심리적 안전감을 위한 리더의 관계 맺기

리더의 덕목 / 심리학관

* 오늘날의 변화무쌍한 세상에서 리더가 상황을 온전히 혼자 관리하는 것은 불가능함

-> 리더에게 필요한 정보나 열쇠, 퍼즐 조각은 대부분 다른 사람들이 가지고 있기 때문

-> 그래서 리더는 다른 사람들이 정보와 통찰을 기꺼이 내줄만큼 심리적 안전감을 느끼도록 하기 위해, 인간적인 관계를 맺어야 함

-> 그러면, 이해관계자들은 (1) 새롭고 더 나은 것을 가다듬고 명확히 하는 데 일조하고, (2) 팀의 계획이 실현되도록 힘을 보탤 것임

おちこんだりもしたけれど、私はげんきです。

"(내 마음대로 되지 않는 상황에 대해)

실망한 적도 있었지만,

나는 (따뜻한 사람들과의 신뢰로운 관계 속에서

건강하게) 잘 지내고 있어요."

(마녀배달부 키키 / 스튜디오 지브리 / 1989년)

Q. 관계란 무엇일까?

A. 관계는 사람들 사이에 존재하는 상호예상의 집합임

* 좋은 관계를 맺으면 상대방이 어떻게 반응할지 자신 있게 예측할 수 있음

-> 좋은 관계를 맺은 두 사람은 서로 명시적이고 암묵적으로 합의한 목표를 향해 노력하고 있다는 믿음을 공유함

-> 상대방의 행동을 예상할 수 있다는 이 느낌은 개인 간 신뢰의 또 다른 표현임

<관계의 네가지 단계>

* 모든 인간관계는 단순하게 '좋은' 관계나 '나쁜' 관계 둘 중 하나라는 이분적 통념에서 벗어나서, 조금 더 세부적으로 범주를 나눠보자

(마이너스 1단계) 부정적 관계 : 교도관과 수감자 사이처럼 권력의 불균등한 분배로 인한 지배, 억압, 비인간적인 통제를 구사함

* 마이너스 1단계 기업의 직원들은 자신의 작업 환경을 '비인간적'으로 규정함. 그런데도 이 상황을 감내하는 유일한 이유는 선택의 여지가 없다고 느끼기 때문 (EX) 시간제 임금 노동자를 쥐어짜는 노동 착취 공장이나, 직원을 인간보다는 한낱 머슴이나 일회용품으로 여기는 관리자의 태도

* 권력이 불균형한 관계에는 한계가 있고, 언젠가 이 상황이 끝나리라고 서로 이해한다면, 마이너스 1단계도 건설적으로 쓰일 수 있음 (EX) 군사 기초훈련, 신병훈련소의 정신개조 과정, 의과대학과 같은 엄격한 학문/직업적 훈련의 초기 과정

-> 정신개조 과정을 함께 헤쳐가면서 공유되는 트라우마는 독특한 방식으로 유대감을 형성함

-> 하지만 세상은 발전함. 환자의 안녕 못지 않게 의사의 안녕도 강조되는 지금은, 착취적인 마이너스 1단계가 의료 체계에 과연 유익한지 재평가해야 할수도 있음

(1단계) 업무적 단계 : 서비스업과 소매업, 대부분의 '직업적' 조력관계에서 볼 수 있으며, 역할과 규칙에 근거해 상대를 대함

* 인간은 문명사회의 일원으로서 서로가 서로를 대등한 인격체로 최소한 '인정'하리라 기대함

* 낮은 단계의 상호예상과 인간적 투자를 바탕으로 한 매우 정형화한 교환 형태

-> 내가 상대에게 무언가를 주면 상대는 고맙다고 말하고, 상대가 내게 질문을 던지면 나는 대답해야 한다는 의무감을 느낌

* 업무관계의 상당수는 1단계 관계에서 일어남

-> 상호작용이 관료적으로 조직화되어 있기 때문

-> 직업적 거리는 이런 상황에서 관례적으로 어떻게 상호작용해야 하는지 알려줌

* 일반적으로 우리는 비인간적인 대우를 좋아하지 않지만, 상사와 리더가 가식적으로 인간적인 시늉을 하는 것을 좋아하지도 않음

-> 사람들은 업무 환경에서 권위, 진실함, 일관성을 매우 정확히 감지하므로, 거짓으로 동료애를 꾸몄다가는 오히려 거리가 멀어지고 신뢰가 낮아지는 역풍을 맞기 십상임

(2단계) 전인적 관계 : 친구 사이, 효과적이고 협력적인 팀에서 볼 수 있으며, 신뢰와 인간미 불어넣기를 바탕으로 삼음

* 2단계 관계의 역설 : 우리가 친구나 가족과는 이 단계에서 교류하는 법을 알면서도 직장에서는 그러지 않음. 어색하게 느껴지거나 보람이 없으니까.

