명불허전, 아마존식 DT(Digital T.)
- 누구도 만들 수 없는 데이터를 가진 아마존식 디지털 트랜스포메이션
"디지털 트랜스포메이션을 하지 않으면 죽나요? "라고 물으면..
1. 정확한 디지털 트랜스포메이션은 어떤 의미?
테크 기업들은 세상이 온통 디지털로 보인다. 때문에 어떤 일이든 간에 디지털로 만들고 운영하려고 한다. 효율과 비용, 그리고 미래를 위한 기반으로 막대한 투자를 멈추지 않는다. 그중에 일반적인 디지털을 넘어 디지털 트랜스포메이션(이후 DT로 표현)을 위해 달려간다고 한다. 그렇다면 DT는 과연 무엇인지, 그리고 이것이 죽어가는 기업은 만병통치약이며 성장하는 기업은 최고의 보약인지 대단히 궁금하다. 즉, DT를 하지 않으면 죽는 것인지도 궁금하다. 결론부터 이야기하면 DT를 하지 않는다고 해서 당장 죽기야 하겠는가만은 분명하게 말할 수 있는 것은 성장의 한계가 있고 결국 경쟁기업의 아래에 놓이며, 어려운 확장 등 줄줄이 문제가 된다. 마치 "죽기야 하겠어"라고 표현했지만 '산 것이 산 게 아닌 꼴'이 될 수도 있다.
일단 정확하게 DT를 정의하면, 원하는 대로 정의하면 된다. 즉 정의가 너무도 많다는 것인데 구글에서 DT의 정의를 물으면 209,000,000개가 나올 정도이다. 물론 관련한 연계 정보들이기는 하지만 교과서에 보이는 정의만 해도 20여 가지가 넘으니 이런 경우는 정확한 정의가 여전히 존재하지 않는다라고 이야기하고 싶다. 때문에 역설적으로 지금 시작을 해도 전혀 늦지 않다는 이야기로 들린다.
"사람은 능력이 없어서 실패하는 것이 아니라, 목표가 없기 때문에 실패한다는.."
2. 디지털 트랜스포메이션을 하려면, 그리고 완성하려면?
DT 시도 기업의 70%는 실패한다고 보고되고 있다. 그럼 30%는 성공한다는 의미인데 착각하면 안 되는 것이 이러한 기술 쪽에 날고 긴다는 테크 기업의 경우이다. 통상적인 전통산업에서의 실패는 90%가 넘는다는 통계이다. 그럼 결국은 내가, 내 기업이, 내 조직이 '통뼈'도 아니고 DT를 실행하고 대부분 실패한다는 것이라고 보면 맞다. 그렇다면 실패하는 기업은 그렇다고 치고 성공한 기업들은 어떻게 해서 성공을 했을까 하는 것이 궁금하다.
가장 많은 실패 요인은 생각을 잘못하는 것이다. 전문적 용어로 하면 '전략의 실수 또는 부재'라고 한다. 이는 사람은 능력이 없어서 실패하는 것이 아니라, 목표가 없기 때문에 실패한다는 유명인의 말씀과 일치한다. 그리고 인재를 발탁하고, 실행한다는 것이 가장 간단하게 이야기할 수 있는 성공한 기업들의 절차이다. 즉 전략과 인재를 예를 든다. 그럼 이렇게 하면 성공해야 하는데 또한 대부분 실패한다. 개인적으로 나는 이 부분을 가장 강조한다. 아마존의 제프 베조스의 이야기를 퍼뜨리면서 반드시 성공할 수 있는 명언이었다. "시도하고, 실패하고, 반복하십시오"라는 것이다.
성공이냐 실패냐는 실패했을 때의 의지와 도전에 달려있다고 본다. 어떻게 단 한 번에 세상에 가장 어렵다는 DT를 성공시킬 것인가. 그건 언젠가 설명한 바대로 '사막을 건너며 1000번의 벼락을 맞고도 살아날 확률'이라고 언급한 거 같다. 때문에 실패했을 때 반복해야 하는 이유이며 또 다른 이유로는 DT는 완성이 아니라 계속적인 진행이기 때문이다. 이는 "디지털을 도구로 하며, 새로운 기술을 먼저 적용하며, 기업의 이익으로 표현된다"는 나의 DT의 정의에 부합한다. 결국 DT는 시간이 지난 후 기업의 문화로 자리 잡아야 성공할 수 있다.
"DT는 결국 고객을 위한 최고의 서비스가 될 때 완성되며 기업은....."
