리더의 건강한 사과(apology)
MIT Sloan Management Review / 심리학관
구성원들에게 영향을 미치는 부정적인 관계행동이나 실수를 했을 때, 리더가 사과를 하는 것은 당연한 일이다. 그런데, 잘못을 한 리더가 자신의 모습을 돌아보고 행동변화를 하지 않을 경우, 리더의 사과표현은 그저 텅 빈 단어의 나열일 뿐이다. 부정적인 상황이 발생된 후, 구성원들은 리더가 의도를 가지고, 시간과 에너지를 투자하여 성장하는 모습을 보고 싶어한다.
<건강한 리더의 사과 : 유의할 점 4가지>
1. 다른 사람 탓을 하거나
상황 탓을 하는 짓은 이제 그만하자
"이번 일은 외부 변인 때문에 일어난 거다"라고 남탓을 하다 보면, 리더는 자신의 행동 변화 필요성을 자꾸만 옆으로 밀어내게 돈다. 당연히 하나의 상황에 영향을 주는 요인은 여러가지겠지만, "스트레스가 너무 많아서 그랬어요" "마감기한이 너무 타이트해서 어쩔수 없었어요" "OOO만 제대로 해줬으면 이러지 않았을 거에요"라는 변명을 하는 리더의 마음 속에는 '나는 절대 변하지 않을 거야'라는 말이 아로새겨져 있는 거다. 지금 상황이 어떻든지 간에, 변화와 성장을 위한 행동을 하는 것은 리더의 No.1 의무인 것을 잊지 말자.
2. '내 의도는 그게 아니었다'며 변명하지 말자
리더가 구성원이나 이해관계자의 마음을 상하게 했을 때, 상대방은 리더가 어떤 의도를 가지고 있었는지에 대해 당장은 별 관심이 없다. 그저 리더의 행동에 대해 불편감과 불쾌감을 느낄 뿐이다. 리더 스스로 자신의 모습을 성찰해보자. 특정한 행동패턴이 반복되거나, 지속적으로 지적받고 있다면, 지금 중요한 것은 리더의 의도가 아니라 행동 자체인 것이다. 이제는 기존과 다르게 움직여볼 것이 무엇인지에 대해 고민해보고, 앞으로 나아가자.
3. 지금 당장 변화를 위한 행동을 시작하자
다소 낯설고 불편할 수도 있겠지만, 리더 스스로에게 진지한 질문을 해보는 시간을 정기적으로 마련해보자. "내가 구성원들에게 약속했지만, 하지 않고 있는 행동이 있는가?" "내가 익숙하지만 비생산적인 행동습관을 반복하게 되는 경우는 어떤 상황인가?" 성찰과 훈습이 몸에 배어 있는 리더의 모습을 보며, 구성원들은 '우리 리더가 변화에 대해 진지한 마음을 가지고 있구나' '이번에 리더가 했던 사과가 진정성 있는 것이었구나. 자신의 행동에 책임을 지려고 하는구나'라는 생각을 가지게 될 것이다.
4. 현재 변화할 수 있는 상황이 아니라고 판단된다면, 사과보다는 설명을 하자
문제상황을 바로잡고 조금 더 생산적인 환경을 만들기 위해 움직일 계획이 전혀 없으면서도 그냥 입으로만 "미안합니다"라고 말하는 것은 위선적인 모습이다. 리더 본인은 아무것도 하지 않으면서 그저 구성원들이 이해하고 넘어가주기를 바라는 것이니까. 지적된 행동을 변화시킬 생각이 없다면, 차라리 솔직하게 말하자. 텅빈 사과의 말들을 쏟아내는 것보다는, 리더가 현재 왜 그 행동을 할 수 밖에 없는지에 대해 구성원에게 자세하게 설명하는 것이 좋다.
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Mit Sloan Management Review
2026.01.16.