-> 하지만 2단계 관계를 맺지 않으면 복잡한 업무를 효과적으로 완수하기 어려움

* 심리적으로 안전한 관계 : personized (인간적, 인간미가 있는)

-> 상대방을 전인적으로 받아들일 때 심리적 안전감이 생김

-> 당사자들이 서로를 잘 알기에 개방적으로 신뢰하는 협력적인 연결이 구축되어 있음

* 업무적 관계를 뛰어넘어 인간적 관계를 맺으려면 필연적으로 새로운 행동 방식을 채택해야

=> 예의규범을 벗어나면서까지 진정으로 사적인 관계를 추구할 필요는 없음

=> 그보다는 개방적이고 신뢰하며 함께 일할 수 있을만큼 서로를 알아가는 것이 중요함

=> 함께 일하는 우리는 서로 신뢰해야 하며 이를 위해서는 동료가 어떤 사람이고 어떻게 일하는지 알아야 하지만 사적인 정보까지 알 필요는 없음

* 1단계 관계로도 충분히 효율성을 발휘할 수 있는 업무는 여전히 있겠지만

-> 협력, 열린 소통, 상대방의 헌신과 신뢰가 필요한 업무를 위해서는 인간적인 2단계 관계를 맺어야 함

-> 관계에 대해 인간미를 불어넣으려면, 개방성과 신뢰를 만들어내려면, 의도와 노력이 필요함

-> 관리 규범을 1단계에서 2단계 관계로 로발전시키는 것은 겸손한 리더십의 본질적 과제임

(3단계) 연인이나 부부 같은 총체적 상호헌신을 공유하는, 정서적으로 가까운 연결을 유지함

* 2단계 관계 : 특정 과업과 관련해 전인적 존재에 관심을 두는 것 / 서로를 지지하고 해코지를 삼가는 것

* 3단계 관계 : 이를 넘어서는 친밀하고 가까운 우정 / 연민과 돌봄을 통해 서로를 돕고 향상시킬 방법을 적극적으로 찾는 것

* 3단계 관계의 친밀함까지 필요하지 않는 업무상황에서는 2.5단계가 작동할 수도 있음

-> 2단계 관계의 개방성과 신뢰를 넘어서며 3단계 관계의 연민과 열정적 헌신을 어느 정도 포함

* 업무현장에서의 2.5단계 : 인간미 불어넣기의 경계를 상호간에 발견하는 것

--> 양측은 일정 수준의 개방성에 대해 상대방이 어떻게 반응하는지에 따라 개방성과 신뢰를 조절해가며 서로를 계속해서 믿을 만하다는 안심 수준을 찾을 수 있음

-> 양방향 대화를 스스럼없이 시작하고 신뢰를 쌓음으로써, 업무를 더 성공적으로 달성하도록 각각의 구성원에게 심리적 안전감을 선사하는 것

* 관계의 각 단계와 가장 밀접하게 연관된 감정

(마이너스 1단계 관계) 반감(antipathy) : 지배하는 쪽이 불균형한 관계를 강화하기 위해 상대방에게 위해를 가할 방법을 적극적으로 찾는다는 뜻

(1단계 관계) 업무적 무감(apathy) : 상대방의 안녕에 무관심하다는 것. 업무적 관계의 두드러진 특징은 자기이익이므로, 이런 관계는 자신의 행동이 다른 사람에게 좋든 나쁘든 어떤 식으로 영향을 미치는지 신경쓰지 않음

(2단계 관계) 인간적 공감(empathy) : 상대방의 안녕에 대한 공감 / 자기 이익을 내려놓고 정보, 사회적 맥락, 난관, 기회를 공유하고 함께 해결할 수 있도록 상대방의 이익과 집단 전체의 이익을 찾아내는 과정

(3단계 관계) 연민(compassion) : 개인적 친밀함으로 나타나든 직업적 친밀함으로 나타나든 개인이나 집단의 이해관계와 감정을 연결함

* 일반적 업무 환경에서 겸손한 리더십을 발휘하려면, 무엇을 묻고 무엇을 드러내든 더 인간적인 태도를 취함으로써, 2단계 관계를 통해 신뢰와 개방성을 구축해야 함

-> 1단계 관계의 직업적 거리에서 나타나는 형식주의와 무감을 피하고

-> 3단계 관계의 친밀함을 강요하지 말아야 함

겸손한 리더십의 본질은

형식주의적 극단과

친밀함의 극단에

치우치지 않은 채

균형을 유지하는

능력이다.

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리더의 덕목

Humble Leadership

* Edgar H. Schein

(MIT 슬론 경영대학원 석좌교수 /

세계적인 조직심리학의 대가)

* Peter A. Schein

(실리콘밸리의 전략 컨설턴트)