아마존원 결제를 통해 본 미래
결제의 의미보다 더 큰 의미를 부여하는 아마존 프레시
1. 아마존에서 본 결제의 변화
통상 우리는 현금을 쓰다가, 이후에 신용카드가 대세가 되다가, 이제는 교통카드도 쓰고 다양한 기업들의 페이도 쓰고 어떤 이들은 지갑 없이 다니면서 스마트폰이나 그곳에서 QR 코드도 찍고 송금을 하기도 한다. 무엇인가 구매나 서비스를 받고 지불하는 대가를 건네주는 방법이 너무도 다양한 사회가 되었다. 사회가 복잡해지고 편리한 방법의 지불이 아무리 다양해져도 사실 개인적으로는 '외상'만큼 편리한 게 없다. 이는 신뢰를 기반으로 하기 때문에 좀 더 인간적이라고 할 수 있지만 이제는 '외상'이라는 자체가 없어졌다. 왜냐하면 선불, 직불, 후불 등등 또한 다양해져서 이제는 그러한 수단을 사용하지 않아도 나의 신뢰를 대신해 주는 기관이 있기 때문이다.
그러한 가운데 온라인이 세상을 지배하면서 결제를 가장 완벽하고 쉽게 만들어 준 기업이 아마존이다. 아마존의 1997년의 '원클릭'은 온라인에서 신용카드 번호를 다 채워야 하는 부담을 없애주었고 온라인에서의 결제를 단 한 번에 끝낼 수 있다고 하여 전자 상거래의 지불 장벽을 채우는 숫자가 줄어드는 만큼 내려주었다. 기업에서 가장 자존심이 강하다는 애플마저도 아마존의 '원클릭'을 도입할 정도였으니 그 위력은 대단했고 아마존의 오늘날을 만드는데 손가락 안에 들어가는 공헌자 중에 하나일 것이다.
중간의 과정들은 폐 일언하고 아마존은 최근에 '아마존 원(Amazon One)'을 대대적으로 밀고 있다. 자신의 매장들은 모두 도입 중이다. 이는 신용카드와 고객의 손바닥을 연결해서 한 번의 등록을 마친 후 아마존에서 이용하는 모든 오프라인 서비스에 손바닥 인증과 결제를 시도하고 있다는데 이는 결제의 중요한 전환점을 만드는 계기가 될 것이다.
2. 아마존의 손바닥 결제 '아마존 원(Amamzon One)'의 등장
한국에서도 해외에서도 생체인증과 결제는 다양하게 시도되었다. 구글은 목소리로 인증하고 결제하는 시스템, 중국에서는 얼굴을 가지고 인증하고 결제하기, 우리나라에서도 정맥, 홍채, 지문 등등이 그러하다. 이미 시도된 것은 20년 이상 된 듯하다. 지금도 우리는 은행에서 또는 정부 공공기관에서 상거래 사이트에서 지문을 가지고 은행계좌를 열고 얼굴을 가지고 스마트폰을 열고 손바닥을 가지고 문을 연다. 이는 오래전 SF 영화에서 보던 것이 아니라 오늘날 관공서에서 증명서를 하나 발행하는데도 사용되는 흔한 방법이 되었다.
최근 우리나라에서는 '스벅 마이 DT 패스'를 이용하는 고객이 50%가 넘었다고 한다. 사이렌 오더를 내고 드라이브 수루에서 자동차판을 인식하면 자동차 번호와 결제를 연결해서 자동 결제되는 서비스이다. 운전 중에 지갑을 꺼낼 필요도 없고 서로 영수증을 건네 받을 일도 없다. 이는 결제 자체를 과거 마그네틱이나 IC 카드가 나를 인식하고 나의 계좌에서 돈을 인출하는 방식에서 한번 더 나아가 그것을 나의 차량 번호판과 인식하고 사이렌 오더가 그에 대한 지불의사를 밝힘으로써 간단하게 실행된다.
아마존 원(Amazon One) 실행에 대한 그림 @아마존 홈페이지
아마존에 최근 아마존 프레시, 아마존 북스와 4 스타 스토어, 홀푸드 마켓 등의 자신의 오프라인 매장에서 이와 같이 손바닥과 자신의 계좌 또는 카드와의 연결을 통한 결제나 인증을 하고 있다. 입장할 때와 결제를 할 때 손바닥을 사용한다. 등록 자체도 아주 간단하다. 이미 프라임 고객이거나 '아마존 원' 등록을 원하는 사람이면 편리하게 3번에 걸친 등록절차로 등록을 할 수 있다. 이는 과거에 아마존이 아마존 웹, 앱에서의 다양한 결제 시도가 실패한 이후에 자신들의 경험을 가지고 대대적으로 시도하는 오프라인형 인증. 결제 시스템이라고 보이는데 현재 코로나 19로 인해 언택트, 비접촉형 결제에 대한 소비자의 욕구까지 더해져서 적지 않은 성과를 보이는 듯하다. 또한 아마존과 같이 2억 명의 프라임 고객과 막강한 사업자가 고객의 필요성까지 더해지면 이와 같은 손바닥 결제를 과거의 시행하다가 멈춘 사례와는 비교하기 어려운 결과도 예측된다.
