너지가 생겼을 때로
일정을 다시 잡는 것은 얼마든지 가능하고
오히려 이로울 수 있음
- 정신적, 감정적으로 여유가 있어야
경청이 가능하다는 사실을 인정하는 리더는
솔직하고 직원을 존중하는 사람이므로
상대방도 높게 평가할 것
(3) 도움을 구하자
- 관리자 한 명이 모든 직원의 상담사이자
감정의 배출구 역할을 하는 경우가 너무 많음
=> 관리자는 혼자 짐을 짊어지지 말고,
동료나 팀원들에게
다른 사람의 말을 들어달라고 부탁해
부담을 나눌 수 있음
5. 무대응
* 가장 치명적인 경청 실패의 함정
-> 상대방의 의견을 듣고
후속 조치를 취하지 않는 것
(연구결과) 직원들이 문제를 제기한 이후
아무런 조치를 취하지 않으면,
관리자와 직원 사이의
신뢰가 약해짐
"무시당하는 기분과 좌절감"
"관리자와 단절된 기분"
(To Do) 무대응을 피하는 방법
(1) 항상 마무리를 짓자
* 대화를 끝내기 전에 들은 내용을 확인하고,
어떤 조치가 뒤따를지 밝히며,
재검토하기 위한 일정을 함께 정하자
(2) 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을
투명하게 밝히고
모든 경우에 그 이유를 설명하자
(직원의 제안을 받아들이는 경우)
팀이 어떻게 이행할 것인지 설명하기
(예산이나 회사의 방침,
그 외의 제약 때문에 할 수 없을 때)
그 사실을 인정하고,
조치를 취하지 못한 이유를 설명하면
다른 대안을 위해
브레인스토밍을 할 기회가 생길 수 있음
원래 경청은
인지적/감정적으로
고된 활동이다.
경청실패의 함정에
빠지지 않으려면
신중한 주의와
노력이 필요하다.
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당신은 다른 사람의 말에
진심으로 귀 기울이고 있는가?
많은 관리자가 제대로 들을 줄 모른다.
개선 방법은 무엇일까.
* Jeffrey Yip
(캐나다 사이먼프레이저대학교
경영 및 조직연구 조교수)
* Colin M. Fisher
(영국 UCL 경영대학원
조직 및 혁신 부교수)
* Harvard Business Review
* May-June, 2025
