제국이 성장하는 힘, 플라이 휠의 오해

아마존, 우버, 스타벅스 등의 폭발적인 성장 원칙, 플라이 휠에 대하여

1. '플라이 휠(Flywheel)'은 에너지

 "모든 가파른 성장의 배경에는 플라이 휠이 있습니다"라는 이야기를 많이 듣는다. 플라이 휠은 간단하게 '회전하는 장치'이다. 정의를 이야기하면  회전 에너지를 저장하는 데 사용되는 회전 기계 장치이다. 이곳에는 '돌아간다'는 의미와 '에너지'의 의미가 강력하다. 때문에 기업을 성장하고자 하는 사람들은 플라이 휠이 어떠한 역할을 하는지 깊이의 차이는 있지만 분명 알고 있다.

 통상적으로 플라이 휠을 '선순환'으로 해석하는 사람들도 있다. 어떠한 인자에 자극을 받아서 돌기 시작하면 다른 것을 자극하고 그 자극이 또 다른 요소를 자극해서 좋은 방향으로 쉬지 않고 돌리는 것을 말한다. 물론 그 반대로 나쁜 방향으로 반복되는 악순환도 있다. 이렇게 선순환이든 악순환이든 이는 '순환'에 그 중요한 포인트를 둔다. 다만, 우리가 여기서 이야기하는 '플라이 휠'은 선순환과는 2% 부족한 느낌을 가지게 되는데 앞에서 플라이 휠에 대한 정의를 보면 빠진 것이 바로 '에너지'이다. 플라이 휠에는 강력한 에너지가 있다는 것이 일반적으로 회전하는 '선순환'과는 극명한 차이가 있다. 때문에 이러한 에너지는 무한 동력의 근본이 되고 무한 괘도를 돌며, 무한 확장이 특징임을 먼저 결론을 내고 시작하려고 한다.   

2. 아마존과 우버, 스타벅스 등의 공룡기업의 플라이 휠

 기업을 하는 사람들이라면, 또는 사업 기획을 하는 사람들이라면 한 번은 들여다본 기업들이고 그들의 성장에 동인을 알아보려고 했을 것이다. 아마존의 제프 베조스는 짐 콜린스에게 받은 충고로 '플라이 휠'에 대한 조언을 받았다. 그래서 나온 것이 그 유명한 '베조스의 냅킨 다이어 그램'이다. 냅킨에 자신의 비즈니스의 핵심과 성장의 원칙을 식당 냅킨에 설명하고 두고 나갔다는 전설이 있는 그림이다. 물건이 싸면, 고객이 많이 오게 되고, 고객이 많아지면, 이곳에 장사를 하려는 공급자가 많아지며, 공급자들끼리 경쟁에 의한 가격 하락을 동반해서 또 다른 고객들을 유입한다는 이론이다. 이러한 이론은 다양한 형태로 응용되었다.

 스타벅스의 경우는 고객의 주문을 빨리 처리하고, 결제를 편리하게 하며, 그에 따라 고객에게 리워드를 제공한다. 그리고 그러한 데이터로 고객에게 맞춤 서비스를 하는 플라이 휠을 돌렸다. 때문에 사이렌 오더를 통해 고객이 어디서나 주문할 수 있고, 선불카드나 '마이 DT(Drive Through) 패스'와 같이 편리한 결제를 하게 하고, 별점에 따라 주문금액에 따라서 공짜 음료나 굿스를 제공하며 이러한 데이터를 통해서 보이는 고객의 성향을 분석해서 음료나 필요한 이벤트를 제공한다. 현재로 2021년 초 한국에서 사이렌 오더의 주문 누적 데이터가 1억 8천만 건이라는 보고가 있을 정도로 스타벅스에는 고객의 주문, 음료, 위치, 결제 동향 데이터가 쌓여 있다.