3. 아마존 원(Amazon One) 등장의 시사점
아마존 원은 오프라인 결제 시스템이다. 현재 온라인으로 실행되는 예는 보이지 않는다. 여기에 아마존 프레시에서의 본인 인증을 하고 입장하여 물건을 구매하면서 몇 가지 아마존의 속내의가 무엇인지 어리둥절했다. 어리둥절한 첫 번째는 너무도 큰 아마존 프레시 매장은 마치 홀푸드 마켓을 연상하게 하였다. 이는 아마존의 전 CEO 제프 베조스가 자신의 저서(Invent & Wander)에서 언급한 "홀푸드 마켓에 대한 준비된 것이 있습니다"라고 이야기한 부분을 연상하게 된다. 어떻게 보면 무인 슈퍼인 아마존 고의 기술적 확장판인 '아마존 고 그러서리'의 또 다른 확장판으로 보이는 '아마존 프레시'였다.
두 번째로 어리둥절한 것은 완전한 무인 매장이 아니라는 것이다. 중간중간 몇 명의 직원들이 배회를 하고 있고, 물건을 확인하고 더구나 고기를 파는 곳과 치킨을 파는 곳, 그리고 아마존 고에서 궁금했던 물건을 반품하는 곳에는 직원들이 있었다는 것이다. 더욱 어리둥절했던 것은 대부분 무인결제, 그냥 Just Walk Out 하면 되는 계산이었지만 몇 군데 사람들이 계산을 도와주고 있다는 것에 이것이 무인 슈퍼인지 유인 슈퍼인지 헷갈리는 순간이었다. 분명 어떠한 물건도 가지고 나가면 계산이 되는 곳일지라도 직원들이 도와주고 있다는 것에 의문을 품었다.
원래 아마존이 만들어 낸 아마존 고, 무인 슈퍼는 4차 산업혁명의 가장 큰 문제점인 일자리 문제를 불러일으켰다. 87명의 직원이 필요한 매장에서 단 10명 만이 필요하다는 미래학자들의 난타에 아마존은 난감할 수밖에 없는 상황이었다. 잘못하면 모든 일자리를 잃은 사람들의 공적이 될 수도 있는 이유가 되었기 때문이다. 비단 그러한 이유만은 아니지만, 내가 어리둥절했던 이유는 완전한 무인 대형 마켓이 가능함에도 불구하고 직원들이 요소요소에 배치되어 사람들의 쇼핑을 돕고, 지금까지의 무인 슈퍼에 대한 인지를 전혀 할 수 없는 결제 시스템(손바닥 결제)만의 인식이 중요한 인식거리가 되었다는데 있다.
4. 아마존의 '아마존 원'을 통한 무인 매장에 대한 합의점(개인적인 생각)
아마존은 무인 슈퍼의 이미지를 적정한 수준에서 눌렀다. 그 도구가 바로 '아마존 원'이라고 보여진다. 원래 아마존 고가 세상에 나왔을 때 아마존의 기술에 사람들은 놀랬고 그로 인해 사람들의 일자리에 많은 변화가 있을 것이라고 예고했다. 그러나 기술이라는 것은 사람들이 인지하지 못할 때가 가장 최상의 기술이며, 서비스라는 면에서 보면 아마존 고 그로서리의 확장판인 아마존 프레시는 막강한 기술이 입혀진 실험장이면서도 일반인들은 전혀 알아채기 어려운 이유가 바로 '아마존 원'으로 인한 희석이었다. 손바닥 결제라는 희한한 결제방식에 아마존 프레시의 주된 관심사가 되었다. 물론 아마존 원은 이외에도 아마존의 오프라인 결제에는 전부 예외 없이 사용된다. 내가 확인한 아마존 북스, 4 스타 스토어 외 아마존이 관련된 매장, 홀푸드 마켓들이었다. 향후 온라인까지 확대될 것은 분명하지만 지금은 손바닥을 스켄하는 장치가 필요한 상태로 오프라인에만 적용된다.
또 다른 합의점이라고 생각하는 것은 무조건의 기술지향적 서비스보다는 일반적으로 사람들이 불편하지 않도록 요소요소에 필요한 직원들의 배치를 통해 기술과 인간의 조화를 이룬다는 것이다. 계산을 단지 걸어 나가면서 자동으로 하기를 원하는 사람이나 계산원에게 계산을 하고 싶은 사람들 모두가 자연스럽게 하며 반품도 그러하고 최대한 기술이라는 것이 당신 옆에 있다고 느끼지 못하는 정도로 업그레이드된 것이라 보인다. 이는 기술의 진화가 아니라 철학의 진화이다. "기술은 인간의 불편함이나 불평등을 해소하기 위해 존재한다"라고 말하는 MS의 빌 게이츠의 이야기처럼 기술이 사람보다 우선하며 기술의 사용을 강요하는 강압적 자세를 버리는다는 것도 큰 의미가 있다는 면에서 아마존은 향후 인간과 기술이 조화를 이루는 매장을 계속적으로 지향할 듯하다.
