날 선 말을 받을 때 이 질문을 하면, 대부분 멈췄다
황도란 미리디 Product Manager님 / 심리학관
"말씀의 의도가 무엇인지 알려주실 수 있을까요?
의도를 알면 제가 더 잘 도울 수 있을 것 같습니다."
10년 넘게 B2C 프로덕트를 다루면서, 날 선 방식으로 의견을 주시는 고객분과의 소통에 종종 활용한 방법입니다. 작년에는 같은 상황에서 어려움을 겪던 CX팀 동료를, 3월에는 독자의 날 선 메일에 고민하던 친구를 이 방법으로 도왔습니다.
의도를 물으면
아래 A, B, C 세 갈래 중 하나로 흘러갔습니다.
A. (선의)
도움을 주려는 의도였지만 표현이 거칠었던 경우,
“도움을 주시려는 거라면 감사합니다. 이런 방식으로 말씀해 주시면 저에게 도움이 됩니다."라고 답합니다. 선의를 가진 사람은 방법을 바꿉니다.
B. (무자각)
감정이 앞서 본인도 의도를 자각하지 못한 경우,
의도를 직접 물어보는 순간,
본인이 뭘 하고 있었는지 마주하게 됩니다.
그 순간 스스로 멈추는 경우가 많았습니다.
C. (의도적)
해가 되는 방식임을 알면서도
멈추지 않는다면,
대화를 멈춰도 되는 명분이 생깁니다.
실제로 많은 경우는 첫 번째입니다.
방법이 거칠었을 뿐
도움을 주려는 의도인 경우.
의도를 물어보면
상대가 진짜 원하는 것이 무엇인지 알게 되고,
그때부터 실질적으로 도움을 줄 수 있습니다.
사람은 본인의 모순을 오래 견디지 못합니다.
“도움을 주려고 했다"고 말해놓고
받는 사람이 "도움이 안 됩니다"라고 하는데도,
계속하는 건 스스로의 모순을 쌓는 일이 됩니다.
의도를 묻는 건
상대방에게 거울을 하나 건네는 일과
비슷하다고 생각합니다.
처음부터 이 방법을 알았던 건 아닙니다.
예전에는 논리로 설득하려다
오히려 더 격해진 적도 있었습니다.
의도를 묻는 것이
훨씬 효과적이라는 걸
여러 번 겪고 나서야 깨닫게 됐습니다.
비슷한 상황이라면 이렇게 물어보실 수 있습니다.
"말씀의 의도가 무엇인지 알려주실 수 있을까요?
제가 어떻게 도우면 될지 알고 싶습니다“
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황도란 미리디 Product Manager님
2026.04.07.