사실 알고 있습니다, 당신이 나를 어떻게 생각하는지
[필사] 상자 밖에 있는 사람
소통, 소통, 소통
내 하루는 소통으로 시작해서 소통으로 끝이 난다. 개인적으로도 스스로가 나름 명쾌한 커뮤니케이션을 해왔다고 자부한다. 하지만 이 책을 읽고 난 후에는 웬걸, 참을 수 없이 부끄러워졌다. 실상 일하는 방식을 새롭게 정의해야 해서 당황스럽기도 했다.
"다른 사람들이 무능해 보일 때 당신은 그들에게 어떻게 하나요?"
"당신이 원하는 대로 그들을 움직이기 위해 어떤 친절함과 부드러움을 내세워 구슬리거나 비위를 맞춰주려고 한적은 없나요? 기본적으로 마음속에서 여전히 그들을 무시하는 감정을 가진 채 말입니다."
다른 사람이 우리에 대해 어떻게 느끼고 있는지 많은 경우에 알아차릴 수 있습니다. 시간이 좀 지나면. 언제 상대방이 나와 맞서고 있는지, 나를 어떻게 조종하고 있는지, 혹은 나에게 어떤 꾀를 부리고 있는지도 알 수가 있습니다.
업무의 숙련도가 높아지면 자만하게 된다. "아 왜 이 사람은 이것도 모르지?", "왜 비효율적인 업무를 하게 만들지?" 결과적으로 상대방에 대한 프레임이 씌워지기 시작한다. 이제 나에게 상대방은 '비효율적이고 무능한 사람'이 되기 시작하면 그때부터가 단절이다. 그 사람이 어떤 행동을 해도 나는 무능하다는 프레임을 씌울 것이고 상대방은 그런 나의 깊은 속마음을 모를 리가 없기 때문이다. 책에서는 이것을 '상자'라고 표현한다.
성과 쇠퇴의 시작, 상자
성과가 좋은 조직은 동료들에 대한 '상자'가 없다. 서로를 대하는 방식에서 인정과 존중을 바탕으로 탄탄한 인간관계를 만들어내고 유지하는 능력 때문이다.
상자 안에 갇혀있는 순간 조직은 쇠퇴한다. 나의 프레임에 갇히면 끝없이 정당화하기 때문이다. 나의 프레임이 맞기 위해서 상대방은 반드시 무능해야 한다. 이런 나를 알아챈 상대 역시, '나를 무능하게 보는 사람'으로 나에 대한 프레임을 씌우고 자신의 생각을 끝없이 정당화한다. 유관부서든 나의 고객인 메이커들인든 상자 안에서의 소통은 무능함으로 모든 결론이 귀결되기 마련이다.
스스로만이 업무를 열심히 하는 희생자가 아닌 사실 그들은 나만큼 실제적이며 정당한 필요사항과 소망, 걱정을 가진 한 사람이고 지금보다 더 발전할 수 있는 잠재력을 가진 사람일 텐데 말이다.
상대방이 자꾸만 나를 상자 안에 밀어 넣는다면?
상자 밖에 있어야 한다는 이론이 소통 시 '좋은 이야기만 해라'라는 뜻이 절대 아니다. 더군다나 문장 그대로 상대방이 끊임없이 비효율적인 문제를 발생시킬 수도 있다. 다만 상자 안에서의 피드백과 상자 밖에서의 피드백은 완전히 다르다.
상자 안에서의 피드백 : "역시나 무능한 사람이었네 -> 어느 지점이 무능했는지 또 한 번 꼬집어줘야지"
상자 밖에서의 피드백 : "상대방도 이 목표를 달성하기 위한 욕심이 있을 텐데 왜 자꾸 이런 행동을 보일까?"
상자 안과 밖에서의 피드백은 완전히 달라진다. 그걸 상대방도 당연히 알아챈다.
상자 밖으로 나가는 한 걸음
그래서 결국 상자 밖으로 나가기 위해서는 어떤 노력을 해야 할까 물었을 때 책은 이렇게 답한다. '본인이 상자 안에 있다는 것'을 알아채는 순간이 시작이라고.
단순히 진정성 있는 소통을 하세요,라고 간추리기에는 꽤나 인간탐구적인 책이다.
책에서 나오는 기업은 이 수업을 모든 리더들이 수강할 수 있도록 한다. (정말일까?ㅎㅎ)
덕분에 나의 동료들과도 메이커들과도 어떤 관점으로 대해야 하고 동기 부여할 수 있을지 힌트를 많이 얻었다. 영업을 하는 사람이라면 꼭. 읽어봤으면 좋겠다.
