아마존, 더 빠른 배송에 거는 기대

빠른 배송을 위한 물류창고, 아마존의 득과 실, 우리에게 주는 시사점

1. 아마존의 더 빠른 배송

 아마존의 오랜 기간의 매출의 추이를 보면, 익일 배송을 구현하고부터는 매출이 급 상승을 했다. 더구나 프라임의 성공이 이를 가속화했다. 이를 감당하고 온라인 주문의 폭증으로 월마트의 물류창고의 최고 책임자를 영입하고 창고를 체계화하려다가 크게 실패한 경험을 바탕으로 온라인에 적합한 시스템을 재정비하였다. 물론 성공한 이후에 더욱 완벽하고 빠른 배송이 가능해졌다. 2007년에 키바 로봇을 인수한 이후에는 창고에서는 날개를 달았는데 아마존이 '드라이브’라고 명명한 창고 로봇을 20만 대 이상 운용하고 있고 로봇 덕분에 물건을 40% 더 많은 제품을 저장할 수 있었다. "인간의 수동 작업 방식만으로는 아마존이 추가하는 세 가지 원칙인 저렴한 가격, 더욱 다양한 상품 제공, 그리고 수준 높은 고객 환경을 개선할 수 없습니다."라고 아마존의 로봇 공학자의 이야기처럼 모든 것을 로봇으로 , 자동화로, 시스템을 통하여 창고 직원들과 결합하였다. 전체적으로 물류 창고의 효율은 20% 이상 상승했다고 보고되고 있다. 

 최근에는 창고에서 직원들의 이동을 최소하 하기 위하여 새로운 로봇 시스템을 도입하기로 했는데  ‘어니’와 ‘버트’라는 새 로봇들과 함께 자동화 선반에서 물건을 내려주며 최초의 자율 이동로봇 중 하나로 독립적으로 주변의 시설을 인지하고 창고를 다니면서 작업 직원들에게 물건을 전달할 수 있다. 모든 것이 정확하게 빠른 배송을 위한 전방위적인 노력이며 타 기업에 비하여 더욱 빠르게 더 빠르게 배송할 수 있는 예가 되었다. 

2. 더 빠른 배송의 함정

 아마존을 지탱하는 가장 큰 비즈니스며 오늘날을 세운 기본은 커머스이다. 아마존이 잘 될수록 아마존의 커머스를 위한 물류 창고의 효율, 배송은 더욱더 빨라진다. 그렇다면 그 안에서 일하는 직원들은 그만큼 수고를 더 해야 한다. 이미 아마존 물류 창고의 직원들의 고충은 과거에서부터 어려움이 자자하다. 최고의 시설과 설비, 그리고 직원들과 임시직원들의 급여의 인상, 다양한 복지 혜택에도 불구하고 산업재해가 계속되고 있다. 워싱턴포스트의  기사에 의하면 북미물류센터에서 100명당 심각한 부상에 있어서 월마트는 2.5명, 타 물류센터는 3.1명, 이에 비하여 아마존은 5.9명으로 월등히 높다고 미국 직업안전관리청의 내부자료를 토대로 2020년 기사화하였다. 

 사실 자동화, 로봇화는 빠른 배송을 위한 물류센터의 시스템화인데 이로 인하여 작업자들이 기계와 함께 시간을 맞춰야 하는 극도의 스트레스에 노출되어 있다. 어떻게 보면 인간의 피로감과 편리함을 위한 기술이 역으로 작업자들의 노동강도를 높여 할당량을 주고, 휴식을 통제하고, 생산성을 압박하게 되는 결과로 나타나게 된 것이다.  아마존은 이러한 문제점(직원 부상, 노동강도 상향 등)을 해소하고 물류센터 직원들의 안전을 위한 사전조치를 위해 2020년 10억 달러를 새로 투자했고 관련하여 인력도 6천여 명을 증원했다고 밝혔지만 근본적으로 더 빠른 배송이 존재하는 한 문제를 쉽게 해소하는 것은 불가능할 것으로 보이며 아마존은 빠른 배송에 따른 여러 가지 부작용을 피할 수 없는 사안으로 계속 감수할 것으로 보인다. 즉 더 빠른 배송은 사람들의 희생을 전제로 한다는 것이 큰 문제이다. 