3. 사례 : 디지털 트랜스포메이션을 위해 아마존이 하는 방식
아마존이 창업할 당시에는 DT라는 용어조차 없었다. 그저 기계들을 디지털화하는 시대에 불과했다. 때문에 얼마 전까지 아날로그 기기들(사진기, 전축, TV, 영어. 국어사전, 시계 etc.)등을 MP3로, 워크맨으로, 디카로 전자화, 디지털화만 해도 대박이 나던 시대였다. 그럼에도 아마존이 실행한 것은 바로 쇼핑의 디지털화, 결제의 디지털화, 배송과 추적. 고객 대응의 디지털화를 통해 프로세서를 먼저 기본적으로 디지털화했다는데 성공요소가 있었다. 이는 향후 새로운 디지털화와 이를 통해 더욱 정교하며 시스템화하고 문화로 탈바꿈할 수 있는 기반이 된다. 때문에 아마존의 DT는 27년 동안 이뤄지고 있음을 인식할 필요가 있다.
결국 DT는 임직원들의 콘센서스(합의)가 중요하며, 고객들과의 공감이 중요하다. 해당 기업의 기술이 중요한 것이 아니라 모두가 같은 문화 속에서 생각하고 행동하는 양식이 필요하다. 이는 데이터로 나타나는데 고객과의 데이터를 가장 많이 접하고 있는 기업은 아마도 아마존일 것이다. 아마존은 다른 온라인 기업과는 특별하게 O2O(Online to Offline), O4O(Online for Offline)의 대표적인 고객과의 접점을 가지고 있다. 물론 아마존이 이러한 용어를 사용하는 것은 아니다. 다만, 모든 기업이 온라인과의 경쟁을 하는 시점에 아마존 북스, 4 스타 스토어, 아마존 고, 아마존 고 그로서리, 무인 대형슈퍼 아마존 프레시 등을 만들어 내는 것은 특이한 현상임에는 틀림없다.
아마존은 온라인 제국이다. 온라인 책방과 쇼핑을 통하여 고객의 다양한 정보와 습성, 그리고 경제적 위치 등등 엄청난 데이터를 소유하고 있다. 그러나 오프라인의 고객이 물건을 구매하고, 만지고 놓고, 눈높이에 따른 구매 선호와 쇼핑의 시간, 인상. 생체적 정보 등등 오프라인에서 얻을 수밖에 없는 가장 섬세한 정보를 가지고 있다. 이렇게 세상에서 가장 강력한 고객의 온. 오프의 정보를 보유한 기업은 'Customer First'라고 여기는 가장 강력한 '고객 추천'의 기반이 된다. DT는 결국 고객을 위한 최고의 서비스가 될 때 완성되며 기업은 고객을 위하여 '시도하고, 실패하고, 반복하는 것'이다.
"DT의 성공은 CEO의 철학이…”
4. 아마존의 디지털 트랜스포메이션의 완성에 대하여...(개인적인 생각)
DT의 완성은 디지털 기업문화이다. 결국 디지털화, 디지털 프로세싱화, 디지털 트랜스포메이션의 완성은 디지털이 모든 곳에 자리 잡고 문화화 되어 그러한 기술의 혜택이나 변화 속에 있음을 느끼지 못하는 상태까지 가면서 생활화되는 것이다. 그러한 것은 시간과 비용, 역사가 필요하다. 기업은 초기에 빠르게 움직이는 것이 생존에 가장 중요한 요소, 그리고 그것이 시스템화 되는 것이 성장의 가장 중요한 요소이지만 더욱 커진 규모와 성장에 있어서는 가장 중요한 것이 기업의 철학이며 문화이다. 그중에 가장 중요한 요소 중에 하나가 되는 것이며 그 기반이 바로 DT이다.
특이하게도 아마존은 기업이 처음 탄생했을 때부터 창업자가 기업의 문화를 형성해갔다. 특히 실패를 용인하는 문화, 회의 문화, 성장, 고객에 대한 철학과 문화, 인재를 뽑고 빠르고 작게 운영하는 문화 등등 오랜 업력을 가진 기업도 스스로 만들어내기 어려운 기업문화를 형성했는데 이것이 바로 디지털화되어 디지털 트랜스포메이션으로 발전한 것이라고 보인다. 결국 나는 디지털이 먼저가 아니라 기업의 원칙, 철학이 먼저라는 이야기를 하고 싶은 것이다. 물론 고객 서비스를 위한 막강한 데이터를 가지고 있고, 이를 구현할 인재들이 있고, 시도했을 때 실패하고 반복을 용인하는 조직이 있기에 DT의 성공 조건을 다 가지고 있는 것이 아마존이라고 할지라도 사전에 그러한 CEO의 기업 철학과 의지가 없었다면 오늘날의 아마존의 디지털은 존재하지 않았을 수도 있다고 생각한다.