아마존과 우버, 그리고 스타벅스의 플라이 휠 @이미지 구글

 

 이외에도 공룡같이 성장하는 기업들의 이러한 플라이 휠은 셀 수 없이 많다. 우버도 또한 많은 드라이버가 더 많은 영역을 감당하게 되면, 더 많은 고객들이 더 빠르게 이동할 수 있고, 그러면 고객들도 더 많은 지역을 더욱 저렴하게 이동할 수 있게 되며 많아진 기회로  드라이버의 참여가 가속화된다는 것이다. 여기서 모든 경우에 공통점은 성공적인 비즈니스의 플라이 휠이 멈추지 않고 계속 회전한다는 것이다.

3.  플라이 휠의 위험성

 참으로 쉽다. 플라이 휠의 중요성을 알고 나의 비즈니스에 플라이 휠을 그려내고 따라 하면 당연히 성공, 그것도 대 성공을 할 수 있기 때문이다. 그렇다면 거꾸로 질문을 하고 싶다. 아마존의 냅킨 다이어 그램 같은 플라이 휠에서는 어디부터 시작을 할 것인가. 앞에서 설명했듯이 가정하여 싼 제품에서 시작한다고 했다면 보조금을 지급해서라도 싼 가격의 상품을 어떻게 받을 것인가를 생각해 보자. 제프 베조스의 성공원칙 중에 더 많은 상품을 더 편리하게 더 많이 선택할 수 있도록해서 규모를 키우는 것인데 어찌 되든 그 문제가 해결되었다고 해도 공급자들이 쌍수를 들고 참여할 것인가도 생각해볼 문제이다. 또한 그것이 양질의 상품이 고객에게 전달된다고 단정하는 것은 너무도 긍정적인 상상이다. 결국 산 넘어 산이기도 하지만 이 모든 것이  환상적인 결합에 의해 완성된다는 것도 잊지 말아야 할 것이다. 단 한 가지라도 부족해지면 모든 효율은 병목을 기준으로 하향 평준화되는 것이 기본이라는 것은 모두가 아는 바이다. 아래의 그림은 예전에 플라이 휠이 성공하기 위한 조건들을 정리한 것을 그대로 옮겨보았는데  결국 플라이 휠을 돌리면 큰 성과를 얻을 수 있다는 총론보다 한 가지에서 전체까지의 최고의 조합만이 가능하다는 것을  스스로 인지해야 할 것이다.

아마존의 냅킨 다이어 그램에서 중요 사안 정리 @C 교수 페이스 북

4.  성공한 플라이 휠의 시사점(개인적인 생각)

 플라이 휠은 '빠른 회전'이며 '빠른 피드백'이다. 그래야 에너지가 축적과 발산이 되며 빠른 무한 확장이 가능하다. 플라이 휠의 구성요소가 많다 보니 휠을 돌리는 넛지(Nudge)를 알지 못하는 경우가 많다. 그러나 생각보다 단순한데 모든 시작은 고객으로부터 시작되고 고객으로 끝나야 한다는 것이 제프 베이조스의 이론과 실증이다. 그는 문제를 그렇게 풀었다.

 기업의 성장의 핵심, 성공해야 하는 비즈니스의 첫 단추는 바로 '고객'에서 시작되는 것이라 생각하면 단순하지만, 고객의 편의 인지 아니면 고객을 위한 저렴한 가격인지, 아니면 앞에서 이야기한 고객의 데이터를 기반으로 한 고객의 완벽한 추천인지는 각자의 비즈니스 특성이라는 숙제는 남아있다.

 플라이 휠의 열매는 달콤하다. 어떠한 동력이나 엣지를 더 이상 가하지 않아도 무한으로 괘도를 돌고 무한 확장을 한다는 것에 매력이 넘친다. 그러나 그러한 휠이 돌아가면서 최고의 플랫폼이나 공룡 기업로 성장한 비즈니스들을 항목 하나하나에서 연결, 종합까지 무수한 대가를 지불했음을 잊지 말아야 할 것이다.