3. 아마존의 끊임없는 고객 감동을 위한 배송

"고객은 더 이상 가격에 감동하지 않습니다. 정확한 시간에 본인이 원하는 장소에서 물건을 받을 때 감동합니다"라고 알리바바의 마윈 회장이 언급했던 것이 기억난다. 이제 고객은 크게 차이가 없는 물건 가격보다는 고객을 위한 배송, 편리함과 정확성에 더 비중을 두고 있어서 고객이 변하였음을 언급하고 있다. 가끔 아마존은 원가 이하의 판매를 총알배송까지 해준다. 그러나 기업이 손해를 전제로 활동을 하지 않는 한 전자상거래는 모든 가격이 개방되어 있어서 현시점에서 같은 제품으로 가격 차이를 크게 내어 승부를 낼 수 있는 상황은 아니다. 그러나 해당 상거래 기업의 온라인, 오프라인, 물류 창고의 시스템과 소재, 인공지능을 도입한 배송 예상 등으로 고객이 받는 시점과 장소에서는 능력의  차이가 많이 나기 때문에 고객 입장에서는 배송이 오히려 더 감동을 동반할 수 있는 요소가 되는 것은 맞다. 아마존은 2019년 취급한 물건의 개수가 100억 개가 넘으니 간단하게 말하면 고객을 100억 번 감동시킬 수 있는 기회가 주워졌던 것이다. 이렇게 배송은 고객을 위한 가장 중요한 요소가 되었다.

아마존의 30분 배송 드론, 무인 자율주행 로봇 '스카우트'의 모습 @아마존 홈피

 때문에 라스트 마일을 위해 아마존이 실행하고 있고, 테스트를 하고 있는 것들이 인공지능을 통한 상품 감별, 무인 자율주행 트럭과 택시, 자율 주행 배송 로봇, 드론 배송 허가, 아마존 프라임 에어 항공기 200 여대 구매, 아마존 매장 내 아마존 라커 등등이 모두 빠르고 정학하고, 편리한 배송을 위한 강화된 조치들이다. 현재 아마존은 대도시를 중심으로 1시간 배송과 홀푸드 마켓의 야채나 과일 등 신선식품을 2시간 이내에 배달하는 것을 시행하고 있다. 

4. 아마존의 배송의 미래

 앞에서 언급된 사항들은 최종 배송까지도 이야기하지 못하고 물류센터에서 만에서 머물렀다. 전 과정에서의 배송을 이야기하기는 유. 해. 공에 걸친 기술의 복잡성과 다양한 연계를 서술하기에는 내공이 부족해서이기도 하다. “아마존 물류 창고 업무를 완전 자동화는 데 최소한 10년 이상의 시간이 걸릴 것이다. “라고 아마존 로보틱스 플필먼트(Amazon Robotics Fulfillment)'의 스콧 앤더슨(Scott Anderson) 이사가 여전히 개선 중이고, 여전히 오랜 시간이 걸릴 것이라는 암시를 했다. 이 분야의 최고 선수도 물건을 고르고 선별하며 포장하며 배송하는데 필요한 기술과 연결의 어려움이 있음을 이야기한다. 다만 이는 창고 내의 업무 자동화를 더 강조한 이야기를 한다. 사실 고객에게 전달되는 배송에 있어서 무인트럭이나 무인 로봇의 라스트 마일의 배달, 그리고 드론 배송까지의 완성은 언제 어떻게 이뤄질지 아무도 모른다. 이는 법적인 문제와도 또는 주변의 다른 기술들과 인프라의 영향도 만만치 않기 때문이다. 

 최근에 아마존은 30분 배송을 이야기하고 있고, 이미 효과를 보고 있는 1시간 배송을 통하여 빠른 배송을 통한 매출 상승을 기대하고 있다. 새로운 UI/UX를 통한 주문의 편리함, 쉬운 결제와  빠른 배송을 위해 더욱 많은 자원을 쏟아부을 것은 틀림없다. 이는 이미 상품의 품질, 가격, 서비스의 평준화에서 빠른 배송만이 자신의 기업의 차별화가 다른 커머스 기업들의 같은 열망 속에서도 가능하기 때문이며 이를 통하여 커머스의 새로운 성장을 원하고 있다. 그러나 여전히 아마존에게는 이러한 빠른 배송의 대가로 도시의 교통체증 유발과 안전문제, 환경오염, 직원들의 부상 등 아마존의 빠른 배송을 위해 풀어야 할 문제가 산적해 있어 개선의 기대 만큼 개선의 가능성에 대하여는 의문이 든다.